1、入住管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人一、 流程概況流程目的合理地安排入住工作，確保入住工作順利有序地進行適用范圍適用于公司開發(fā)項目的入住管理。定義入住：指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程，文件中若未注明，則指在一定時間范圍內(nèi)集中辦理入住的過程流程主導(dǎo)及參與部門客服中心（主導(dǎo)）、相關(guān)部門上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱項目后評估管理流程部門流程中承擔職責決策層客服中心1、統(tǒng)籌安排入住前期的準備及現(xiàn)場工作的組織安排；2、跟進各部門對客戶入住時反饋信息的處理情況。規(guī)劃設(shè)計部、項目部、物業(yè)公司1、參加入主的驗收工作。二、 工作程序2.1
2、入住前期的準備工作1) 入住開始前60天，由客服中心牽頭成立入住協(xié)調(diào)小組，制定入住工作方案，明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時間。協(xié)調(diào)小組由項目總監(jiān)、客服中心、工程管理部、項目部、物業(yè)公司、經(jīng)紀公司、運營管理部指派工作人員組成，各部門人員根據(jù)自己所在部門的專業(yè)分工，分別負責入住中的相應(yīng)工作，項目總監(jiān)任協(xié)調(diào)小組組長；入住工作方案經(jīng)客服總經(jīng)理審核后，交總助、項目總監(jiān)審批。2) 各部門按以下完成入住前的準備工作和相關(guān)資料A）客服中心準備工作a) 辦理入住所需的其它表格文件，并完成公司內(nèi)部會簽審批程序，負責地產(chǎn)公司所有對外發(fā)放的文件印刷準備；b) 入伙通知書；c) 業(yè)主變更的房屋的內(nèi)部驗收單；d) 投訴處
3、理的流程及相關(guān)表格；e) 負責入伙通知書、房屋入住證明、入住流程記錄單、入住結(jié)算費用清單、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等文件的印刷制備；f) 實測面積的測繪報告；g) 實測面積與預(yù)測面積的價差結(jié)算數(shù)據(jù)；h) 產(chǎn)權(quán)辦理通知書范本；i) 辦理產(chǎn)權(quán)的費用明細表；j) 辦理產(chǎn)權(quán)的委托協(xié)議及委托書范本；k) 與辦理產(chǎn)權(quán)證相關(guān)的業(yè)主交費清單（公共維修基金、契稅、測繪費、印花稅等）；l) 業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證所需簽署的相關(guān)文件。B）項目部工程技術(shù)組準備工作和相關(guān)資料：a) 房屋的竣工驗收備案表（復(fù)印件）；b) 住宅質(zhì)量保證書；c) 擔保的相關(guān)文件；d) 室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測報告。C）前期開發(fā)部準備工作和相關(guān)資料：a
4、) 規(guī)劃驗收合格證明。D）物業(yè)公司準備工作和相關(guān)資料：a) 致業(yè)主的歡迎信；b) 業(yè)主手冊及業(yè)主資料的登記表；c) 裝修管理協(xié)議；d) 車位管理協(xié)議；e) 小區(qū)其它服務(wù)一覽表；f) 鑰匙盒；g) 裝修手冊；h) 物業(yè)入伙費清單。i) 負責致業(yè)主的歡迎信、入住驗房記錄單、裝修管理協(xié)議、車位管理協(xié)議等文件的印刷制備。3） 各部門分別準備各自責任范圍內(nèi)的有關(guān)入住文件或工作的準備，由客服中心負責指導(dǎo)、檢查相關(guān)文件是否符合公司要求并匯總后,統(tǒng)一上報完成公司內(nèi)部會簽審批程序。匯總文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，以最后審批確定的文件發(fā)給各部門復(fù)印或使用。4）在集中入住期前，客服中心為房款已付清的客戶寄發(fā)入伙通知書。對
5、按照合同約定應(yīng)該入住但經(jīng)財務(wù)部門確認房款未付清的客戶，在發(fā)入伙通知書前發(fā)寄催款通知書。入伙通知書應(yīng)至少在合同約定的入住日期前10日內(nèi)發(fā)出，入伙通知書應(yīng)當通過掛號信、特快專遞的形式發(fā)出（寄發(fā)憑證中應(yīng)注明函件內(nèi)容為入伙通知書，并經(jīng)郵政部門印戳確認）。通過普通快遞發(fā)出的，應(yīng)取得客戶的書面簽收確認，入伙通知書的寄發(fā)憑證由客服中心作為客戶檔案的一部分進行保管留存。5）項目發(fā)生延期入住的，由客服中心根據(jù)公司確定的延期時間制訂延期入伙通知書寄發(fā)給客戶。延期入住的處理方案由項目組制訂。2.2入住現(xiàn)場的工作1) 總服務(wù)前臺負責接待客戶，組織客戶登記簽到，甄別業(yè)主身份（如非業(yè)主本人，經(jīng)辦人需持有經(jīng)過公證的授權(quán)委托
6、書），檢查所帶材料是否齊全，發(fā)給業(yè)主入住流程記錄單，并在流程單上簽字記錄。2) 經(jīng)紀公司向客戶出示各種驗收文件，實測報告，與客戶簽署房款結(jié)算協(xié)議。3) 客服中心負責收取客戶辦理小產(chǎn)權(quán)所需資料，與客戶簽署產(chǎn)權(quán)代辦協(xié)議，回答客戶有關(guān)面積實測的咨詢，并在流程單上簽字記錄。4) 在客戶完成上述房款結(jié)算協(xié)議和產(chǎn)權(quán)代辦協(xié)議的簽署后，由經(jīng)紀公司財務(wù)根據(jù)入住結(jié)算費用清單與客戶進行房款結(jié)算工作，并在流程單上簽字記錄。5) 在客戶完成以上流程后，由客服中心檢查入住流程記錄單中各程序經(jīng)辦人簽字、蓋章的情況，開具房屋入住證明。6) 客戶持房屋入住證明到物業(yè)公司簽署裝修管理協(xié)議、辦理物業(yè)入伙手續(xù)，由物業(yè)公司收取相關(guān)費用
7、，并由經(jīng)辦人在流程單上簽字記錄。7) 物業(yè)公司陪同客戶驗房，填寫入住驗房記錄單，對客戶看房所提問題進行記錄和解釋。房屋驗收合格，向業(yè)主發(fā)放兩書，并和客戶進行鑰匙交接，經(jīng)辦人在流程單上簽字記錄。驗收不合格，由物業(yè)公司責成施工單位限期整改，入住驗房記錄單交客服中心、項目部備案。2.3投訴處理與保修保駕1) 客服中心、工程管理部、項目部、經(jīng)紀公司組成入住現(xiàn)場溝通小組，負責處理集中入住期間的客戶投訴。客服中心負責協(xié)調(diào)，工程管理部負責處理入住客戶有關(guān)房屋質(zhì)量及項目建設(shè)方面的咨詢和投訴，經(jīng)紀公司負責處理有關(guān)銷售承諾、銷售手續(xù)方面的咨詢和投訴。2) 入住后的保修保駕工作由物業(yè)公司在入住前根據(jù)需要提出要求，由
8、工程管理部組織總包、分包、供貨廠商以及監(jiān)理召開保修保駕工作會議，安排保修整改施工。入住后業(yè)主報修由物業(yè)公司統(tǒng)一負責接待和記錄，并按保修擔保相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3) 客服中心接待客戶辦理入住、核驗入住資料，并收權(quán)屬辦理所需資料，財務(wù)組收取面積補差款和產(chǎn)證辦理相關(guān)費用等；物業(yè)公司負責收取物業(yè)管理費用，并為需二次裝修客戶的業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)，并收取裝修保證金和出入費用等。4) 對入住時客戶提出的返修要求，由物業(yè)管理公司和總包單位統(tǒng)一安排維修直至完成，工程維修單報送客服中心，由總包單位聯(lián)系客戶進行返修后的二次查驗。5) 客服中心就每日入住辦理情況，由入住工作小組組長組織現(xiàn)場入住工作人員召開現(xiàn)場溝通會。2.4提前入場裝修規(guī)定1) 對于提前入場裝修的業(yè)主，其辦理手續(xù)也應(yīng)按本作業(yè)指引規(guī)定進行管理，但經(jīng)紀公司在裝修期間要注意對外宣傳上與正式入住的區(qū)別。2) 提前入場裝修的業(yè)主要與物業(yè)公司另行簽訂裝修管理協(xié)議，遵守物業(yè)公司關(guān)于裝修的管理規(guī)定，交納裝修管理費。3) 提前入場裝修的業(yè)主的物業(yè)管理費從項目正式入住之日起計算，但要在入場裝修之前交付。三、支持性文件無四、 相關(guān)記錄4.1入住驗房記錄單
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