1、xxx建材商貿城物業(yè)管理方案前 言作為xx市集住宅、商鋪為一體的樓盤，其物業(yè)管理工作開展的標準應體現出一種“舒適、安全、尊貴”。欽州市xxx物業(yè)管理有限公司將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作。舒適：物業(yè)管理的舒適體現在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。物業(yè)使用人選擇一個居住、學習、工作的環(huán)境更注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的一項專項業(yè)務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在小區(qū)中

2、體現到生活尊貴的一面。本公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現物業(yè)管理服務的內容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。第一章 xxx物業(yè)管理有限公司簡介 一、公司簡介欽州市xxx物業(yè)管理有限公司是一家新成立的專業(yè)物業(yè)管理公司，公司地址:欽州市揚帆大道與金海灣東大街交匯處。二、企業(yè)管理理念及服務理念根據物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點，公司采取以下管理理念：團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制1、團隊意識和吃苦精神：在當前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉變的過程中，團隊意識和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。“企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現。2、個性舒張和競爭機制

3、：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高；競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機制將是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。“真切付出、心靈交匯”是我公司的服務理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們很好的生活、學習、工作，在我們的員工中營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協(xié)調與共識。 三、六項主要服務內容：1、物業(yè)共用部位日常維護和管

4、理服務；2、物業(yè)共用設施、設備及其運行、使用的日常維護和管理服務；3、環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務；4、物業(yè)管理區(qū)域內交通秩序與車輛停放的管理服務；5、物業(yè)管理區(qū)域內治安、消防協(xié)助管理服務；6、物業(yè)裝飾裝修管理服務。四、物業(yè)服務質量分項標準和指標項 目服務質量標準(一)綜合服務1、根據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。2、與被服務者簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同（協(xié)議），雙方的權利義務關系明確，公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)服務標準，嚴格按照合同約定提供物業(yè)服務。3、小區(qū)設服務中心，辦公設施設備較先進完備，應用計算機等現代化管理手段進行科學管理，

5、辦公場所整潔有序。4、建立有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計劃及實施時間。建立財務制度，財務收支符合國家有關規(guī)定。5、業(yè)主咨詢、投訴在24小時內予以答復處理。業(yè)主急修半小時內、其他報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達90以上。6、廣泛的應用專門的物業(yè)管理軟件、計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產檔案、物業(yè)管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。7、按合同適時組織開展健康有益的文體娛樂活動。8、小區(qū)業(yè)主支持和配合物業(yè)管理的各項工作，每年進行一次對物業(yè)管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達90以上，對不滿意的情況進行分析并及時整改。9、物業(yè)管理企業(yè)持有有效證照

6、，人員配置合理，有管理人員、水、電、綠化等專業(yè)操作人員，并按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書，崗位責任制明確。10、全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標志，服務意識高，敬業(yè)精神高，業(yè)務素質強，行為語言規(guī)范，服務主動，熱情。11、定期對服務人員進行物業(yè)管理業(yè)務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。12、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。13、每月在服務中心公布1次由業(yè)主分攤的公共水電等費用詳細預算情況，每季度1次在服務中心公布涉及物業(yè)管理代收代支的費用情況。14、按有關規(guī)定或合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。(二)房屋管理及維修養(yǎng)護1、按照物業(yè)服務合同和管理

7、規(guī)約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。2、小區(qū)出入口設有小區(qū)房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，主要路口設有路標；各組團、棟、及單元（門）、戶和共有配套設施場地的標識齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔，符合原設計要求；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關主管部門。5、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護，維修率達90以上。巡邏、檢

8、修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。6、每半年1次編制房屋等共用部位日常管理和維修養(yǎng)護計劃。7、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和管理規(guī)約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。8、急修半小時內、其他保修按雙方約定時間到達現場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。9、根據房屋實際使用年限，每年至少1次編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會提出報告與建議，根據業(yè)主大會的決定，組織維修。

9、(三)共用設施設備維修養(yǎng)護1、小區(qū)內公用配套服務設施完好，標志、標識齊全、規(guī)范，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，日常的管理和維修養(yǎng)護情況良好（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。2、公用設施設備運行維修養(yǎng)護制度健全，每年1次編制共用設施設備運行維修養(yǎng)護計劃，建立的公用設施設備檔案（設備臺帳）、運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。3、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，水、電、監(jiān)控等工作標準及崗位責任制明確，操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常，無事故隱患。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，24小時內組織修復

10、;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據業(yè)主大會的決定，組織維修或更新改造。5、小區(qū)道路平整，主要道路及及停車場交通標志齊全、規(guī)范；小區(qū)內公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。6、每天至少1次檢查路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設施完好率95%以上，按約定時間定時開關。7、設備用房整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。8、以可能發(fā)生的各種設備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。9、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；有健全的消防管

11、理制度，建立消防責任制及火災消防預案。10、雨水井、化糞池每月檢查1次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。12、接到相關部門停水、停電通知，應在小區(qū)醒目位置處提前通知業(yè)主。(四)綠化養(yǎng)護1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、根據氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪，疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現死樹一周內清除，并適時補種。3、草坪生長整齊，高度不應超過8公分，超過時應在一周內及時進行修剪，及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。4、綠籬枝葉較茂密，適時進行修剪，綠籬無死枝枯葉及雜物，當

12、天清除修剪廢棄物。5、適時組織防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。6、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。7、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。(五)保潔服務1、根據小區(qū)實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾袋裝化。垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱外溢現象，每周至少清洗1次，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。2、有健全的保潔制度，小區(qū)道路、廣場、停車場綠地等公共區(qū)域設專人保潔，每天清掃2次；樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每

13、周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞池、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現異常及時清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放，無明顯暴露垃圾、衛(wèi)生死角等現場，保證小區(qū)內干凈整潔。6、建立消殺工作管理制度，根據小區(qū)實際情況開展消毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。(六)協(xié)助公共秩序1、門崗室整潔，公共秩序維護人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯的標志。2、設專人24小時值勤，其中主出入口不少

14、于12小時立崗值勤。3、對進出小區(qū)的車輛實施有效管理，引導車輛有序通行、停放。4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。5、配備有樓宇對講系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或者其他三項安全防范措施的，對安全監(jiān)控設備實施24小時監(jiān)控并及時記錄，發(fā)現問題30分鐘內有人到現場處理。6、按照規(guī)定路線和時間24時間進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次；對重點區(qū)域、重點部位每1小時巡查1次，并做好巡查記錄；夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控并做有完備的記錄。7、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員

15、會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。第二章 擬采用的機構設置與職責分工一、管理處組織機構設置“xxx物業(yè)管理有限公司xxx建材商貿城物業(yè)管理處”按“管理處主任負責制的直線制領導形式”設定管理架構。管理處設服務中心、防范組、工程管理組三個部門。管理處主任集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處主任直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處主任負責。xxx物業(yè)公司xxxx物業(yè)管理服務中心工程管理組服務中心組防范組其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務的發(fā)展

16、留下充足的空間。二、職責分工服務中心1、協(xié)調管理處各工作組的工作。2、負責處理業(yè)主（住戶）的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。3、負責業(yè)主（住戶）的搬入和遷出協(xié)調工作。4、起草給業(yè)主（住戶）的各類通知、通告，由管理處主任簽署后發(fā)出。5、負責收集、整理和保存物業(yè)管理處資料及檔案管理，建立業(yè)主（住戶）檔案管理工作。6、負責物業(yè)管理處所需物品的后勤采購工作。7、負責收取物業(yè)服務、有償服務費等費用。8、負責本物業(yè)的日常清潔工作。9、負責本物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。10、負責本物業(yè)的除蟲滅害工作。11、組織、開展文化活動。防范組1、負責本物業(yè)的防火、防盜、防破壞和安全巡視工作。2、與政府、公安、消防、司

17、法等部門保持良好的關系。3、成立義務消防隊，定期舉行消防演習。4、建立、健全各項安全防范規(guī)章制度。5、負責本物業(yè)的日常巡視工作和固定崗位的安排。6、負責車輛的安全秩序管理工作。7、負責車輛停放費用的收取工作。8、協(xié)助服務中心開展其他工作。工程管理組1、負責本物業(yè)公共設備設施的運行管理，負責設備正常運轉。2、負責本物業(yè)設施設備的日常簡單維護保養(yǎng)工作。3、制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。4、負責本物業(yè)弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作。5、負責服務中心轉發(fā)的業(yè)主（住戶）投訴的處理，及為業(yè)主（住戶）提供維修等服務。6、協(xié)助服務中心做好使用的

18、工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。7、協(xié)助服務中心開展其他工作。第三章 服務崗位及人員配置一、項目擬配置人員管理處擬配人員25名，其中管理處主任1名，主管人員3名，管理人員3名，基層工作人員24名。部門崗位人數小計（人）服務中心主任110綜合主管1管理員2保潔員5綠化員1安全防范組主管117防范員16工程管理組主管13維修員230二、人員素質要求管理處主任持有物業(yè)管理上崗證,有豐富的物業(yè)管理實際工作經驗,熟悉物業(yè)管理有關法律、法規(guī)及企業(yè)管理工作,有較強的管理能力和組織協(xié)調能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。綜合主管身體健康，大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有豐富物業(yè)管理實際工

19、作經驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，較強的溝通、協(xié)調能力，具有獨立完成工作的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。管理員持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關業(yè)務、各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。保潔綠化員身體健康、品行端正，工作認真負責，吃苦耐勞，有較好的理論知識，熟悉衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護工作流程，較強的組織、溝通、協(xié)調能力，熟悉各清潔、綠化用品（具）的使用規(guī)范，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。防范主管大專以上學歷，熟悉國家有關法律、法規(guī)和保安的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有

20、2年以上的本職工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復轉軍人優(yōu)先選擇。防范員愛崗敬業(yè)，有相關工作經驗，身體健康、品行端正，工作認真負責，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。工程主管身體健康，技工以上學歷，持證上崗，有豐富的工程維修經驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，較強的溝通、協(xié)調能力，具有獨立完成工作的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。工程維修員身體健康，技工以上學歷，持證上崗，有豐富的工程維修經驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。第四章 物資配備一、管理用房開發(fā)公司應在本物業(yè)內向物業(yè)公司提供

21、面積為設項目規(guī)劃總建筑面積的千分之四作為物業(yè)管理用房，即190平方米。物業(yè)用房包括辦公、接待用房、雜物用房、員工宿舍。 二、擬配置物資裝備計劃按“精簡、實用”的原則，擬購辦公用品及工具一批，具體清單如下：類別名稱數量金額（元）用途開辦用品電腦39000.00辦公打印機11200.00辦公電腦桌3540.00辦公空調36000.00辦公復印傳真一體機12000.00辦公電話機2200.00辦公(含初裝費)雙層架床132730.00員工住用辦公桌椅61500.00辦公接待椅10250.00辦公掛鐘260.00辦公文件柜21000.00辦公管理人員服裝6人4200.00冬夏秋各2套(配置標準:管理人

22、員700元/年;防范及其他人員400元/年)防范人員服裝16人6400.00工程人員服裝2人800.00綠化保潔服裝6人2400.00對講機84000.00辦公(500元/臺)辦公用品1批3000.00小計45280.00安全消防專用消防扳手5150.00消防強光電筒5300.00安全警棍5100.00安全警示牌20200.00安全小計750.00維修工具沖擊鉆1130.00維修電錘11200.00維修電工工具2300.00維修鋁合金梯1800.00維修水工工具2300.00維修萬用表2600.00維修小計3330.00保潔用具掃帚(山枝掃)10(捆)180.00清潔掃帚(棕掃)20把80.0

23、0清潔布 拖 把20把140.00清潔垃圾清運車3900.00清潔垃圾鏟1060.00清潔公用垃圾箱101880.00清潔綠化剪刀130.00綠化鐵鏟550.00綠化噴霧器145.00綠化膠 管200米300.00綠化小 計3665.00總 計53025.00第五章 物業(yè)服務費用預測 一、預測說明1、各項收費標準：【物業(yè)服務費】住宅（多層）：0.50元/平方米/月；商鋪：1.00元/平方米/月；【城市垃圾清運處理費】按欽州市人民政府關于統(tǒng)一征收城市生活垃圾處理費的相關規(guī)定和標準代環(huán)衛(wèi)站收取。【公攤水電費】以供水、供電部門的標準按業(yè)主購買物業(yè)建筑面積據實公攤。二、物業(yè)服務收費、成本預測明細表表一

24、：收入預測單位：元序號項目名稱面積（平方米）單價月收入備注一、物業(yè)服務費1多層住宅48875.530.5024437.802商 鋪14524.71.0014524.73二、合 計38962.5表二：人工工資支出預測單位：元名稱人數人均月工資月合計年合計主任12500250030000主管31600480057600管理員21000200024000防范員1590013500162000保潔員5700350042000綠化員11000100012000工程維修員21000200024000小計3029300351600表三：稅金及附加上繳稅金(%)計稅金額月上繳備注1營業(yè)稅538962.5194

25、8.122教育費附加31948.12583城建費51948.12974地方教育費附加11948.1219小 計2122.12表四：行政辦公費預測明細表項目月標準（元）備注1固定電話費150.002辦公文具費120.003電腦耗材80.004飲用水費用60.005書報費18.006辦公水電費(含住所)300.00小 計728.00表五 公共設施日常維護費預測表 單位：元序號項目名稱測算方式月支出備注1室外排污管道日常簡單疏通綜合測算300.002公共部位、設施設備日常檢查、維修、養(yǎng)護綜合測算500.00小 計800.00表六 綠化保潔日常支出預測單位：元序號項目名稱測算方式月支出備注1清運器具損

26、耗、維護費用綜合測算30.002環(huán)境消殺、農藥、肥料費用綜合測算80.003綠化補種綜合測算80.00小 計190.00表七 公共秩序維護費預測項 目綜合測算(元/月)備注1日常材料消耗100.002消防材料補充150.00小 計250.00表八、收支預測匯總表 單位：元收 入支 出序號項目月收入備注序號項目月支出備注1綜合服務費38962.52人員工資293003稅金及附加2122.124行政辦公費用728.005公共設施日常維護800.006綠化保潔日常支出190.007公共秩序維護費用250.00合計38962.5合計33390.12月收入減月支出5572.38年收入減年支出66868.

27、56說明：（1）以上預算結果，管理處每年利潤66868.56元。（2）以上支出費用不含設施設備的大中修費用。（3）物業(yè)服務費收支表每半年向業(yè)主(住戶)公布1次。三、增收節(jié)支措施1、加強預算管理：預算管理是企業(yè)財務管理的一個很重要的內容,物業(yè)管理處必須執(zhí)行并控制預算，加強成本費用的控制，開源節(jié)流，努力確保物業(yè)管理處物業(yè)服務費收支平衡，達到預定的經營目標。2、作業(yè)成本分析：加強管理處的每一位員工對控制成本效益的觀念，每一項費用都有相應人員負責控制，在制定預算的時候同時就要列明相關責任部門，還要有完成時間，質量等，這樣有利于加強成本費用的控制，減少人、財、物的浪費。3、加強服務費追繳：物業(yè)管理服務費

28、是管理處收入最主要的來源。必須加強此項費用的催繳工作。4、通過提供優(yōu)質的便民服務，既能提高物業(yè)服務檔次，又能為管理處創(chuàng)造經濟收入。所得收益用于彌補物業(yè)服務費的不足及本物業(yè)設施設備的日常維修、養(yǎng)護等。5、加強車輛停放管理：爭取在車位停放費中提出服務收入，以彌補物業(yè)服務費的不足。6、加強廣告位招商管理：推進建材市場的廣告位租賃業(yè)務收取租金，所得收益用于彌補物業(yè)服務費的不足及本物業(yè)設施設備的日常維修、養(yǎng)護等。 第六章 公共設施設備管理工作方案一、公共設施設備管理制度（一）管理目標保證設備運行正常，防止重大責任事故發(fā)生。（二）管理措施（1）制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔

29、案等管理制度。（2）配備所需專業(yè)技術人員持證上崗，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。 （3）設備干凈整潔，無雜物、積垢。（4）建立并嚴格執(zhí)行供電、供水管理制度。（5）消防系統(tǒng)設施齊全，完好無損，確保隨時啟用。（6）掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理設施設備的各種問題。（7）制訂突發(fā)火災應急預案，設立消防疏散示意圖，照明設施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通，無火災安全隱患。（8）給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現象。（9）本物業(yè)內的道路暢通，路面平坦。二、公共區(qū)域設施維修保養(yǎng)細則（一）圍欄1.每季度對圍欄進行一次清潔，發(fā)現損壞，及時修復。2.每兩年對公共區(qū)域所有鐵制門等油漆一次。（二）道路每

30、年對本物業(yè)外圍道路上的各種標志、停車區(qū)域的標線重新油漆一遍。（三）樓頂屋面每年在屋面的防水層和保溫層做一次檢查，及時發(fā)現并報相關責任方。（四）電器設備每月對每層配電箱進行外觀巡查及清潔。（五）照明燈具1.每兩周對公共區(qū)域各燈照明燈具及外觀檢查一次。2.每季度統(tǒng)計各類燈具及燈管的使用壽命，制定合理的選材方案。（六）排水管道、衛(wèi)生設施1.每季檢查給排水主要管道、閥件狀況。2.每年檢查各窨井，發(fā)現堵塞及時疏通。第七章 防范服務方案一、 防范制度1、管理目標(1)確保本物業(yè)無因管理責任引發(fā)的重大火災。(2)維護好本物業(yè)的公共秩序，控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現象；不準小商小販進入。(3)

31、有預見性地對可能危及業(yè)主(住戶)的安全情況，采取防范措施。2.建立交互式聯動治安網絡(1)設立流動崗哨，實行24小時值班巡邏制。做到不間斷巡視，并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。(2)遇有緊急情況或其他治安需要，管理處通過對講機下達指令，巡邏人員及時到達現場進行支援。(3)與當地派出所建立警民共建關系，并商請其警官兼任管理處防范指導員，定期與管理處防范員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。3.緊急情況下的應急處理措施(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異常現象時，管理處迅速調集巡邏防范員，以最快的速度趕到現場，控制局面，爭取主動。(2)迅速調整人力、物力，以確保應急工作的順利

32、進行。(3)發(fā)生案件時，立即報警并維護現場，協(xié)助公安機關調查破案。(4)管理處主任應在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現場，沉著、機智實施處理，并向上級進行報告。4、安全服務要求(1)安全安全是物業(yè)管理服務的第一需求。我司樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當地政府做好治安、消防工作，努力業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個安全的工作與生活環(huán)境。(2)有序業(yè)主(住戶)不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要安全人員忙而不亂，及時有序地應對，及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)主(住戶)帶來一種舒適的感覺。(3)親情物業(yè)管理的安全

33、防范服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾、一道屏障，但對業(yè)主(住戶)與社會公眾來說應充滿親情。我司的安全人員應像管家一樣愛護業(yè)主(住戶)的財產，為業(yè)主(住戶)提供力所能及的服務，讓業(yè)主(住戶)有“遠親不如近鄰”的感覺。(4)形象安全服務是物業(yè)管理服務的第一印象，好的物業(yè)安全防范服務、整齊的安全防范隊伍、優(yōu)秀的安全防范人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主(住戶)有安全感。不僅如此，安全防范服務形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值。二、 防范員儀容儀表標準一防范員儀容標準1.防范人員在門崗值勤、巡邏、檢查、訓練及參加各種重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一配置的制裝、司徵、系領帶、穿黑色皮鞋等。2

34、.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺束在褲腰內，袖口和褲管不得卷起來；肩章要保持端正；司徵別在左胸前左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3.防范人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣時不準披在肩上，穿春秋套裝時須穿統(tǒng)一配置襯衫，系好領帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離本物業(yè)。4.內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5.防范人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右。6.門崗要在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。

35、不準背靠門柱或墻角、樹上等。7.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。8.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內。9.聽別人講話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。10.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)值勤，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現。二防范員儀表標準1.注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。2.內外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要

36、干凈。3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事。5.值崗人員只能在安全休息室內喝水、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在本物業(yè)內走動。6.不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。三、 防范員服務語言規(guī)范（一）防范人員在值勤服務中，對所有業(yè)主(住戶)堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文明語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不準與無關人員閑聊。對業(yè)主(住戶

37、)的來訪要熱情，對業(yè)主(住戶)詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。（二）盤問大件物品攜出時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品放行條）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入時，先舉手致意，說明管理規(guī)定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。（三）遇到不友好的訪客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規(guī)定和事項。（四）聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位

38、/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。（五）值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：1.請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。2.認識您很高興！3.您好！管理處防范組，請進。4.對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？5.對不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？6.對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）7.對不起，您和我們管理處聯系好了嗎？8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品，您是否把您的聯系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯系的，好嗎？9.對不起，您撥錯了。10.對不起,請出示您的工作

39、證、身份證。11.請問您的姓名?12.請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？13.謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！14.您好，請問需要幫忙嗎？15.不客氣，這是我的工作職責。四、 防范員服務紀律（一）防范人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定的質量方針和質量目標，堅持安全第一、優(yōu)質服務，努力完成公司下達的各項安全任務。（二）防范人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領導，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。（三）防范人員必須嚴格遵守16個不準：1.不準酒后值勤和在上班時飲酒。2.不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。3.不準在值勤時間吸煙、吃零食。4.不準

40、在夜間值勤時打瞌睡。5.不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。6.不準在上崗時聽收音機、MP3等。7.不準擅離崗位、脫崗、串崗。8.不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9.不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。10.不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。11.不準向住戶、司機、攤主及其他住戶借錢或索討財物。12.不準帶親友到崗位上“陪崗”。13.不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現金。14.不準打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。15.不準知情不報或包庇壞人。16.不準當班員工下班后進入工作場所。五、防范員職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務

41、工作當中，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成安全防范任務。2、遵紀守法，切實做到學法、守法、用法，以優(yōu)質服務贏得社會的認可和業(yè)主(住戶)的信任。3、不計個人得失，樂于奉獻。4、文明執(zhí)勤，禮貌待人。5、廉潔奉公，不牟私利。安全員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事， 不給違法違紀分子任何可乘之機。6、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。六、 防范員門崗服務1. 在指定位置上崗值勤，嚴禁脫崗。2. 站立姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領導敬禮。3. 不準拾荒、小攤販、推銷人員進入本物業(yè)。4. 對進出本物業(yè)的機動車輛實行出

42、入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按南寧市物價局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染品的車輛進入本物業(yè)。5. 交接班時按規(guī)范操作。6. 在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。7. 上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)主(住戶)提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。8. 大件物品出門必須憑物品放行條，經核對無誤后簽字放行。9. 當本物業(yè)的設備設施被損壞時，應將當事人帶至管理處處理。10、各班依據檢驗標準對本班工作進行一次班檢，填寫安全工作班檢表。七 、防范員巡邏服務（一）目的巡查本物業(yè)管理區(qū)域，保障本物業(yè)的安全，維持良好的生活秩序。（二）適用范圍管理處安全巡邏。

43、（三）準備工作按防范員儀容儀表規(guī)定和防范員交接班制度做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接工作。（四）工作時間安排1.值班崗實行24小時三班輪流值班制。2.早班：8:0016:00，中班：16:0024:00，晚班：24:008:OO。（五）巡邏檢查內容檢查各崗位執(zhí)勤情況及日常巡視檢查執(zhí)勤情況由防范班長負責。1.交接班時，交接雙方要到各崗位檢查：交接是否認真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關規(guī)定等，發(fā)現問題，及時糾正，并做好記錄。2.管理處主任巡視檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫巡查記錄表。3.巡查時，發(fā)現有不認真或違紀等情況，要及時糾正，做好記錄并上報。4.本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，當值防范員應立即到場，按有關規(guī)定處理，不能解決時報告