1、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當客戶來電或上門投訴時，嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平 等”的十二字服務方針。 2. 投訴接待： 當接到客戶投訴時，事務員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即在客戶 投訴意見表中作好詳細記錄： 2.1 記錄內容見客戶投訴意見表 。 2.2 接待客戶時應注意： a)請客戶到沙發入坐，耐心傾聽客戶投訴，并如實記入； b)必要時，通知物業處站長出面解釋； c)注意力要集中，適時地與客戶進行交流，不應只埋頭記錄； 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長，站長受到 客戶投訴意見表 后，
2、 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表 并在 投 訴置記錄表中簽字。若是重大投訴及重要投宿站長應當天轉呈公司總經理或物 業部負責人。 4. 投訴處理內部工作程序： 4.1 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按客戶投訴意見表 對投訴出來過程作好記錄。并要求投訴客戶填寫反饋意見和簽名。在投訴處理完 畢的當天將客戶投訴意見表交給站長。如投訴客戶不滿意或有二次投訴，管 理處站長應組織回訪，問清原由，再進行處理。事務員受到處理完畢的客戶投 訴意見表后，在投訴處置記錄表記錄 4.2 公司經理、物業部負責人在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格糾 正與預防程序文件的規定處理。 5. 事務員在每月 30 日前將客戶投訴意見表匯總，對投訴事件進行統計、 分析，將統計、分析結果上呈物業部，并長期保存。 6. 其他形式的投訴（如信函） ，事務員參照本程序辦理。
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