1、-唐山城SHOPPING-MALL項目物業管理方案天津第一太平戴維斯物業管理有限公司二00三年九月唐山城項目物業管理方案綱要前言第一章 項目概況第二章 管理定位與策略第三章 物業管理方案第一節 管理的理念第二節 管理的模式第三節 階段式管理第四節 物業形象的推廣第五節 節能環保策略第六節 管理目標與服務承諾前 言第一太平戴維斯（FPDSavills）是一間國際性的物業顧問行，總部設于英國倫敦。與此同時，第一太平戴維斯(中國)有限公司是第一太平集團下屬的一家在中國大陸主要從事物業代理和物業管理的綜合物業顧問服務公司。FPDSavills與美國著名的房地產顧問公司Trammell Crow形成全球

2、性戰略伙伴，并于倫敦成立了合資公司，透過全球性的網絡為客戶提供一體化的綜合物業服務和全球化的解決方案，使我們的服務網絡遍及歐洲、亞洲、美洲、澳大利亞，而成為一間規模最大、服務范圍最廣的環球公司，使全體員工能夠本著既往的專業精神，更為高效地服務于我們的國際客戶。本公司早于八十年代已在國內開展業務，在隨后十數年間陸續于各大主要城市設立分公司?，F時，本公司的業務遍及北京、上海、廣州、深圳、杭州、天津等各大城市，所管理的優質物業管理面積超過七百五十萬平方米。過去這些年來，敝公司之所以能建立良好的信譽、專業工作精神，得到業主及租客的認同，是由于我司之高層管理人材均具有多年的管理經驗，并能以獨有的工作方針

3、去經營業務，使得物業管理質量能達到系統化、標準化及專業化。第一太平戴維斯憑借系統化、標準化的管理模式，為不同樓盤提供度身定做的服務內容，不但給業主和租客提供稱心的服務，亦能給予該物業投資者良好的升值及租售回報。作為專業的物業顧問公司，我們的工作原則始終是“優質服務，以客為先”，以認真嚴謹的工作態度和鍥而不舍的工作作風，盡心盡力作好各項工作，歷年來，我們建立了五大核心價值，作為我們的管理物業的基礎理念。隨后的物業管理方案將針對唐山城項目的實際情況，就我們在“物業管理”方面的服務內容及有關建議作出必要的闡述，希望憑借唐山城項目優越的地理位置，配合第一太戴維斯具有國際水平的策劃、設計以及所提供的專業

4、的物業管理服務，通過與城房地產開發有限鼎力合作，盡求加快、有效地促進項目的成功出售，同時也為今后唐山城項目的物業管理工作奠定基礎。第一章項目概況一、地理位置唐山城項目位于華北重鎮唐山市中心區主干道建設北路，傳承國際化的時尚風氣，引領全新的生活方式。商圈輻射居住人口高達200多萬，市政府新址既位于城項目的西側，該項目處于絕佳的商業、金融和行政中心的精華頂級區位。二、總體規劃唐山城項目由兩大組團構成，其一為以零售消費為主的購物組團，面積約為70000平方米；其二為以餐飲、文化、娛樂為主的休閑消費組團，面積約為40000平方米，總建筑面積為11萬平方米。三、 開發目標綜合多方面的資源，使該項目成為唐

5、山市商業文化新地標以及成為華北地區高檔次的商業物業。第二章物業管理定位與策略第一節物業管理的定位在當今房地產項目的籌建和推廣中，物業管理已經占據了極其重要的位置，精明的客戶購買的物業不但買其價值、買其環境、更重要是買其日后的服務。因此，物業管理對物業推廣的促進作用日益得到市場的認同，尤其是商業物業管理服務的重要性更加突出。物業管理既然成為市場營銷的一部分，那物業管理也需要有市場的定位。物業管理的定位必須是根據物業的以下因素而定： 項目的市場定位 目標客戶群體的定位 整體的品位相協調而針對唐山城項目，FPDSavills將從以下幾個方面體現該項目物業管理定位的合理性：一、 收費標準為配合唐山城項

6、目的市場推廣工作，我司于前期與貴司就物業管理費標準的測算工作達成協議，在雙方相關部門的通力配合下，在無施工圖紙，設備技術參數不完整，以及功能區劃分存在不確定因素等不利情況下，憑借我司豐富的物業管理經驗，圓滿地完成了管理費標準的測算工作，提供了詳盡的測算報告書。通過此項工作，貴我雙方進一步加深了了解，為后期的合作奠定了基礎。在測算唐山城項目管理費標準工作中，我司始終本著實事求是的原則，既需要考慮到租戶的普遍承受能力，又要確保物業公司日后的正常健康運作，并具有較強的市場競爭力。避免造成以低管理費吸引客戶，發展商幕后補貼的形式，長期下去既增加發展商的負擔，亦不能保障管理公司的正常運作。目前，雖然物業

7、管理費標準測算工作的協議已履行完畢，但為表達我司合作的誠意，應貴司請求，根據最新提供的設備技術參數，我司正加緊對原測算數據進行合理調整，以求最終結果更加準確。二、 特色服務 從唐山城項目商業物業本身特點及未來客戶性質分析，主要有以下幾個特點： 商業物業日常購物來往客流量大，客源組成復雜； 屬開放式綜合物業，公共區域面積較大，人流疏散的出入口多； 使用功能綜合性高，該項目為集購物、娛樂、飲食、休閑于一體之高檔次商業物業，其中地下1層為車庫、超市和餐飲店。唐山城項目定位為高檔次之商業物業，作為專業的物業管理公司從客戶角度出發，針對項目的性質，一般將提供各類型的特色服務：1、常規管理服務：1.1、前

8、臺綜合服務前臺是個重要部門，是整體素質文化內涵的具體表現，是對外宣傳的窗口，因此，做好前臺的管理服務非常重要，根據開業后的需要，前臺可先設立以下服務項目：1.1.1 問訊服務和留言服務；1.1.2 傳真、打字、復印、國內、國際長途；1.1.3 商務秘書服務；1.1.4 信件報刊收發、分揀、遞送服務；1.1.5 跟進處理投訴服務；1.1.6 遞送服務；1.2 設備設施維修保養服務結合物業的現狀，物業管理公司應實行完善的設備、設施管理體系，保障物業正常運作的需求，包括：1.2.1 電梯系統維修保養；1.2.2 供配電系統維修保養；1.2.3 空調系統維修保養；1.2.4 制訂各系統維修保養計劃；1

9、.2.5 中央隊伍專業人員的有效稽查；1.3 保潔服務1.3.1 專職人員負責商業物業內巡邏保潔；1.3.2 商業物業招牌保持整潔外觀；1.3.3 商業物業外觀保持整潔；1.3.4 設立清潔衛生責任制，明確專職清潔人員責任范圍；1.3.5實行標準化保潔1.4 24小時保安服務作為開放式管理的大型商業物業面積大，商品多，價值大，客流量大，對安全保衛工作要求較高，保安部應設立24小時報警服務熱線，安排24小時值班巡邏，與便衣保安人員在現場機動巡查，并在重要的地方及死角位裝置閉路電視監控系統，為客戶提供一個舒適、安全購物環境。1.5 商業物業綠化管理綠化與商業物業能起相互輝映的作用，商業物業綠化裝飾

10、貴精不貴多，通過專業的布置，定期的更換，就能起到局部襯托的作用，以創造商業物業的舒適環境。1.6 消防管理消防管理在商業物業管理中應重點防范，消防管理包括：1.6.1 消防控制中心24小時值班；1.6.2 消防系統設施設備齊全、完好無損；1.6.3 對消防后備管理人員的有效培訓；1.6.4 組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育；1.6.5 明確各區域防火責任人；1.6.6 制訂突發火災的應急方案；1.6.7 設立消防疏散示意圖，照明設施完好、引路標志清晰；1.6.8 設計緊急疏散通暢圖；1.6.9 定期檢驗和更換各類消防設施；1.7車輛管理停車場的管理不但能及時疏導前來購物的人、車分流，節省時

11、間，提供一個安全的環境，還能吸引更多的人流進入商業區域，同時還為商業物業的租戶進出貨物提供科學的指引。物業管理公司應做到：1.7.1 人、車、貨分流；1.7.2 智能化系統疏導交通；1.7.3 停車場標志清晰明確；1.7.4 車位、車道的定期保養；1.7.5 提供優質的車場服務；1.8裝修管理1.8.1統一商鋪招牌燈箱之規格；1.8.2加強商鋪裝修的現場管理；1.8.3對鋪內裝修檔次的監管；1.8.4對商業物業原有設施的保護；1.9形象視覺設計商業物業裝飾布置中色彩設計可幫助客戶加深對商業物業形象的認識，在商業物業布置設計中，主題色彩鮮明，搭配合理，可以令整個商業物業的外型多次多彩，在有條件的

12、情況下，一個時期可變換一次商業物業之主色調。1.10檔案資料管理物業公司在進場顧問接管時就應設立資料庫，包括以下不同階段的檔案管理：1.10.1 項目規劃、設計圖紙檔案1.10.2 項目竣工圖紙資料檔案1.10.3 入場租戶檔案1.10.4 管理處日常管理資料檔案。2、增值便民服務：要不斷提升唐山城項目的價值，除整體形象的不斷推廣外，內部服務的不斷提升，也會最終令物業不斷增值，優質的增值服務主要體現在：2.1商務秘書服務2.2前臺客戶咨詢服務2.3互動優惠活動2.4便民的有償服務2.5國際商務信息動態咨詢2.6商業推廣服務三、服務承諾1.能源/設施1.1 24小時保證正常供電，限電、停電有明確

13、的審批權限并按規定時間通知用戶1.2 24小時保證各弱電系統正常工作1.3 消防器材：每月1次定期保養確保使用功能1.4 監控系統等智能化設施運行正常，有記錄并按規定期限保存2. 客戶服務2.1 緊急或突發事件：5分鐘內到達2.2 電話查詢：當天完成回復3. 工程維修3.1 緊急項目維修：3分鐘到達3.2 日常性維修：5-25分鐘到達3.3 特殊性維修：與客戶議定時間內3.4 電話投訴回復：當日內回復3.5 消防系統服務：10分鐘到達3.6 空調系統維修：10分鐘內到達3.7 水電暫停服務通知：48小時前通告發出4. 保安服務(24小時)4.1 緊急求助：1分鐘到現場4.2 商業物業內報警：1

14、分鐘到現場4.3 撲救火險：1分鐘到現場4.4 分發郵件/報刊：當天完成5. 財務服務5.1 賬單：每月5日前發出賬單6. 環境管理6.1 樓層垃圾：分類定時收集6.2 公共區域清潔：每天定時保潔、清運6.3 商業物業內綠化：定期維修保養7. 其它書面投訴：2個工作日內答復第二節 管理的策略如何令該項目的物業管理工作順利開展，如何通過管理吸引更多的商家客戶，如何令所管的物業不斷增值，創造效益，我司將與城物業管理公司配合，根據市場國際化的需要，推行以下的管理策略，以達到使發展商、業主、租戶、管理公司都滿意的多贏局面。一、管理品牌的策略在物業管理行業里，FPDSavills 作為一家歷史悠久，管理

15、經驗豐富的物業顧問公司，從1988年開始最先將香港式物業管理的先進理念引入中國大陸各大、中城市，曾顧問和直接參與管理的知名項目就多達上百個，管理面積達七百五十萬平方米，并以超前的管理意識、成熟的管理經驗、完善的管理制度、多元化的服務內容被國內外眾多著名發展商和客戶所認同。二、 經營管理的策略物業管理公司作為一個獨立的企業法人，應實行“自主經營、獨立核算、自負盈虧”的原則，如物業公司只對項目實行單一的管理，只懂得節約成本、控制投入，而不懂得積極開源、擴大服務范圍，那對項目的長遠發展將十分不利。我司從多年管理的經驗中總結出：資源共享，充分利用百家之長，不斷擴大服務范圍，才能不斷滿足不同類型客戶的需

16、求，才能令物業的價值不斷提升。為實現這一策略，物業管理公司在日后的管理中，將重點有計劃的推出各種增值服務，如：1. 商務秘書服務2. 商業互動推廣活動3. 國際商務信息咨詢4. 財富論壇5. 休閑加油站三、優質服務的策略多年來品質如一的優質服務，才能爭得世界各地客戶的認可，商業物業的物業管理，面對各種不同類型的客戶需求，物業管理公司將優質的服務滲透入全方位的服務中，主要體現在以下幾點；1. 服務態度熱情有禮2. 服務設備完好3. 服務技能嫻熟4. 服務項目齊全5. 服務方式靈活多樣6. 服務程序規范7. 服務收費合理8. 服務制度健全9. 服務效率快速專業人才中央隊伍支援專業清潔有效培訓、專業

17、保安優質服務專業維修我們的客戶客戶有效稽核第三章物業管理方案第一節管理理念 務實- 物業管理是直接面對廣大的業/戶的工作，踏踏實實為客戶服務，為客戶排憂解難。 高效- 合理調動一切資源為客戶服務，即時處理，主動、及時跟進，才能令客戶滿意而歸。 專業- 經驗的積累，人才的善用，定期的培訓，為客戶提供專業的服務，猶如度身訂做。 超前- 防范于未然，事前有效的管理和意念，將意外減至最低，時時事事都以客戶利益為先。 優質- 定期有效的稽核、不斷的培訓，和客戶親切的溝通，才能令客戶感受到全球化的管理服務品質如一。 創新- 不斷的進取，博眾家之長，憑借國際化的優勢和資源，不斷超越創新，才能不斷給客戶帶來新

18、的管理理念。第二節管理的模式第一太平戴維斯經過多年為各種不同類型的高檔物業提供物業顧問的經驗積累，對國內物業管理的情況、客戶需求都有很深的認識。本著這種優勢，第一太平戴維斯從客戶需要角度出發，為每個物業項目均特別設計一套最合適的服務模式，確保每個客戶都能享受到符合經濟效益及高素質的物業服務。根據客戶不同要求，第一太平戴維斯的服務內容包括：第一太平戴維斯綜合物業顧問工程管理清潔服務商租場務管管理理 市場調研及研究中介服務物業管理全權管理顧問管理（物業管理常規期）（物業管理前期）唐山城項目物業管理公司授權管理第三節階段性管理針對唐山城項目的需求，我司建議與城物業管理公司合作，共同從設計規劃階段開始

19、介入管理，并通過接管驗收期的管理，確保項目能順利投入使用和管理。根據我司多年成功管理的經驗，初步擬訂以下不同階段的管理方案。一、 前期介入階段1.前期介入的重要性物業管理作為房地產開發的最后一個環節，不但起到日后管理和服務的作用，在項目的前期規劃設計階段，還能從實際使用者和管理者的角度，把日后接管驗收物業經常遇到問題匯總，提前給予設計者專業的顧問建議，共發展商決策時參考。其重要性在于： 有利于優化設計、完善設計細節 有利于提高施工質量 有利于物業的功能定位 完善物業的使用功能 為日后竣工驗收和接管驗收打好基礎 有利于促進銷售推廣 有利于物業公司日后的管理第一太平戴維斯將派出資深物業經理，水、電

20、方面的資深工程師與貴公司建筑師、工程師以及其他屋宇裝備的專業顧問密切聯系，審閱所有有關該項目的設計圖紙和營造計劃，就今后的功能分配、人員分流通道管理、保安監控探頭位置、管理用房、倉庫安排、餐飲廚房安排等等項目從增收節支目的出發提供一些工程改進建議，這些意見將對日后經營租賃帶來不可估量的效益。主要涉及項目有： 盡可能保證所有設計和建筑計劃以滿足貴公司未來客戶需求。 盡可能最好的滿足該物業日后管理、保安和維修最經濟最有效，以及操作簡便。 從今后使用和管理的角度，對建材的選擇和使用提出良好的意見，避免日后維修成本的增加。 強化該物業設備和有關服務的有效選擇和使用，確保設備、服務和人身安全之間的有機配

21、合，使整個物業運作暢順。 設定管理辦公室、工作間及詢問臺等，方便業戶及其他使用者，確保有效地利用空間，并且減少日后在這些方面的人力浪費。 從美觀和管理上評價園林設置，公共場所告示標志，以及照明配置質量和設計。 檢驗和停車庫、停車設施的設計，提出未來管理需要的建議包括計費系統、出入控制系統、車位處置等等。2.前期服務的內容第一階段：規劃設計階段工程 協助發展商審閱項目設計方案和圖紙，從管理和使用者的角度對項目的總體規劃、設計，物業建筑布置規劃和設計等提出相關顧問意見； 協助發展商審閱圖紙，從物業管理和使用者角度對項目的機電系統設計布置提出顧問意見； 從物業管理和使用者角度對機電設備的配置提出相關

22、意見； 定期參加項目設計階段中相關的重要會議，從物業管理和使用的角度提出顧問意見。物業 定期參加發展商關于項目設計、規劃的會議，提供相關的建議； 協同發展商實地考察相關的項目，提出項目物業管理方案的創新構思； 從物業管理和使用者的角度出發對物業的整體規劃和配套設施提出建議； 根據項目進度的發展，初步制訂前期物業管理顧問工作的詳細計劃； 向發展商建議，物業管理公司為該項目提供的特色管理服務及內容； 配合發展商的銷售推廣部門，提供第一太平戴維斯物業管理相關的宣傳資料和圖片。第二階段：施工階段工程 從物業管理和使用者角度對機電設備的設計配置提出相關意見； 審視設計圖紙和項目現場，從物業管理和使用者角

23、度對施工監察管理工作提出相關意見； 定期巡視現場，從物業管理和使用者角度對工程驗收管理工作提出相關意見； 從物業管理和使用者角度對機電系統的交付及培訓提出相關意見； 出席施工階段中相關的重要會議，從物業管理和使用者角度提出相關意見；物業 協助組建物業管理籌備處，熟悉現場情況及磨合各工作單位； 對物業管理處辦公用地安排提出合理建議； 協助籌備物業管理處各項開辦工作； 配合制訂物管各階段工作計劃； 制定現場防火、治安防范規則； 提供節能建議 草擬準備各類物管文件 提供管理公約范本、客/租戶手冊、二裝守則； 擬定各項物管收費及報批物價局； 制定緊急應變計劃與突發事故處理方案； 制訂二次裝修程序與監督

24、方案； 落實物業各種經營與服務方案； 開展各級人員上崗后培訓；2.1前期物業管理重點2.1.1工作計劃根據發展商擬訂的竣工、交付使用日期為界線，制定線條清晰的工作計劃是前期物業中必不可少之工作，管理公司應有計劃、有步驟地落實各項工作。2.1.2物業管理中心物業的整體運作需要一個神經中樞管理中心所有的信息都要集中到這里，所有的指令亦須從此發出。更重要的是她將作為“唐山城項目”的窗口與客戶聯絡，從而對項目銷售產生深遠影響，提前籌備物業管理中心，將為日后的工作打下堅實的基礎。2.1.3制定管理公約對一個具有眾多業主及用戶的物業而言，管理公約就是業戶們必須共同遵守的法律，如果法律從一出臺便有失公允且漏

25、洞百出，很難想象今后的管理會秩序井然。在我公司多年物業顧問及管理中也經常發現因發展商前期編制之管理公約不周密，當小業主告到法院時，開發商就會敗訴公堂。一本好的管理公約起碼在10年內足以應付該物業將會發生的較普遍的矛盾，而不至出現無章可循的局面。它應包括： 第一業主（發展商）、第一購買者（小業主）、業主委員會的法律地位。 公共區域、單元、車位、綠化區的界定。 第一業主的權利。（如冠名權等）。 各業主責任。 管理公司權、責、利。 管理方式及管理費標準。 業主大會及業主委員會。 公共區域的保險事項2.1.4租戶手冊當用戶入駐一個新的環境時，完備而詳盡的租戶手冊，將使他們獲得商業物業各項服務提供指南，

26、即能讓用戶感到安全、舒適、受尊重，又可減輕管理公司大量的介紹和解釋工作，已成為國際上的通用的物業必備文件。它應包括： 介紹管理公司。 管理公司提供之服務。 整座物業平面圖。 用戶須知，商業物業設備設施的功能和使用簡介。 防治災害。 該物業硬件技術資料。 應急程序（火災、水災、罪案、緊急醫療）。2.1.5裝修守則隨著物業形象長久維護的重要性提升，租戶租賃物業后的二次裝修正成為物業管理的一項重要的工作，而由于不規范管理所帶來的各種負面效應也逐漸引起人們的注意。二次裝修，在國外的物業管理中已有了一套完善的管理方法。主要包括： 單元現場交接 填報裝修申請表 裝修公司提交有效的資質證件和相關材料 審查裝

27、修圖則及更改項目 交繳裝修管理費及按金 簽定裝修協議書 簽定裝修期的防火責任書2.1.6員工招聘計劃 于唐山城項目落成前2-3個月，管理公司應先行成立骨干班底，然后按實際需要讓其他部門員工逐漸進入崗位，以便安排合適員工盡早入職，熟悉管理運作及設備操作，并派員進行上崗培訓，令管理公司能即時提供高質量的管理服務。2.1.7形象策劃現時的物業在銷售及后期運作時，形象策劃尤為重要。我司認為形象策劃主要從視覺角度、行為角度、理念角度入手。視覺角度：包括設計的標志圖案、員工工作服、工作牌、便箋；員工言談舉止規范、禮儀、；創造美好環境要求；設置宣傳廣告欄、公告欄、宣傳標語、宣傳冊等。行為角度：包括員工精神狀

28、態、服務態度、文化修養、工作作風；所有經營者的行為規范、保安日常行為規范等。理念角度：以提供最優的服務、環境為目標；倡導群體觀念；以優質的前臺服務為形象輸出的窗口；以高檔次的服務全心全意位顧客服務。2.2智能商業物業網絡的建立與維護智能化物業是指運用以計算機技術為核心，包括通訊技術、電子技術在內的信息技術與現代建筑技術相結合，在建筑中融入各種自動化控制系統，多方位提供自動化應用功能的物業。目前大陸的高檔商業物業都在追求5A智能化，一部分是客戶確實需要，而大部分則成為擺設，對此我們的網絡專家認為。現代化建筑物的概念隨著社會的不斷發展，也在不斷演變。它不但要求建筑風格的定位，同時內部結構也必須合理

29、，緊湊，這樣才能為客戶提供方便、快捷的服務，同時，亦便于管理者的管理。人類日益步入信息化社會，因而在5A智能型商業物業的基礎上，又出現了Internet商業物業，通過Internet與巴黎、倫敦、東京、紐約等地的商業物業進行網上交易，電子商務的不斷普及，對物業所能提供的網絡服務將越來越重視。一般來講商業物業所能提供的僅僅是為用戶提供Internet接口，但在物業管理方面所做的工作還較少，沒有充分發揮網絡的作用。物業管理應用網絡技術主要在以下方面： 發展商可隨時通過商業物業局域網了解商業物業的運轉情況，如出租情況、各服務設施的運行狀況等。 物業部通過局域網了解客戶情況，并及時跟進回應客戶請求。

30、物業部通過局域網了解各部門工作情況，并分派任務。 物業管理可與Internet連接，在網上發布信息吸引客戶。二、物業的接管驗收階段工程 擬定工程部組織架構 擬定物業接管驗收計劃,驗收記錄和簽證表等資料； 組織各系統接管驗收及人員培訓； 擬定工程人員招聘計劃； 擬定工程部運作、設施設備、檢查監督管理制度； 擬定維修保養購置工具計劃； 擬定工程部運作、設施設備管理表格； 擬定計算機物業管理方案和實施系統； 組織整理歸檔設施設備資料； 組織對遺留和缺陷工程施工的管理及驗收簽證；物業 根據項目進度的發展，初步制訂物業管理工作的詳細計劃； 推廣物業管理公司為該項目提供的特色管理服務及內容； 落實物業管理

31、公司辦公用地安排和裝修； 籌備物業管理處各項開辦工作； 制定現場防火、治安防范規則； 擬定各項物管收費標準及報批物價局； 整理各項管理制度、完善內部管理體系； 組織物業的清潔開荒工作。1 內部管理體系各項內部管理制度及表格是保證管理公司服務質量的具體形式標準，質量手冊，主要包括：質量目標、質量方針、質量策劃。管理文件又包括員工手冊、客戶投訴接待程序、工作單、清潔程序及標準、工程巡視路線、各種設備運行維護質量標準、機房管理規程、戶維修規定，訪客單制度，保安巡邏路線、保安人員權限、車輛停放要求、突發事件處理程序等。2人員培訓為使這一時期工作忙而不亂、穩定有序、操作規范，人員培訓是必不可少的。 重點

32、向管理人員講解管理公約租戶手冊裝修守則的意義和使用要求，并演講一些客戶投訴及緊急情況發生時的處理方法，使員工能活學活用。 講解清潔、綠化、保安、工程方面的基本知識，并通過考察實際操作，以便落實今后的各項規章制度及工作程序。 從質量保證體系方面講述一些ISO9001：2000理論知識，使員工具備整體運作概念及質量意識。3物業交接物業建成后由承建商、業主、工程監理、國家有關主管部門聯合組成小組進行驗收。管理公司可參與竣工驗收，但不應作為接收單位，更不能以驗收代替交接。物業管理公司應充分利用機會在物業接管驗收中爭取質量補償的權力，一方面考慮質量問題對管理公司日后管理的影響，另一方面還應站在業主的立場

33、上，充分維護業主的權益。接管驗收的作用主要體現在： 明確交接雙方的責、權、利關系。 通過接管驗收和接管合同的簽訂，實現權利和義務的轉移，在法律上界定清楚各自的義務和權利。 確保物業具備正常的使用功能，充分維護自身和業主之利益。 通過物業管理公司前期介入和接管驗收，能進一步促使施工作業按標準進行設計和建設，減少日后管理中的麻煩和開支。同時亦能彌補部分業主專業知識不足，從總體上把握整個物業質量。 為后期管理創造條件。 通過接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面，根據接管中有關物業的文件資料，可以摸清物業之情能與特點；預防管理事務中可能出現的問題；計劃安排

34、好各管理事項；建立物業管理系統；發揮專業化、社會化、現代化之管理優勢。 建立完善的物業檔案。 接收全套竣工圖紙、各系統運行、聯動、自控設備之使用養護說明，原合同保修情況及備品備件和專用工具。4. 清潔開荒管理公司將按照專業、經濟、高效的原則選聘專業的清潔公司，選購質量保證又不腐蝕損害設備的要求選擇各種清潔劑、工具和蠟水，確定物業各個區域的施工方案，有計劃按步驟的落實開荒工作。5. 商戶進駐收樓在辦妥以上各項工作后即可開始分片分區，通知第一批客戶收樓進駐，這將是物業管理最忙的階段。業主和租戶與管理公司初期磨合需要通過各項管理規定加以約束，各項工作才能有條不紊進行。這些規定包括裝修指南、客戶工作人

35、員登記表、大件物品出入規定、車場管理規定、訪客登記制度、電梯使用規定等等，同時亦須管理中心員工做商業物業細致深入的工作，與各方密切配合，協調關系。6. 裝修管理 統一商鋪招牌燈箱之規格 加強商鋪裝修的現場管理 對鋪內裝修檔次的監管 對商業物業原有設施的保護6.1 裝修指南及訂金事前要填妥申請裝修工程表格及裝修承諾書。若是租客，必先征得業主或社會主管部門對圖紙的批準。6.2 審批圖紙及監督客戶在裝修前，應先呈送上述圖紙給管理公司審批，批準后方能進行裝修。6.3 裝修垃圾之清理裝修期間客戶必定留有很多垃圾需要清理，同時亦有一些易燃物品存放，管理公司需定期派員巡視，規定客戶必須要將垃圾清理及搬運至指

36、定地點，由管理集中處理。7.遺漏工程之跟進 管理公司之工程總工應配合發展商跟進物業各項遺漏工程并存案歸納，然后通過發展商提交建筑師及總承包商或安裝公司作出整改或補救，以免影響各業/租戶對物業的質量投訴，影響物業本身的形象。三、 正常運作期的物業管理客戶服務中心 跟進處理客戶投訴； 制訂回訪工作規程； 定期組織回訪人員進行服務質量之調查； 安排現有資源向客戶提供各類服務； 提供商務秘書服務； 制訂應急鑰匙管理；行政及人事 制訂員工編制及崗位職責，擬訂入職計劃； 編制員工之工作細則、員工手則； 擬訂招聘計劃及向勞動局辦理申報手續； 擬訂勞動合同及招聘員工； 選定管理處員工制服； 制訂上崗前培訓計劃

37、； 籌建管理處； 擬訂及報裝電話； 與供電局、自來水公司等其他公用機構辦理相關手續；、 辦理物業管理人員保險業務； 編制各種出入證/工作證/臨時工作證件；財務 制訂財務制度及管理制度及管理規定； 制訂財務管理程序； 制訂財務管理用表； 與稅務部門辦理管理費及稅務等手續；保安 制訂值班工作管理規程； 制訂交接班管理規程； 制訂培訓規程； 制訂警棍佩帶及使用規定； 制訂對講機使用規定； 制訂閉路電視操作程序和規定； 制訂非辦工時間出入管理； 制訂送餐人員管理規定； 制訂貨物放行規定； 制訂拾遺管理規定； 制訂重大事件報告制度； 制訂停車場管理手冊； 組織培訓各崗位工作方法與技巧；工程 制訂交接班規

38、程； 制訂運行記錄管理制度； 制訂工程檔案管理制度； 制訂設備實施管理，包括但不限于強電系統管理、弱電系統管理、空調系統管理、水泵房管理制度、配電房管理規定、員工培訓、員工考核、倉庫管理及檔案管理等； 制訂各項設施的維修保養工作計劃； 制訂安全用電制度； 制訂防火制度； 制訂值班及交接班制度。 制訂機房管理制度、機房鑰匙管理制度、機電設備房出入管理制度； 制訂設備故障管理制度； 運行事故分析。1、 盈余管理物業管理是一個專業性服務行業，業主或用戶所交繳的物業管理費是業主的集體財產，而絕不是物業管理公司的收入。物業管理公司只根據協定收取固定的服務費用，而不能從工程維修、清潔等方面采取偷工減料、疲

39、勞運行等方式節省費用，牟取超額利潤。即便是正常方式節約了費用，也必須轉入商業物業管理基金欄目，并作為管理公司的業績之與業主協商獲得延長管理期限，提高酬金比例之利益。當然，管理公司即不能從營運成本中賺取利潤，亦不會墊支營運費用。2、檔案管理 第一太平戴維斯要求管理公司對商業物業內每個單元逐戶設檔，集中放置合約、租約、業主及租戶人員情況表、室內裝修變動表、投訴單、處理結果單及受托管理之鑰匙。 我們會協助將接管的工程圖按建筑、結構、水暖、電分類存樓，將設備圖紙、使用維護手冊、保修合同及供貨商資料妥善保管。 人事、財務及外來文件亦須按有關規定保管，做到日常檔案保管齊備，合約期滿時交接清楚。3.設備管理

40、物業作為一種有形的財產，即有其價值，又有其在實質上和經濟上的壽命。一項物業能否保值增值，除了先天建造質量外，其關鍵是能否得到長期的良好管理和保養。現代綜合性物業已遠非昔日物業可比，各種設備無論精密程度還是系統配置者要復雜得多，絕非幾個技術工人可以應付。因此第一太平戴維斯在智能化程度較高的項目中均派駐水、暖、電總工程師，以求各系統能夠經濟運作并避免故障發生。為了實現科學管理，使設備達到安全、可靠、高效、節能、經濟運作，第一太平戴維斯將為每個機房制定運行質量標準，并將各系統的系統圖繪成圖表，明確標出正常運作、帶病運作、急需維修、正在修理等狀態的具體位置。3.1空調系統管理 空調管理是一項復雜的系統

41、工程。空調系統由直燃冷水機、冷卻塔、循環水泵、空調末端裝置和復雜的管理系統組成。夏天供給冷氣，部分設備運行的時間更長?？照{系統的功能就是保持和調節空氣參數，即室內溫度、濕度和風速，但是隨著室外氣象條件的變化、季節的變化、早晚氣溫的變化、室內人員的變化等到等，空調負荷也在不斷的變化。為了適應這種變化，空調系統的運行狀況亦須同步改變。 管理公司應制定各機組的質量標準細則，主要包括：冷卻塔運行質量標準、冷溫水機組運行質量標準、水泵運行質量標準。3.2給排水系統管理商業物業日常管理中給排水系統因布點多，使用頻率高，配件易老化，出現故障后造成損失明顯，而成為老大難問題。真正做到無泡、冒、滴、漏現象，各閘

42、閥隨時都能靈活開啟、關閉、不公需要有嚴謹的制度，更須規范操作程序，加強日常巡檢。3.2.1 日常給水 定期（一年一次）檢測商業物業水箱的水質，應采取相應處理措施如加藥消毒、排污，以至撤底清洗，確保水質符合標準。 管網巡檢：重點檢查管道相接處是否有滲、漏，減壓閥的減壓效果如何。（一年一次）3.2.2 消防給水 對智能控制的消防泵除按程序巡檢、倒泵等控制外，定期進行人工巡檢。 結合清洗屋頂試驗消防火栓，定期輪流試動各消防栓的消防泵啟動按鈕，檢查消防泵運行情況，屋頂消火栓的水壓、水量，以及報警系統情況。 噴淋系統：定期（一年一次）清理溫感、煙感控測器及噴頭，并進行人工靈敏度試驗，對不合格的進行更換。

43、 檢查穩壓泵、壓力傳感器，發現問題及時糾正（一年一次）。 對直燃機房滅火系統每半年檢查一次滲漏情況，發現滲漏及時處理，按建設部及消防部門規定期限更換。 各場所配置的滅火器一年檢查一次，損壞、失效及時更換。4 3.2.3排水系統 對與環境、市政有關的排水一餐廳隔油池出水口污水進行檢測，化糞池一年清掏一次（或按設計規定期清掏）。 水泵啟動前先檢查供電電源及電氣設施是否安全、可靠，電壓、電流是否符合要求。 操作：打開進水閥門、水泵放氣閥、關閉出水管閥門、啟動水泵。當放氣閥出水時立即關閉放氣閥，同時打開出水管閥門。 運行中二個小時檢測一次，并記錄電機溫度。 二個小時一次，記錄供水壓力、流量。 定期人工

44、倒泵試運行。 對智能控制泵按程序記錄自動倒泵時間。檢查自檢功能是否正確，隨時查驗手動及遠距操作，故障報警功能是否正常。 定期檢查微機智能控制工頻泵供水系統與消防控制中心之聲、光信號報警自動程序。 定期檢查屋頂水箱、增壓泵與消防泵的聯控功能。3.2.4電氣系統電力供應是“商業物業”正常運行的血液，變電站無疑是供血的心臟。變電站內設置2臺1250KVA變壓器，屬于紅號站，因此在運行管理上首先應建立值班人員崗位責任制、交接班制度、倒閘操作制度、設備缺陷管理制度、安全檢修制度、工具管理制度、安全保衛制度；其次應了解市區供電公司各有關業務部門的分工，并加強與之聯系。在管理上對站內電氣開關設備應按規定進行編號，電氣設備定期進行預防性實驗和年度保護校驗。變電站內應建立設備技術資料圖紙和各種記錄。3.3治安保衛管理因該項目占地面積大，每日客流量