1、北京廣場南區(qū)物業(yè)管理方案北京時(shí)代物業(yè)管理有限公司二OO六年八月目 錄第一章 北京廣場南區(qū)概況第二章 市場調(diào)研第一節(jié)、北京CBD區(qū)域?qū)懽謽前l(fā)展與物業(yè)管理特征第二節(jié)、北京物業(yè)管理支持資源調(diào)研分析第三章 經(jīng)營管理目標(biāo)第四章 管理模式及定位第一節(jié) 管理模式第二節(jié) 管理定位第三節(jié) 南區(qū)管理處組織架構(gòu)第五章 物業(yè)管理基本服務(wù)內(nèi)容第一節(jié) 安全管理第二節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理第三節(jié) 設(shè)備設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)管理第四節(jié) 客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理第六章 管理重點(diǎn)與難點(diǎn)第一節(jié) 門禁管理第二節(jié) 交通秩序管理第三節(jié) 二裝管理第四節(jié) 能源管理第五節(jié) 應(yīng)急管理第六節(jié) VI系統(tǒng)管理第七節(jié) 分包方管理第七章 營運(yùn)管理第一節(jié) 主力店管理第二節(jié)

2、 寫字樓租賃管理第八章 總體保障第一節(jié) 培訓(xùn)管理第二節(jié) 質(zhì)量檢查第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查第九章 工作進(jìn)度計(jì)劃第一節(jié) 人員招聘到崗計(jì)劃第二節(jié) 工程前期介入計(jì)劃第三節(jié) 文件編制計(jì)劃第四節(jié) 物品采購計(jì)劃第五節(jié) 業(yè)務(wù)分包工作計(jì)劃 附件一、北京廣場南區(qū)管理處組織架構(gòu)圖 附件二、廣場南區(qū)人員到崗計(jì)劃 附件三、工程前期介入計(jì)劃 附件四、物品采購計(jì)劃 附件五、業(yè)務(wù)分包工作計(jì)劃第十章 管理成本測算 表一：南區(qū)物業(yè)管理費(fèi)測算匯總表 表二：南區(qū)能源消耗測算表 表三：南區(qū)維保費(fèi)測算表 表四：南區(qū)保潔綠化費(fèi)測算表 表五：南區(qū)保安消防費(fèi)測算表 表六：南區(qū)工資福利測算表 表七：南區(qū)行政辦公費(fèi)測算表 表八：南區(qū)保險(xiǎn)費(fèi)測算匯總表

3、 表九：南區(qū)分類建筑面積明細(xì)一覽表 表十：南區(qū)設(shè)備能耗測算分?jǐn)傁禂?shù)表 表十一：南區(qū)技工工資分?jǐn)傁禂?shù)表 表十二：工資分?jǐn)傁禂?shù)表 表十三：工資分?jǐn)偙?表十四：北京廣場南區(qū)寫字樓物管費(fèi)測算表 表十五：北京廣場南區(qū)電影院物管費(fèi)費(fèi)用測算表 表十六：北京廣場南區(qū)新世界精品物管費(fèi)測算表 表十七：北京廣場南區(qū)新世界百貨物管費(fèi)測算表 表十八：北京廣場南區(qū)沃爾瑪物管費(fèi)測算表 表十九：北京廣場南區(qū)KTV、SPA物管費(fèi)測算表 表二十：北京廣場南區(qū)電玩城物管費(fèi)測算表 表二十一：北京廣場南區(qū)地下停車場物管費(fèi)測算表 表二十二：南區(qū)折舊、低耗攤銷明細(xì)表 表二十三：南區(qū)勞保費(fèi)用測算表 表二十四：北京時(shí)代物業(yè)管理機(jī)構(gòu)費(fèi)用分配系數(shù)

4、表 表二十五：北京時(shí)代物業(yè)管理機(jī)構(gòu)費(fèi)用預(yù)算分配表 表二十六：空調(diào)電費(fèi)(元) 表二十七：強(qiáng)電電費(fèi) 表二十八：給排水電費(fèi)(元) 表二十九：電梯電費(fèi)(元) 表三十：給排水電費(fèi)(元) 表三十一：弱電電費(fèi)(元) 表三十二：衛(wèi)生間用電 表三十三：空調(diào)水費(fèi) 表三十四：給排水費(fèi)第一章 北京廣場南區(qū)概況北京廣場南區(qū)占地4萬平方米，總建筑面積約215，000平方米（含加強(qiáng)層）。建筑高度99.9米，樓高22層（酒店23層），建筑密度39%，建筑形式為“兩座三塔”。名稱位置層 次建筑面積（M2）備注東區(qū)寫字樓東座塔樓8-25層共15層27421.00 西區(qū)寫字樓中座塔樓8-25層共15層27421.00 含加強(qiáng)層酒店

5、西座塔樓/西裙樓6、7層共23層含加強(qiáng)層新世界百貨東區(qū)裙房731442.30 新世界精品西區(qū)裙房27976.00 電玩城西區(qū)裙房03894.74 影院西區(qū)裙房03/03夾層7775.26 KTV 、桑拿、SPA 西區(qū)酒店04/04夾層10165.07含酒店泳池沃爾瑪超市地下地下一層20252.32地下車場地下地下二、三層18758.33764個(gè)車位，人防面積11710.01地上車場/暫無數(shù)據(jù)60個(gè)車位垃圾房西區(qū)地下二層65.00 物業(yè)管理用房西區(qū)裙房03夾層/地下1500.00 綠化面積/3000.00 第二章 市場調(diào)研第一節(jié) 、北京CBD區(qū)域?qū)懽謽前l(fā)展與物業(yè)管理特征1、 北京CBD中國財(cái)富核

6、心北京CBD經(jīng)過幾年的規(guī)劃建設(shè)，初步形成了以國際金融產(chǎn)業(yè)為龍頭，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)聚集發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)占主導(dǎo)地位的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。 傳媒核心：目前，北京CBD區(qū)域內(nèi)及周邊地區(qū)聚集了文化傳媒單位近千家，總收入近190億元。已經(jīng)進(jìn)入中國的167家國際新聞機(jī)構(gòu)聚集于此，其中包括CNN、VOA、BBC、VIACOM和華爾街日報(bào)等世界著名傳媒機(jī)構(gòu)。中國最具權(quán)威性的國家級報(bào)紙人民日報(bào)、重要的區(qū)域性日報(bào)北京日報(bào)集團(tuán)和北京青年報(bào)，中國最有影響力的國家級電視臺中央電視臺和區(qū)域性的重要電視機(jī)構(gòu)北京電視臺、鳳凰衛(wèi)視，以及中國最大的三個(gè)門戶搜索網(wǎng)站新浪、搜狐、網(wǎng)易均坐落在CBD及周邊地區(qū)。圍繞這些機(jī)構(gòu)的上萬家上下游企業(yè)將不

7、斷跟進(jìn)，形成規(guī)模效應(yīng)，發(fā)展成龐大的傳媒產(chǎn)業(yè)鏈。 國際核心：80%的各國駐華使館、60%境外駐京單位、80%海外駐京新聞機(jī)構(gòu)集中在CBD。 商務(wù)核心：CBD區(qū)域已經(jīng)形成以公司總部為核心，外資金融、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、制造業(yè)、IT企業(yè)為保障，咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)為產(chǎn)業(yè)鏈條的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集散地。全球500強(qiáng)公司在京設(shè)立了156家辦事處（分支機(jī)構(gòu)），其中在CBD區(qū)域有130家。區(qū)域發(fā)展前景及投資環(huán)境優(yōu)勢顯著，得到世界500強(qiáng)企業(yè)的普遍認(rèn)同與青睞。國際客戶由于進(jìn)入北京高檔寫字樓市場較早，目前市場相對成熟并且正在逐漸走向細(xì)分，比如高科技類的公司部分考慮向中關(guān)村地區(qū)發(fā)展；金融、保險(xiǎn)類企業(yè)向金融街方向發(fā)展等，但CBD地區(qū)一直以來

8、是跨國企業(yè)辦公的首選。2、CBD區(qū)域?qū)懽謽翘卣?CBD寫字樓的設(shè)計(jì)理念和建筑水平與國際先進(jìn)項(xiàng)目日益接軌，例如：在建的新保利大廈、華貿(mào)中心、北京財(cái)富中心、銀泰中心等項(xiàng)目都是出自國際知名設(shè)計(jì)公司的手筆；項(xiàng)目的建造標(biāo)準(zhǔn)以跨國公司的需求為標(biāo)準(zhǔn)，如建筑層高、電梯速度、大堂裝修、商務(wù)配套設(shè)施等； 2006年和2007年CBD寫字樓集中放量，供應(yīng)量近200萬平方米，幾乎接近往年的供應(yīng)量總和，因此未來2-3年寫字樓市場競爭會十分激烈。3、北京寫字樓管理特點(diǎn)北京的寫字樓的物業(yè)管理水平在全國是最高的，這與北京的政治、文化、經(jīng)濟(jì)中心的地位是相匹配的。主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1） 境外知名的物業(yè)管理公司進(jìn)入早、影響大。

9、一批物業(yè)管理的“洋管家”如仲量聯(lián)行、戴德梁行等早在1998年就已進(jìn)入北京物管市場，帶來了國際上先進(jìn)的管理理念和管理方法，目前這些“洋管家”在北京直管和顧問的面積平均每家都超過1000萬平方米；（2） 北京本地物業(yè)管理企業(yè)的物管水平提高快。北京現(xiàn)有的知名寫字樓的物業(yè)管理80%以上都是由本地公司管理，如國貿(mào)、招商局大廈、京廣中心、賽特大廈等，外地公司很難在北京承接寫字樓項(xiàng)目。北京的物管公司在經(jīng)歷了“洋管家”的顧問培訓(xùn)后，因?yàn)閷Ρ本┦袌龊捅本┤说南M(fèi)心理更熟悉、更了解，自己在接手直接管理后，管理品牌樹立得相當(dāng)不錯(cuò)。；（3）寫字樓物業(yè)服務(wù)凸顯個(gè)性化服務(wù)。北京的很多寫字樓從銷售階段開始，就對目標(biāo)客戶群進(jìn)

10、行細(xì)分，出現(xiàn)了越來越多的“少數(shù)人的寫字樓”。 這些寫字樓專為某一類公司打造，比如專為傳媒企業(yè)建造的號稱中國麥迪遜大道的溫特萊中心，定位于寫字樓商鋪的萬邦科貿(mào)大廈等，幾年前就已入市的華彬國際大廈，前一段時(shí)間也將主要客戶群瞄準(zhǔn)為體育產(chǎn)業(yè)。 從某種意義上講，企業(yè)總部型寫字樓也是瞄準(zhǔn)細(xì)分客戶群。 市場是一個(gè)無限細(xì)分化的過程，隨著寫字樓市場的競爭日趨激烈，細(xì)分的趨勢也將越來越明顯。第二節(jié)、北京物業(yè)管理支持資源調(diào)研分析一、 北京市物業(yè)管理市場專營業(yè)務(wù)分包現(xiàn)狀目前，北京市的物業(yè)管理市場較為繁榮，因此，針對同專業(yè)、不同領(lǐng)域的各個(gè)專業(yè)化管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)也越來越多，他們只針對物業(yè)管理中的某一項(xiàng)服務(wù)管理內(nèi)容進(jìn)行管理，通

11、過其專業(yè)化程度高等優(yōu)勢來吸引客戶（物業(yè)管理公司），占領(lǐng)市場。1、保安服務(wù)：一般可以分為三種情況： 全部為公司內(nèi)部保安員：主要為機(jī)關(guān)單位等采用，其他單位較少應(yīng)用； 全部為外包聘用保安員：此種模式應(yīng)用較少。 公司內(nèi)部保安員與外包聘用保安員相結(jié)合的方式：此種方式可將外圍等的管理范圍分包給保安公司去進(jìn)行管理，物業(yè)公司內(nèi)部設(shè)置保安人員（內(nèi)保），對樓內(nèi)及較為重點(diǎn)的部位進(jìn)行管理；此種方式管理效果好，應(yīng)用較為廣泛。2、保潔服務(wù)：北京保潔公司在1989年亞運(yùn)會后開始大量涌現(xiàn)，現(xiàn)有專業(yè)保潔公司近500家，并成立了保潔行業(yè)協(xié)會。目前市場上大多數(shù)物業(yè)管理公司對保潔部分均采用的是外包給保潔公司代為管理的形式，然后制定相

12、應(yīng)的監(jiān)督制度對分包商進(jìn)行管理；3、 綠化維護(hù)：對于外圍綠化綠地的管理可以自管也可以將其分包給專業(yè)性較強(qiáng)的綠化公司進(jìn)行管理，對于綠化面積較大或種植植物較難維護(hù)的項(xiàng)目，建議分包給專業(yè)的綠化公司代為管理；4、 停車場管理：一般也可以分為三種情況： 物業(yè)管理公司自行招聘員工進(jìn)行管理； 聘用專業(yè)停車場管理公司管理，車場管理人員由其委派，物業(yè)公司每月支付車場人員費(fèi)用； 全面委托給專業(yè)停車場管理公司進(jìn)行運(yùn)作，并由停車場管理公司每月按時(shí)上繳物業(yè)管理公司承包租金。分包的優(yōu)勢主要有：1) 外包公司專業(yè)化水平較高，工作熟練；2) 外保公司人員充足、調(diào)配便捷；3) 減低成本，外包人員無福利等費(fèi)用發(fā)生；4) 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，

13、將風(fēng)險(xiǎn)有效轉(zhuǎn)給專營業(yè)務(wù)公司等。二、北京市物業(yè)人力資源調(diào)查1、 物業(yè)管理人員（1） 總物業(yè)經(jīng)理/管理處主任/項(xiàng)目經(jīng)理：此類人員人力資源市場較為缺少，人員相對穩(wěn)定，流動率較低；（2） 物業(yè)經(jīng)理：此類人員人力資源市場供求關(guān)系較為正常，人員相對穩(wěn)定，流動率較低；一般采用內(nèi)部提升的方式。（3） 物業(yè)主管：此類人員人力資源市場供求關(guān)系較為正常，一般采用內(nèi)部提升、舉薦的方式來運(yùn)作。（4） 物業(yè)助理：此類人員人力資源市場供求關(guān)系較為正常，此職位工作較為簡單，適宜用出入社會的畢業(yè)生，所以歷屆畢業(yè)生為主要物業(yè)助理來源。2、 工程人員（1） 工程部經(jīng)理：此類人員人力資源市場供求關(guān)系較為正常。（2） 工程師：此類人員

14、人力資源市場較為緊缺，專業(yè)性較強(qiáng)，人員流動性較低。（3） 工程技工：此類人員人力資源市場較為緊缺，要求有一定專業(yè)知識，動手能力強(qiáng)；此部分人員流動性-中，市場資源有限，要求到崗時(shí)間較緊，工資較低；基礎(chǔ)職位，不易作人才儲備，通常通過職介、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、招聘會等方式招聘。3、 保安人員（1） 內(nèi)保：此類人員人力資源市場較為緊缺，流動性強(qiáng)、穩(wěn)定性差、工資較低、未來發(fā)展空間受限，要求到崗時(shí)間較緊，對年齡、身高有限制。（2） 外保：此類人員人力資源市場供求關(guān)系較為正常，可選定被信任的固定分包商。4、 保潔人員：通常采用固定的分包商。5、 車場管理人員：應(yīng)聘人員通常年齡在4045歲左右，下崗或內(nèi)退，要求本市戶

15、口，招聘渠道主要為職介、報(bào)紙等，此類人員工資較低，在員工錄用時(shí)須對以前的勞動關(guān)系作進(jìn)一步明確。第三章 經(jīng)營管理目標(biāo)一、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)1、 已入住客戶物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到95；2、主力店租金收費(fèi)率達(dá)到98。二、管理目標(biāo)1、接管兩年內(nèi)，獲得“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈” ； 2、接管三年內(nèi)，獲得“全國物業(yè)管理示范大廈” 。三、質(zhì)量目標(biāo)（ISO9001：2000）1、業(yè)主、客戶滿意率95以上；2、業(yè)主、客戶有效投訴率0.5%以下，投訴處理率100%，；3、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率98以上；4、衛(wèi)生消殺達(dá)標(biāo)率98%以上；5、房屋零修、急修及時(shí)率100合格率98以上；四、環(huán)境目標(biāo)（ISO14001：2004）

16、1、單位垃圾分類率98%以上；2、分類垃圾處置率95%以上；3、餐飲殘食處置100%；4、對供方（相關(guān)方）施加影響99%以上。五、安全目標(biāo)（OHSAS18001：2001）1、重大人身、設(shè)備、財(cái)產(chǎn)事故為零；2、衛(wèi)生、消殺、食物中毒危害發(fā)生率為零；3、安全設(shè)施、設(shè)備完好率100%；4、安全標(biāo)識、標(biāo)志率達(dá)99%以上；5、大廈無重大火災(zāi)、火險(xiǎn)、壓力容器爆炸、壓力管道爆裂、交通、治安責(zé)任事故。第四章 管理模式及定位第一節(jié)、管理模式一、 管理服務(wù)前置化管理服務(wù)前置化-提前告知客戶物業(yè)管理的要求和服務(wù)信息。服務(wù)的前置化不只是發(fā)一本管理手冊給客戶，而是通過第一次的與客戶接觸，面對面告知客戶物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容

17、和管理要求，以取得客戶的配合和支持，物業(yè)公司也可以在第一時(shí)間掌握客戶的相關(guān)信息。包括：1、對大客戶在裝修前（租約簽訂前）客戶經(jīng)理早期介入，提前知道客戶的需求，如網(wǎng)絡(luò)帶寬、員工人數(shù)、上下班時(shí)間、裝修要求等；2、客戶入住前的專人服務(wù)輔導(dǎo)： 提供物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容清單，如保潔入室服務(wù)、鮮花租擺、送水服務(wù)等； 告知相關(guān)管理規(guī)定，如裝修管理、車輛停放、安全和消防管理、非工作時(shí)間、報(bào)修服務(wù)等； 特殊設(shè)備的使用方法，如門禁卡、VAV四管制空調(diào)二、一站式客戶服務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)信息大堂前臺來訪電話請求寫字樓一般客戶客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理大客戶主管大客戶工程部保潔室安管部 大客戶綠色通道 部門間正常工作傳達(dá) 反饋三、快速

18、反應(yīng)1、正確處理“關(guān)鍵時(shí)刻”關(guān)鍵時(shí)刻是指與客戶有面對面或通話接觸的時(shí)刻。包括： 咨詢 保修 投訴 緊急突發(fā)情況2、及時(shí)做出反應(yīng) “8”8分鐘趕到現(xiàn)場 “3”30分鐘解決一般問題 “4”4小時(shí)內(nèi)就中修問題的維修方案及期限給出書面答復(fù) “1”24小時(shí)給出書面答復(fù) 3、以首問責(zé)任制、崗位責(zé)任制和逐級負(fù)責(zé)制相結(jié)合的快速反應(yīng)體系 首問責(zé)任制問題的跟進(jìn)人。 崗位責(zé)任制問題的解決人。 逐級負(fù)責(zé)制問題的連帶責(zé)任人，是指上級對下級發(fā)生的問題連帶責(zé)任。第二節(jié)、管理定位南區(qū)的管理定位是：精品意識、精品服務(wù)、精品形象1、運(yùn)用培訓(xùn)、宣傳和日常工作要求，將精品意識灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工和工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。2、精品服務(wù)即對質(zhì)量目

19、標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)和客戶需求的深入分析，通過系統(tǒng)化的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)化的量化管理來推進(jìn)專業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的高度精品化。對質(zhì)量目標(biāo)的培訓(xùn)，細(xì)化為工作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)培訓(xùn)和日常監(jiān)督。在對員工的日常考核中，采用管理層員工績效考核與基層員工行為考核相結(jié)合的原則，將質(zhì)量目標(biāo)的貫徹落實(shí)到每一個(gè)人的實(shí)際工作內(nèi)容中。對經(jīng)營目標(biāo)分解到部門和班組，做到獎罰分明。每月進(jìn)行一次客戶需求分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的實(shí)際和潛在需求，進(jìn)而調(diào)整工作重點(diǎn)和人員配置，爭取滿足并超越客戶的期望。3、精品形象包括：(1)、對客服務(wù)大廳的裝修品質(zhì)要求；(2)、相關(guān)設(shè)備的配置，如服務(wù)前臺的電腦配置；(3)、服務(wù)人員的著裝、形象和中英文口語要求；(4

20、)、所有標(biāo)識和對客戶公文全部為中英文雙語。第三節(jié)、南區(qū)管理處組織架構(gòu)圖詳見附件一第五章 物業(yè)管理基本服務(wù)內(nèi)容 第一節(jié)、 安全管理人們常說“安全第一”，安全管理工作的重要性由此可見，只有大廈的安全有了切實(shí)的保證，客戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是大廈管理的基石。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。一、治安管理1、治安工作的特點(diǎn)及主要工作內(nèi)容特點(diǎn)： （1）以預(yù)防為主。 （2）大廈保安與社會治安緊密聯(lián)系。 （3）服務(wù)性強(qiáng)。 （4）“技防”與“人防”相結(jié)合。 主要工作內(nèi)容： （1）門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，

21、同時(shí)應(yīng)注意進(jìn)出人員中的可疑人員，防止各類案件的發(fā)生。 （2）安全巡檢。定時(shí)和不定時(shí)地對大廈內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。 （3）停車場管理。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場消防和安全管理。 （4）案件處理。對大廈內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件按有關(guān)規(guī)定上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 （5）消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。 2、管理控制措施（1）加強(qiáng)門崗的監(jiān)控力度A、人流出、入?yún)^(qū)控制圖門崗值勤業(yè)戶問 候詢問后、指引辦理門禁卡詢問后、指引辦理門禁卡進(jìn)入大廈來訪客戶從速通門進(jìn)入大廈（并跟蹤觀察）送貨

22、及施工人員從消防電梯進(jìn)入大廈（并跟蹤觀察）門崗值勤業(yè)戶大件貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)用門禁卡換回身份證件檢查證件（出入證）放行來訪客戶放行其他人員放行B、物流出區(qū)控制圖門崗值勤用戶所帶物品詢 問執(zhí)用戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認(rèn)無誤，收回放行條放行（2）特勤服務(wù)：南區(qū)安管部將配備有一定數(shù)量的，來自于特警、特種兵部隊(duì)的保安人員，公司特別為其進(jìn)行委托培訓(xùn)，在客戶需要的時(shí)候，這些員工組成臨時(shí)特勤隊(duì)，為客戶的私人保衛(wèi)、重大活動、押運(yùn)和VIP接待工作提供服務(wù)。（3）禮賓服務(wù)：在沒有發(fā)生重大安全事故和安全隱患的時(shí)候，安管員更多是以形象展示的作用出現(xiàn)的： 大門和大堂保安穿著高檔制服，配無

23、線對講耳麥； 大門和大堂固定崗統(tǒng)一為立正站姿，大堂崗遇到VIP客戶進(jìn)出時(shí)立正并問候（您好，請進(jìn)，再見，請慢走等）； 具備日常英語會話能力。（4）實(shí)行24小時(shí)巡視 巡邏人員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。（5）治安狀況統(tǒng)計(jì)對治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。（6）季度安全評估每季度對綜合安全狀況進(jìn)行評估，并形成評估報(bào)告。二、 消防管理消防安全責(zé)任重大，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面：1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和

24、義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是大廈中全體人員的共同職責(zé)，對于大廈的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面：（1） 大廈防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；（2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法。管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：（1） 遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)；（2） 重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。1、 日常檢查（1） 防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞；（2） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞

25、，表面是否有灰塵等；（3） 各種消防標(biāo)識：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等；（4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等；（5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。2、 讓用戶參與大廈的消防管理（1） 組織大廈人員開展消防演習(xí)；（2） 請消防支隊(duì)做有關(guān)知識講座；（3） 成立義務(wù)消防檢查隊(duì)，對大廈消防設(shè)施進(jìn)行檢查。3、 消防報(bào)警特殊處理程序 調(diào)度中心值班人員義務(wù)消防隊(duì)員火警撲救 通知 往現(xiàn)場 報(bào)警消防119 報(bào)告管理處主任 往現(xiàn)場 報(bào)告 掌握現(xiàn)場情況公司領(lǐng)導(dǎo) 通知 往現(xiàn)場出事用戶 第二節(jié)、 環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理

26、的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。一、 全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行大廈規(guī)范化管理的保證，建立和實(shí)施ISO14000環(huán)境管理體系則保證南區(qū)成為生態(tài)綠色環(huán)保辦公大廈。 1、環(huán)境管理的主要任務(wù)A 負(fù)責(zé)大廈各個(gè)樓面和各部位公共區(qū)域，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；B 負(fù)責(zé)對保潔分包方進(jìn)行監(jiān)督和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；C 負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。 2、16小時(shí)保

27、潔制度大廈實(shí)行16小時(shí)兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上11：00時(shí)下班。以保證大廈的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在大廈人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對用戶辦公的影響。3、噪音污染控制 噪音污染已是一個(gè)現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，據(jù)了解，目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中，有關(guān)噪音的就占65%以上。南區(qū)，位于主要干道，噪音污染問題比較嚴(yán)重。把噪音控制在國家規(guī)定的“白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝”的標(biāo)準(zhǔn)，是噪音控制工作的重要目標(biāo)。我們的具體措施主要包括以下兩個(gè)方面：A 建議進(jìn)一步加強(qiáng)大廈周圍綠化，種植速生樹木，形成綠色隔離帶，減少噪音。B 進(jìn)入大廈地下停車場車輛一律不能鳴喇叭，并限

28、速15公里/小時(shí)內(nèi)行駛。4、垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對辦公垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。辦公室的垃圾垃圾分類收集箱可回收資源無害物有害物廢棄物品收購站環(huán)衛(wèi)部門運(yùn)出大樓集中處理（1）垃圾收集袋裝化：辦公垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋袋裝并投于收集處。（2）分類回收的垃圾箱。（3）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。 5、殺蟲滅鼠 辦公區(qū)域內(nèi)經(jīng)常性的殺蟲滅鼠工作主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。（2）聘請專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工

29、作。（3）專業(yè)消殺公司應(yīng)出示營業(yè)執(zhí)照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對人體無害。（4）雙方簽訂合同，明確各自的責(zé)任、義務(wù)、消殺范圍、要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）在辦公區(qū)域內(nèi)定期進(jìn)滅蟲、滅鼠的工作，如發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，消殺公司應(yīng)保證隨叫隨到隨殺。（6）實(shí)行重點(diǎn)防治，配電房、倉庫、消防控制中心、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、食堂等部位（含餐廳廚房）以防鼠、蟑螂為主，其他設(shè)施和場所以殺蟲為主。（7）殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節(jié)假日進(jìn)行。殺蟲滅鼠實(shí)行施工記錄卡管理，做好簽字驗(yàn)收工作。（8）對由市、區(qū)、辦事處愛衛(wèi)會布置的除四害活動或?qū)ｍ?xiàng)檢查工作予以配合。二、南區(qū)清潔主要工序場所作業(yè)內(nèi)容實(shí)施次數(shù)日常清掃外圍部分（紅線外

30、3米以內(nèi)）1.1地面清掃1.2外圍四周去污清掃1.3金屬類用清潔劑擦拭2.0貨物裝卸場要在貨物搬進(jìn)搬出后進(jìn)行檢查清掃3.0室外煙灰筒、旗幟桿用干、濕毛巾擦拭后，白鋼光亮劑涂抹一遍隨時(shí)隨時(shí)1次/日隨時(shí)1次/日【一 樓】正門大廳電 梯 間各 種 門走 廊樓 梯1.0正門進(jìn)出口的門扇、玻璃清掃及后門（便門）的門扇、玻璃的清掃。2.0大堂石材地面打磨拋光。2.1硬地面用掃帚掃，用去塵拖布清除細(xì)小灰塵。玷污嚴(yán)重的地方要用清洗劑擦拭干凈，用注油地推進(jìn)行地面保養(yǎng)。2.2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化學(xué)藥品仔細(xì)地清除掉，不能損傷表面光澤。3.0下雨天雨傘上的雨滴及食品的湯水、油等撒在地上時(shí)應(yīng)

31、隨時(shí)用拖布擦凈。3.1雨天應(yīng)鋪腳墊，傘上流下來的雨滴應(yīng)隨時(shí)用拖布擦去。天晴雨后，要立即對擦腳墊清潔，存放在規(guī)定的地方。3.2對于擦鞋墊之類物品，應(yīng)用真空除塵器清掃。3.3關(guān)于報(bào)紙箱、郵件箱、樓內(nèi)指南、金屬部件、內(nèi)部電話、公用電話，應(yīng)干抹。金屬及金屬部件，應(yīng)用適當(dāng)?shù)那鍧崉┎潦谩?.4大堂接待臺及其附屬物清掃。3.5扣板墻面用中性洗劑去污。3.6大理石墻面及其周邊的擦拭并注油保養(yǎng)。3.7踢腳線用干（濕）毛巾去污、中性清潔劑擦拭。3.8消火栓、金屬閥用干毛巾擦拭。3.9開關(guān)盤用干（濕）毛巾去污。隨時(shí)2次/周隨時(shí)隨時(shí)隨時(shí)2次/日1次/日3次/日2次/日隨時(shí)隨時(shí)1次/周隨時(shí)【各樓層】電 梯 間走 廊附屬

32、房間樓 梯1、 1方格地毯要用吸塵器吸除粘在絨毛上的灰塵。同時(shí)要使倒伏的絨毛挺立起來。1、 2在樓內(nèi)巡回進(jìn)行方格地毯的去污工作。1、 3根據(jù)方格地毯玷污情況，可以將玷污部分替換下來，用適當(dāng)?shù)那逑磩┫慈ノ酃浮?、 4方格地毯被香煙燒焦時(shí)，應(yīng)將該部分替換下來進(jìn)行修補(bǔ)。2、 1硬地面用掃帚掃，用去塵拖布清除細(xì)小塵土。玷污嚴(yán)重的地方要用清潔劑擦拭干凈。2、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化學(xué)藥品仔細(xì)地清除掉，留意不可損傷表面光澤。3、0花崗巖或大理石地面、墻面用涂油地推或毛巾保養(yǎng)。4、0腰壁、巾木、門扇、各種揭示板對其玷污嚴(yán)重部分，應(yīng)用清潔劑擦拭干凈。1、 0樓梯扶手、墻面及臺階要進(jìn)

33、行擦拭。2、 0金屬部分的污點(diǎn)要用適當(dāng)?shù)南礈靹┎敛涓蓛簟?、 0踢腳線要用干（濕）毛巾去污和中性清潔劑擦拭。4、 0消火栓和金屬閥要用干毛巾擦拭。5、 0涂料墻面用細(xì)砂布去污除漬。（含開關(guān)、按紐）1次/日隨時(shí)隨時(shí)隨時(shí)隨時(shí)隨時(shí)隨時(shí)隨時(shí)隨時(shí)1次/日2次/日1次/日隨時(shí)洗手間1、 0地面用掃帚掃過之后，用水沖擦，玷污嚴(yán)重時(shí)，使用中性洗滌劑擦拭干凈。2、 0補(bǔ)充手紙及液體香皂。3、 0清潔洗面臺、洗面盆，把鏡子擦拭干凈。4、 0陶瓷便器連給水、排水各附屬物要用適當(dāng)洗滌劑擦拭干凈。5、 0清理廢紙桶及穢物箱內(nèi)之廢棄物品。6、 0門、腰壁、隔扇、各種揭示牌用清潔劑擦抹干凈。7、 0墻面（含紙簍、洗液盒）擦

34、拭。8、 0不銹鋼部件用白鋼光亮劑涂抹。2次/日隨時(shí)隨時(shí)2次/日1次/2日隨時(shí)2次/日隨時(shí)1次/日開水室1、 0地面清掃方法與衛(wèi)生間相同。2、 0清掃水池和壁櫥之周圍，根據(jù)情況，對不銹鋼用清洗劑進(jìn)行擦拭。3、 0開水器用干（濕）毛巾擦拭涂抹光亮劑。4、 0開關(guān)箱用干、濕毛巾擦拭。5、 0墻面用細(xì)紗布去污。2次/日1次/日隨時(shí)1次/日1次/日電梯1、 0用吸塵器清除地面灰塵，并清理掉在地面上的碎紙屑等物。2、 0電梯轎箱內(nèi)之金屬部位、指示器、按鈕，各層電梯門、框及樓層指示燈要用干抹布擦拭，根據(jù)需要可以用適當(dāng)清洗劑擦拭干凈。3、 0各層電梯溝槽，容易引起故障，要用真空吸塵器將塵土雜物清除干凈。隨時(shí)

35、5次/日1次/周車場（包括車道）1、 0經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有不干凈情況隨時(shí)清掃。2、 0墻面去污。隨時(shí)隨時(shí)垃圾場廚余垃圾要清理好垃圾和廚房垃圾。（排運(yùn)由專業(yè)公司負(fù)責(zé)）1次/日廚余垃圾存放處1、 0地面用水沖洗。2、 0清除排水口的垃圾及雜物。1次/日隨時(shí)外圍之地面日常性清掃1、 0用掃帚清掃。（泥沙、垃圾、樹葉等）2、 0臟污嚴(yán)重地方用水沖洗。隨時(shí)隨時(shí)院內(nèi)綠化部分清除綠化地之落葉及雜物。隨時(shí)標(biāo)志扶手等標(biāo)志、扶手要擦拭干凈。1次/日其他暴風(fēng)雨時(shí)的清理等，要及時(shí)進(jìn)行，保證人車通行無阻。（包括前面大道路面）下過雨后的地面，要做到能安全通行，無積水。迅速處理掉回收的垃圾、落發(fā)、枯草，以免發(fā)生害蟲、火災(zāi)，防

36、范于未然。在大廈外圍范圍內(nèi)出現(xiàn)的垃圾及臟污現(xiàn)象，要做到適時(shí)清掃處理。（前面的道路及步行道，必要時(shí)也要進(jìn)行清掃）隨時(shí)定期清掃屋頂陽臺樓面1、 0地面要清掃，玷污嚴(yán)重時(shí)用水沖洗。2、 0清除排水溝之雜物泥沙，防止堵塞。（在下過大雨之后要隨時(shí)檢查）3、 0有必要保持清潔的金屬部分，要干抹及用清洗劑抹干凈。1次/周1次/周1次/周停車場（包括車道）0用掃帚清掃干凈。如有泥沙、油污，隨時(shí)用水沖洗或用適當(dāng)洗滌劑清洗干凈。0清除排水溝之泥沙雜物，防止堵塞。0在上下車地方周邊的柱子，要用濕抹布抹干凈。0墻面用細(xì)砂布去污。0天花、管道用干、濕毛巾擦拭。0燈具用干、濕毛巾擦拭。2次/天2次/周2次/周1次/季度1

37、次/半年1次/2月外墻玻璃窗戶玻璃外面（室內(nèi)可視部分，包括花崗巖板），利用擦窗機(jī)進(jìn)行。作業(yè)時(shí)注意下列事項(xiàng)：1 . 0作業(yè)要在白天進(jìn)行，在大風(fēng)天、下雨天要避免室外作業(yè)。2 . 0作業(yè)盡量安排在節(jié)假日期間，不影響辦公室內(nèi)工作人員辦公。3.1 遵守勞動安全規(guī)則及各項(xiàng)作業(yè)規(guī)則，以保證作業(yè)安全。3.2 高空作業(yè)使用安全帶。3.3 為了防止高空作業(yè)當(dāng)中掉落所使用的工具和器材，必須設(shè)置預(yù)防柵欄。3.4 必要時(shí)派保安人員疏導(dǎo)過路人。3.5 移動作業(yè)地點(diǎn)時(shí)，必須確認(rèn)安全之后才能行動。2次/年一樓大廳的照明燈具把燈泡（燈管）取下來連同反光板一起用中性清洗劑去掉臟污，用濕抹布抹過之后，用干抹布擦干，安上燈泡（管）。

38、對于塑料罩及塑料部分，洗干凈后要涂上帶電防止劑。2次/季度【一樓】正門大廳電梯間各種門走 廊樓 梯1、 0天花、風(fēng)口、燈具用干（濕）毛巾結(jié)合清潔劑去污。2、 0玻璃、高墻部分去污除塵。3、 0電梯廳天花、燈具用干（濕）毛巾結(jié)合清潔劑去除污漬。2次/季度1次/月1次/月衛(wèi)生間天花、燈具用干（濕）毛巾結(jié)合清潔劑去污。1次/月開水間門、腰壁及壁櫥門、照明器等要清除灰塵或用濕抹布擦抹。1次/周電梯1、 0電梯轎箱內(nèi)部之壁面及各層電梯開閉門扉之里外面要用適當(dāng)清洗劑擦拭干凈。2、 0各層電梯溝槽用清洗劑擦拭。3、 0天花、燈具用干（濕）毛巾結(jié)合清洗劑去污。1次/周1次/周1次/月中控室1、 0天花、燈具用

39、干（濕）毛巾除塵。2、 0沙發(fā)、椅子的去塵除污。1次/月1次/月其余各房管道井地面、墻面、天花、設(shè)備、管道、橋架、燈具的清掃。（清潔方式同上）4次/年或按甲方要求地毯的清潔地毯用專用地毯清潔劑進(jìn)行清洗。1次/季度對廢棄物設(shè)施的清理（日常性質(zhì)的）廚余垃圾存放處對地面進(jìn)行消毒，撒脫臭劑。1次/周通用事項(xiàng)1、 0清除墻壁灰塵。2、 0清除照明器具的灰塵及擦拭燈泡。3、 0各層機(jī)電設(shè)備房地面及墻面清掃。4次/年4次/年按需進(jìn)行外圍清掃外圍地面1、 0定期清掃1、 1地面用機(jī)器清洗1、 2石頭、瓷磚鋪墊部分機(jī)器清洗1、3側(cè)墻部分用水沖洗1、 4排水口、側(cè)溝要清除污泥2、 0特別清掃：對照明器進(jìn)行擦拭清掃

40、3、 外圍部分，特別是正門前面大理石地面機(jī)器清洗。4、 0上項(xiàng)的地面除用洗滌劑沖洗以外，根據(jù)材質(zhì)需要結(jié)晶的要進(jìn)行結(jié)晶。5、 0應(yīng)清除側(cè)溝排水口的垃圾、淤泥，不能有因其堵塞而發(fā)生溢水的現(xiàn)象。6、 0大廈外部、招牌、揭示板等要用濕抹布抹試，對有必要的物件要擦亮，消防連接送水口要用適當(dāng)?shù)那鍧崉┤ノ邸?、 0花崗巖墻臺面用污漬劑擦拭。8、 0雨天即時(shí)清潔。9、 0室外綠地澆水。10.0室外燈具用干（濕）毛巾擦拭。1次/半月1次/半月1次/月2次/月2次/季度2次/周1次/月1次/周1次/周1次/周按需按需1次/月室外雨蓬用高空作業(yè)棚架及工具擦拭1次/周標(biāo)志、扶手等除塵、濕擦、干抹。（玷污嚴(yán)重時(shí)，隨時(shí)進(jìn)

41、行）三、清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法分類項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法樓層公區(qū)衛(wèi)生地面無廢棄雜物、紙屑，無污跡，無泥沙，理石地面有光澤，地毯平整、干凈，無污漬。抽查墻面理石墻面用紙巾擦拭50CM，無明顯灰塵，乳膠漆墻面無污跡，目視無明顯灰塵。腳踢線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面干凈，無灰塵、無水跡、無污跡、無斑點(diǎn)。抽查電梯廳墻面、地面、門框、電梯指示牌表面干凈，無油跡、無灰塵、無雜物。抽查電梯內(nèi)干凈、無污跡、無積塵、無臟雜物。抽查垃圾桶外表干凈，無積垢、無臭味。目測玻璃窗包括玻璃、窗框、窗簾、窗臺：明凈、光亮、無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)。目測天花、燈罩目視無明顯灰塵，無污漬。目測風(fēng)口百葉目視無明顯灰塵，無污漬。抽查各種設(shè)施外表包括大堂前臺、廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等：表面干凈，無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)。抽查衛(wèi)生間大小便池內(nèi)外光潔，無污垢、無積塵。適當(dāng)?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球，噴灑空氣清新劑。抽查洗手盆、鏡臺、鏡面內(nèi)外光潔，無污垢、無斑點(diǎn)，無積水、無積塵。抽