1、粵桂黔產(chǎn)業(yè)合作園-企業(yè)服務(wù)手冊廣西物業(yè)管理有限公司編制日期：二一六年十二月九日頒布日期：二一六年十二月九日粵桂黔產(chǎn)業(yè)合作園物業(yè)服務(wù)手冊前 言作為國家認定的全國中小企業(yè)技術(shù)服務(wù)項目，服務(wù)將是我們所有業(yè)務(wù)中最基礎(chǔ)的形式，是公司繼續(xù)拓展新的相關(guān)領(lǐng)域的基石，更是公司保持可持續(xù)發(fā)展的首要條件。它主要包括確保設(shè)備設(shè)施高效低能的正常使用、營造舒適的辦公環(huán)境，保持良好的公共秩序，建立有效的突發(fā)事件處理機制和便捷高效的日常服務(wù)管理機制。為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，我們必須引入先進的服務(wù)理念，采用科學(xué)的管理手段和工作流程，使服務(wù)人員職業(yè)化，來滿足企業(yè)對園區(qū)服務(wù)的要求。園區(qū)服務(wù)手冊的服務(wù)指南是對園區(qū)的服務(wù)內(nèi)容、管理規(guī)定、繳費

2、須知、進駐遷出程序等進行解釋說明的文本，是為了讓進駐企業(yè)更加方便清晰的了解園區(qū)的服務(wù)及規(guī)定而編制。希望園區(qū)服務(wù)手冊的服務(wù)指南的編制能夠為公司園區(qū)服務(wù)的開展做出貢獻！主編：園區(qū)簡介非常感謝貴公司以睿智的眼光選擇并入駐粵桂黔產(chǎn)業(yè)合作園， 粵桂黔產(chǎn)業(yè)合作園是一個高端產(chǎn)業(yè)園，是國內(nèi)一流現(xiàn)代化園區(qū)，封閉式管理模式，全覆蓋24小時監(jiān)控，我們擁有專業(yè)精誠的團隊，配備一系列的設(shè)施設(shè)備，我們將盡最大努力為貴公司營造和諧、溫馨的工作環(huán)境，祝愿貴公司蓬勃發(fā)展、創(chuàng)造新的奇跡，實現(xiàn)新的跨越。粵桂黔產(chǎn)業(yè)合作園位于柳州柳東新區(qū)汽車零配件園，生活配套齊全，周邊交通便利。距離上汽通用五菱寶駿生產(chǎn)基地約5km，距離東風(fēng)柳州汽車生

3、產(chǎn)基地約8km。項目用地179570.05平方米，（約269畝），總建筑面積約284160平方米。C區(qū)標(biāo)準(zhǔn)廠房周邊配有3150套公租房，優(yōu)先提供給入駐園區(qū)企業(yè)。周邊還建設(shè)有幼兒園、網(wǎng)吧、超市、圖書館、桌球室、氣排球場等一系列生活、學(xué)習(xí)和娛樂配套設(shè)施。廣西締之美物業(yè)管理有限公司簡介 深圳市締之美物業(yè)管理有限公司成立于2003年，注冊資本6000萬元，國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，目前有28個分公司，擁有員工約3000人，綜合型企業(yè)，公司自成立以來，始終遵循“服務(wù)至誠、管理規(guī)范、精益求精、不斷創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，管理面積達到1500萬平方米。 “立足深圳、發(fā)展廣東、面向全國”是締之美物業(yè)公司的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略方

4、針，我們永不滿足現(xiàn)狀，時刻保持憂患意識，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。公司經(jīng)營理念：企業(yè)精神：締造卓越、追求完美質(zhì)量方針：服務(wù)至誠、管理規(guī)范、精益求精、不斷創(chuàng)新環(huán)境方針：預(yù)防環(huán)境污染，持續(xù)改進環(huán)境績效，增強環(huán)保意識，遵守環(huán)境保護法規(guī)客戶觀：顧客未想到的，我們?yōu)轭櫩拖氲剑櫩拖氲降模覀優(yōu)轭櫩妥龅剑活櫩偷臐M意、驚喜和感動就是我們的追求價值觀：客戶至上、團隊精神、敢于創(chuàng)新、勇于負責(zé)廣西締之美物業(yè)管理有限公司傳承締之美集團的優(yōu)良血統(tǒng)，把深圳的優(yōu)秀物業(yè)管理理念和企業(yè)精神帶進了這個園區(qū)，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，擬把這個園區(qū)打造成為粵、桂、黔三省乃至國家一點一線經(jīng)濟帶上優(yōu)秀重點示范園區(qū)。常用電話1、 物業(yè)服務(wù)中心電話：

5、0772-68361882、 物業(yè)24小時監(jiān)控中心服務(wù)電話：0772-68362883、 招商中心電話：4、 投訴電話：0772-68362085、 火警電話：1196、 急救電話：1207、 雒容派出所電話： 0772-6511021 8、 燃氣公司電話：9、 水務(wù)局電話：96332 （威立雅水務(wù)公司）10、 供電局電話：0772-3882703 （柳州市供電局）11、 園區(qū)位置圖（附表1）12、 園區(qū)行車路線圖（附表2）13、 車輛停放地點圖、緊急事件集合點圖（附表3） 目 錄前言2園區(qū)簡介3物業(yè)公司簡介3常用電話4一、服務(wù)框架8二、服務(wù)理念8三、服務(wù)核心8四、服務(wù)定位9五、服務(wù)目標(biāo)9六、

6、園區(qū)服務(wù)特色9七、園區(qū)服務(wù)任務(wù)9八、園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)98.1房屋共用部位的維護和管理標(biāo)準(zhǔn)9-108.2共用設(shè)施設(shè)備的運行維護管理標(biāo)準(zhǔn)108.3環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)108.4安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)118.5綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)118.6維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11-12九、園區(qū)服務(wù)內(nèi)容129.1基礎(chǔ)服務(wù)12客服中心12安全服務(wù)12工程服務(wù)12環(huán)境服務(wù)12-139.2增值服務(wù)13免費服務(wù)項目13有償服務(wù)項目13-14十、企業(yè)報修處理工作規(guī)程14十一、企業(yè)投訴處理規(guī)程14-15十二、企業(yè)進場與退場規(guī)程1512.1進場 15申請 15審核 15-16簽約 16驗房 16交付廠房 16-17進場 1712.2企業(yè)退場規(guī)程17申請 17審核

7、17物品確認、搬出 17-18修整、恢復(fù) 18驗房 18費用核算 18-19收回廠房 19十三、 裝修操作程序1913.1職 責(zé)1913.2程 序19-20十四、服務(wù)中心回訪管理細則20-21十五、園區(qū)繳費2115.1繳費項目2115.2水電費的收取21十六、突發(fā)事件的處理2116.1斗毆21-2216.2精神病、醉酒人員2216.3盜竊、破壞2316.4爆炸物2316.5范圍內(nèi)交通事故23-2516.6水浸2516.7易燃氣體漏泄25-2616.8病人的處理2616.9冒煙、焦味或其它異味2616.10高空墮物26-2716.11火警27-28一、服務(wù)中心架構(gòu)園區(qū)服務(wù)中心架構(gòu)描述：1. 組織

8、架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一職多能，采用主管負責(zé)制。 2.服務(wù)中心崗位所需人力資源配置實行公司管理下的完全雙向選擇，以保證園區(qū)服務(wù)中心建立一支高效、協(xié)調(diào)的服務(wù)團隊。3.服務(wù)中心內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效 率和保證信息渠道的暢通。二、服務(wù)理念：創(chuàng)新服務(wù)，以人為本三、服務(wù)核心：企業(yè)是園區(qū)最寶貴的資源，是園區(qū)存在的全部理由。尊重園區(qū)企業(yè)，理解園區(qū)企業(yè)，持續(xù)提供超越園區(qū)企業(yè)期望的服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代的科技園區(qū)管理方式，力求讓園區(qū)企業(yè)享受到最人性化的服務(wù)。四、服務(wù)定位：成為中國最優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)整體解決方案服務(wù)商五、服務(wù)目標(biāo)：通過為園區(qū)科技企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)，力求使

9、園區(qū)企業(yè)達到完全滿意，從而進一步提升粵桂黔產(chǎn)業(yè)合作園的品牌形象，為園區(qū)可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。創(chuàng)造專業(yè)化，富有激情及創(chuàng)造力的團持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，爭做科技物業(yè)典范。六、園區(qū)服務(wù)特色： 實行“一站式”服務(wù)模式 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制+十分鐘服務(wù)承諾 突出貼心的文明禮貌服務(wù)：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù) 豐富的園區(qū)文化活動 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)、增值服務(wù) 為園區(qū)企業(yè)提供全方位的科技咨詢及技術(shù)支持七、園區(qū)服務(wù)任務(wù) 全年無消防、制安等重大責(zé)任事故，無新聞媒體負面報道。 通過提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)營銷模式，促進園區(qū)的招商工作。 逐步建立完善有效的服務(wù)體制，使園區(qū)服務(wù)更加專業(yè)化。 保障園區(qū)設(shè)備設(shè)施、道

10、路交通、清潔綠化、安全保衛(wèi)的完好運行。八、園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.1 房屋共用部位的維護和管理標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)服務(wù)中心定期在冬季和雨季或天氣異常時對房屋情況進行檢查，對房屋易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評價，作好檢查和維修記錄。8.2 共用設(shè)施設(shè)備的運行維護管理標(biāo)準(zhǔn)： 定期對共用設(shè)施設(shè)備進行檢查并予以維修維護，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運行。 在不受外界客觀情況影響下，保證樓宇的供水、供電、通訊正常運行。樓宇公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在98%以上。 正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。8.3 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：清理樓宇區(qū)域

11、內(nèi)及公共區(qū)域的衛(wèi)生。隨時清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時清理樓宇公共部位的廢棄雜物，保持環(huán)境整潔有序。要求：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備，擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄，更換樓層地墊；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨雪天氣門口放置防滑地墊，設(shè)置提示牌等。要求：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。8.4 安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)服務(wù)中心在可能涉及人身

12、安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。進行安全知識的宣傳教育，使園區(qū)企業(yè)掌握基本的安防知識和技能。定期對樓宇的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。制定緊急突發(fā)事件處置預(yù)案，進行培訓(xùn)和演練；積極配合公安機關(guān)等部門處理安防事件，作好樓宇綜合治理。樓宇嚴(yán)禁違規(guī)私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動用消防設(shè)施設(shè)備。 對來訪人員進行登記。 樓宇內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。8.5 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：樓宇內(nèi)綠化植物擺放位置合理、定時養(yǎng)護、保持葉面干凈無灰塵，無蟲害、枯死等等現(xiàn)象；根據(jù)季節(jié)及時更換擺放花卉植物。 8.

13、6 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般情況下30分鐘內(nèi)維修人員到場，維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應(yīng)向報修企業(yè)說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位。維修滿意率95%。定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。九、園區(qū)服務(wù)內(nèi)容9.1 基礎(chǔ)服務(wù)客服中心提供園區(qū)管理咨詢/受理企業(yè)投訴/受理企業(yè)室內(nèi)設(shè)施保修/辦理企業(yè)遷入遷出手續(xù)/辦理企業(yè)室內(nèi)裝修及驗收的申報/辦理園區(qū)出入證/辦理企業(yè)水牌的申報、制作、安裝/辦理企業(yè)臨時用電、動火手續(xù)/辦理機動車停放手續(xù)。安全服務(wù)提供24小時安全巡邏服務(wù)及園區(qū)范圍內(nèi)的公

14、共秩序維護/協(xié)助相關(guān)政府部門做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作/辦理來訪人員的登記/辦理貨物進出園區(qū)的檢查及登記/ 電動車的擺放/機動車輛停放及出入管理。工程服務(wù)提供園區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的運行、維護、保養(yǎng)和故障檢修/提供園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)/辦理二次裝修的審批、監(jiān)督管理及驗收/企業(yè)室內(nèi)公用設(shè)備的維修及維護/控制能源的消耗，采取節(jié)能措施。環(huán)境服務(wù)提供園區(qū)公共區(qū)域的保潔服務(wù)/園區(qū)公共區(qū)域的綠植擺放及更換/園區(qū)范圍內(nèi)的綠地養(yǎng)護/滅蟲消殺服務(wù)。9.2 增值服務(wù)增 值 服 務(wù) 內(nèi) 容項 目有償服務(wù)無償服務(wù)小貸擔(dān)保有提供免費建議信息資訊有提供免費資訊技術(shù)認證有提供免費建議管理咨

15、詢有提供免費建議物流服務(wù)有無法律服務(wù)有提供免費建議安保指導(dǎo)有提供免費建議人才供給有在一定期限或人數(shù)內(nèi)提供免費信息園區(qū)活動有有醫(yī)務(wù)服務(wù)有提供免費保健建議特殊安保有提供免費建議VIP車位有無包車服務(wù)有無證照辦理有提供免費建議花卉租擺有無翻譯服務(wù)有無裝修咨詢有提供免費建議搬廠服務(wù)有提供免費建議十、企業(yè)報修處理工作規(guī)程1. 園區(qū)服務(wù)中心接到企業(yè)報修要求時，填好報修記錄表。2. 園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容，如：企業(yè)名稱、企業(yè)地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容等填入工程派工維修單相應(yīng)欄目內(nèi)。3. 園區(qū)服務(wù)中心填好工程派工維修單通知工程部主管，維修人員需在5分鐘內(nèi)到達取單，接收人應(yīng)簽字接收。4. 維修人員領(lǐng)取工程派工維

16、修單后應(yīng)及時填寫接單時間。5. 如園區(qū)企業(yè)報修內(nèi)容屬維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場； 6. 維修人員對園區(qū)企業(yè)報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在工程派工維修單上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。7. 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)在工程派工維修單上注明應(yīng)收的各項費用金額。8. 維修完成后，維修人員應(yīng)請園區(qū)企業(yè)試用或檢查合格后在工程派工維修單上簽名確認。園區(qū)企業(yè)簽名確認后的工程派工維修單返回物業(yè)服務(wù)中收統(tǒng)一備案。十一、企業(yè)投訴處理規(guī)程1. 對園區(qū)企業(yè)的口頭或書面投訴，應(yīng)首先向企業(yè)表示歉意，并在園區(qū)企業(yè)投訴記錄上做好登記。2. 園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容

17、，如：名稱、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容等填入園區(qū)企業(yè)投訴處理單相應(yīng)欄目內(nèi)。3. 園區(qū)服務(wù)中心填好園區(qū)企業(yè)投訴處理單通知相關(guān)部門，相關(guān)部門人員需在5分鐘內(nèi)到達取單，接收人應(yīng)簽字接收。4. 相關(guān)部門接到園區(qū)企業(yè)投訴處理單后應(yīng)立即填寫接單時間，迅速解決問題。園區(qū)服務(wù)中心客戶服務(wù)負責(zé)協(xié)調(diào)解決。5. 針對園區(qū)企業(yè)較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理，并由相關(guān)部門主管組織相關(guān)人員進行檢討。6. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報公司園區(qū)服務(wù)中心，由園區(qū)服務(wù)中心安排回訪。7. 公司園區(qū)服務(wù)中心負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在園區(qū)企業(yè)訴處理單中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可

18、。十二、企業(yè)進場與退場規(guī)程12.1 進場申請企業(yè)代表先到園區(qū)，查看辦公環(huán)境、價格、面積等是否符合所需。企業(yè)以書面形式提前向園區(qū)服務(wù)中心提出進場申請，詳細填寫標(biāo)準(zhǔn)廠房租賃審批表。 審核園區(qū)服務(wù)中心根據(jù)進場企業(yè)提交的申請書內(nèi)容到企業(yè)進行調(diào)研，查看其是否符合園區(qū)的進駐條件。條件如下：.1在柳東新區(qū)工商注冊.2注冊公司為獨立法人.3實行獨立核算.4在轄區(qū)內(nèi)辦理稅務(wù)登記手續(xù).5入駐項目必須符合產(chǎn)業(yè)政策和新區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃.6符合安全生產(chǎn)、環(huán)境保護要求和相關(guān)法律法規(guī) 簽約雙方就合同條款、租賃價格、租賃面積、水、電、等進行商洽確認，達成一致后詳細填寫合同。簽約后，進場企業(yè)需到財務(wù)部繳納保證金、租金等相關(guān)費用。

19、簽署租戶管理公約物業(yè)服務(wù)協(xié)議 驗房園區(qū)服務(wù)中心相關(guān)人員陪同進場企業(yè)對租賃房屋進行驗收，查看廠房內(nèi)電氣照明、天花等設(shè)備設(shè)施有無破損并逐一登記，此登記將作為企業(yè)退房時，修整恢復(fù)的依據(jù)，如在驗房時發(fā)現(xiàn)有破損的設(shè)備設(shè)施，園區(qū)服務(wù)中心將在三個工作日內(nèi)修復(fù)，驗房結(jié)束后，園區(qū)工作人員和進場企業(yè)需在驗房記錄上簽字確認。 交付廠房如進場企業(yè)已繳納應(yīng)繳費用，并且驗房結(jié)束，則可以在鑰匙領(lǐng)用單上簽字確認進行收房。如進場企業(yè)沒有按合同規(guī)定繳納應(yīng)繳費用，則不能領(lǐng)取房間鑰匙。 進場進場企業(yè)在進駐前應(yīng)提前三個工作日，已書面形式通知園區(qū)服務(wù)中心，以便于服務(wù)中心能夠協(xié)調(diào)準(zhǔn)備。12.2 企業(yè)退場規(guī)程申請企業(yè)以書面形式提前3個月向園

20、區(qū)服務(wù)中心提出退場申請，填寫園區(qū)企業(yè)退場申請書，同時附物品出園區(qū)許可證（蓋有公司印章）。審核園區(qū)服務(wù)中心接到申請后，應(yīng)立即與財務(wù)部查詢、確認該企業(yè)繳費情況，核算費用。如該企業(yè)的存留押金足以抵扣其未支付的全部費用后，應(yīng)簽署意見并將申請報請公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。如該企業(yè)的存留押金不足以抵扣客戶應(yīng)繳費用，在其繳足應(yīng)繳費用之前，不批準(zhǔn)其的退房申請。上述工作應(yīng)在三個工作日內(nèi)完成，并書面通知申請企業(yè)結(jié)果。 物品確認、搬出公司批準(zhǔn)園區(qū)企業(yè)的退場申請后，園區(qū)服務(wù)中心對該企業(yè)填寫的物品放行條進行確認。園區(qū)服務(wù)中心與退場企業(yè)確定搬出時間，并將物品放行條轉(zhuǎn)至安全主管。退場企業(yè)物品搬出時，由當(dāng)值安管員及安管班長對搬出物品進行

21、確認，并在物品放行條上簽字后，將表返回園區(qū)服務(wù)中心備檔。 修整、恢復(fù)退場企業(yè)物品搬清后，要求退場企業(yè)自行拆除裝修部分，并恢復(fù)原狀或經(jīng)退場企業(yè)書面同意后由服務(wù)中心完成上述工作，其發(fā)生的全部費用由退場企業(yè)支付。房間或廠房的修整、恢復(fù)工作在七個工作日內(nèi)完成。 驗房園區(qū)服務(wù)中心相關(guān)人員，對廠房的設(shè)施進行查驗。將設(shè)施損壞情況，填入園區(qū)企業(yè)退房驗收表，并由企業(yè)代表及園區(qū)服務(wù)中心工作人員簽字確認。園區(qū)服務(wù)中心將設(shè)施損壞的費用核算清楚記入園區(qū)企業(yè)退房驗收表。園區(qū)工作人員將該表復(fù)印件存檔，原件交至公司行政。單元驗收日為客戶費用核算的截止日。上述工作應(yīng)在二個工作日內(nèi)完成。費用核算園區(qū)服務(wù)中心將企業(yè)租金、滯納金、電

22、費、水費以及其它費用等核算清楚后書面報至財務(wù)部，由財務(wù)部審核確認收取。上述工作應(yīng)在二個工作日內(nèi)完成。收回廠房園區(qū)企業(yè)將鑰匙交回服務(wù)中心，并辦理交接手續(xù)。服務(wù)中心安排廠房清潔后，鎖好。廠房回收結(jié)束。十三、裝修操作程序13.1 職 責(zé)確保園區(qū)企業(yè)在裝修改造過程中的管理工作處于受控狀態(tài)。加強裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一。園區(qū)服務(wù)中心負責(zé)接收園區(qū)企業(yè)申請裝修改造的相關(guān)資料，同時發(fā)放有關(guān)戶內(nèi)施工管理規(guī)定，并協(xié)助其到相關(guān)部門辦理。園區(qū)服務(wù)中心負責(zé)審批、備案裝修圖紙，辦理施工通知單及對裝修施工過程中的檢查、控制。園區(qū)服務(wù)中心負責(zé)客戶裝修消防方面的審批、裝修單位人員進場

23、臨時出入證的辦理和施工現(xiàn)場的安全管理。13.2 程 序園區(qū)企業(yè)到園區(qū)服務(wù)中心申報，并填寫裝修申請表，待審批之后，簽訂裝修管理責(zé)任書、安全、消防管理規(guī)定。裝修企業(yè)確定裝修方案，選定施工單位。裝修企業(yè)或施工方將裝修方案交予服務(wù)中心審批、備案。裝修公司到財務(wù)部交裝修押金。裝修作業(yè)人員，憑身份證有效證件到園區(qū)服務(wù)中心辦理裝修出入證，填寫施工人員登記表。裝修工程完工后，經(jīng)服務(wù)中心復(fù)驗，無違章或滲、漏、堵、損壞等情況發(fā)生，服務(wù)中心退回全部押金（三個月）。否則，要從押金中扣除賠償費用，按多退少補的原則處理。十四、服務(wù)中心回訪管理細則為了提高園區(qū)服務(wù)質(zhì)量、管理水平，服務(wù)中心特制定此管理細則：園區(qū)服務(wù)中心根據(jù)公

24、司總原則及服務(wù)要求，不定期對園區(qū)企業(yè)進行回訪，貼近物業(yè)服務(wù)中心與園區(qū)企業(yè)間的關(guān)系。園區(qū)服務(wù)中心回訪的內(nèi)容分為：投訴、報修、收費及企業(yè)對中心服務(wù)提出的合理化建議。如園區(qū)服務(wù)中心接到電話或上門投訴，接聽人員要認真做好記錄，問清來電企業(yè)所在的樓號、層號及投訴內(nèi)容后，認真分析是哪個部門的問題，盡快落實解決，進行回訪。收費問題是服務(wù)中心根據(jù)收費情況，對企業(yè)進行回訪，已證明收費是否合理，服務(wù)是否到位。合理化建議回訪是園區(qū)服務(wù)中心為了推進服務(wù)質(zhì)量，而對園區(qū)企業(yè)回訪，已達到攜手共建的主人翁意識。對投訴服務(wù)中心管理人員或員工的事件，進行回訪工作，如投訴企業(yè)投訴服務(wù)中心工作人員，要以書面形式報告服務(wù)中心主管，如投

25、訴服務(wù)中心主管要以書面形勢報告公司領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)中心按照公司領(lǐng)導(dǎo)的批示進行回訪。十五、 園區(qū)繳費15.1繳費項目廠房租金、物業(yè)服務(wù)費、水電費、垃圾清污費、電梯維保費、電梯使用費等；15.2 水電費的收取每月由園區(qū)服務(wù)中心工程部準(zhǔn)確抄記水、電表度數(shù)，財務(wù)部根據(jù)水、電表度數(shù)準(zhǔn)確計算收費。每月管理費、水電費應(yīng)提前20日通知園區(qū)企業(yè)。園區(qū)服務(wù)中心每月應(yīng)及時向園區(qū)企業(yè)派發(fā)水、電費通知單，做好園區(qū)企業(yè)各項費用的催繳工作。對逾期不交納水、電費的園區(qū)企業(yè)，園區(qū)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)市政府及公司的有關(guān)規(guī)定處理，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。十六、突發(fā)事件處理16.1斗毆 盡量勸阻當(dāng)事人，防止事態(tài)擴大，在勸阻時避免與當(dāng)事人及圍觀人員發(fā)生沖

26、突，不要因雙方誤打到自己而介入。如造成人員受傷，安排救護工作或撥打救護電話（120），送醫(yī)院急救。如已無法控制事態(tài)，迅速報告當(dāng)值安管隊長、服務(wù)中心主管，力量單薄，應(yīng)請求增援并撥打110，同時將事件記錄在突發(fā)事件記錄表上。16.2精神病、醉酒人員外圍防范 對公共區(qū)域的可疑人進行盤問。 留心觀察接近各種非正常人員。衣著不整，蓬頭垢面，滿身污跡的可與其進行交談，觀察其說話是否流利。如確認有異常，應(yīng)立即控制，不許進入園區(qū)。 內(nèi)部防范有效控制、勸阻以下人員進入園區(qū)：精神病、醉酒人員失去正常理智的；不能自控，易對自身、他人造成傷害的，對以上人員可采取誘導(dǎo)或強制的手段帶離現(xiàn)場，以防事態(tài)擴大。 查明來人身份、

27、來意、工作單位及家庭住址，及時通知其家屬將來人領(lǐng)走。對不聽勸阻強行闖入等有危害公共安全的行為進行控制，通知部門主管進行處理。將事件記錄在突發(fā)事件記錄表上。16.3盜竊、破壞發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行犯罪分子，應(yīng)設(shè)法抓獲并召集各崗位安全員配合，同時報告部門主管并保護好現(xiàn)場。如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)撥打，并報告當(dāng)值主管或領(lǐng)導(dǎo)，同時保護好現(xiàn)場，重點為犯罪分子經(jīng)過的通道、窗戶、打開的箱柜、抽屜等。 現(xiàn)場應(yīng)注意保密工作，不得向外界及傳媒發(fā)布有關(guān)消息。 如公安機關(guān)警務(wù)人員到場，安管須表明身份，帶公安機關(guān)警務(wù)人員到案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助和線索。16.4爆炸物收到爆炸物品被放置在廠房的信息。得知廠房被放置爆炸物品或接到揚言

28、爆炸的恐嚇電話時要保持鎮(zhèn)靜，認真記錄，同時上報主管領(lǐng)導(dǎo)并向公安機關(guān)報案。由安管負責(zé)增派管理員，加強出入口管理， 封鎖出入口，對陌生人或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認真驗證，檢查攜帶物品。立即通知各崗位加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨意觸碰，立即上報主管領(lǐng)導(dǎo)。 確定有爆炸物品時，立即疏散人員，做好滅火準(zhǔn)備，同時報公安、消防機關(guān)協(xié)助處理。16.5范圍內(nèi)交通事故一般而言，交通意外可分為四大類n 意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損n 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損n 意外中僅僅發(fā)生人員受傷n 意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損但無論如何情形，安全人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生

29、，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：無人受傷的交通意外 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻財物、車輛受損時，先進行拍照存查如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志如有需要，通知維修人員到場采取措拖在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告上級主管或有關(guān)職能部門處理記錄一切有關(guān)資料，并寫事件報告呈交物業(yè)服務(wù)中心。有人受傷的交通意外n 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行n 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域n 傷勢嚴(yán)重者先進行拍照存查n 通知上級主管派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序n 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證n 在

30、現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告n 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位n 事后記錄一切有關(guān)資料，書寫突發(fā)事件記錄表呈交服務(wù)中心16.6水浸應(yīng)立即通知工程人員、中心要求支援，在工程人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴大。 觀察周圍環(huán)境，漏水是否影響周邊設(shè)備。如：高低壓配電房、升降機、電線槽等要害設(shè)備。利用沙包及可利用的雜物堆筑，防止漏水滲入其它設(shè)備通知保潔員清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響企業(yè)。 平時必須留意曾有水浸記錄的場所。將事件記錄在突發(fā)事件記錄表上。16.7易燃氣體泄漏當(dāng)發(fā)現(xiàn)有泄漏易燃氣體情況時，應(yīng)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并盡快趕到現(xiàn)場查看原因

31、，視泄漏的程度，通知相關(guān)部門排險。到達現(xiàn)場時，要謹(jǐn)慎小心，不可開燈、開風(fēng)扇、打手機、打電話，使用對講機及任何電掣，應(yīng)立即打開所有門窗，關(guān)閉氣閥，嚴(yán)禁在現(xiàn)場吸煙。通知所有人員離開現(xiàn)場，有關(guān)部門人員到場檢查勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護人員抵達。在平時的巡視中應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應(yīng)小心處理。16.8病人的處理第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。在有可能的情況下通知病人單位及家屬。如果情況緊急，迅速打急救電話（電話號碼120）。16.9冒煙、焦味或其它異味確定是否電路原因所產(chǎn)生的冒煙還是真正起火，尋找味源了解分析原因。在確定異味來源的同時，及

32、時通知經(jīng)理，呼叫其他安全員，通知工程部等相關(guān)部門；組織消防用具（ABC干粉滅火器），進行火險搶救。 如果是電路原因，馬上切斷電源，查明原因，排除故障，清理好現(xiàn)場，匯報事件的原因，并做好記錄。 如確認著火，立即上報領(lǐng)導(dǎo)，并利用滅火用具（ABC干粉滅火器）展開滅火工作并打火警119，火險排除后查明原因，將詳細經(jīng)過記錄在突發(fā)事件記錄表，上報領(lǐng)導(dǎo)。16.10高空墮物n 高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動n 立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者n 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案n 如未能查明作惡者，服務(wù)中心應(yīng)發(fā)文通知所有園區(qū)企業(yè)，指出該行為的危害性與違法性n

33、拍照存案，必要時錄像取證n 布置安管人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行如高空墮物已引起人員傷害，安全人員應(yīng)當(dāng) n 拔打120救護電話，派人在園區(qū)入口引導(dǎo)；n 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；n 服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助尋找證人，提供入住情況等資料；n 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；n 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；n 事后書寫突發(fā)事件記錄表呈交管理處。16.11火警n 接到火警預(yù)報,立即現(xiàn)場查看n 確定屬于誤報才可消音n 通知當(dāng)值最高管理人員n 現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施n 用滅火器滅火，適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生n 安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路n 監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度n 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)n 門崗人員作好人流控制,只出不進,引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛n 其他員工作好人員疏散及安撫工作 n 必要時撥打119報警n 協(xié)助消防員滅火n 通報服務(wù)中心主管n 記錄一切有關(guān)資料，并寫出突發(fā)事件記錄表呈交服務(wù)中心n 拍照留存,必要時保險理賠.附表1附表2附表3