1、蕪湖蕪湖僑鴻國際僑鴻國際商城物業(yè)管理方案 商城物業(yè)管理方案 蕪湖蕪湖僑鴻國際僑鴻國際物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司 二 OO 八年八月十一日 二 OO 八年八月十一日 目 錄 第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃.6 1.1 項目分析.6 1.2 管理定位.7 1.2.1 管理服務(wù)對象分析.7 1.2.2 根據(jù)項目分析，僑鴻國際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面.8 1.3 管理重點.8 1.3.1 重點之一: 樹立僑鴻國際商城物業(yè)整體形象.8 1.3.2 重點之三:機電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng).9 1.3.3 重點之四:安全管理服務(wù).9 1.4 管理目標(biāo).9 1.5 管理模式.10 1.5.1 管理流程.

2、10 1.5.2 設(shè)置監(jiān)督機構(gòu).11 1.5.3 完善的自我約束機制.11 1.5.4 激勵機制.13 1.5.5 經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制.13 1.6 管理特色.13 1.6.1 提供針對性服務(wù).14 1.7 管理措施.15 1.8 管理探索.18 1.8.1 特性問題分析解決.18 1.9 我公司若管理僑鴻國際商城物業(yè)管理的優(yōu)勢.19 第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)與管理.19 2.1 僑鴻國際商城管理處內(nèi)部管理架構(gòu).20 2.1.1 僑鴻國際商城管理處機構(gòu)設(shè)置圖機構(gòu)說明：.20 2.1.2 僑鴻國際商城管理處各部門人員配備（共 14 人）.22 2.2 管理人員的配備.22 2.2.1 人員專

3、業(yè)素質(zhì)要求.23 2.3 管理人員的培訓(xùn).24 2.3.1 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想.25 2.3.2 培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作.25 2.3.3 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo).26 2.3.4 管理人員培訓(xùn)計劃.29 2.3.5 培訓(xùn)工作流程.30 2.4 管理人員的管理.31 2.4.1 量才錄用，培養(yǎng)提升.31 2.4.2 默契合作，充分授權(quán).32 2.4.3 定期考核，績效為本.32 2.4.4 獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰.32 第三節(jié) 小區(qū)改造與經(jīng)營預(yù)算.33 3.1 小區(qū)改造.33 3.1.1 小區(qū)改造計劃.33 3.1.2 改造經(jīng)費的來源.34 3.2.1 測算依據(jù)及有關(guān)說明.34 3.2.2 僑鴻國際商城物業(yè)管

4、理經(jīng)費明細(xì)報價表.35 3.2.3 僑鴻國際商城收入測算.36 3.2.4 贏虧分析.36 3.3 增收節(jié)支措施.36 3.4 管理用房.37 3.5 物資裝備情況.37 3.5.1 辦公設(shè)備.37 3.5.2 保安設(shè)備.37 3.5.3 月清潔材料工具消耗.38 3.5.4 月清潔劑消耗.38 3.5.5 設(shè)備工具情況.39 第四節(jié) 管理方式和工作計劃.41 4.1 僑鴻國際商城綜合管理方式.41 4.2 管理方式的構(gòu)成.42 4.2.1 機構(gòu)設(shè)置.42 4.2.2 運作程序.44 4.2.3 信息系統(tǒng).44 4.2.4 管理機制.45 4.3 專業(yè)化管理.47 4.3.1 加強設(shè)備設(shè)施管理

5、.47 4.4 導(dǎo)入ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系 .47 4.5 擬采取的工作計劃.47 4.5.1 前期介入工作計劃.47 4.5.2 進(jìn)駐接管工作計劃.48 4.5.3 正常期兩年工作計劃.49 4.5.4 工作流程.49 4.5.5 日常運行應(yīng)急措施管理.51 第五節(jié) 制度和檔案的建立與管理.61 5.1 規(guī)章制度的建立與管理.61 5.1.1 公司管理規(guī)章制度匯編目錄.62 5.2 檔案的建立與管理.69 5.3 檔案管理運作環(huán)節(jié).70 5.3.1.資料的收集.70 5.3.2 資料分類整理.70 5.3.3 資料歸檔管理.70 5.3.4 檔案資料的建立流程.71 5.3.

6、5 檔案資料的分類.72 第六節(jié) 前期管理.76 6.1 前期介入按以下內(nèi)容開展：.76 6.1.1 設(shè)施設(shè)備調(diào)試工作：.76 6.1.2 接管驗收期物業(yè)管理工作：.77 6.1.3 其它前期準(zhǔn)備.79 6.2 入駐準(zhǔn)備方案.79 6.2.1 全面調(diào)查，掌握需求.79 6.2.2 周密策劃，制訂計劃.79 6.2.3 人員安排計劃.80 6.3 接管前各種物資準(zhǔn)備工作.80 6.3.1 物資準(zhǔn)備計劃.80 6.3.2 建立公眾文件.80 第七節(jié) 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù).81 7.1 僑鴻國際商城房屋及公用設(shè)施的管理方式.82 7.1.1 預(yù)防性保養(yǎng)方式.82 7.1.2 重點服務(wù)方式.82 7

7、.1.3 技術(shù)先行方式.82 7.2 建筑物管理的重點.82 7.2.1 管理重點之一：房屋地基、屋面、外墻、門窗防水工程的維修養(yǎng)護(hù) .83 7.2.2 重點管理之三：鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)的修繕和養(yǎng)護(hù).83 7.2.3 重點管理之四：裝飾材料的養(yǎng)護(hù).83 7.3 房屋本體和共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃.84 7.4 二次裝修管理.84 7.4.1 此階段的工作重點和管理措施.84 7.4.2 二次裝修流程.86 7.4.3 裝修管理工作要求.87 第八節(jié) 機電設(shè)備設(shè)施管理.88 8.1 僑鴻國際商城設(shè)備設(shè)施的特點.88 8.2 僑鴻國際商城機電設(shè)備管理的原則和目標(biāo).88 8.2.1 機電設(shè)備設(shè)施管

8、理的原則.88 8.2.2 機電設(shè)備運行管理目標(biāo).89 8.3 機電設(shè)備的基礎(chǔ)管理.89 8.3.1 機電設(shè)備前期介入管理.91 8.3.2 機電設(shè)備運行與維護(hù)管理（正式管理）.92 8.4 設(shè)備維修管理.96 8.4.1 設(shè)備維修方式.96 8.4.2 維修方式的選擇.96 8.4.3 維修類別.97 8.5 僑鴻國際商城分系統(tǒng)設(shè)備管理.98 8.5.1.供配電管理.98 8.5.2 電梯系統(tǒng)管理.99 8.5.3 消防系統(tǒng)管理.99 8.5.4 給排水管理.99 8.6 設(shè)備管理的應(yīng)急措施及方案.100 8.6.1 設(shè)備系統(tǒng)的維修管理.100 8.6.2 各機電設(shè)備設(shè)搶修、應(yīng)急處理方案.1

9、02 第九節(jié) 治安保衛(wèi)管理.108 9.1 治安保衛(wèi)管理概述.109 9.1.1 治安保衛(wèi)管理原則.109 9.1.2 治安保衛(wèi)管理的內(nèi)容與方式.109 9.1.3 組織建設(shè).110 9.1.4 治安保衛(wèi)管理工作要點.110 9.1.5 各功能區(qū)的治安保衛(wèi)管理.113 9.1.6 建立人機結(jié)合的治安管理網(wǎng)絡(luò).114 9.2 消防安全管理.115 9.2.1 消防管理責(zé)任劃分：.115 9.2.2 消防管理措施.116 9.3 交通管理.117 9.4 設(shè)備安全管理及應(yīng)急措施方案.117 9.4.1 設(shè)備故障處理.118 9.4.2 各機電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案.118 9.5 突發(fā)事件處理

10、.125 第十節(jié) 綠化管理.129 10.1 僑鴻國際商城綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn).129 10.1.1 綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn).129 10.1.2 綠化檢查考核.130 10.1.3 綠地保養(yǎng)措施.130 10.2 綠化工作實施.131 10.2.1 綠化工作程序.131 10.2.2 綠色植物周期養(yǎng)護(hù)匯總表.132 第十一節(jié) 清潔管理.132 11.1 清潔管理思路.132 11.1.1“零干擾”清潔管理.132 11.1.2 重視清潔中的禮節(jié)禮儀.132 11.1.3 環(huán)保清潔管理.133 11.1.4 安全清潔管理.133 11.2 清潔管理運作.135 11.2.1 日常清潔工作計劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).136

11、11.2.3 日常清潔作業(yè)程序.137 11.2.4 不斷提高服務(wù)質(zhì)量計劃.141 11.3.應(yīng)急事件處理.141 11.4 消殺管理部分.143 11.4.1 僑鴻國際商城消殺服務(wù)人員配備及工作職責(zé).143 11.4.2 僑鴻國際商城消殺服務(wù)工作計劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).144 11.4.3 僑鴻國際商城消殺服務(wù)質(zhì)量控制體系及方式.144 第十二節(jié) 類似物業(yè)管理項目數(shù)量與獲獎情況.146 12.1 公司簡介.146 深圳市僑鴻國際僑鴻國際物業(yè)管理有限公司成功案例分析.147 12.2 公司接管物業(yè)管理項目情況一覽表.148 僑鴻國際商城物業(yè)管理方案 僑鴻國際商城物業(yè)管理方案 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理整體

12、設(shè)想及策劃物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 1.1 項目分析項目分析 僑鴻國際商城位于僑鴻國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶，緊鄰中山路步行街，周邊已 有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和即將開業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設(shè)施，交通便捷。依據(jù) 蕪湖市政府對該項目的規(guī)劃要求，我司擬在該地塊開發(fā)建設(shè)總建筑面積約 19 萬 平方米，集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機結(jié)合并優(yōu)勢互補的商 貿(mào)片區(qū)。總建筑面積 12 萬 m2、建筑高度 120 米的商業(yè)綜合樓，包括一座 380 間客房的五星級酒店，一個 34000m2 的大型購物中心和甲級寫字樓，將配套中 餐、西餐、健身、娛樂等功能，與目前正進(jìn)行開發(fā)建設(shè)的沃爾瑪項目和美食街以

13、 及擬改造的美食街二期工程，合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心，提升原有商業(yè)服務(wù) 能力和競爭水平。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線，完善整個蕪湖市的商業(yè) 功能布局，進(jìn)一步強化中山路的商業(yè)功能，同時推動美食街三期以及赭山公園的 開發(fā)改造。 1.1.2 物業(yè)特點 1.1.2 物業(yè)特點 僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點為： *商城占地面積小，可供業(yè)主與住戶活動的公共空間狹小 *商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差 *設(shè)備保養(yǎng)差，嚴(yán)重缺乏保養(yǎng) *停車位少 僑鴻國際商城樓宇及公共環(huán)境公用設(shè)施及公共場所介紹： 1、泊車位共 32 個 2、商鋪 58.099 平方米 3、化糞池 1 座 4、公共照明 5、消防監(jiān)控系統(tǒng) 6、僑

14、鴻國際商城電梯：東芝電梯 2 臺 7、僑鴻國際商城蓄水池一個。 1.2 管理定位管理定位 1.2.1 管理服務(wù)對象分析管理服務(wù)對象分析 管理與服務(wù)的對象為：管理與服務(wù)的對象為：僑鴻國際商城的性質(zhì)決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是 文化素質(zhì)高，有教養(yǎng)、有涵養(yǎng)的群體。這樣的一個群體對管理與服務(wù)的評價依 據(jù)更為主觀、直接、不確定因素更多，對服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致，對管理 的人性化也要求很高。 物業(yè)管理基礎(chǔ)物業(yè)管理基礎(chǔ)：保障水、電正常供給，電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的正 常運作具有至關(guān)重要的作用。對各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時有效的維護(hù)與保養(yǎng)，是 樓宇管理的基礎(chǔ)，也是整個商城運作管理系統(tǒng)得以正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。 客戶服

15、務(wù)原則客戶服務(wù)原則：在僑鴻國際商城管理中，把“客戶至上”服務(wù)思想的確立 作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分，深化 服務(wù)的內(nèi)涵，為滿足客戶個性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。 1.2.2 根據(jù)項目分析，僑鴻國際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面根據(jù)項目分析，僑鴻國際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面 *建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系 *建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系 僑鴻國際商城的運行維護(hù)不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決及時處理解決、 更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解 決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證僑鴻

16、國際商城設(shè)備系統(tǒng)正常運 作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點出發(fā)，僑鴻國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能 的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重 職責(zé)，既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求 的領(lǐng)會者。 充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高， 而且構(gòu)成了整個僑鴻國際商城運作管理體系中極為重要、 不可或缺的組成部分。 *規(guī)范化管理 *規(guī)范化管理 我們將對僑鴻國際商城的質(zhì)量管理中導(dǎo)入 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系,將 僑鴻國際商城管理處列入 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系管理單位,各項操作嚴(yán)格 按照質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)

17、準(zhǔn)執(zhí)行。 1.3 管理重點管理重點 1.3.1 重點之一重點之一: 樹立僑鴻國際商城物業(yè)整體形象樹立僑鴻國際商城物業(yè)整體形象 通過環(huán)境控制、機電設(shè)備控制、安全交通管理控制、提供人性化高質(zhì)量服 務(wù)樹立僑鴻國際商城整體物業(yè)形象。 我們將積極與僑鴻國際商城的業(yè)主協(xié)商溝通，參與開展形式多樣、豐富多 彩的文化活動。通過文化活動提升僑鴻國際商城物業(yè)整體形象。 對于環(huán)境控制方面我們將提供“區(qū)域包干區(qū)域包干” 、 “零干擾零干擾”服務(wù)。例如：我 們將安排清潔人員在正式營業(yè)前將大堂及電梯清潔干凈； 在業(yè)主下班后的 中午或傍晚安排保潔人員對僑鴻國際商城進(jìn)行保潔。在業(yè)主上班的高峰時間， 要求清潔人員在此時間暫停清潔

18、，不影響業(yè)主的上班，實行“零干擾零干擾”服務(wù)， 悄然把商城及周邊環(huán)境清潔干凈。 1.3.2 重點之三重點之三:機電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)機電設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng) 僑鴻國際商城配備有給排水、配電、消防系統(tǒng)。若出現(xiàn)設(shè)備故障，將影 響日常生活、造成混亂等嚴(yán)重后果，社會負(fù)面影響更大。 我們將充分發(fā)揮集團(tuán)公司(本公司前身)機電設(shè)備管理與人才的優(yōu)勢，抽調(diào) 高級工程技術(shù)人員。管理中我們以“預(yù)防為主、安全第一、科學(xué)管理”為原則， 保障機電設(shè)施設(shè)備的正常運行。 1.3.3 重點之四重點之四:安全管理服務(wù)安全管理服務(wù) 僑鴻國際商城的周邊環(huán)境比較復(fù)雜，要求日常管理中注重防火、防盜 工作 注重防火、防盜 工作，組建高素

19、質(zhì)保安隊伍。確保 24 小時治安消防安全，人流與車輛進(jìn) 出有序。 1.4 管理目標(biāo)管理目標(biāo) A、 嚴(yán)格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標(biāo)準(zhǔn)開展工 作，使物業(yè)各項工作有條不紊的開展。1 年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè) 管理水平，提升物業(yè)管理形象。 B、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及特區(qū)政府部門的各項管理規(guī)定。 科學(xué)、規(guī)范管理，全面導(dǎo)入和推行 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證，服務(wù)熱情、周到， 建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。 C、 建立嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全工作萬 無一失。 D、服務(wù)細(xì)致、周到、真誠、規(guī)范，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào) 查，對合理的建議及時整

20、改，努力提高客戶滿意度，使業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 達(dá)到 95%以上 業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 達(dá)到 95%以上。 E、加強與業(yè)主的溝通與協(xié)作，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，廣泛聽取、接受業(yè) 主的建議和意見，了解和熟悉內(nèi)業(yè)主的業(yè)務(wù)，在不損害業(yè)主利益的前提下，利 用本物業(yè)的一切條件，支持和配合業(yè)主發(fā)展業(yè)務(wù)。 F、確保商城各類設(shè)備設(shè)施運行良好，維修正常，服務(wù)配套。為業(yè)主創(chuàng)立 一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。 G、進(jìn)一步規(guī)范和完善 24 小時值班制度，對業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù) 報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類情況進(jìn)行反饋，并視輕重緩急及 時處理，建立配套的回訪制度和記錄。 H

21、、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，加大對清潔管理力度。確保僑鴻國際商城衛(wèi)生狀 況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，使僑鴻國際商城保持潔凈、明亮、舒 適。 I、進(jìn)一步完善各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的考核辦法， 充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。進(jìn)一步加強員工的服務(wù)意識和責(zé)任 心。 J、制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，切實提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保持證 上崗率達(dá) 100%。 1.5 管理模式管理模式 在管理模式中，保證管理流程的信息渠道暢通管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機構(gòu)設(shè)置監(jiān)督機構(gòu)、完善的自 我約束機制、激勵機制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制 完善的自 我約束機制、激勵機制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制

22、，從五大方面構(gòu)筑僑鴻國 際商城的物業(yè)管理模式。 1.5.1 管理流程管理流程 在組織架構(gòu)上突出以“客戶服務(wù)為中心客戶服務(wù)為中心”的流程管理；在激勵方式上采取 經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制；在經(jīng)營運作上，嚴(yán)格抓成本管理，實現(xiàn)收支平衡。注重業(yè)主、 客戶的信息反饋，保證信息渠道的暢通。具體流程如下： 管理流程示意圖 管理流程示意圖： 地產(chǎn)地產(chǎn) 業(yè)主（客戶）意見征詢 述職 授權(quán) 考核 考核 服務(wù)需求建議 信息 意見、投訴 指令 反饋、回防 信息 指揮 反饋 協(xié)調(diào) 指令 反饋 1.5.2 設(shè)置監(jiān)督機構(gòu)設(shè)置監(jiān)督機構(gòu) 建議僑鴻國際商城業(yè)主成立業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)小組。通過行使以下權(quán)利，對我公司 及管理處的管理進(jìn)行監(jiān)督。 建議僑鴻國際

23、商城業(yè)主成立業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)小組。通過行使以下權(quán)利，對我公司 及管理處的管理進(jìn)行監(jiān)督。 *審核管理處提交的年度管理計劃 *檢查管理工作的效果 *通過會議等其他形式評審管理狀況并交流意見 *投訴管理處工作中出現(xiàn)的問題 *評審管理處工作中的重大事件 *委托管理合同的權(quán)利和義務(wù) *審核管理處提交的年度管理計劃 *檢查管理工作的效果 *通過會議等其他形式評審管理狀況并交流意見 *投訴管理處工作中出現(xiàn)的問題 *評審管理處工作中的重大事件 *委托管理合同的權(quán)利和義務(wù) 1.5.3 完善的自我約束機制完善的自我約束機制 *管理處每年與公司簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。 *管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎金、員工

24、晉 升的直接依據(jù)。 *公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核， 確保管理運作按照 ISO9001 質(zhì)量體系運作。對考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問題 要求及時整改及開出糾正措施。 *員工每月進(jìn)行考核，考核成績結(jié)果直接與獎金、員工晉升掛鉤。 *管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、 項目主管每日的日檢及月檢來完成。 物業(yè)管理處物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 業(yè)主 業(yè)主 各部門部長各部門部長 及操作層及操作層 管理處組織 月監(jiān)督檢查 管理處組織 月監(jiān)督檢查 公司質(zhì)管部每 月考核 公司質(zhì)管部每 月考核 班組長每 日巡視 班組長每 日巡視 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 處 分 相

25、 關(guān) 責(zé) 任 人 處 分 相 關(guān) 責(zé) 任 人 開出糾正措 施報告 ， 責(zé)任 部門簽收并提 出整改措施 開出糾正措 施報告 ， 責(zé)任 部門簽收并提 出整改措施 通知區(qū)域責(zé)任通知區(qū)域責(zé)任 人人立立即處即處理理 跟蹤驗證跟蹤驗證 記錄在案， 存檔記錄在案， 存檔 統(tǒng) 計 信 息 定 期 反饋 統(tǒng) 計 信 息 定 期 反饋 每月匯總評分 作為員工考核 依據(jù) 每月匯總評分 作為員工考核 依據(jù) 繼續(xù)督促整 改直至完成 繼續(xù)督促整 改直至完成 *服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程 *服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程 輕微 嚴(yán)重 yes no 輕微 嚴(yán)重 yes no 合格否合格否 1.5.4 激勵機制激勵機制

26、 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對處于勞動密集型的物業(yè)管 理行業(yè)顯得尤其重要。我公司通過多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵機 制。 *采用經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。 *獎懲體系堅持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。依靠嚴(yán)密的規(guī) 章制度，及時準(zhǔn)確實施獎懲。 *報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工， 在成本控制前提 下，盡量提高員工的收入，充分肯定努力工作所得的報酬，以此吸引高 水平的管理及技術(shù)人才。 *對于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好 的激勵方式。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，并提供足夠的 資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。 *企業(yè)

27、文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵機制的有效手段。我 們通過開展形式多樣的集體活動，注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處 員工的活動開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強員工的凝聚力和向心 力。 1.5.5 經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制 公司每年與管理處簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，年終進(jìn)行考核。 1.6 管理特色管理特色 我們將對僑鴻國際商城嚴(yán)格認(rèn)真推行物業(yè)管理與服務(wù)，達(dá)到細(xì)微、 周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查， 對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意度，使用戶滿意率達(dá)到 95% 以上。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾，即保證業(yè)主休息時是一個安靜 的環(huán)境但又充

28、滿活力和安全的寂靜。 1.6.1 提供針對性服務(wù)提供針對性服務(wù) 環(huán)境管理特色 環(huán)境管理特色 * *我們擬采用滾動式保潔方式滾動式保潔方式對僑鴻國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進(jìn) 行保潔。并實行“區(qū)域包干” 、 “重點區(qū)域重點服務(wù)”“區(qū)域包干” 、 “重點區(qū)域重點服務(wù)” ，每層樓都有專職清潔員。 * *清潔工作注重服務(wù)工作及時與隱性相結(jié)合的“零干擾”“零干擾”服務(wù)。嚴(yán)格培 訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時間、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對象需 要我們時能及時出現(xiàn)，快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。 * *安排兼職綠化人員對僑鴻國際商城外圍綠化進(jìn)行護(hù)理。 安全管理特色 安全管理特色 * *在僑鴻國際商城設(shè)置多

29、個保安崗位， 對進(jìn)出人員和車輛控制等事務(wù)。 并加 強巡邏崗。 * *保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治 安安全。 * *停車場保安崗位負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛交通通暢，確保車輛進(jìn)出有序。 客戶服務(wù)客戶服務(wù) * *管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心，設(shè)立專職事務(wù)助理，接聽來電、處理投訴、 進(jìn)行回返，每季度發(fā)放問卷調(diào)查，經(jīng)常與業(yè)主溝通，處理反饋意見。 機電維修管理機電維修管理 僑鴻國際商城的機電設(shè)備保養(yǎng)差，可以說幾乎沒有保養(yǎng)過。但兩商 城的功能和環(huán)境要求我們對機電設(shè)備的管理必須做到萬無一失并提高其 運作效率，降低運作成本。 * *我公司的上級集團(tuán)公司前身是機電設(shè)備安裝公司， 有一批經(jīng)驗

30、豐富 的高級工程師及技術(shù)人員。具有機電設(shè)備人才管理優(yōu)勢和“一體化、專 業(yè)化”的優(yōu)勢。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務(wù)。 * *選派業(yè)務(wù)精、能力強的工程師、技術(shù)人員，管理操作電氣、消防、 維修、智能化設(shè)備。 1.7 管理措施管理措施 為了落實管理,我們制定了如下六項措施 為了落實管理,我們制定了如下六項措施 管理措施管理措施 精選骨干, 組建團(tuán)隊 精選骨干, 組建團(tuán)隊 規(guī)范管理， 制度保障 規(guī)范管理， 制度保障 嚴(yán)控財務(wù)成本嚴(yán)控財務(wù)成本 配套服務(wù) 社區(qū)文化服務(wù) 配套服務(wù) 社區(qū)文化服務(wù) A.精選骨干,組建服務(wù)團(tuán)隊 A.精選骨干,組建服務(wù)團(tuán)隊 選派的物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低，是項目管理成功的關(guān)鍵。我公司

31、將 在公司內(nèi)部舉辦選派項目經(jīng)理的答辯會公司內(nèi)部舉辦選派項目經(jīng)理的答辯會，選擇最有管理經(jīng)驗的項目經(jīng)理一名。我 公司管理多個小區(qū)、商城物業(yè)的成功經(jīng)驗告訴我們，只有高質(zhì)量、高效率的服務(wù) 才能讓業(yè)主滿意。僑鴻國際商城性質(zhì)需要我們要提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，其 特殊性質(zhì)需要我們提供保證各項設(shè)施設(shè)備高效率、穩(wěn)定的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)立一個 管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。 B.規(guī)范管理，制度保障 B.規(guī)范管理，制度保障 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度質(zhì)量保證制度。 僑鴻國際商城應(yīng)以 ISO9001：2000 文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國內(nèi)外物業(yè)管理的 先進(jìn)經(jīng)

32、驗，制定一套符合自身管理和運作特點的質(zhì)量保證制度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范 管理，并全面導(dǎo)入和推行 ISO9001：2000 質(zhì)量體系認(rèn)證，做到服務(wù)熱情、周到， 建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。 各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、 嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也 就越有保證。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問題-形成培訓(xùn)案例-補 充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立，就要堅持把權(quán)利交給制度，以制度約束 人的原則，使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。 在具體的工作中，管理人員還會有針對性的為客戶“度身定做”“度身定做”一些約定 事項，

33、在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。 C建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理措施 C建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理措施 建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全萬無一失。 僑鴻國際商城的運行維護(hù)不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決及時處理解決、更要 倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問 題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證整個僑鴻國際商城系統(tǒng)正常運作至 關(guān)重要的一環(huán)。從這一點出發(fā)，僑鴻國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā) 揮提出了較高的要求。在工作中，每一個員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)， 保證設(shè)備 安全

34、運行 保證設(shè)備 安全運行 發(fā)揮員工 個體功能 發(fā)揮員工 個體功能 既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會 者。 充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高， 而且構(gòu)成了整個僑鴻國際商城運作管理體系中極為重要、 不可或缺的組成部分。 日常維修維護(hù)與服務(wù) 發(fā)現(xiàn)問題 處理問題 反饋 需求與投訴 解決問題 D保證設(shè)備安全正常運行 D保證設(shè)備安全正常運行 *我公司如能中標(biāo)，將安排設(shè)備管理工程師進(jìn)場，熟悉設(shè)備情況、參 與驗收，保證設(shè)備運行萬無一失。 *進(jìn)場一月內(nèi)完成設(shè)備資料收集整理，確保設(shè)備正常運行。 *正常運轉(zhuǎn)期間，嚴(yán)格按照 ISO9001：2000 質(zhì)

35、量管理體系設(shè)備操作規(guī) 程，對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、操作。 E提供配套服務(wù)及社區(qū)文化服務(wù) E提供配套服務(wù)及社區(qū)文化服務(wù) *我公司如能中標(biāo)，將按照工作計劃中社區(qū)文化計劃與策劃方案，對僑鴻 國際商城提供配套服務(wù)和社區(qū)文化服務(wù)。 F嚴(yán)格控制財務(wù)成本 F嚴(yán)格控制財務(wù)成本 *物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，要靠內(nèi)部管理、成本控制實現(xiàn)管理目標(biāo)。我 公司有著豐富的政府機關(guān)部門和小區(qū)商城等的物業(yè)管理經(jīng)驗，如何控制物業(yè)管 理成本有豐富的經(jīng)驗。每年與管理處簽定目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任書，制定年度預(yù)算。成 本控制觀念深入每個員工心中，提倡節(jié)約從一點一滴做起。 業(yè)主業(yè)主 清潔、保安、維修、綠化清潔、保安、維修、綠化 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心

36、 1.8 管理探索管理探索 1.8.1 特性問題分析解決特性問題分析解決 A、服務(wù)形象 A、服務(wù)形象 僑鴻國際商城經(jīng)過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業(yè)物業(yè)管理公司管 理，說明僑鴻國際商城的理智和敏銳的洞察力對服務(wù)的需求要求人性化和細(xì)致 入微。而我們通過完善培訓(xùn)機制、內(nèi)部培訓(xùn)和嚴(yán)格的員工管理，建立一支精神 飽滿，精神面貌良好，整潔親切，素質(zhì)好的員工隊伍來塑造僑鴻國際商城的形 象，并提供人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 B、環(huán)境形象 B、環(huán)境形象 我們通過周密的管理措施，并結(jié)合巡視，提高保潔的頻率和效率，擬采用滾 動式保潔方式 滾 動式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進(jìn)行保潔。并實行“區(qū)域包干” 、 “重點

37、 區(qū)域重點服務(wù)” “區(qū)域包干” 、 “重點 區(qū)域重點服務(wù)” ，每層樓安排專職清潔員。對于酒店部分，清潔工作注重服 務(wù)工作及時與隱性相結(jié)合的“零干擾”“零干擾”服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安 排工作時間、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對象需要我們時能及時出現(xiàn)， 快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。使整個物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔，秩序有條 不紊，營造一個舒適的環(huán)境，使僑鴻國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的 形象。 C、防火防盜。 C、防火防盜。 僑鴻國際商城的業(yè)主要求我們在做好管理工作的同時更著重做好注 重防火、防盜工作 注 重防火、防盜工作，保障業(yè)主的財產(chǎn)生命安全，我們組建高素質(zhì)保安隊 伍，在重點區(qū)域設(shè)置

38、專職保安崗位，處理秩序、咨詢、對進(jìn)出人員控制等事 務(wù)。保障巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國 際商城治安安全。確保 24 小時治安消防安全，人流與車輛進(jìn)出有序。 D、機電設(shè)備運作為商城運作之根本。 D、機電設(shè)備運作為商城運作之根本。 為保障僑鴻國際商城機電設(shè)備的正常、有效運作，我們配備有專業(yè)性強的 管理人員對設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)。 1.9 我公司若管理僑鴻國際商城物業(yè)管理的優(yōu)勢我公司若管理僑鴻國際商城物業(yè)管理的優(yōu)勢 A.公司的上級主管集團(tuán)公司前身為機電設(shè)備安裝公司，在機電設(shè)備設(shè)施管 理方面擁有雄厚的實力，我司在機電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。 B.公司擁有 40 多名中

39、級以上技術(shù)職稱的高級工程技術(shù)人員，儲備了大量 技術(shù)人才。 A.公司的上級主管集團(tuán)公司前身為機電設(shè)備安裝公司，在機電設(shè)備設(shè)施管 理方面擁有雄厚的實力，我司在機電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。 B.公司擁有 40 多名中級以上技術(shù)職稱的高級工程技術(shù)人員，儲備了大量 技術(shù)人才。 第二節(jié)第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)與管理人員配備、培訓(xùn)與管理 2.1 僑鴻國際商城管理處內(nèi)部管理架構(gòu)僑鴻國際商城管理處內(nèi)部管理架構(gòu) 2.1.1 僑鴻國際商城管理處機構(gòu)設(shè)置圖機構(gòu)說明：僑鴻國際商城管理處機構(gòu)設(shè)置圖機構(gòu)說明： 管理處經(jīng)理：管理處經(jīng)理：管理處經(jīng)理為駐港部隊管理處及僑鴻國際商城的總負(fù)責(zé)人 客戶服務(wù)中心： * 客戶服務(wù)中

40、心： *對管理處經(jīng)理與小區(qū)主任負(fù)責(zé)，完成其交辦的各種工作任務(wù) * *通過各下屬完成管理處的各項工作任務(wù)并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量 環(huán)環(huán) 境境 組組 3 人人 機機 電電 運運 行行 維維 修修 組組 2 人人 事事 務(wù)務(wù) 管管 理理 員員 1 人人 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 治治 安安 保保 衛(wèi)衛(wèi) 組組 9 人人 管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理 1 人（駐港部隊管理處人（駐港部隊管理處經(jīng)理經(jīng)理兼任）兼任） * *定期對管理處的各項工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估， 并向管理處經(jīng)理與小區(qū)主 任匯報 * *面向全體業(yè)主及 24 小時接受電話咨詢、投訴，回訪、采購、協(xié)調(diào)處理日常物 業(yè)管理事務(wù)和緊急事項。 * *負(fù)責(zé)質(zhì)量管理、培訓(xùn)工

41、作 * *負(fù)責(zé)檔案、資料的整理與管理。 * *發(fā)放問卷調(diào)查并做好回訪工作。 * *財務(wù)、收費管理。 * *社區(qū)文化的開展 * *負(fù)責(zé)外委項目的監(jiān)督考核與管理。負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)有關(guān)事務(wù)。 * *負(fù)責(zé)活動室的管理 * *負(fù)責(zé)對房屋及公共設(shè)施的檢查巡視。 機電運行維修組： * 機電運行維修組： *對水、電、電梯、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)、鍋爐日常的維修養(yǎng)護(hù)，對機電室日常 監(jiān)管值班。 * *負(fù)責(zé)機電設(shè)施設(shè)備的檢查巡視。 * *負(fù)責(zé)消防中心值班管理 * *負(fù)責(zé)對消防安全防范系統(tǒng)的監(jiān)控，并實行 24 值班制度。 * *負(fù)責(zé)對二次裝修的審批、巡視 治安保衛(wèi)組： 治安保衛(wèi)組： * *負(fù)責(zé)在管轄范圍 24 小時

42、的巡邏管理、固定崗管理和車場的管理。 * *做為義務(wù)消防隊，處理火災(zāi)等緊急事項。 * *負(fù)責(zé)人員進(jìn)出管理 環(huán)境組： 環(huán)境組： * *負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)清潔、保潔。 * *負(fù)責(zé)僑鴻國際商城的綠化養(yǎng)護(hù)（由駐港部隊管理處兼管） 。 * *負(fù)責(zé)僑鴻國際商城的消殺管理（由駐港部隊管理處兼管） 。 2.1.2 僑鴻國際商城管理處各部門人員配備（共僑鴻國際商城管理處各部門人員配備（共 14 人）人） A、成立僑鴻國際商城管理處,經(jīng)理 1 人 A、成立僑鴻國際商城管理處,經(jīng)理 1 人 管理處經(jīng)理為駐港部隊管理處僑鴻國際商城的總負(fù)責(zé)人 B、客戶服務(wù)中心 B、客戶服務(wù)中心 下設(shè)治安保衛(wèi)組、機電運行維修組、環(huán)境組及事務(wù)

43、管理員崗位 1 人 主任由機電運行維修組人員兼管 C、治安保衛(wèi)組（共 9 人） C、治安保衛(wèi)組（共 9 人） 組長 1 人（兼） 僑鴻國際商城 9 人 僑鴻國際商城： 序 號 崗位 白班 僑鴻國際商城： 序 號 崗位 白班 （7:30-15:30）（7:30-15:30） 中班 （ 中班 （15:30-23:3015:30-23:30） 晚班 （） 晚班 （23:30-7:3023:30-7:30） 職責(zé) ） 職責(zé) 1 門崗 1 1 1 負(fù)責(zé)出入商城的 人員與車輛管理 2 大堂崗 1 1 1 負(fù)責(zé)出入商城人 員管理 3 巡邏崗 1 1 1 負(fù)責(zé)商城公共設(shè) 施防火防盜巡查 D、機電運行維修組（2

44、 人） D、機電運行維修組（2 人） 部長（1 人兼） 機電維修人員： （2 人） E、環(huán)境組（2 人） E、環(huán)境組（2 人） 部長： （1 人兼） 僑鴻國際商城清潔：2 人 2.2 管理人員的配備管理人員的配備 隨著管理方法、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變 化。根據(jù)僑鴻國際商城的特點，我方配備的管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù) 合型人才。 為此，我們在人員配備上堅持以新東升公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用 人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把 人才選聘關(guān)。 管理層基本素質(zhì)要求通過智能化、電腦和外語考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上 水平，工程技術(shù)崗位

45、引進(jìn)專業(yè)人才。并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素 質(zhì)和高水平。 針對僑鴻國際商城管理特性， 我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能。 在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機 制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。 2.2.1 人員專業(yè)素質(zhì)要求人員專業(yè)素質(zhì)要求 2.2.1.1 管理人員素質(zhì)要求 2.2.1.1 管理人員素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位要求 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理五年以上，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng) 驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。有良 好的組織、溝通、協(xié)調(diào)

46、能力。 管理處經(jīng)理助 理兼客戶服務(wù) 中心主任 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理三年以上，具有一定的理論知識和實踐經(jīng) 驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系,具內(nèi)審員 資格。 機電運行維修 組部長 大學(xué)本科以上學(xué)歷，機電設(shè)備相關(guān)專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)五年 以上，在機電設(shè)備設(shè)施管理具有豐富的工作經(jīng)驗,并具有物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 環(huán)境組部長 兩年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強，有較強的組織和管理能力，有豐富的環(huán)境管 理經(jīng)驗 治安保衛(wèi)組 兩年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強，有較強的組織和管理能力，退伍軍人，黨員 4.2.1.2 操作層員工素質(zhì)描述：

47、4.2.1.2 操作層員工素質(zhì)描述： 職務(wù) 職務(wù) (崗位) (崗位) 性別 性別 要求 要求 年齡 年齡 要求 要求 文化程 文化程 度要求 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗要求 工作技能及工作經(jīng)驗要求 保安員 男性 18 歲以上 高 中 A.一年內(nèi)退伍軍人，黨員優(yōu)先； B.身體健康，五官端正； C.身高 1.75-1.82 米，體重 65 公斤以上； D.說話清楚，沒有明顯口音； E.威嚴(yán)而不失靈活。 消防值班 員 男性 35 歲以下 高中以 上 A.相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上； B.有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。 C. 持相關(guān)證書 維修技工 男性 35 歲以下 中級以 上 A.身高 1.65M 以上; B.具有

48、中級以上的相關(guān)技能等級資格并通過本公司 的專業(yè)考核 C.二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 出納員 不限 35 歲以下 中專以上 A.具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的專業(yè)工 作經(jīng)驗 B.持會計員證 事務(wù)助理 不限 30 歲以下 中專以上 A.中專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳 B.具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，思路清晰，反映靈 敏。 C.能熟練操作電腦。 綠化員 男性 35 歲以下 初中以 上 專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上 清潔員 不限 35 歲以下 初中以 上 A.一年以上清潔服務(wù)工作經(jīng)驗 B.動手能力強,業(yè)務(wù)熟練,身體健康,能吃苦耐勞 備注： 作業(yè)人員必須同時具備以下條件： 1、身體健康，無傳染病，無不良嗜好； 2

49、、三證齊全(身份證、計劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明； 3、條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其他條件。 2.3 管理人員的培訓(xùn)管理人員的培訓(xùn) A、強調(diào)全員、全過程培訓(xùn)，樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念； B、注重管理經(jīng)驗與本土文化的有效結(jié)合，開展富有針對性的“啄木 鳥式”培訓(xùn)； C、 “分層次、分階段、分工種”開展培訓(xùn)，采取形式多樣的培訓(xùn)方 式及現(xiàn)代視聽技術(shù)，保證培訓(xùn)效果。 A、強調(diào)全員、全過程培訓(xùn)，樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念； B、注重管理經(jīng)驗與本土文化的有效結(jié)合，開展富有針對性的“啄木 鳥式”培訓(xùn)； C、 “分層次、分階段、分工種”開展培訓(xùn)，采取形式多樣的

50、培訓(xùn)方 式及現(xiàn)代視聽技術(shù)，保證培訓(xùn)效果。 2.3.1 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛 能開發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略高度。我們相信， 一個好的管理模式必定包含一個好的培訓(xùn)機制。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實惠的福利。 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實惠的福利。 我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施： A、結(jié)合新東升物業(yè)多年來在物業(yè)管理方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理 市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容