1、商業物業管理服務方案第一部份 一、商鋪的管理思路 以計劃管理為中心，樹立“管理服務品牌化，管理項目品牌化”的雙品牌戰略為指導，始終以客戶需求，市場發展為關注焦點，開展精細化、專業化、前瞻性的運營管理，塑造項目市場品牌形象，創造屬于業主、商戶、社會公眾的共同價值。二、商鋪的經營方針以市場為導向，持續不斷地引導和滿足客戶需求。三、商鋪的管理目標1、確保服務及時率100%2、客戶服務滿意度85%3、環境及保潔達到市容（商場）衛生管理標準（優秀等級）4、設施設備完好率98%，設備有效利用率95%5、重大消防、治安、安全生產事故率為06、管理服務質量同業領先，爭創地區/國家級優秀物業管理企業。四、盛和廣

2、場面積數據盛和廣場總建筑面積：90988平方米，總戶數：668戶。其中：商鋪18808平方米，超市的21000平方米，住宅5118平方米 第二部份商業物業管理方案一、商鋪的管理服務原則1、以市場競爭態勢、市場發展為導向。2、以滿足終端消費者需求，扶助商戶商品經營為經營管理指針。3、以商戶需求為關注焦點，以持續提升商戶滿意度為服務目標。4、以項目商業品牌塑造，實現物業保值增值為經營目標。5、以建立完善管理體系，打造高效商業管理團隊為管理目標。6、依法管理，為業主利益、商戶利益、市場整體發展服務。二、商鋪費用調查與市場定位分析：物業管理費商鋪收費標準調查報告在進行對東莞厚街物業管理費商鋪物業管理費

3、市場調查中，我們發現同屬一類質級的物業商鋪，遠郊、近郊要與城區在收費標準上會有所區別，不同質級的物業商鋪那就更不用說了，現在就對所調查樓盤的商鋪做以下分析： 明豐廣場（商場）：方位：康樂南路 戶型：60-200平方米規劃：大型寫字樓綜合商場 銷售代理：自售 商鋪租價：250元/（均價） 商鋪管理費20元：中央空調20：合計40元/月物業情況：規模為一站式的商業廣場，負一層為人人家大型超市，一層做化妝品、鞋子專柜、珠寶，二層做餐廳、咖啡廳，二層至五層做服裝大型買場，以上是寫字樓，設有地下停車場，地面有休閑廣場。點評：1、在厚街最繁華的區域商業中心，商業氛圍濃。2、在厚街做地下商場超市是種嘗試，且

4、面康樂路商業街等地面物業。商鋪租賃較旺。 香榭麗（公寓）：方位：體育路（永正購書中心旁） 戶型：小戶型、住宅公寓商鋪：都已租出 商鋪管理費：3元/月物業情況：首推“城市白領”公寓，戶型較小，面積約為60100； 每套房均有透明玻璃做成的伸縮縫，用來采光，兩套房之間無法打通，戶型開間小，狹長。采光通風不是很好。（不含中央空調費、不含公共分攤）點評：1、 戶型較小、不適宜居家，價格便宜的話也可實現銷售目標。2、 商鋪靠體育路，地段位置較優，其租售情況良好。3、 商鋪有其影響力店面，如伯頓咖啡等，所以對帶動其商業氛圍有一定優勢。 富怡名居（住宅）：方位：三屯路口 戶型：二房、三房、四房、五房規劃：住

5、宅、商鋪一體化 商鋪管理費：3元/月物業情況：小高層住宅，六層商業裙房，分二期開發，中間設一小型商業區。地下層為停車場。（不含中央空調費、不含公共分攤）點評：1、外立面漂亮，功能較齊全。 2、工期長，功能為住宅，實行小區統一管理。3、商業區屬中低檔，以低檔為主、夾推中檔。周圍有多家工廠，商鋪有一定的消費群體，所以對商鋪管理費收取有一定優勢。4、商鋪已售完，物業公司一般是為其業主代租。東逸翠庭（商鋪、住宅）：規劃：住宅、商鋪 銷售：東逸物業有限公司商鋪面積：100-250 商鋪管理費：2.5元/月（不含中央空調費、不含公共分攤）點評：商鋪面積較大，特別是臨街商鋪，為三層一套一起出租，這給商鋪出租

6、形成了一定的制約條件。商場管理應是占極重要的一環，如果管理不好，導致租金不高，而本身的售價也不便宜。對于商鋪來說，位置不好，周邊客流市場也不成熟，導致商鋪物業管理費收取不高。15盛和廣場商鋪 與以上相比，盛和廣場商鋪的環境較接近明豐廣場（商場）盛和廣場位于毗鄰康樂路，交通便捷日后這個區域人氣旺盛，卻又與嘈雜的中低檔市場保持了適當的距離。盛和廣場將商場裙樓與高檔住宅融入一體，總面積約為107827.33平方米，以東莞高中收入群體以及具有強烈消費意愿的青年群體為目標客戶。在臺灣大潤發集團品牌結構基礎上，結合了進口食品超市、高檔餐飲、個人護理等多元化的休閑娛樂元素，將消費活動由單純的購物轉為一種休閑

7、生活方式，給消費者足夠的時間和空間體驗消費樂趣，促使購物成為一種生活享受。這種高質量的管理理應需要一支高素質的物業管理隊伍，所以基于以上種種因素，盛和廣場的商鋪物業管理費建議在15元/平方米/月含公共水電分攤。中央空調費25元/月/平方（經測算）轉自:9164http:/ 三. 商鋪的商業機會1、在扶助批發業務的同時，強化廣場的零售功能，尋找、引進知名品牌商戶吸引客戶提升廣場人氣，通過零售業務提高廣場代理商的盈利水平。2、 結合大潤發超市的商業態勢，推進廣場經營，引導樓層之間經營品類的差異化，實現各樓層之間的良性發展。3、 強化客戶關系管理，增強與客戶間的互動，深度開展大客戶營銷工作，提升客戶

8、的忠誠度。四、盛和廣場、基礎物業管理服務內容及范圍（一） 安防管理確保業主、商戶、顧客生命財產安全，是商場正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商場正常運營的有力保障。1、保安工作： 商場營業時間內人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發事件的快速反應能力，實行明崗與便衣巡邏、視頻監控相結合，與當地派出所密切配合，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經營行為；營業結束后統一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應急處理切實營造安全放心的經營消費環境。工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記2、消防工作： 消防責任重于泰山，消防是事關人

9、民生命財產的頭等大事。消防工作應堅持“防消結合，重在預防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與過程監督、商場內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火（特殊情況需報管理處審批）。建立商場火災應急預案，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹、裝修過程的安全監控（二） 保潔消殺綠化管理 潔凈的公共環境，是商場管理服務水平、商場形象的重要衡量指標。營業時間內實行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛生間、天棚、墻面）不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境；定期開展商

10、場公共環境的消殺工作，確保安全健康的經營環境，做好廣場內綠化維護，提升廣場環境品質。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺（三） 物業公共部份、公共設施設備維保1、物業公共部份維修養護 廣場物業公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養護，是維護廣場良好形象，延長物業使用壽命，避免意外傷害、“水浸”發生的重要手段。盛和廣場投入使用后，隨著時間的推移墻磚、平臺、下水道）不同程度的會出現一些問題，重在做好日常檢查，及時修復、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃2、公共設施設備維修養護

11、 商場設施設備的正常運行是商場正常經營的前提條件，是商場經營環境質量的重要保證。作為新起的盛和廣場，重要設施設備（中央空調系統、電梯、配電、消防系統、公共照明系統等）要梳理好設施設備檔案，更為仔細的做好日常維修保養，擬定詳細的設備中大修維保計劃，分步實施，確保重大設備正常運行尤其重要，更是一項目極富挑戰性的工作。3.加強商場重要設備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生，并擬定相關設備意外事故的應急處理預案，并將其制度化，重在日常檢查與保養。工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃4.商戶日常維修服務 商戶日常維修服務是商場物業管理中基本的客戶服務項目，

12、也是商戶感受物業管理服務水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務應注意三個方面：其一，維修服務收費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務的效率要高，即：服務及時（商戶報修，限時服務制度），維修技術過硬、質量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細節；其三，建立客戶維修質量評價制度，將客戶對維修質量評價納入日常考核，切實提升服務水準。工作要點：收費公示、限時服務、客戶評價。(四)客戶服務 客（商）戶的存在、商戶的發展、商戶的盈利是商城存在、商城發展的前提，從商戶角度思考，從市場發展角度思考，切

13、實滿足商戶各類需求（基礎物業管理、關聯服務、經營引導、營銷培訓、廣告促銷、商鋪租賃），不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，調動商戶參與商城活動積極性，并積極引導商戶提升經營檔次，服務質量，形成商戶、管理公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展（五） 財務管理商場財務管理主要涉及管理費用的預算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業管理費、廣告費、水電費、其它代收費）代收代繳，按照物業管理條例要求的定期公布物業管理運營收支情況，接受業主委員會的監督等。

14、商場財務管理重點在于透明清晰、有據可查。工作要點：成本控制、收支透明、有據可查。(六)檔案管理做好廣場物業管理運營過程中所涉及的一切重要事項、設施設備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設備的完整檔案資料、重要設施的完整檔案資料、重要合同協議、重大決策的會議紀要、重要崗位人員的任免。工作要點：保證所有檔案的完整、連續、系統(七)中大修管理盛和廣場的重大設施設備進入運行后，對廣場設施設備進行拉網式排查，完善細化設施設備檔案，結合設施設備情況與廣場公共維修基金情況，分主次、輕重、緩急，擬定切實可行的中大修方案，報業主委員會審批后分步實施，以確保廣場經營的正常進行。工作要點：仔細排查，

15、周密計劃，量入為出，合理分配。五、商業（推廣）運營管理管理原則：實行商戶業主自主經營下的“統一管理、統一服務、統一宣傳”。（一）、商業運營要點 商業推廣1、堅定盛和廣場市場定位：引進極具規模的品牌專業批發商城。2、營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結合，通過持續、系統的多媒介、多形式整合營銷，保持盛和廣場的公眾暴光率，持續累積強化品牌與市場影響力印象，吸引更多的目標客戶（品牌零售商、普通消費者）來商場消費。3、強化商戶對推廣活動的參與面，形成商城、商戶合力，確保活動的影響與規模。4、建立良好的政府公共關系，營造良好的外部經營環境。5、建立良好的媒體公共關系，樹立積極公眾形象，避免負面宣

16、傳。 商業管理1、建立商場管理服務體系，切實為商戶、消費者提供各種便利，提高顧客滿意度。（如廣播宣傳、商品促銷）2、建立商場信譽體系，營造誠信經營、放心消費環境。3、建立商場“五心”（專心、細心、同理心、舒心）管理服務體系，切實為商戶經營提供全面、貼心、專業、高效服務。4、建立商場“五星”商戶評選體系，培養忠誠商戶、中堅商戶、實力商戶，形成核心商戶團隊，并在實際工作中給予扶持。5、建立定期客戶意見征詢機制，及時了解客戶需求，調整管理服務方式，實現管理服務的高效運營。 招商管理 代為招商，作為物業管理公司對商戶、業主提供的一項增值服務不僅有益于業主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，可以對入駐商

17、戶的綜合實力，經營品類進行篩選，確保新入伙商戶符合商場的整體定位，具備較強的持續經營能力。租賃管理應注意以下幾個關鍵環節：與業主形成書面有委托租賃協議明確其商鋪的招租條件及經營品類，把好入場商戶經營資格審查關（至少要“五證”齊全），明確告之入伙流程，并與之簽定相關協議（物業管理協議、商場管理公約、治安消防責任書），最好在租賃協議中明確不能“轉租”約定，防止“炒鋪”等擾亂市場正常經營秩序的行為發生。 經營調整 發展變化是市場運行的基本規律，商業項目要實現長期的可持續發展唯有根據市場的發展規律，適時調整以適應市場的變化，從容應對市場變化，實現經營調整的平穩過渡應注意以下幾個方面：1、關注市場、競爭

18、對手，進行競爭態勢的分析，找準項目市場競爭機會點。2、擬定市場經營調整策略，確定調整范圍、調整目標、商業格局，并與業主（商會）委員會達成共識，征得相關業主（商會）支持授權。4、確定招商目標客群，擬定調整招商建議政策（租金體系、協議時間、免租裝修期限、入駐商家資格標準）報業主委員會審批。5、廣泛積累客戶資源，至少按照3：1的比例進行客戶資源儲備。6、協助業主完成相關法律文本協議的簽定。 總之，經營調整必須具備一定的前瞻性，并且掌握調整的主動權，控制在一定范圍內，以確保商場經營定位按照預期目標發展；避免出現商戶大面積撤場，商城重新洗牌的極端局面。（二）盛和廣場商業推廣思路 商業推廣目標 持續推廣宣

19、傳盛和廣場極具影響力的品牌商城的市場定位，進一步鞏固前期宣傳成果的基礎上，將長期品牌推廣與近期商業促銷相結合，將專業目標受眾（服裝批發商、服裝零售商）與普通目標受眾（普通消費者）相結合，采取批發、零售三線出擊，引進更好的品牌、吸引更多的零售商到商城拿貨，更多的普通的消費得到商城購物，實現商城商戶、商品結構的優化，商城人氣、商氣的提升，廣大商戶在盛和廣場這個平臺上服裝經營事業的穩健發展。商戶發展，商城經營穩定，業主投資物業保值增值，實現業主、商戶、管理公司多方共贏的大好局面。 營銷推廣思路整合現有資源，創新思維，以實效活動營銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發商、零售商、普通消費者）出擊，提升

20、廣場人氣，扶持商戶經營，穩定客戶群體，推進廣場經營結構調整與優化。每月強化促銷，提升人氣，做活零售業務，提高商戶盈利水平。1、每月強力促銷。人氣即商氣，人氣旺則商氣旺，則市場火，競爭力強；提升人氣，做“火”生意是解決廣場經營管理過程中的主要矛盾的根本辦法，是提升廣場影響力，穩定客戶群體，提升廣場綜合競爭力的根本辦法。2、以盛和廣場的名義在主城區商業中心范圍內外聯促銷賣場進行展銷，協助商戶處理庫存。構建盛和廣場網上商城，為商戶開避新的銷售通路。整合目前商城內的商戶服裝資源，與目前主流成熟的網上購物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個名為“盛和廣場”的網上商城，為商戶提供網上零售通路，切實扶持商戶經

21、營，并以此作為廣場的一個創新營銷舉措進行推廣，體現盛和廣場前沿營銷理念，提高盛和廣場的知名度與影響力。分眾營銷，構建屬于盛和廣場的零售網絡，扶持商戶的批發業務。 市場客戶拓展與市場調研。1 每月派1-2名員工到到周邊商業區收集其店鋪信息（店名、店主、地址、電話），將其發展成為買家俱樂部會員，以后則通過郵寄的形式送達。2 對區、市市場商業進行針對性調研（商業中心分布情況、商業業態、消費習慣與水平，租金水平），收集典型項目信息，為公司項目拓展提供支持。4.構建“五心客戶服務體系”。定期舉行商戶經營提高培訓學習交流活動。全年舉行兩次廣場客戶聯誼會，作為與客戶之間的正式溝通渠道。 六、盛和廣場商業物業

22、管理服務 保障措施1 完善商場物業管理各項規章制度，包括消防治安、公共衛生、廣告發布、裝修、公共設施設備使用，公共區域等各項管理制度及行為規范。 形成系統的完善的管理體系，無管理空白，實行一對一的宣傳解釋，確保廣大業主商戶對各項管理制度的理解與支持。2 經營秩序維護 杜絕嚴重占道經營行為，確保公共通道暢通 營業時間內管理人員巡視檢查清理各類影響公共通道暢通的行為和物品。統一時間營業管理： 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客

23、產生不良的心理影響。為次，經本處對厚街商業運行情況的調查，作出對盛和廣場營業時間的確定；上午8：30晚上：10：00。規定每天上午8：10分開門、各商戶做好營業準備，本廣場與每天晚上：10：00開始清場，10：30分準時封閉營業時間3 商業促銷 根據季節需要或在重大節日組織商戶進行宣傳促銷，提高商城知名度與交易額 在有資金來源的情況下，提前擬定廣宣計劃，報業主委員會核準后執行。4 物業公共部份養護 保證物業公共部份完好率90%以上。 物業重點公共部份日常巡檢，及時修復，定期清理、消除隱患。5 公共設施設備養護 做好日常維保，確保正常運行。 檔案梳理，日常及時維保，按需提擬中大修年度計劃，報業委

24、會審核后執行。6 化糞池的清陶、水管網、下水道疏通 化糞池按規定每年清掏，水管網、下水道定期檢查，保證完好暢通。 定時巡檢，清陶記錄、保證正常使用。7 保潔消殺工作 營業時間內公共區域巡回保潔，清理雜物、垃圾；定期開展消殺工作。 樓面管理人員巡回檢查，隨時督促保潔工作。8商戶報修 維修人員24小時值守，隨時待命。報修后及時到場，小修不超過1小時，中大修及時處理。公示電話，定員定責，實行客戶簽單回訪制9 消防設施 按消防規定補充完善，做好維護工作。 消防設施設備建檔，定期巡檢。10 火災、重大事故，治安事件發生率 為零 24小時保安巡視制度記錄，定時或不定時護衛巡檢制度，確保安全。每年組織商戶進

25、行消防演練不少于一次。11 公共照明 確保正常合理節約使用。 嚴格執行開關時間，日常巡檢，及時更換。12 環境美化、形象維護 廣場內標識完好整潔率95%以上，重大節慶進行節日氣氛裝典（有專項資金保證的情況下） 廣場內所有張貼宣傳物品分區、分類定員管理，每天巡視，如出現松脫及時處理。13 授權的代收代繳費用 及時率100% 根據相關行業的繳費要求，提前15日以書面通知和室內廣播通知業主與商戶，辦理繳費相關事宜。14 業主/商戶聯誼會 每年不低于1次，得到業主、商戶肯定。 與業主委員會充分溝通，取得一致后精心籌備組織。15 商戶培訓溝通 定期舉行商戶針對性培訓溝通會，全年不少于4次 觀看培訓教程或

26、請專業講師授課（有專項資金保證的情況下）16 信件報紙收發及投遞 及時內完成業主或商戶信件報紙的分發投遞工作，送達率達100% 由客戶服務人員負責，限時分檢送達。17 爭優創先 兩年內爭創區文明商業街。 實施科學規范管理，倡導為業主真誠服務的理念，貫徹政策法規，與業主商戶充分交流，搞好鄰近關系。18 招商代理 及時補商，確保經營穩定 儲備客戶資源，在業主授權的范圍內執行。19 說明 3、12、15、18、項不屬于基本服務范圍，其項目開展須在業主委員會授權下，并撥付專項資金的前提下實施。七、人員配置方案（一） 組織架構崗位配置說明：經理：1名；（盛和廣場管理處主任擔任）工程部：主管：1名；（盛和

27、廣場管理處工程部主管擔任）職員：2名；行政人事部：主管：2名（質量管理主管、人事主管各1（盛和廣場管理處質量管理主管、人事主管擔任）文員：1名；財務部：會計1名，出納1名，庫管1名；策劃部：主管1名；客戶服務部：主管1名；職員：2名；保安部：隊長：1名，消防主管1名，隊員：6名。清潔工：3人注：上述人員配置是在盛和廣場管理處人員配置的基礎上與商業管理部的人員互補通用。合計：23人 其中有13人是盛和廣場管理處人員兼管附件一：盛和廣場物業管理制度體系相關方案：與管理支持文件1 和潤物業公司盛和廣場管理方案2 盛和廣場商鋪管理方案3 盛和廣場商鋪管理公約4 和潤物業公司員工手冊5 盛和廣場管理公約

28、6 盛和偉業相關管理制度附件二：特約收費服務收費標準：見盛和廣場物業管理方案（有償服務）附件三、盛和廣場商物業管理綜合成本測算：已在盛和廣場商物業管方案中例明：支出項目金額（元）1、工資薪金345002、垃圾處理費25003、購清潔材料、購綠化材料25004、辦公用品20005、其他費用20006、水費、電費20007、中央空調495400（預算）8、電話費8009、工程維修250010、保安預算費用50011、折舊費250012、設備保養費150013、第三責任險300稅金3000合計548000元注: 中央空調費用測算依據(其他項目依據見盛和廣場物業管理方案預算案)1.總容積:200004

29、=80000M32. 總制冷量:3000冷噸3. 總功率:1500KW4. 每小時費用:15000.78=1170元5. 每天費用:117014小時=16380元6. 每月費用:1638030天=491400元7. 每平方米/每月費用:49140020000=24.57元8. 每月總水費:1000元9. 每月總維修保養費:3000元10. 合計495400元可分攤給業戶.商鋪每月每平方米實際空調費為:24.57+0.2=24.77元/盛和廣場商鋪管理公約盛和廣場商鋪管理公約 本公約主旨為針對盛和廣場商鋪之物業管理相關規定，此管理規定旨在為了更好地加強商鋪管理，維護廣大經營者的利益，保證盛和廣場

30、環境、安全的可靠性和商鋪整體觀瞻的統一協調，讓業戶切實地感受到滿意的服務，特對商鋪做如下規定，敬請各進場單位遵守： 一、 商鋪的經營管理（1）、各業主在進場前，請先到盛和廣場物業管理處(廣場管理中心)辦理裝修等手續后，方可進場。（2）、所有入住商家必須嚴格遵守國家相關法律、法規以及物業管理條例和業主公約之規定。（3）、凡在盛和廣場商鋪內營業網點進行裝修，特別強調不得隨意更改房屋結構，加大用電負荷。（4）、盛和廣場鋪面餐飲經營必須取得國家相關部門的審批并取得相關證件，所產生的廢氣、油煙、噪音必須符合國家相關規定。（5）、凡在盛和廣場商鋪范圍內從事經營活動的經營者，均需服從管理處的統一管理；所有商

31、業網點均應文明經商，合法經營，不得出售偽劣、變質有害健康的商品、食物，不得強買強賣，欺行霸市，違者交由工商部門處理 二、商鋪的環境管理（1）、經營者在經營期間商鋪外不得亂擺放桌椅、隨意占用公共區域、肆意擴大經營范圍；未經管理處同意，不得張貼有礙整體環境秩序的任何物品。 （2）、愛護公共衛生人人有責，在商鋪外不得隨地亂扔、亂吐、亂堆、亂放，影響整個經營環境，不得超出經營范圍發放任何宣傳資料。 （3）、店主應保持店容店貌和門前環境的清潔，做好門前三包，如不能保持清潔，有蚊蠅孳生，情節嚴重，報請有關部門責令停業整頓。 （4）、各單位應愛護盛和廣場內外的公共設施，不得任意損壞和有意破壞。 （5）、本廣

32、場已設有中央空調系統，原則上各單位（商戶）不得另行再次安裝空調，如因特殊原因需經盛和廣場管理處(廣場管理中心)同意在報經相關部門批準后才可實施，其空調外機必須放置于物管處統一劃定的位置，并解決好出水問題，須安裝積水盤。 （6）、鋪面燈箱廣告的制作、安裝，必須到物管處備案審批，審批通過后按統一的尺寸制作、安放在預先審批指定的位置，以保持盛和廣場外觀整齊、美觀。 （7）、任何營業網點，不得產生影響居民生活的噪音（晚上10：30后噪音不得超過50分貝，飲食攤點所產生的油煙應符合環保部門的排放標準）。 三、商鋪的安全管理 （1）、為保證盛和廣場業主的安全，要求鋪面的外來工作人員和其客戶不得進入 盛和廣

33、場住宅區域，以免導致治安事件。 （2）、商鋪夜間有護衛員在盛和廣場周邊巡邏，但仍請各經營單位派人值守，以防不測；商業網點不得容留與經營無關的人員，商場夜間留宿人員數目須報管理處。 （3）、商鋪內（含商鋪玻璃門等）物品財產安全由經營戶自行保管。 （4）、為保證消防安全，商鋪內不得有消防隱患存在，必須加強防火措施，嚴禁私拉亂接電線，違者按相關規定處理。 （5）、所有商業網點應自覺遵守消防規定，配合消防部門所要求的消防器材；如擺設油漆和木器的商家，必須配置滅火器兩具。 四、商鋪的其它管理 業主如需出租本人商鋪，需帶上承租戶的身份證復印件及租賃協議復印件到物管中心備案。物業使用人（承租戶）在物業管理活

34、動中的權利義務由業主和物業使用人約定，但不得違反法律、法規和業主公約的有關規定，文明經營，如違反物業管條例和業主公約的規定，有關業主應當承擔連帶責任。業主電話年表月日4.0商鋪的物業服務管理商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述：4.1商鋪業戶服務管理4.2商鋪裝修服務管理4.3商鋪設備、設施維保服務管理4.4商鋪建筑物的養護及維修管理4.5商鋪保安服務管理4.6商鋪保潔服務管理4.7商鋪綠化服務管理4.8商鋪經營服務管理4.9商鋪廣告管理4.10商鋪保險管理4.1商鋪業戶服務管理業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。4.1.1接待與聯系接待與聯系是業戶服務的重

35、要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。4.1.2糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄。我們將根據投訴事件的情節對被投訴進行處理。4.1.3報修接待商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫維修任務單，即時派維修工到現場搶修；4.1.4走訪回訪接待員的走訪內容包括三方面：一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；二是對報修后的維修結果進

36、行回訪；三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。4.1.5商鋪內部聯系：商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯系商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍4.2商鋪裝修服務管理4.2.1裝修管理裝修管理應包含在業戶管

37、理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。4.2.2商鋪樓宇的租賃 商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：（1）建立周全、詳細、便于操作的管理制度；（2）專人負責對工程實行嚴格的監督；（3）選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；（4）對裝修現場進行監督管理。4.2.3商業鋪面制定裝修管理規定的要點二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的二次裝修施工管理規定；業戶裝修

38、需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守商鋪動火申請制度的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以

39、及電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支 付給物業管理處作為工程監督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提

40、供的建筑細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。4.2.4裝修現場監督管理在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：（1）對施工人員的管理一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動，（2）對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。（3）對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反

41、已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考等等4.3商鋪設備、設施維保服務管理商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯

42、等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。4.4商鋪建筑物的養護及維修管理4.4.1商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經管理處審核后報商鋪

43、業委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。4.4.2工程性質的確定。依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內的部分業戶繼續營業；

44、小修工程（亦稱零修工程或養護工程）是指及時修復的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業經營，但也應加強施工管理，盡可能不影響業戶及顧客。4.4.3建筑物維修的檔案管理建筑物維修的技術檔案的管理是對原有建筑物技術資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據。4.4.4維修或施工工程的管理設備、設施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發包時，應給有相應資質的修繕施工單位承接。外發包合同應要求該施工單位對修繕工程有設置總工程師、主任工程師、技術隊長或技術負責人的措施，形成工程施工過程中的技術決策、管理體系，總工程師為技術總監，各崗位有技術負責人，職、權、責分明。維保部派專人在整個工程施工過程中對現場的質量、安全（包括防火）和是否按外發包合同要求和對施工現場環衛（裝潢垃圾）、環保措施進行監督管理。4.4.5檢查監督維保部主管對屬下各維修組的維修與保養每天進行抽查，發現問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責任；發生責任事故追究維保部主管的責任。