1、物業管理培訓課程物業管理培訓課程 案例模擬 案例一案例一 如何應對業主的成見? 案例案例 某廣場一位業主裝修時，擅自在陽臺頂 棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協調， 管理處發現后，立即發出停工整改通知 書，該業主對此怨聲載道，說管理處限 制她自由，鐵架非搞不可。 你發火我不發火。管理處有關人員三番 五次耐心地給她講解裝修管理法規， 案例案例 說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其 硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決 不退讓，業主見管理處的態度這么堅決， 只好按照要求進行整改。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業 主的心中也留下了對管理處的成見，每 次見面都板著臉，管理員上前主動搭話 也愛理不理。 案

2、例案例 為消除她的誤解，管理處不計較其態度， 依然真誠地為她提供各方面幫助，以換 取她的理解和信任。 裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她 搬運家私，通過一系列微小的事情，這 位業主終于主動與管理處配合，還成了 協助該廣場管理的主力軍。 案例案例 某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺 極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲 載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理 法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在 原則問題上決不退讓，業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求

3、進 行整改。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的 成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面 幫助，以換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她 搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合， 還成了協助該廣場管理的主力軍。 即時自測即時自測 1、遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 2、請總結該案例的處理流程，并標 注實施關鍵 處理方法：處理方法： 1、堅持原則 處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退 讓，開了一個口子，下不為例，會一發而不 可收 。 2、以心換心

4、 管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰 總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵要主動 用自己的真誠重新換取理解和信任。 素質技巧素質技巧 心誠則靈 案例二案例二 如何解決管理中的小痼疾? 案例案例 某大廈有幾位住戶經常把鞋架擺放在單 位門外的公共走道上，管得緊了收回去， 稍一放松就又搬出來，是管理中一個不 大不小的難題。 為此，管理處首先與業主委員會統一意 見，明確規定今后凡擅自擺放在公共部 位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬 訂了四個工作步驟 案例案例 按照這一部署，各個護衛班在主管領導 的統一組織下，分戶包干，分工負責， 分頭落實。他們耐心細致地做好說服動 員工作，一次不行就兩次，兩次不行就 三

5、次，僅用了一周時間就將公共走道擺 放鞋架這一痼疾治理完畢。 案例案例 某大廈有幾位住戶經常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上， 管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小 的難題。 為此，管理處首先與業主委員會統一意見，明確規定今后凡擅 自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個 工作步驟 按照這一部署，各個護衛班在主管領導的統一組織下，分戶包 干，分工負責，分頭落實。他們耐心細致地做好說服動員工作， 一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走 道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 即時自測即時自測 1、遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 2、請總結該案例

6、的處理流程，并標 注實施關鍵 案例所用策略案例所用策略 值班護衛員通過可視對講規勸住戶； 護衛班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規 定精神； 主管領導上門做“釘子戶”的思想工作； 管理處給仍然無動于衷的住戶下達限期整改 通知書。 策略研討策略研討 小區管理中的許多痼疾看似很難解決， 其實未必然。只要把它琢磨透了，見人之 所未見，發人之所未發，獨辟蹊徑，拿出 一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。 素質技巧素質技巧 嚴管細抓 案例三案例三 如何處理底層商鋪違反管理 規定的事件? 案例案例 某花園底層有店鋪近20家，他們大多數 都能夠按照有關管理規定開展商務活動。 但其中一家店鋪，近來屢屢違規，經常

7、將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外， 影響了花園環境的整潔美貌。管理人員 數次勸說、批評、警告，其往往不予理 睬，仍然我行我素。 案例案例 最后決定由主管找店鋪老板正式談話， 若不見效，則堅決采取處罰措施。 即時自測即時自測 1、遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 2、請總結該案例的處理流程，并標 注實施關鍵 解決對策解決對策 主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先， 嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府 法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規 定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積 極配合小區管理工作，所以再給一次自覺整 改的機會 關鍵點：(應該來硬的而又暫不動硬的，仁至 義盡，使之

8、能夠聽得進所講的道理)。 解決對策解決對策 然后，提出三個問題請其換位思考：假 如你是小區管理人員，你如何去履行自 己的管理職責呢?假如你的同行都象你 一樣，你想像我們小區又是怎樣一種面 貌呢? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟 的店鋪里購物嗎? (最能打動他的就是最 后這句話) 解決結果解決結果 嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺 亂放。事后，他馬上進行了整改。 素質技巧素質技巧 換位思考 策略分析策略分析 糾正違規行為需要有處罰手段，否則不 足以維護小區的正常管理秩序。但動輒 處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭 上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得 以而

9、為之，最好的辦法還是通過說服教 育解決問題。 案例四案例四 如住戶對維修料具提出質疑 怎么辦? 案例案例 某小區許多業主住戶在進行室內維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。因為管理處提 供不僅方便，而且物美價廉。但也有提出質 疑的，遇到這種情況，有關人員均有理有據 地做好解釋工作。 一次，某單位廚房的環型燈管不亮，維修人 員檢查后確認燈管已壞。住戶當即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是 假冒偽劣產品!” 即時自測即時自測 1、遇到這種情況，您有哪些好的處 理方法 ？ 2、請總結該案例的處理流程，并標 注實施關鍵 解決對策解決對策 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管 理處對

10、維修料具的管理辦法(業主不問青紅皂白就橫 加指責，還能善言以對，這是難能可貴的職業意識)； 管理處提供的所有料具都由正規供應商定點供應；料 具入庫前要進行嚴格的檢查驗收：住戶家每次維修的 時間、項目、更換料具均有記錄；環型燈管如在使用 3個月內損壞可免費更換。然后又告訴他環型燈管由 于本身結構原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫 度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命(同時 介紹使用知識，拓展了服務深度，若在上次更換時就 能講清楚，豈不更好)。 問題結果問題結果 住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我 家廚房光線不足，這個燈通常一天24小 時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。” 問題結果問題結果

11、回到維修班之后，維修員查閱了他家上 次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已 經使用了4個月有余(原始記錄平時好象 可有可無，一旦需要時是最有說服力 的)。 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶 毫無怨言地交納了材料費。 策略分析策略分析 燈不開不亮，事不說不清。搞物業管 理需要做功，也少不了說功。或先說后 做，或先做看說。或邊做邊說。或多做 少說或多說少做或咋做咋說。但不 能只做不說。因為不說，物業管理者與 業主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。 素質技巧素質技巧 加強解釋與溝通 案例五案例五 如何處理業主錯誤的索賠要 求 ? 案例案例 某小區的物管公司按照制定的維修維護計劃，對 區內所有的污水管網進

12、行了檢查和疏通，一切均 正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業 主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定， 擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水 管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。 樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李 先生家的地漏處冒出。 管理處發現跑水后，馬上通知李先生，由于李先 生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員 消除了堵塞現象。 案例案例 事后，李先生認為物管公司未盡到管理 職責，遂向物管公司提出索賠要求。 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而 冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業 主亂倒裝修廢物。 即時自測即時自測 1、物業公司該不該滿足李先生的賠 償要

13、求？為什么？ 2、遇到這種情況，您將如何處理？ 處理結果及依據處理結果及依據 該小區的物業管理公約規定，物管 公司負責小區的管理及房屋和公共配套 設施的維護、養護，在實際的工作中， 每年每月都有計劃地進行修繕這方面的 工作。而就在事發的前幾日還做過該樓 污水管的例行清理。所以，物管公司完 全盡到了設備、設施日常維護的職責。 處理結果及依據處理結果及依據 同時，該小區物業管理公約還規定， 業主裝修必須先向物管公司申報，領取 裝修許可證，并嚴格遵守小區房屋裝修 管理規定。在這一事件中，物管公司確 實也按照規定與該家裝修業主及施工隊 伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了 裝修押金，告知其應遵守的規定，

14、也經 常派人員至裝修現場巡視。 處理結果及依據處理結果及依據 這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監管 的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污 水管道中而造成的。 此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及 力量以外，物管公司不可能察覺。 所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏， 因此物管公司不應承擔任何賠償義務。 處理結果及依據處理結果及依據 那么這個責任到底由誰來負呢?根據相 關的法律以及建設部家庭居室裝飾裝 修管理試行辦法中有明確規定：這次 事件是由于裝修人員違規操作而造成的， 應負完全責任。 最后，該管理處將相關的法規復印成文 字提供給李先生并主動為他提供相關的 法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意

15、。 策略分析策略分析 我們要理解物業管理費的內涵 物業管理費只是一種服務費、公共設施 設備的維修養護費，而不是保證或保險 費。 素質技巧素質技巧 細致客觀分析，積 極與業主溝通并解釋 案例六案例六 如何應對業主的突然投訴 ? 案例案例 一天，某小區的一位老年業主在小區內的中庭休閑區， 口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區 內為什么要搞一個沙地?”原來他家的小孫子在沙池玩 后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小 心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在 安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒 太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會 不是很多，我們小區內還有

16、好多其它喜歡玩沙的孩子 呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它 存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對不能 因為它存在著可能的危險就取消的話，來氣了：你 們管理處沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領 導 即時自測即時自測 1、如果是你，你會對這位老先生采 取什么方式？是置之不理？還是積 極解決？ 2、您有何具體的辦法將此事妥善處 理？ 案例策略案例策略 這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的 意見向領導反映一下再和你聯系好嗎? 當下，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有 關沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所， 而是有消防方面的功能。 于是該管理員找到那位老先生，

17、首先對自己的不當解 釋表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主 的理解。 素質技巧素質技巧 轉換角色安慰， 弄清楚真相后再予回答 策略分析策略分析 我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣 的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷 衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度， 急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其 分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意 識和服務態度。其次，在平時的工作中，管 理人員要對小區相關設備的功用、物業管理 的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。 搜集、儲備一切能為業主提供方便的信息。 回答業主的提問不能似是而非，要有根有據， 以理服人。 案例七案例七 如何處理突發性事件

18、 ? 案例案例 某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感 情不和經常鬧矛盾，管理處曾多次給予 協調和勸說，但因戶主主觀原因，一直 無法從根本上解決問題。 (所謂清官難斷家務事，但協調和勸說 還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾， 又可以讓其他業主感受到管理處把工作 做到了細處。) 案例案例 一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有 窗戶及房門關閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無 休無止的爭吵。當時，巡邏的保安員巡查至該屋(保 安員巡邏到位)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發 生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機與總控室取得 聯系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯誤判 斷加之動作過激給業主生活帶不

19、不便)。 在聽到房內有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控 室保安員報告這一情況(保安員訓練有素，工作有條 不紊)。 總控室保安員在接到巡邏保安的報告后，立即通知保 安主管。 即時自測即時自測 1、假如你是保安主管，你將做如何 處理？ 2、我們要如何才能妥善處理好類似 突發事件？ 案例處理過程案例處理過程 保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現場(保 安主管考慮周全，人員調度得當)。 維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內。 保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤 氣爆炸(保安主管具備良好的消防安全意識)， 并指揮維修工關閉煤氣閥門、打開窗戶，另 一方面以最快速度找到業主，將其送至通風 效果良好的地方。

20、 案例處理過程案例處理過程 此時，該女戶主已經口吐白沫，奄奄一息。 保安主管引導工作人員為傷者進行人工呼 吸同時自己用手機撥打120醫療急救電話及 轄區派出所電話，還安排總控室的保安員與 女業主的先生聯系(主管不僅考慮到及時挽救 傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。 派出所通過傷者親筆寫的遺書和現場具體情 況確安女戶主為自殺。醫院方面也說管理處 發現和搶救及時，挽救了業主的生命。 案例處理過程案例處理過程 事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并 贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。 管理處人員又趁此機會對夫妻倆的關系給予 進一步的協調(抓住時機，以活生生的實例來 說服業主)。 直至今日，

21、該戶夫妻和睦相處，并非常配合 管理處的日常工作。 素質技巧素質技巧 加強平時演練，培養良好 的控制協調與處理能力 處理分析處理分析 從管理處各崗位工作人員在處理這一問 題的過程可以看出保安員只有平時訓練 有素，遇事方能不亂，從而使問題得以 迅速解決；保安主管必須具備很強的保 安意識和良好的指揮能力，并在處理問 題的過程中頭腦清晰，考慮問題細心、 周全，人員安排得當，才能化險為夷， 圓滿處理突發事件。 案例八案例八 如何應對找借口拖欠管理費 的業主 ? 案例案例 一日，某大廈管理處走進一位業主說： “因開發商沒有在規定的時間內辦理房 產證，我從本月開始不交管理費，你們 管理處也不要來找我。”說完

22、后揚長而 去。在以后的幾個月內，不論管理處工 作人員上門做工作，還是以書面形式通 知，都不予理會。 即時自測即時自測 1、你認為該業主的做法是否合理？ 為什么？ 2、作為一名管理員，你要如何說服 業主如期交納管理費？ 處理過程處理過程 住宅物業管理條例實施細則第六章第四十條“住 宅區管理服務費的基本開支包括： (一)住宅公用設施、設備和公共場所(地)的日常管 理、維修養護費用(包括材料費、公用水電費、 設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等)； (二)管委會及管理處規定人員的津貼工資、福利及辦 公費用； (三)就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的 費用； 處理過程處理過程 (四)住宅區公用

23、設施、設備必要的保險 費用和法定稅費； (五)住宅必要的社區文化活動費用。由 此可見，業主享受了物業管理服 務，就應該履行其基本義務，而與 其他業主享受同樣的服務，顯然侵 占了其他業主的共同利益。 處理過程處理過程 于是管理處工作人員再次登門，將有關 條例細化成漫畫形式給該業主看，在觀 察到該業主似乎有些明理之后，管理處 人員馬上又說，關于你房產證的問題應 該以法律途徑向開發商索取，并可以向 他索賠等等。 該業主立即認錯，交了所欠費用。 素質技巧素質技巧 加強業主的物業管理知識 的宣傳 策略分析策略分析 一個小區的管理，光靠物業公司是不夠的。 只有廣大業主共同參與才能有一個文明、安 全、舒適的

24、居住環境。 業主的相關知識要由物業管理公司去灌輸， 但是面對枯燥無味的法例條文，他們又會缺 乏學習的熱情。 因此，物業管理公司應開展形式多樣的教育 活動，將法例條文人性化、形象化地傳輸給 業主。 案例九案例九 如何解決住戶高空拋物問題? 案例案例 一日，某小區一單位業主怒氣沖沖到管 理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于 2樓陽篷上。 “以前還只是扔個紙團、煙蒂什么的， 今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共 道德了。”業主氣憤地說，強烈要求管 理處拿出一個具體的措施來制止這種行 為。 即時自測即時自測 1、作為管理員的你將做如何處理？ 2、要如何才能在今后避免類似事件 的再次發生？ 處理策略處理策略

25、 管理處一邊安慰業主，一邊迅速派保潔 員前往清掃，同時派保安員重點監控， 看是哪樓住戶所為。 管理處發了一張針對性的通告，將所發 生的事情及管理處采取措施(重點監控、 公布不講道德的業主的名字)詳細寫明， 然后投入于3樓以上單號房間各住戶的 信箱之中。 處理策略處理策略 這樣做有二個好處： 第一、如住戶當時只是圖一時方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會 引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶之間的正面接觸。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素， 管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要 更為靈活、空間也要更為廣闊。 素質技巧素質技巧 先禮后兵，盡量采取隱性

26、處理策略 案例小結案例小結 高空拋物在物業管理工作中是一個較常 見的現象，只有從提高住戶的公共道德 意識著手，搞好小區的社區文化建設， 形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜 絕它。 案例十案例十 如何巧借外力，為業主解決 燃眉之急? 案例案例 某花園小區內不時遇到住戶歸家時打不 開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如 焚。 門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落 在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不 了鎖的情況。 即時自測即時自測 1、對業主這一問題，你有何感想？ 對你有哪些觸動？ 2、你的感想和觸動，能否化作具體 的行動？ 案例處理案例處理 管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶 解決這一困擾，他們在

27、外聯系了一家專門承接開 鎖業務的機構，與之建立了友好服務的協約： 一是定人上門服務，確保小區和住戶的安全； 二是服務及時，隨叫隨到； 三是服務價格優惠。 于是，幫助業主住戶解決開門問題，自然地 成為了管理處的一項便民服務項目。 素質技巧素質技巧 整合與控制好外部資源，使之能 為業主提供更優質的服務 策略分析策略分析 對管理處來說，這是一項無償服務；對管理人員來說也 只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估： 一是實實在在地為住戶解決了燃眉之急； 二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者 混入小區，預防了安全隱患； 三是由于開鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收 費給住戶帶來了實惠；

28、 四是通過這項服務工作的溝通，密切了管理處與住戶的 感情，贏得了他們對管理處的信任，這一點尤為重要。 案例十一案例十一 住戶不愿配合管理處工作怎 么辦? 案例案例 某大廈有八個外天井平臺，均設在四層。 要清掃平臺，人員、工具以及垃圾都必 須從住戶的家中進出(倘若物業公司能 夠在房地產開發前期介入，恐怕就可以 有效地防止類似的設計缺陷)。四層的 一些住戶對此相當反感。如何取得他們 的理解和支持，就成了做好清潔工作的 關鍵所在。 案例案例 一次，清潔員來到四層某座，準備清掃 天井。住戶家中的老太太得知來意，站 在防盜門內直搖頭，愣是不給開門。后 來好話說了一籮筐，才應允就讓他搞這 一次。 請問這樣

29、的情況，作為管理員你將如何 處理清潔員面隊的工作難處？ 案例案例 清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發現 住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰 塵，便主動向一直冷眼旁觀的老太太要 了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太 太的表情由陰轉晴，清潔員又趁機提出 從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老 太太答應得相當痛快。沖刷完，他又默 默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以 及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一 直忙活了三個多小時。 案例案例 臨出門，老太太給50元錢表示酬謝。清 潔員謝絕了，并說：“以后還要經常麻 煩您，請多多關照。”老太太一再囑咐， 需要清掃天井就盡管來，千萬別拘束。 素質技巧素質技巧 用真誠的行動

30、贏取業主的信任 使之配合與支持工作 總結分析總結分析 先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得 寸進尺”就顯的處理總是很藝術性。 若想做好物業管理工作，業主客戶的理 解和支持比什么都重要。 而業主客戶的理解和支持，是要通過我 們的精心至誠、細致入微的服務才能贏 得的。 案例十二案例十二 如何處理業主踩草事件? 案例案例 某花園隨著業主的不斷入住，人員越來 越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的 事情常常發生，雖然設置了警示牌，但 效果仍然不理想，結果是被踩死的草補 了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋， 多次在例會上就此事一起討論，大家結 合實際，各抒已見，終于得出了一些因 地制宜，一舉多得的辦法。 即時

31、自測即時自測 1、你對上述問題，有何行之有效的 辦法？ 2、類似于踩草的事件在實際的物業 管理中還會遇見哪些？ 處理措施處理措施 宣傳教育、行為制止 局部加裝裝飾護攔、擺放花期長、花色鮮艷 的盆花。 個別因路網規劃不合理，而成為“頑疾”的 綠草之“路”，可順著那條“路”用黃蠟石 點綴式嵌入草地而造出一條“踏步”來。 設立溫馨提示牌。 總結分析總結分析 其實大部分業主都不是有意踩草的，只 是來去匆匆或圖一時方便而已。 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理 引導和預防式的無聲溝通。往往比嚴厲 的警告或罰款有效得多。 案例十三案例十三 如何化解住戶的心理情緒? 案例案例 臘月二十八，某社區服務中心接到

32、A3 2B業主趙先生投訴，說客臥房復合地板 有水往外冒。時值春節臨近，這樣的突 發事件如果不能及時妥善處理，將直接 影響住戶的正常生活，并將造成更大的 損失。 即時自測即時自測 1、你將對此采取什么樣的解決方式？ 2、你列出你解決問題的步驟 處理措施處理措施 社區服務中心人員及時關閉給水總閥的 同時，立即聯系裝修隊及承建商到現場 來檢查，經查事件原因是淋浴位置墻內 熱水管三通焊接口漏水，社區服務中心 責成承建商立即修復，同時與業主和承 建商約好一起商討木地板及墻面維修事 宜。 及時處理，將損失降到最小。 處理措施處理措施 第二天該業主又打來電話：原維修的水管位 置另一根冷水管又出現漏水現象。維

33、修人員 檢查發現是冷水管焊接口上漏水，估計是前 一天檢查漏水原因鑿墻時的震動或其它原因 引起。為防止漏水現象再次出現，社區服務 中心建議這次水管修復后觀察幾天，確實無 滲漏現象后再修復地板和墻面，先保證業主 正常用水。業主表示同意。 處理措施處理措施 這期間社區服務中心多次主動上門觀察 現場，及時與業主溝通。經過多方協調， 趙先生家被損失的地板及墻面終于得到 及時修復，問題得到妥善解決。 急業主所急、想業主所想，真心實意為 業主辦事兒。 素質技巧素質技巧 熱情、真誠的服務手法 業主心聲業主心聲 業主被這種熱情、真誠的服務感動了。他說： “大過年的，我的這點事兒讓你們這么惦記 著。將心比心，你們

34、這個年過得真辛苦!說實 在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來一 起過春節，碰到這樣不順心的事兒，確實給 我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常 氣憤，準備完全修復后找你們公司賠償精神 損失費和誤工費。但你們的服務態度化解了 我的怨氣、打消了我索賠的念頭，真誠感謝 你們付出的努力。 小結小結 用熱情、真誠的態度在為業主服務，與 他們建立良好的溝通，換來了業主對物 業管理工作的認同、理解和支持。既解 決了問題，又增進了彼此的感情。 案例十四案例十四 糾正違章裝修僵持不下怎么辦? 案例案例 一日，某花園護衛員報告，一位業主未按要 求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。待 裝修巡視督察人員趕到現場時，空

35、調安裝已 在進行之中。 裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此 安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且 安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將 給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見， 督促繼續安裝。 即時自測即時自測 1、你將對此采取什么樣的解決方式？ 2、你列出你解決問題的步驟 3、能否說出幾種不同的處理方法？ 案例處理過程案例處理過程 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和 證件，予以制止。同時，請水電工火速 來補已打漏的暖氣立管 。 果斷制止違章作業，迅速處理相關損害， 再研究如何糾正問題，應當說從程序上 是對的。 案例處理過程案例處理過程 業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿， 提出要物

36、業公司領導簽字，承擔停止安裝空 調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不 妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反 小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵 持不下。 水電工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修 復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。 一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我 說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰 簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧!” 案例處理過程案例處理過程 處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通 作業人員也有責任，該說話時就說話。 待兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看 你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立 面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水 管要走多遠呀，比

37、較起來還是規定的那個位 置好。” 案例處理過程案例處理過程 證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的 說服方法很巧妙。 業主遲疑不決，水電工試探著提了個建議： “如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里 外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖 氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了 一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝，并 且與裝修巡視員握手言和。 素質技巧素質技巧 旁敲側擊式提出解決辦法 策略分析策略分析 人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未 必盡然。有些時候矛盾雙方劍撥弩張， 斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人 從中做點翰旋，搭個臺階。有了這樣一 個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能 一切都隨之煙消云

38、散。 案例案例2 一天中午，護衛班告訴主管人員：“某業主 不想按指定位置安裝空調，要將北側空調孔 打在窗戶上方。”主管正在處理一項事務， 便安排護衛班班長馬上返回，先讓空調公司 的工作人員停止打孔。 主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業主 就開始不停地說著自己的理由。他認為物業 公司規定的位置太不合理，強烈要求將空調 孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天 就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?”此時， 空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話， 更助長了業主的不滿情緒。 即時自測即時自測 1、對此你將如何處理？ 2、解決問題的基本原則是什么？ 案例處理過程案例處理過程 盡管主管滿肚子是火，但還是耐

39、心解釋，說 明“物業公司要求在指定位置安裝空調、管 線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美 觀”，強調“如果我們也像有些小區那樣各 行其是安空調，那我們的小區的外立面就會 雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家 園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景 象。” 聽完主管這番入情入理的話，雖說業主還是 沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。 案例處理的把握原則案例處理的把握原則 物業管理工作者處理問題千萬不能意氣 用事，即使自己渾身是理，也必須注意 調整自己的心態和情緒 。 案例處理過程案例處理過程 主管見時機基本成熟，便悄悄將空調 公司的工作人員叫到一邊，告誡說： “你們應當知道我們的管理規定，如果

40、 執意違規行事，可要考慮考慮今后如何 在我們的轄區做生意。” 這一說，空 調公司人員馬上聲明要按照物業公司規 定打孔，并表示一定配合物業公司說服 業主。最終，業主同意按規定位置打空 調孔。 案例處理的把握要點案例處理的把握要點 該行使管理權的時候就要大膽行使，就 要行使到位，這不叫威逼利誘。 素質技巧素質技巧 巧借外力說服業主 總結分析總結分析 物業管理牽及到方方面面，使許多微不 足道的小事復雜化了。但正因為如此， 又使我們能夠借助方方面面的力量來促 成復雜化問題的解決。這就給物業管理 人員出了一個題目，即“如何巧妙地借 人之力，成我之事”。 案例案例3 某花園入伙不久，一戶業主不顧物業管理公

41、 司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外 墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監 管裝修的某物業管理人員身上。 第一次，該主管到業主家交涉，給業主講述 了小區安裝空調的有關規定，并指出空調應 當安裝在指定的位置，否則會破壞小區的整 體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可 業主一點說話的余地都不給，就硬把他推出 了門 即時自測即時自測 1、對此你將如何處理？ 2、請列出你解決問題的流程和步驟 案例處理過程案例處理過程 第一次，該主管到業主家交涉，給業主講述 了小區安裝空調的有關規定，并指出空調應 當安裝在指定的位置，否則會破壞小區的整 體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可 業主一點說話的余地都

42、不給，就硬把他推出 了門 。 第二次，主管又上門做業主的工作，這一次 他不單是給業主講述小區對空調安裝的管理 辦法，還和業主天南海北地聊起了家常，力 求縮短雙方感情上的距離。業主顯然沒有上 次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮。 案例處理過程案例處理過程 一天后，該主管第三次敲開了業主家門，和 業主坐下來談了很久。不僅給業主講述了物 業管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了 業主對物業公司的意見和建議，并對業主提 出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題， 給予了有理有據地說明和解釋。許久，業主 笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了!我 原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想 較個勁。聽你這么一講，明

43、白了，你們還是 為業主好、為小區好。你放心，我一會兒就 叫人把空調改過來。” 素質技巧素質技巧 以情動人，用感情、朋友的聯絡 手法促成事件解決 案例十五案例十五 業主強占他人車位怎么辦? 案例案例 一日，某花園地下車庫值班護衛員報告x號樓 的一位業主，只購買了一個車位，卻在車庫 停了兩輛車。護衛員勸其將未購車位的車開 走，但業主對護工員不予理睬，將車子鎖好 后揚長而去。無奈，護衛員只好求助樓間護 衛員使用對講系統同其聯系，要求其將車子 開出車庫。業主對護衛員的行動先是采取了 不接對講的方式，后來對護衛員進行謾罵， 甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下 來燙誰。 即時自測即時自測 1、對此你將

44、如何處理？ 2、請列出你解決問題的流程和步驟 案例處理過程案例處理過程 了解到這些情況后，辦公室值班人員當 即同業主聯系，得到他的同意后，登門 拜訪，首先對護衛員反復打對講影響業 主生活道歉。 策略分析策略分析 有理也要先說自己的不是，給足對方面 子和臺階，為雙方的進一步交流創造條 件 。 案例處理過程案例處理過程 然后向他說明車庫內的大多數車位已售出， 一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人 車位，別的業主就會有意見。接著，又特別 指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一 天他自己的車位也會被別人占用。 看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議 他再租個車位來從根本上解決泊車問題。 策略分析策略

45、分析 不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸， 這樣去做工作就更有效率。 案例處理過程案例處理過程 他聽了這番話，覺得入情入理，便提出 要求，讓值班人員替他找一個空位租下 來。 素質技巧素質技巧 避其鋒芒，和氣解決爭端 案例案例2 某花園沒有公用停車場，僅有百個私家車位。這些車 位散布于底層地面，且均為開放式。這樣，就增加了 停車管理的難度。為了維護小區內正常的車輛停駛秩 序，管理處首先安裝了自動道閘系統，嚴格控制外來 車輛的駛入，必需駛入的由專人引導停靠在指定位置， 杜絕了外來車輛“鳩占鵲巢”的現象。然而，有些私 家車駛入后就貪圖方便，時常擠占他人的車位。即使 這些車位閑置，但其主人感到自己的財

46、產受到了侵犯， 依然要進行投訴。管理處針對這種情況，強化樓宇地 面巡查工作，爭取在第一時間發現問題，當即予以糾 正，若已成事實，而車主又離開了現場時，則根據不 同情況，及時進行處理： 即時自測即時自測 1、對此你將如何處理？ 2、請列出你解決問題的流程和步驟 案例處理過程案例處理過程 對略微侵占鄰近車位、但不影響車位使 用的，在其車門貼上管理處統一負責印 制的違章通知書，指出其違章行為， 提示其今后注意。 這樣公之于眾，即利用車主的榮譽心理， 起到警示作用，又使車位主人體會到管 理處的負責精神，消除心中的怨氣 。 案例處理過程案例處理過程 對占用他人車位，及嚴重侵占相鄰車位并影 響了正常使用的

47、，由巡邏護衛人員查明車主 的去向后，立即登門面陳車主，重申管理處 的機動車輛停駛規定，責其馬上將車輛移到 適當的位置，一次不行就兩次、三次。 這樣，車主自己找麻煩，不僅這次去移車有 苦難言，而且下次停車時就會記起要照章辦 事 。 素質技巧素質技巧 公先與“私先”結合，堅持不懈 地 把握原則 策略分析策略分析 這個案例中糾正違章停車的兩個辦法， 似乎有旁門左道之嫌。其實不然，它的 妙處就在于善于抓住對方的心理，以名 正言順的方式給對方出難題，讓對方知 趣。 案例十六案例十六 小區有亂派招貼怎么辦? 案例案例 某花園管理處下大力氣加以整治亂派招 貼問題，通過加強護衛巡邏工作，很快 就基本杜絕了戶外

48、亂派招貼。但在樓內 亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類 廣告的現象，卻屢禁不絕。 實行封閉式管理的樓宇內部，又何以如 此呢? 即時自測即時自測 1、請問為何屢禁不絕，問題在哪？ 2、請談談你解決問題的方法？ 案例處理過程案例處理過程 管理處在查處了幾次之后，發現樓內廣告的 派發有三種情況： 一是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順 便所為； 二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親 友乘隙所為； 三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全 面探明原因，才好逐個對癥下藥)。 據此管理處采取了一系列新辦法。 案例處理過程案例處理過程 管為本。 在每幢大廈人口處設置廣告櫥窗，為有 向花園住戶傳播信息

49、的各界人士提供廣告登 載服務，變堵為疏，進而實現對其的有序管 理。 教為先。 發現樓內派發廣告，當即按照廣告上的聯系 渠道，或打電話或邀人前來，提出其錯誤做 法和應當怎樣去做，敦促其依規行事。 案例處理過程案例處理過程 治為輔。 某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把 其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位 在花園內的經營活動，直至其做出保證， 并確實校正了自己的違規行為為止。 采取這些辦法以后，雖說還未能完全制 止住宅樓內亂派招貼的現象，但其頻度 和數量已經大為減少。 素質技巧素質技巧 綜合治理，全方位控制 策略分析策略分析 解決難題一招靈的時候也有，但為數不 多。因為許多難題的原因，都是相當復 雜

50、的。多數情況下，還是需要采取綜合 措施，才能全面得以解決。 案例十七案例十七 業主在樓層焚香燃紙怎么辦? 案例案例 每逢清明、中秋等農歷節日，許多人都 有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的 往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。 一方面繚繞的煙霧消防警報頻發，令人 真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的 煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某 花園管理處從實際出發，采取了相應的 對策，實踐證明效果很好 即時自測即時自測 1、針對上述問題，你會如何處理？ 2、你處理的具體措施有哪些？ 案例處理過程案例處理過程 一、既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙 的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點， 防止“處處冒煙”，便于統一