1、大連公館大連公館 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 摘摘 要要 二二九年十月九年十月 目目 錄錄 一、公館的物業(yè)服務(wù)策劃定位一、公館的物業(yè)服務(wù)策劃定位.3 3 二、公館物業(yè)服務(wù)理念及模式二、公館物業(yè)服務(wù)理念及模式.3 3 1 1、公館物業(yè)服務(wù)理念：、公館物業(yè)服務(wù)理念： .3 3 2 2、VIPVIP 貴賓服務(wù)理念的完美演繹平臺(tái)貴賓服務(wù)理念的完美演繹平臺(tái) 管家服務(wù)模式管家服務(wù)模式 .3 3 3 3、公館物業(yè)服務(wù)策劃、公館物業(yè)服務(wù)策劃 .4 4 三、三、 公館服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)公館服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) .5 5 1 1、具有延展性的客戶(hù)服務(wù)、具有延展性的客戶(hù)服務(wù) .5 5 2 2、嚴(yán)密周全、松緊有度的安全

2、保障服務(wù)、嚴(yán)密周全、松緊有度的安全保障服務(wù) .5 5 3 3、星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù)、星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù) .6 6 4 4、全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù)、全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù) .6 6 5 5、公館增值性服務(wù)、公館增值性服務(wù) .6 6 四、公館物業(yè)服務(wù)保障體系四、公館物業(yè)服務(wù)保障體系.7 7 1 1、組織架構(gòu)及人員配備、組織架構(gòu)及人員配備 .7 7 2 2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè) .7 7 3 3、物資配置、物資配置 .7 7 4 4、內(nèi)部管控機(jī)制、內(nèi)部管控機(jī)制 .7 7 五、公館前期服務(wù)管理五、公館前期服務(wù)管理.8 8 1 1、前期介入、前期介入 .8 8 2 2、物業(yè)接管驗(yàn)收、物業(yè)接管驗(yàn)收 .

3、8 8 3 3、成品保護(hù)、成品保護(hù) .8 8 4 4、入伙管理、入伙管理 .8 8 5 5、二次裝修管理、二次裝修管理 .8 8 六、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算六、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算.9 9 一一、公館的物業(yè)服務(wù)、公館的物業(yè)服務(wù)策劃定位策劃定位 安全為第一要素安全為第一要素 滿足私密性需求滿足私密性需求 彰顯客戶(hù)尊貴性彰顯客戶(hù)尊貴性 全天候周到服務(wù)全天候周到服務(wù) 品質(zhì)為立身之本品質(zhì)為立身之本 二、公館物業(yè)服務(wù)理念及模式公館物業(yè)服務(wù)理念及模式 1 1、公館物業(yè)服務(wù)理念：、公館物業(yè)服務(wù)理念： “至尊至誠(chéng)，無(wú)微不至至尊至誠(chéng)，無(wú)微不至”VIP”VIP 貴賓服務(wù)理念貴賓服務(wù)理念 服務(wù)體驗(yàn)：服務(wù)體驗(yàn)： “尊貴、專(zhuān)一、關(guān)愛(ài)

4、、品味、專(zhuān)業(yè)、全能尊貴、專(zhuān)一、關(guān)愛(ài)、品味、專(zhuān)業(yè)、全能” 2 2、VIPVIP 貴賓服務(wù)理念的完美演繹平臺(tái)貴賓服務(wù)理念的完美演繹平臺(tái) 管家服務(wù)模式管家服務(wù)模式 公館的管家服務(wù)模式是將升級(jí)版的物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)、公館的管家服務(wù)模式是將升級(jí)版的物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)、 體現(xiàn)體現(xiàn) VIPVIP 貴賓服務(wù)理念的特色服務(wù)融為一體，通過(guò)凸現(xiàn)管家服貴賓服務(wù)理念的特色服務(wù)融為一體，通過(guò)凸現(xiàn)管家服 務(wù)功能的組織架構(gòu)、流程和相關(guān)規(guī)程加以落實(shí)的一種模式。務(wù)功能的組織架構(gòu)、流程和相關(guān)規(guī)程加以落實(shí)的一種模式。 公館管家服務(wù)模式運(yùn)作示意圖公館管家服務(wù)模式運(yùn)作示意圖 3 3、公館物業(yè)服務(wù)策劃、公館物業(yè)服務(wù)策劃 追求零缺陷的貼心管家追

5、求零缺陷的貼心管家 最可信賴(lài)的安全護(hù)衛(wèi)者最可信賴(lài)的安全護(hù)衛(wèi)者 精益求精的環(huán)境守護(hù)者精益求精的環(huán)境守護(hù)者 專(zhuān)業(yè)細(xì)致的設(shè)備設(shè)施維護(hù)者專(zhuān)業(yè)細(xì)致的設(shè)備設(shè)施維護(hù)者 值得托付的居家助手值得托付的居家助手 安全維護(hù)服務(wù)安全維護(hù)服務(wù) 設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù) 環(huán)境維護(hù)服務(wù)環(huán)境維護(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù) 物物業(yè)業(yè)各各服服務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)及及單單位位 社社會(huì)會(huì)服服務(wù)務(wù)資資源源 管管家家部部 投資理財(cái)投資理財(cái) 私人旅游私人旅游 菜單式服務(wù)菜單式服務(wù) 超常規(guī)個(gè)性化服務(wù)超常規(guī)個(gè)性化服務(wù) 管管 家家 專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)人員 健康教育健康教育 社交禮儀社交禮儀 工工 程程 安安 全全 環(huán)環(huán)境境服服務(wù)務(wù) 商商 三、三、 公館服

6、務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)公館服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1 1、具有延展性的客戶(hù)服務(wù)、具有延展性的客戶(hù)服務(wù) （1 1）服務(wù)特色）服務(wù)特色 專(zhuān)屬管家服務(wù)專(zhuān)屬管家服務(wù) 大堂酒店式柜臺(tái)服務(wù)大堂酒店式柜臺(tái)服務(wù) 2424 小時(shí)貴賓服務(wù)熱線小時(shí)貴賓服務(wù)熱線 英、日、韓文服務(wù)英、日、韓文服務(wù) “5341”“5341”快速服務(wù)反應(yīng)機(jī)制快速服務(wù)反應(yīng)機(jī)制 （2 2）客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容）客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容 業(yè)主服務(wù)響應(yīng)）業(yè)主服務(wù)響應(yīng)） 檔案資料管理檔案資料管理 業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù)業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù) 業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng) 空關(guān)房管理空關(guān)房管理 2 2、嚴(yán)密周全、松緊有度的安全保障服務(wù)、嚴(yán)密周全、松緊有度的安全保障服務(wù) （1 1）服務(wù)特色）服務(wù)特色 高標(biāo)配的

7、安全護(hù)衛(wèi)高標(biāo)配的安全護(hù)衛(wèi) “五級(jí)安全屏障五級(jí)安全屏障”服務(wù)服務(wù) 安全禮仕服務(wù)安全禮仕服務(wù) 貼身護(hù)衛(wèi)服務(wù)貼身護(hù)衛(wèi)服務(wù) （2 2）安全保障服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)）安全保障服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 安全服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范安全服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范 人員及物品出入管理人員及物品出入管理 車(chē)輛及區(qū)內(nèi)交通管理車(chē)輛及區(qū)內(nèi)交通管理 機(jī)動(dòng)巡邏管理機(jī)動(dòng)巡邏管理 安防監(jiān)控管理安防監(jiān)控管理 消防管理消防管理 突發(fā)事件應(yīng)急處理突發(fā)事件應(yīng)急處理 3 3、星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù)、星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù) （1 1）服務(wù)特色）服務(wù)特色 無(wú)干擾隱形服務(wù)無(wú)干擾隱形服務(wù) 1414 小時(shí)超長(zhǎng)小時(shí)超長(zhǎng)保潔現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)保潔現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) 生活垃圾門(mén)前收集生活垃圾門(mén)前

8、收集 倡導(dǎo)環(huán)保倡導(dǎo)環(huán)保 公共衛(wèi)生安全服務(wù)公共衛(wèi)生安全服務(wù) （2 2）環(huán)境服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)）環(huán)境服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)保潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)保潔服務(wù) 綠化服務(wù)綠化服務(wù) 4 4、全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù)、全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù) （1 1）服務(wù)特色）服務(wù)特色 私家設(shè)施定期特約診斷服務(wù)私家設(shè)施定期特約診斷服務(wù) 星級(jí)維修服務(wù)星級(jí)維修服務(wù) 公共常用設(shè)備、設(shè)施交叉巡檢機(jī)制公共常用設(shè)備、設(shè)施交叉巡檢機(jī)制 重要設(shè)備系統(tǒng)實(shí)施重要設(shè)備系統(tǒng)實(shí)施“病歷卡病歷卡”管理管理 （2 2）工程維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)）工程維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新 急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)急修項(xiàng)

9、目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 5 5、公館增值性服務(wù)、公館增值性服務(wù) 保姆監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù)保姆監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù) 歸家即住服務(wù)歸家即住服務(wù) 高級(jí)陪護(hù)及家教服務(wù)高級(jí)陪護(hù)及家教服務(wù) 房屋房屋代租代售服務(wù)代租代售服務(wù) 訪客過(guò)濾服務(wù)訪客過(guò)濾服務(wù) 管家日常生活用品代購(gòu)服務(wù)管家日常生活用品代購(gòu)服務(wù) 外來(lái)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)外來(lái)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管服務(wù) 四、公館物業(yè)服務(wù)保障體系四、公館物業(yè)服務(wù)保障體系 1 1、組織架構(gòu)及人員配備、組織架構(gòu)及人員配備 2 2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè) （1 1）人員素質(zhì)要求及招聘標(biāo)準(zhǔn)）人員素質(zhì)要求及招聘標(biāo)準(zhǔn) （2 2）人員到崗計(jì)劃）人員到崗計(jì)劃 （3

10、3）人員培訓(xùn)）人員培訓(xùn) 3 3、物資配置、物資配置 （1 1）公共區(qū)域）公共區(qū)域 （2 2）辦公及服務(wù)設(shè)備）辦公及服務(wù)設(shè)備 （3 3）服裝）服裝 4 4、內(nèi)部管控機(jī)制、內(nèi)部管控機(jī)制 （1 1）安全管控機(jī)制）安全管控機(jī)制 （2 2） “閉環(huán)閉環(huán)+ +激勵(lì)激勵(lì)”服務(wù)管控機(jī)制服務(wù)管控機(jī)制 （3 3）團(tuán)隊(duì)管控機(jī)制）團(tuán)隊(duì)管控機(jī)制 （4 4）六級(jí)分包服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制）六級(jí)分包服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制 五、公館前期服務(wù)管理五、公館前期服務(wù)管理 1 1、前期介入、前期介入 （1 1）規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入工作）規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入工作 （2 2）工程施工期間的介入工作）工程施工期間的介入工作 （3 3）設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配

11、合工作）設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 （4 4）銷(xiāo)售推廣配合工作）銷(xiāo)售推廣配合工作 項(xiàng)目銷(xiāo)售期間的物業(yè)服務(wù)展示項(xiàng)目銷(xiāo)售期間的物業(yè)服務(wù)展示 項(xiàng)目銷(xiāo)售推廣工作的配合項(xiàng)目銷(xiāo)售推廣工作的配合 項(xiàng)目銷(xiāo)售所需物業(yè)文件的編制與審定項(xiàng)目銷(xiāo)售所需物業(yè)文件的編制與審定 項(xiàng)目銷(xiāo)售服務(wù)定期信息反饋協(xié)調(diào)機(jī)制項(xiàng)目銷(xiāo)售服務(wù)定期信息反饋協(xié)調(diào)機(jī)制 2 2、物業(yè)接管驗(yàn)收、物業(yè)接管驗(yàn)收 （1 1）工程竣工驗(yàn)收）工程竣工驗(yàn)收 （2 2）物業(yè)的接管驗(yàn)收）物業(yè)的接管驗(yàn)收 （3 3）設(shè)施、設(shè)備的試運(yùn)行）設(shè)施、設(shè)備的試運(yùn)行 3 3、成品保護(hù)、成品保護(hù) 成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 4 4、入伙管理、入伙管理 （1 1）入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

12、（2 2）入伙流程）入伙流程 （3 3）入伙工作督導(dǎo)）入伙工作督導(dǎo) （4 4）入伙期間的）入伙期間的 VIPVIP 貴賓服務(wù)貴賓服務(wù) 5 5、二次裝修管理、二次裝修管理 （1 1）裝修管理流程）裝修管理流程 （2 2）裝修期間的日常巡查管理）裝修期間的日常巡查管理 （3 3）裝修違章管理）裝修違章管理 （4 4）裝修違章管理）裝修違章管理 （5 5）裝修驗(yàn)收）裝修驗(yàn)收 （6 6）裝修保護(hù)）裝修保護(hù) （7 7）二次裝修特色服務(wù)）二次裝修特色服務(wù) 六、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算六、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算 大連公館住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算總表大連公館住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算總表 序號(hào)項(xiàng)目 單位面積管理費(fèi) （元/月） 所占 比例 月

13、均費(fèi)用年總費(fèi)用說(shuō)明 一人員費(fèi)用 2.91 0.49 609,055.20 7,308,662.40 二清潔衛(wèi)生成本 0.47 0.08 99,300.00 1,191,600.00 三安全保衛(wèi)成本 0.09 0.02 19,643.14 235,717.67 四綠化養(yǎng)護(hù)成本 0.03 0.00 5,621.75 67,461.00 五 公共設(shè)施、 設(shè)備維保費(fèi) 0.37 0.06 76,992.33 923,908.00 六公共能耗 1.30 0.22 272,678.06 3,272,136.76 七管理費(fèi)用 0.27 0.05 56,771.33 681,256.00 八社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi) 0.

14、01 2,500.00 30,000.000 九房產(chǎn)稅 0.01 0.00 1,470.00 17,640.00 十培訓(xùn)費(fèi) 0.01 0.00 1,666.67 20,000.00 十一不可預(yù)見(jiàn)費(fèi) 0.02 0.00 4,166.67 50,000.00 十二管理酬金 0.11 0.02 22,997.30 275,967.64 十三稅 金 0.30 0.05 63,817.52 765,810.19 十四合 計(jì) 5.90 1,236,679.97 14,840,159.65 總 經(jīng) 理1人 人事行 政部經(jīng) 理1人 管家部 經(jīng)理1 人 保安部 經(jīng)理1 人 工程部 經(jīng)理1 人 財(cái)務(wù)部經(jīng) 理兼會(huì)計(jì)

15、 1人 消 防 主 管 1 人 停 車(chē) 場(chǎng) 主 管 1 人 護(hù) 衛(wèi) 主 管 1 人 停 車(chē) 場(chǎng) 領(lǐng) 班 3 人 車(chē) 場(chǎng) 護(hù) 衛(wèi) 21 人 護(hù) 衛(wèi) 領(lǐng) 班 3 人 禮 仕 18 人 監(jiān) 控 室 8 人 管 家 6 人 大 管 家 1 人 環(huán) 境 主 管 1 人 家 政 及 超 值 服 務(wù) 管 家 1 人 司 機(jī) 兼 采 購(gòu) 1 人 品 質(zhì) 主 管 1 人 出 納1 人 前 臺(tái) 收 銀 1 人 維 修 主 管 1 人 暖 通 主 管 1 人 弱 電 主 管 1 人 強(qiáng) 電 主 管 1 人 保 潔 外 包 公 司 園 藝 師 1 人 行 政 助 理 兼 庫(kù) 管 1 人 萬(wàn) 能 工 4 人 水 暖 維 護(hù) 8 人 弱 電 維 護(hù) 4 人 強(qiáng) 電 維 護(hù) 4 人 變 電 所 運(yùn) 行 8 人 管 家 助 理 24 人 護(hù) 衛(wèi) 12 人 廚 房 總?cè)藬?shù)=120人+25（停車(chē)場(chǎng)）