1、投訴處理流程1.0 目的確保業戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。2.0 范圍適用于物業服務中心對投訴的處理。3.0 職責3.1 客戶服務部負責對業戶投訴的記錄和協調處理工作。3.2 被投訴的部門負責人按照根據實情具體處理。3.3 經理負責對投訴處理的結果進行核實。4.0 工作程序4.1 工作程序圖（詳見下頁）4.2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業戶書面、當面、電話投訴后，首先向業戶表示歉意，仔細詢問投訴人姓名、座別、投訴內容、時間、日期。4.2.2 接受投訴部門或人立即轉告客戶服務部。4.2.3 如投訴成立，客戶管理員立即在投訴處理統計表做好登記，并填寫投訴處理報告。4.2.4 根
2、據投訴內容，將報告轉達至相關部門，限期解決，特殊情況向服務中心經理匯報，由經理組織相關人員進行處理，落實解決措施及責任人，限期進行。4.2.5 相關部門將處理結果填寫在處理行動一欄，并要迅速將處理報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部主管安排回訪。4.2.6 客戶主管將處理報告交于經理簽字認可，并將投訴處理報告叫相關部門分別歸檔備案。4.2.7 對于不屬投訴的項目，客戶主管耐心與業戶說明原由，取得業戶的諒解和認可。5.0 工作標準5.1 接到投訴，24小時有反饋信息。5.2 普通事件，處理周期為12天。重大事件，視具體情況再定。5.0 報告和記錄5.2 投訴處理報告5.3 投訴登記表5.4 投訴統計表投訴處理流程圖開始投訴方式書面電話當面是否受理否是交相關部門執行處理轉告客戶服務部說明原因、取得業/戶諒解執行部門將結果進行書面記錄交管理處經理簽字、并歸檔備案 結束
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