1、清清 潔潔 培培 訓(xùn)訓(xùn) 教教 材材 北京中海物業(yè)管理有限公司北京中海物業(yè)管理有限公司 目目 錄錄 第一部分第一部分 應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 第一章 公司企業(yè)文化 1 一、工作宗旨 1 二、質(zhì)量方針 1 三、工作精神 1 四、中海品牌 1 第二章 員工須知 2 第一節(jié) 員工守則 2 一、愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮努力 2 二、弘揚(yáng)“嚴(yán)格苛求，自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神 2 三、服務(wù)文明，禮儀規(guī)范 2 四、 遵紀(jì)守法、 堅(jiān)持原則， 公正廉潔、 勤奮務(wù)實(shí) 3 五、艱苦奮斗，勤儉節(jié)約 3 六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)微不至 3 第二節(jié) 員工行為規(guī)范 3 一、 辦公室公務(wù)行為規(guī)范 3 二、 工作環(huán)境規(guī)范 4 三、工作行為規(guī)范 4 （一）

2、精神面貌、 儀容風(fēng)度 4 （二）姿態(tài)舉止 4 （三）工作場(chǎng)所禮儀 5 （四）接待業(yè)主、住戶、來(lái)訪者規(guī)范 5 （五） 接聽(tīng)電話規(guī)范 5 四、員工生活規(guī)范 6 （一） 宿舍環(huán)境規(guī)范 6 （二）工余休息、就寢規(guī)范 6 （三）宿舍安全規(guī)范 7 （四） 用餐禮儀規(guī)范 7 （五）集會(huì)規(guī)范 7 （六）員工乘坐電梯規(guī)范 8 第三節(jié) 公司地址及電話 8 第四節(jié) 注意事項(xiàng) 8 一、工作態(tài)度 8 二、 業(yè)主投訴 9 三、 員工意見(jiàn) 9 第三章 保潔員服務(wù)用語(yǔ)及紀(jì)律 9 一、保潔員工禮節(jié)禮貌規(guī)范 9 二、 保潔員紀(jì)律 10 第二部分第二部分 清潔衛(wèi)生管理知識(shí)清潔衛(wèi)生管理知識(shí) 第一章 小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理 11 一、物業(yè)

3、環(huán)境衛(wèi)生管理的重要性 11 二、 環(huán)境衛(wèi)生管理的主要工作 11 （一） 制定完善各項(xiàng)管理制度 11 1、管理制度的制定原則 11 2、 管理制度的基本內(nèi)容 12 （二） 制定環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃 12 1、環(huán)境衛(wèi)生保潔工作基本要求 12 2、環(huán)境衛(wèi)生保潔范圍 12 3、每日、每周、每月保潔工作計(jì)劃 13 （三）搞好物業(yè)區(qū)域的日常衛(wèi)生保潔工作 14 （四） 搞好衛(wèi)生設(shè)施的管理工作 14 （五）定期的培訓(xùn)工作 14 - 1 - （六） 做好清潔檢查工作 15 （七）做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，提高居民環(huán)保意識(shí) 15 三、物業(yè)衛(wèi)生保潔的日常操作 15 （一）大堂、門廳的清潔 15 （二） 樓層通道地面的清

4、潔 17 （三）樓梯的清潔 17 （四）墻面的清潔 18 1、瓷磚、大理石墻面的清潔 18 2、油漆、涂料墻面的清潔 19 （五）大理石的保養(yǎng) 19 （六）天棚的清潔 20 （七）不銹鋼的清潔保養(yǎng) 20 （八）玻璃門、窗、幕墻的清潔 21 （九）電梯的清潔 23 （十）室內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施的清潔 23 （十一）辦公區(qū)的清潔 25 （十二）草地和綠化帶清潔 25 （十三）雕塑、宣傳欄的清潔 26 （十四）噴水池的清潔 26 （十五）室外停車場(chǎng)、自行車棚、雨棚的清潔 27 （十六）游樂(lè)場(chǎng)所的清潔 28 （十七）排水溝的清潔 28 （十八）果皮箱的清潔 29 （十九）地下室管線的清潔 29 （二十） “

5、黑色污染”的防治 30 第二章 規(guī)章制度 31 一、制度 31 （一）清潔工作檢查制度 31 （二） 保潔員培訓(xùn)制度 32 （三） 保潔員獎(jiǎng)懲制度 33 1、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 34 2、處罰細(xì)則 34 二、管理規(guī)定 36 （一）保潔員禮節(jié)禮貌規(guī)范 36 （二）保潔員紀(jì)律守則 36 （三） 保潔員儀容儀表規(guī)定 36 （四）安全操作規(guī)定 37 第三章 崗位職責(zé)及有關(guān)操作規(guī)程 39 一、 清潔綠化中心經(jīng)理 （主管） 職責(zé)與權(quán)限 39 二、保潔班長(zhǎng)職責(zé) 39 三、保潔員職責(zé) 39 四、地面清潔操作規(guī)程 39 五、標(biāo)準(zhǔn)層清潔操作規(guī)程 39 六、地下室清潔操作規(guī)程 39 七、公共洗手間清潔操作規(guī)程 39 八、 垃

6、圾周轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程 40 九、 化糞池清理規(guī)程 40 十、 外墻清洗操作規(guī)程 40 十一、 消殺、 垃圾清運(yùn)工作規(guī)程 41 第四章 應(yīng)急事件處理 41 一、跑水處理程序 41 二、漏水 42 三、 大風(fēng)天氣 42 四、暴風(fēng)雨天氣 42 五、 雨雪天氣 42 六、污雨水井、管道嚴(yán)重堵寒 43 七、戶外施工、新業(yè)主裝修的處理 43 八、發(fā)生火災(zāi)后的處理 43 九、客人摔傷的處理 43 十、 車場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)車輛門、 窗未關(guān)好的處理 44 十一、 業(yè)主 （租戶） 房門鑰匙掛在門上未取下的處理 44 十二、業(yè)主貴重物品掉入衛(wèi)生間的處理 44 - 2 - 十三、發(fā)生鬧事情況的處理 44 十四、拾到財(cái)物的處

7、理 44 第三部分第三部分 基本操作知識(shí)基本操作知識(shí) 第一章 清潔工作操作常識(shí) 45 一、 清潔的基本方法 45 （一）清潔的基本方法 45 （二）清潔的基本程序 45 二、路面的人工清掃 46 （一）工具和材料 46 （二）掃帚的操作要領(lǐng) 46 （三）清掃程序 46 （四）注意事項(xiàng) 47 三、 室內(nèi)公共地面清潔 47 （一）日常地面除塵 47 1、工具和材料 47 2、除塵方法 48 3、拖布的操作要領(lǐng) 49 4、清潔要點(diǎn) 49 （二）定期地面清洗 49 1、工具和材料 50 2、清洗方法 50 3、清潔要點(diǎn) 50 四、擦拭 51 （一）工具和材料 51 （二）擦拭方法 51 （三）擦拭要點(diǎn)

8、 52 五、地毯的吸塵清洗 52 （一）地毯的吸塵 52 （二）清除地毯上的污跡 53 （三）地毯的定期清洗 53 六、地面打蠟 55 （一）工具準(zhǔn)備 55 （二）操作程序 55 （三）標(biāo)準(zhǔn) 56 （四）注意事項(xiàng) 56 七、垃圾的收集與處理 57 （一）目的要求 57 （二）垃圾的存放 57 （三）垃圾收集清運(yùn)的操作程序 57 （四）垃圾房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 58 第二章 常用清潔設(shè)備及清潔劑 58 一、清潔工具、設(shè)備 58 （一）常用清潔工具、設(shè)備介紹 58 （二）主要清潔設(shè)備使用規(guī)定 58 1、洗地機(jī) 58 2、真空吸污機(jī) 59 3、吸塵器 60 4、拋光機(jī) 60 5、三合一地毯清洗機(jī) 61 二、

9、清潔劑的種類及使用方法 62 （一）常用清潔藥劑介紹 62 （二）主要清潔藥劑使用方法 62 1、起蠟水 62 2、底蠟 62 3、面蠟 63 4、家具蠟 63 5、拋光蠟 63 6、全能清潔劑 63 - 3 - 7、玻璃清潔劑 64 8、高效潔廁劑 64 9、洗手液 64 10、高泡地毯清潔劑 65 11、低泡地毯清潔劑 65 12、地毯污漬清潔劑 65 13、不銹鋼清潔劑 66 14、牽塵劑 66 15、萬(wàn)能除漬劑 66 16、 重垢水泥清洗劑 67 17、外墻清洗劑 67 18、空氣清潔劑 67 19、除害材料 67 第四部分第四部分 政策法規(guī)政策法規(guī) 附錄一 北京市市容環(huán)境衛(wèi)生條例 6

10、8 附錄二 北京市城市建筑物外立面保持整潔管理規(guī)定 80 附錄三 北京市人民政府關(guān)于掃雪鏟冰管理的規(guī)定 82 附錄四 北京市除四害工作管理規(guī)定 84 附錄五 北京市“門前三包”責(zé)任制管理辦法 86 附錄六 城市生活垃圾管理辦法 88 附錄七 北京市人民政府辦公廳 關(guān)于實(shí)行生活垃圾分類收集和處理的通知 91 附錄八 北京市公共場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定 93 附錄九 北京市節(jié)約用水若干規(guī)定 94 附錄十 關(guān)于加強(qiáng)中水設(shè)施建設(shè)管理的通告 97 - 4 - 第一部分第一部分 應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 第一章第一章 公司企業(yè)文化公司企業(yè)文化 一、工作宗旨：一、工作宗旨： 業(yè)主至上，服務(wù)第一 二、質(zhì)量方針：二、質(zhì)量方針

11、： 追求業(yè)主及物業(yè)使用人滿意，持續(xù)地改進(jìn)提高，為其提供安 全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，使其物 業(yè)保值增值。 三、工作精神：三、工作精神： 嚴(yán)格苛求，自覺(jué)奉獻(xiàn) 四、中海品牌：四、中海品牌： 高檔物業(yè)特征，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志 ? 品牌是企業(yè)的生命，每個(gè)人都是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)的窗口，每個(gè)人 都是品牌的一部分，要象愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣愛(ài)護(hù)中海品牌 ? 業(yè)主是衣食父母，發(fā)展商是合作伙伴，同仁是兄弟姐妹 ? 企業(yè)效益決定企業(yè)發(fā)展，企業(yè)成敗決定個(gè)人成敗 ? 員工的進(jìn)步是企業(yè)發(fā)展的源泉，人才是企業(yè)最寶貴的財(cái)富 ? 加盟中海從基層做起 ? 愛(ài)崗敬業(yè)、熱心公益、關(guān)懷他人，做中海人、做社會(huì)人 ? 講團(tuán)結(jié)、

12、講協(xié)作、反對(duì)裙帶、反對(duì)小團(tuán)體 ? 首先做好人，然后才能做好事 ? 多想別人的優(yōu)點(diǎn)，多想自己的缺點(diǎn)，真誠(chéng)相處，寬厚待人 ? 工作有標(biāo)準(zhǔn)，做人有原則 ? 管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就拿第一 ? 上下有序、分級(jí)合理、各司其職 ? 絕對(duì)服從管理、服從指揮 ? 任何一件工作要有結(jié)果，要善始善終 ? 自己對(duì)工作的態(tài)度決定企業(yè)對(duì)自己的評(píng)價(jià) ? 自己對(duì)別人的態(tài)度決定別人對(duì)自己的態(tài)度 1 ? 勤儉節(jié)約，一張紙兩面用 ? 雙人采購(gòu)，價(jià)比三家，廉潔自律 ? 知無(wú)不言、言無(wú)不盡、提倡溝通、反對(duì)猜疑 ? 事前講民主，決定講集中，事后講總結(jié) ? 微笑是最好的儀表，嚴(yán)謹(jǐn)是最好的服務(wù) ? 對(duì)自己講學(xué)習(xí)，對(duì)他人講傳授 ? 提倡鉆研，提倡思

13、考，提倡創(chuàng)新，提倡建議 第二章第二章 員工須知員工須知 第一節(jié)第一節(jié) 員工守則員工守則 一、愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮努力一、愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮努力 1、發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)家、愛(ài)北京、愛(ài)社區(qū)、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位的“五愛(ài)” 精神； 2、忠于職守，勤奮工作，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 二、弘揚(yáng)“嚴(yán)格苛求，自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神二、弘揚(yáng)“嚴(yán)格苛求，自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神 1、確立服務(wù)業(yè)主、服務(wù)社區(qū)的志向； 2、 努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)， 掌握管理服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)； 3、 刻苦鉆研服務(wù)技術(shù)和技巧， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率， 為企業(yè)樹(shù)立良好的形象、創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益獻(xiàn)計(jì)出力。 三、服務(wù)文明、禮儀規(guī)范三、服務(wù)文明、禮儀規(guī)范 1、著裝整潔

14、，儀態(tài)端莊，語(yǔ)言謙和，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，行為文 明大方； 2、 在管理服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持生人熟人一個(gè)樣， 年長(zhǎng)年幼一個(gè)樣， 忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣； 3、做到不冷淡人、不刁難人、不取笑人、不訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù) 人，不講傷感情和不文明語(yǔ)言； 4、服務(wù)作業(yè)時(shí)間不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的 飾物，不做與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。 四、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則，公正廉潔、勤奮務(wù)實(shí)四、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則，公正廉潔、勤奮務(wù)實(shí) 1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從分配，不擅自主張，不各行其是； 2、不以職務(wù)之便謀取私利； 3、不收受業(yè)主（住戶）饋贈(zèng)的禮品、禮金，不提無(wú)理要求； 4、不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為；不得以任何形式 吃、拿、卡、要。

15、五、艱苦奮斗，勤儉節(jié)約五、艱苦奮斗，勤儉節(jié)約 1、堅(jiān)持中海傳統(tǒng)：一張紙兩面用；修舊利廢，物盡其用； 2、節(jié)省一滴水、少用一度電，不浪費(fèi)企業(yè)一分錢。 六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)微不至六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)微不至 1、接待訪客熱情迎送，語(yǔ)言態(tài)度使人誠(chéng)服； 2、對(duì)方（業(yè)主、住戶、訪客）急躁、態(tài)度生硬、言語(yǔ)不遜， 我需耐心、解釋說(shuō)明、以理相待； 3、糾正違章，堅(jiān)持原則，注意方法，以理服人； 4、入戶服務(wù)，先輕敲門，征爭(zhēng)得同意，禮貌進(jìn)出； 5、施工文明不擾民，輕拿輕放有分寸；活完料清腳下凈，有 償服務(wù)價(jià)目清。 第二節(jié)第二節(jié) 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 一、辦公室公務(wù)行為規(guī)范一、辦公室公務(wù)行為規(guī)范 1、在辦公室內(nèi)不得高聲講

16、話，高聲叫人，不得隨意急跑。商 議工作、打電話等，以不干擾他人辦公為標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁倚靠辦公桌 隔板或辦公桌與人對(duì)話；工作時(shí)間不談與工作無(wú)關(guān)的話題； 2、工作時(shí)間（包括外出與客戶工作接觸，下基層檢查工作） ， 男士均須著襯衫，系領(lǐng)帶，不得穿露腳趾的涼鞋； 3、進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)和他人辦公室須先輕輕敲門，得到允許后，方可 進(jìn)入。迎送客戶（業(yè)主） ，言語(yǔ)禮貌、舉止得體、熱情大方； 4、發(fā)揚(yáng)“一張紙兩面用”的精神，勤儉節(jié)約。嚴(yán)禁在公司計(jì) 算機(jī)上開(kāi)設(shè)私人網(wǎng)址， 嚴(yán)禁下載與工作無(wú)關(guān)的信息內(nèi)容， 嚴(yán)禁 “煲” 電話； 5、嚴(yán)禁在辦公室、會(huì)議室內(nèi)吸煙，工作時(shí)間不得吃零食。 2 二、工作環(huán)境規(guī)范二、工作環(huán)境規(guī)范 1、保持室內(nèi)

17、清潔衛(wèi)生，值班室內(nèi)禁止閑散人員進(jìn)入； 2、 值班室窗戶上不得粘貼“通告”之類的文書(shū)及其它張貼物； 3、值班桌面除值班登記表等，不得有其它任何雜物。 三、工作行為規(guī)范三、工作行為規(guī)范 （一）精神面貌、儀容風(fēng)度（一）精神面貌、儀容風(fēng)度 1、出行或上崗都要保持服裝整齊、潔凈、衣扣齊全且扣嚴(yán)， 衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，鞋面干凈、無(wú)污垢； 2、襯衣扎入褲內(nèi)，打領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)將襯衣風(fēng)紀(jì)扣扣嚴(yán)； 3、上崗時(shí)工作卡、要求佩帶的飾物佩帶整齊，工作卡只準(zhǔn)佩 戴在左側(cè)胸前，不準(zhǔn)隨意掛戴； 4、頭發(fā)保持潔凈、整齊，發(fā)型符合公司標(biāo)準(zhǔn)，男士發(fā)長(zhǎng)不得 超過(guò) 3 ，胡須不得超過(guò) 1mm，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指頭 1mm； 5、注意牙齒、

18、指甲、衣領(lǐng)的潔凈，上班不能穿拖鞋、不赤膊； 不得穿無(wú)袖背心、短褲及拖鞋在小區(qū)內(nèi)游逛； 6、不得披衣、敞懷、戴歪帽或赤腳。 （二）姿勢(shì)舉止（二）姿勢(shì)舉止 1、站姿 A、站立時(shí)應(yīng)雙腿略分開(kāi)，平肩、挺胸、收腹，給人精神飽滿、 氣度不凡的感覺(jué)； B、與人談話應(yīng)兩臂自然下垂或手背互握自然放于前腹；切 忌倚靠物體，來(lái)回走動(dòng)，手足無(wú)措，抓耳撓腮或雙手插入褲袋、 雙手抱在胸前。 2、坐姿 A、上身端正，雙手自然放在腿上，不要把手夾在兩腿中間。 B、不可翹二郎腿，不能抖動(dòng)；兩腿可以稍微分開(kāi)。 3、行姿 A、行走時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，步履輕松矯健，不可 表現(xiàn)得懶散拖遢。 B、不可叉腰、背手、將手插在衣袋里；

19、值勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙或者 邊走邊吃東西； C、兩人同行不得勾肩搭背，三人以上同行不能拉橫排。 （三）工作場(chǎng)所禮儀（三）工作場(chǎng)所禮儀 1、在轄區(qū)內(nèi)遇到熟悉的業(yè)主（住戶） ，要禮貌熱情點(diǎn)頭示意， 并問(wèn)候： “您好” ； 2、 上班時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)、 同事相遇， 要禮貌點(diǎn)頭示意， 或問(wèn)候 “您 好” ； 3、行進(jìn)在狹長(zhǎng)路段遇到業(yè)主、住戶、訪客，應(yīng)停留側(cè)立，禮 讓他人先行，并點(diǎn)頭微笑致意； 4、出入辦公室行走、關(guān)門要輕，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告一定先敲 門，得到允許方可進(jìn)入。 5、領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)備記錄的本、筆，認(rèn)真記錄；領(lǐng)導(dǎo)下 達(dá)指令后，應(yīng)及時(shí)用語(yǔ)言作答，并付諸行動(dòng)。 （四）接待業(yè)主、住戶、來(lái)訪者規(guī)范（四）接待業(yè)主、

20、住戶、來(lái)訪者規(guī)范 1、客人進(jìn)門接待人應(yīng)點(diǎn)頭示意或站立起來(lái)，表示尊重；最好 請(qǐng)客人坐下后再談話，有條件的應(yīng)送上一杯茶； 2、與客人交談應(yīng)面向客人，不要打哈欠，挖眼屎、鼻屎，不 能邊看書(shū)邊與客人交談，更不能東張西望、心不在焉； 3、應(yīng)細(xì)心聽(tīng)取客人介紹，記下客人的姓名、單位和來(lái)意；如 一時(shí)記不住，寧可再次詢問(wèn)，切不可猜著稱呼，以免不恭； 4、熟悉轄區(qū)情況，熟悉本職工作，解釋政策法規(guī)清楚準(zhǔn)確； 暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明原因，協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門或代為 約定時(shí)間，絕不能說(shuō)“不知道” ； 5、 客人辭行應(yīng)當(dāng)挽留， 待客人起身后再親切道別并送至門口， 客人稱“留步”后方可說(shuō)“恕不遠(yuǎn)送、歡迎再來(lái)” ，返身輕輕

21、關(guān)門。 （五）接聽(tīng)電話規(guī)范（五）接聽(tīng)電話規(guī)范 1、電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)： “您好，中海 物業(yè)” ，因故在鈴響三聲后接聽(tīng)電話，應(yīng)補(bǔ)述： “對(duì)不起，讓您久 等啦！ ” ； 2、接聽(tīng)電話后，對(duì)方要找的人不在，應(yīng)禮貌處理： “過(guò)一會(huì) 兒您再打過(guò)來(lái)” 、 “有什么需要我轉(zhuǎn)告的嗎？” 、 “請(qǐng)您留下電話， 他回來(lái)我馬上讓他給您回電話” ； 3 3、接聽(tīng)住戶報(bào)修電話，如問(wèn)題可以當(dāng)即處理，應(yīng)立即回答： “我馬上就去給您處理，請(qǐng)您稍等” ；如當(dāng)時(shí)不能處理，應(yīng)禮貌地 說(shuō)： “對(duì)不起，您的問(wèn)題我馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡快給您答復(fù)” ，并 將問(wèn)題做好記錄，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 4、接聽(tīng)錯(cuò)打的電話應(yīng)禮貌的回答：

22、“對(duì)不起，您打錯(cuò)了” ，切 不可惡語(yǔ)傷人； 5、一般情況下，電話應(yīng)是撥打一方先掛斷；接聽(tīng)電話要隨時(shí) 準(zhǔn)備記錄，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一遍。 四、員工生活規(guī)范四、員工生活規(guī)范 （一）宿舍環(huán)境規(guī)范（一）宿舍環(huán)境規(guī)范 1、床鋪整齊、潔凈，床單平整無(wú)折皺，被子折疊成立體方塊 （應(yīng)折出棱角） ，枕頭放在床頭的另一側(cè)； 2、床下、地面、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵；臉盆、皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋按順序整齊排列在床下（按準(zhǔn)軍事化執(zhí)行） ；床下不得存放其 它任何雜物； 3、室內(nèi)窗明桌凈，用紙巾擦拭任何光潔部位不得有灰塵； 4、配備給每位員工的桌、柜都要自行保管、愛(ài)護(hù)；個(gè)人物品 應(yīng)整齊存放柜中，桌面除擺放簡(jiǎn)單的生活用品、

23、書(shū)籍外，不得有 其它物品； 5、室內(nèi)墻壁、柜、門上不得隨意釘釘子、貼畫(huà)片，室內(nèi)不可 以見(jiàn)到隨手搭掛的衣物。 （二）工余休息、就寢規(guī)范（二）工余休息、就寢規(guī)范 1、遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)起床，整理好房間后方可離開(kāi)；倒班 的應(yīng)根據(jù)工作時(shí)間，提前一小時(shí)起床整理房間后上崗； 2、起床、就寢動(dòng)作要輕，不得吵鬧、大聲喧嘩；個(gè)人播放音 樂(lè)應(yīng)用耳塞機(jī)收聽(tīng)，不得影響他人； 3、23：00 時(shí)必須熄燈就寢，不得聊天，影響他人休息，在外 留宿須經(jīng)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)； 4、住宿員工須搞好團(tuán)結(jié)，不得在宿舍內(nèi)吵鬧，打架；男女員 工嚴(yán)禁相互亂串宿舍； 5、外來(lái)親友未經(jīng)允許一律不得留宿； 6、未經(jīng)允許，夜不歸宿按嚴(yán)重違紀(jì)論處。 （三

24、）宿舍安全規(guī)范（三）宿舍安全規(guī)范 1、嚴(yán)禁私自拉電線，嚴(yán)禁使用電爐、電暖風(fēng)、電熱水瓶、電 褥子、酒精爐等危險(xiǎn)物品，電風(fēng)扇應(yīng)使用統(tǒng)一配備的電源插座； 2、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)起明火、抽煙； 3、未經(jīng)允許不得私自配備空調(diào)等大型電器； 4、個(gè)人貴重物品應(yīng)妥善保管； 5、嚴(yán)禁在宿舍賭博、酗酒及從事非法活動(dòng)； 6、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆及政府違禁品，此類事例一經(jīng) 查出，從嚴(yán)處理。 7、宿員工電話須知： 火警電話：119 匪警電話：110 急救中心：120 交通事故報(bào)警電話：122 （四）用餐禮儀規(guī)范（四）用餐禮儀規(guī)范 1、候餐要按順序排隊(duì)，不得插隊(duì)、敲打飯盆、大吵大鬧； 2、禁止穿拖鞋、短褲、背心進(jìn)入餐廳，餐

25、廳禁止吸煙； 3、打好飯菜應(yīng)端到餐桌坐下后進(jìn)餐，不得一邊走一邊吃。 4、用餐時(shí)保持坐姿端正，靜靜咀嚼，不可大聲交談、取笑； 5、用餐后桌面殘余飯?jiān)ü谴蹋┮S手清走，保持桌面清潔； 6、殘羹剩飯要隨手倒入指定飯桶， 不得倒入水池， 以免堵塞； 7、用餐后餐具應(yīng)及時(shí)清洗， 按規(guī)定放入指定碗柜， 輕拿輕放； 8、用餐后不可繼續(xù)在餐廳逗留。 （五）集會(huì)規(guī)范（五）集會(huì)規(guī)范 1、參加各種會(huì)議、集會(huì)、活動(dòng)應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到、早退、 中途退場(chǎng)； 2、保持會(huì)場(chǎng)的秩序，不得在場(chǎng)下交頭接耳、起哄談笑； 3、集會(huì)進(jìn)行當(dāng)中要保持坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽(tīng)。 4、集會(huì)中有領(lǐng)導(dǎo)或佳賓講話時(shí)，應(yīng)齊聲鼓掌，表現(xiàn)出一種團(tuán) 隊(duì)精神；

26、不得故意使掌聲雜亂、不協(xié)調(diào)，甚至喝倒彩； 5、集會(huì)結(jié)束時(shí)，等主持人宣布散會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)、客人先行退場(chǎng)后 方可按序退場(chǎng)，不得擁擠、喧嘩。 4 （六）員工乘坐電梯規(guī)范（六）員工乘坐電梯規(guī)范 1、員工乘坐電梯如有住戶、客人、領(lǐng)導(dǎo)同乘，應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)電 梯廳門，讓所有客人上電梯后再進(jìn)入電梯； 2、如果站在電梯內(nèi)控制板前，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)同乘人去哪一層， 并順手準(zhǔn)確按動(dòng)該層按鍵； 3、乘坐電梯時(shí)應(yīng)面向廳門一側(cè)，目光微垂，不得左顧右盼、 盯視其他乘客； 4、遇有老人、帶小孩或攜帶行李物品行走不便的乘客，應(yīng)主 動(dòng)上前表示愿意幫助。乘客接受幫助，則應(yīng)幫助送到家里或車上； 若不需要，應(yīng)說(shuō)： “您小心一點(diǎn)” 、 “您慢一點(diǎn)” 。

27、 第三節(jié)第三節(jié) 公司地址及電話公司地址及電話 一、公司地址：北京市海淀區(qū)三里河路 15 號(hào)中建大廈 B 座 10 層 1001 室； 二、公司前臺(tái)電話（FAX） ：01088083300 三、公司投訴電話：01088083313 四、郵政編碼：100037 第四節(jié)第四節(jié) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 一、工作態(tài)度一、工作態(tài)度 1、笑容是對(duì)業(yè)主歡迎的表示，員工應(yīng)經(jīng)常面帶笑容； 2、禮儀是物業(yè)服務(wù)行業(yè)所須具備的基本條件； 3、忠誠(chéng)員工對(duì)公司必須忠誠(chéng)； 4、尊敬尊敬業(yè)主和同事； 5、效率工作時(shí)必須發(fā)揮高效率； 6、靈活要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式； 7、 守時(shí)員工必須嚴(yán)守職責(zé)， 按規(guī)定時(shí)間在自己崗位上

28、當(dāng)班； 8、整潔經(jīng)常保持個(gè)人整潔，保持制服、用具整潔； 9、責(zé)任要不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平及改進(jìn)自己的工作。 二、業(yè)主投訴二、業(yè)主投訴 所有員工均有義務(wù)和責(zé)任耐心聽(tīng)取業(yè)主的投訴，并盡力為業(yè) 主解決問(wèn)題，記錄業(yè)主投訴的詳情，如所投訴事件超越員工本人 所能使用的權(quán)力時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人解決，并多 謝業(yè)主指出不妥之處，在任何情況下不可與業(yè)主爭(zhēng)論。 三、員工意見(jiàn)三、員工意見(jiàn) 員工意見(jiàn)或建議可向主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，特殊情況允許越級(jí) 上報(bào)，如有合理的建議被應(yīng)用或采納時(shí)，公司對(duì)員工將給予獎(jiǎng)勵(lì)。 第三章第三章 保潔員禮節(jié)禮貌及紀(jì)律保潔員禮節(jié)禮貌及紀(jì)律 一、保潔員工禮節(jié)禮貌規(guī)范一、保潔員工禮節(jié)禮貌規(guī)范

29、 為進(jìn)一步加強(qiáng)我公司的精神文明建設(shè)，提高保潔人員文明服 務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。 1、堅(jiān)持“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“我為人 人，人人為我”的工作意識(shí)。 2、對(duì)待業(yè)主或客人的問(wèn)詢，要有問(wèn)必答，說(shuō)話聲音要清楚， 講求禮貌；如有不清楚的問(wèn)題時(shí)可將客人引至物業(yè)辦公室接待。 3、同業(yè)主或客人交談時(shí)，態(tài)度要自然、大方，眼光要注視對(duì) 方集中精力傾聽(tīng)，不要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急事時(shí)， 應(yīng)先說(shuō)： “對(duì)不起”再講明理由。 4、當(dāng)業(yè)主或客人說(shuō)“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不客氣”等。 5、當(dāng)遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（或外來(lái)單位在領(lǐng)導(dǎo)陪同下）或熟悉的業(yè) 主時(shí)， 要面帶笑容， 主動(dòng)問(wèn)好， 請(qǐng)字當(dāng)頭。

30、任何時(shí)候不得與業(yè)主 上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵。 6、出入門口、上下電梯時(shí)，如與業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)須禮讓。 7、注意問(wèn)候、稱呼、應(yīng)答、迎送等禮節(jié)，使用禮貌用語(yǔ)。 8、如有客戶贈(zèng)送禮品應(yīng)婉言謝絕。如不能謝絕應(yīng)上交公司， 由公司統(tǒng)一安排。 9、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家有異常情況時(shí)按門鈴，待開(kāi)啟 5 時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙的嗎？” ， “對(duì)不起，打擾了” 二、保潔員紀(jì)律二、保潔員紀(jì)律 1、模范遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、服從領(lǐng)導(dǎo)分配和管理。按時(shí)、按質(zhì)、按量完成管理人員交 給的各項(xiàng)任務(wù)。 3、按規(guī)定時(shí)間上、下班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤 班。 4、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，注意儀容整潔，講究文

31、明服務(wù)、 禮貌待人。 5、上班時(shí)間不串崗、不睡覺(jué)、不辦私事，禁止吃東西、看報(bào)、 抽煙，不允許干與本職無(wú)關(guān)的事。 6、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)三五成群，勾 肩搭背。 7、不得向業(yè)主（住戶）收受或索取任何禮金、禮品或小費(fèi)。 8、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)公司留宿，凡公司辭工離職人員 禁止進(jìn)入小區(qū)。 9、愛(ài)護(hù)公司及作業(yè)場(chǎng)所的各種設(shè)備、設(shè)施、用品，妥善保管 和使用工作用具及專用設(shè)備等。不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜 帶外出。私自拆改工服者要照價(jià)賠償。 10、拾到物品要及時(shí)上繳，不許私自留用、帶走。 11、不準(zhǔn)利用娛樂(lè)之便作變相賭博。 12、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度。有事外出必須請(qǐng)假。 6 第二部分

32、第二部分 清潔衛(wèi)生管理知識(shí)清潔衛(wèi)生管理知識(shí) 第一章第一章 小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理 一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理的重要性一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理的重要性 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工 作，其目的是凈化環(huán)境，給物業(yè)業(yè)主和使用人提供一個(gè)衛(wèi)生、健 康、舒適、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境。良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保 持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔和環(huán)境的優(yōu)雅，而且對(duì)于減少疾病、促進(jìn) 身心健康十分有益。同時(shí)，它也是文明社區(qū)建設(shè)的一個(gè)重要方面， 是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，是延長(zhǎng)設(shè)備建筑物壽命的主要 手段，從而達(dá)到物業(yè)保值升值的目的。因此，物業(yè)管理公司必須 重視環(huán)境衛(wèi)生管理工作。 整潔的物業(yè)環(huán)境，需要

33、有規(guī)范化的清掃保潔服務(wù)來(lái)保證。作 為物業(yè)公司的保潔員，要堅(jiān)持中海物業(yè)“業(yè)主至上，服務(wù)第一” 的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真做好小區(qū)內(nèi)保潔清掃工作。 二、環(huán)境衛(wèi)生管理的主要工作二、環(huán)境衛(wèi)生管理的主要工作 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理的主要工作，是指物業(yè)管理公司為了創(chuàng)造 整潔、衛(wèi)生、優(yōu)美、舒適的物業(yè)環(huán)境所采取的行之有效的管理辦 法和手段。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理的主要工作包括以下幾 方面： （一）制定完善的各項(xiàng)管理制度（一）制定完善的各項(xiàng)管理制度 1、管理制度的制定原則 （1）明確要求 專人負(fù)責(zé)各區(qū)域清掃保潔工作；專人負(fù)責(zé) 處理生活垃圾，日產(chǎn)日清；定時(shí)收集，定時(shí)清運(yùn)；及時(shí)分類，定 點(diǎn)傾倒；嚴(yán)格執(zhí)法，直接監(jiān)督

34、；環(huán)境整潔、舒適、優(yōu)美。 （2）規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) “五不” “六凈” “五無(wú)”標(biāo)準(zhǔn)即做到 不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不漏收堆、不見(jiàn)人畜糞，路面 凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹(shù)坑墻根凈、果皮箱凈和無(wú) - 1 - 裸露垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)明顯積塵污漬、無(wú)蚊蠅孳生地、無(wú)臟 亂差。 （3）計(jì)劃安排 制定清掃保潔工作每日、每周、每月、每 季和每年的計(jì)劃。 （4）定期檢查 物業(yè)管理公司將每日、每周、每月、每季 和每年清掃保潔工作的具體內(nèi)容，用記錄報(bào)表的形式固定下來(lái)， 以便布置工作，安排進(jìn)度，定期檢查（自查、互查、抽查等） 。 2、管理制度的基本內(nèi)容 管理制度是環(huán)境衛(wèi)生保潔工作得以順利進(jìn)行的根本保證，物 業(yè)

35、管理公司應(yīng)建立完善保潔崗位責(zé)任制、保潔崗位操作規(guī)程、勞 動(dòng)紀(jì)律及安全操作規(guī)定等。 （二）制定環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃（二）制定環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃 1、環(huán)境衛(wèi)生保潔工作基本要求： “五定” ，即“定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量” 。 物業(yè)管理公司根據(jù)所管物業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況制定出相應(yīng)的清掃 保潔具體要求和工作程序。對(duì)衛(wèi)生保潔范圍內(nèi)的任何地方都設(shè)置 專人負(fù)責(zé)清掃保潔工作，并明確其清掃保潔的具體內(nèi)容、任務(wù)、 時(shí)間、頻度和質(zhì)量要求，便于監(jiān)督和檢查。 2、環(huán)境衛(wèi)生保潔范圍 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作是環(huán)境衛(wèi)生管理中最經(jīng)常性的基礎(chǔ)工 作，是保潔員每日的主要工作。保潔范圍大致可分為三個(gè)方面： （1） 樓宇內(nèi)的

36、公共部位 樓宇內(nèi)的公共部位是指樓宇內(nèi)從底樓（含地下室）到頂樓天 臺(tái)的所有公共部位，包括大堂、電梯間、樓梯、公共通道、樓宇 公共門窗、公用衛(wèi)生間、公共設(shè)施、設(shè)備表面、天臺(tái)及樓宇公共 內(nèi)外墻等的清潔。 高層樓宇內(nèi)的公共部位：首層大堂及大堂附屬裝飾物、 燈具及信報(bào)箱，標(biāo)準(zhǔn)層地面、墻面及附屬物（如消火栓、防火門、 開(kāi)關(guān)盒、樓層標(biāo)示牌、排風(fēng)口、公共玻璃窗等） ，天臺(tái)地面、女兒 墻面及其附屬建筑物，地下室公共區(qū)域地面及公共設(shè)施、設(shè)備表 面（室內(nèi)設(shè)備除外） 。 多層樓宇內(nèi)的公共部位：各單元進(jìn)戶門表面，樓道通道 地面、墻面、扶手表面及樓道內(nèi)公共附屬物（如消火栓、管道， 開(kāi)關(guān)盒、 公共玻璃窗等） 。 有地下室的

37、按高層樓宇地下室標(biāo)準(zhǔn)清潔。 （2） 外圍區(qū)域內(nèi)的公共場(chǎng)地 主要指物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的道路、綠化地帶、公共停車場(chǎng)、室外公 共娛樂(lè)與休息場(chǎng)所等的清潔。 （3） 物業(yè)環(huán)境配套設(shè)施表面的清潔衛(wèi)生 包括小區(qū)內(nèi)果皮箱、雨污水井、雨篦、建筑小品、指示牌、 路燈桿、圍欄等。 （4） 生活垃圾的收集與清運(yùn) 3、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作操作計(jì)劃，按時(shí)間、頻度不同，可 分為每日、每周、每月的保潔工作計(jì)劃。下面以小區(qū)管理（含高 層樓宇）為例，介紹其衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃。 （1）每日衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃 每日衛(wèi)生保潔的項(xiàng)目主要有：物業(yè)區(qū)域的外圍路面、綠化帶 內(nèi)、停車場(chǎng)、垃圾桶桶身擦抹、各樓層公共通道、樓梯及扶手、 生活垃圾收集清運(yùn)、電梯間

38、、男女衛(wèi)生間等。 （2）每周衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃 每周衛(wèi)生保潔的項(xiàng)目主要有：樓宇天臺(tái)清洗、各層公共通道 地面清洗、墻面除塵、公共部位門窗、風(fēng)口百葉、不銹鋼上油保 養(yǎng)、地毯清洗、外圍公共設(shè)施及地面大清理、消殺蚊蠅等。 （3）每月衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃 每月衛(wèi)生保潔的項(xiàng)目主要有：樓宇公共部位的天花板、頂棚 燈飾、路燈燈罩、地下室管線、大堂地面月（季）打蠟、水池清 洗等。 （4）商廈環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)作業(yè)計(jì)劃 在物業(yè)環(huán)境管理中，大型高檔商廈環(huán)境衛(wèi)生管理最為復(fù)雜和 繁瑣，并且要求較高。因此，科學(xué)而周密的作業(yè)計(jì)劃，能使管理 和操作更加高效。 - 2 - （三）搞好物業(yè)區(qū)域的日常衛(wèi)生保潔工作（三）搞好物業(yè)區(qū)域的日常衛(wèi)

39、生保潔工作 日常衛(wèi)生保潔工作是物業(yè)衛(wèi)生管理的重要任務(wù)，主要包括： 轄區(qū)內(nèi)的所有公共場(chǎng)地的清潔，轄區(qū)內(nèi)樓宇、住宅從頂樓到地下 室公共區(qū)域的清潔，生活垃圾的收集和協(xié)助清運(yùn)等，糾正隨有亂 扔垃圾及亂涂、亂畫(huà)等不良行為，搞好物業(yè)環(huán)境的清潔，凈化環(huán) 境。詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)本章第三節(jié)。 （四）搞好衛(wèi)生設(shè)施管理工作（四）搞好衛(wèi)生設(shè)施管理工作 物業(yè)公司要搞好物業(yè)衛(wèi)生保潔工作，必須備有相應(yīng)的保潔設(shè) 備、藥劑及必要的環(huán)衛(wèi)設(shè)備，同時(shí)還應(yīng)該做好這些衛(wèi)生設(shè)施的保 養(yǎng)和維修工作。 1、清潔用車輛 保潔用車輛主要包括清掃車、灑水車、垃圾收集車等。 2、清潔機(jī)械設(shè)備 包括升降工作平臺(tái)、長(zhǎng)梯、拋光機(jī)、吸水機(jī)、洗地機(jī)、吸塵 器、伸縮桿、

40、榨水車、地毯清洗機(jī)等。 3、清潔工具及用品 主要包括涂水器、玻璃水刮、鏟刀、清潔抹布、地拖、掃把、 工作警示牌、水桶、起蠟及拋光墊、垃圾袋、刷子等。 4、清潔藥劑 主要包括去污粉、地毯清潔劑、萬(wàn)能清潔劑、起漬水、玻璃 清潔劑、潔廁劑、空氣清新劑、不銹鋼清潔劑、不銹鋼油、面蠟、 牽塵油、潔具消毒水、殺菌消毒劑、酸性洗劑等。 5、小區(qū)內(nèi)必要的環(huán)衛(wèi)設(shè)施 如果皮箱、垃圾桶、垃圾周轉(zhuǎn)站等。 清潔工具及藥劑介紹詳見(jiàn)本教材第三部分。 （五）定期的培訓(xùn)工作（五）定期的培訓(xùn)工作 定期對(duì)保潔員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及技能的培訓(xùn)。只有不懈的 開(kāi)展培訓(xùn)工作，不斷的提高保潔員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，才能 提高小區(qū)清潔服務(wù)的質(zhì)量

41、和標(biāo)準(zhǔn)，確保轄區(qū)內(nèi)的優(yōu)美、清潔。 （六）做好清潔檢查工作（六）做好清潔檢查工作 每天由清潔綠化主管及保潔班長(zhǎng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)保潔效果進(jìn)行巡視 檢及督導(dǎo)，并做好檢查記錄。 （七）做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，提高居民環(huán)保意識(shí)（七）做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，提高居民環(huán)保意識(shí) 環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，一要經(jīng)常，二要保持。因此，物業(yè)公司 在做好衛(wèi)生保潔工作的同時(shí)，還要做好愛(ài)護(hù)環(huán)境的宣傳教育工作， 提高人們的愛(ài)護(hù)環(huán)境意識(shí)，糾正不良衛(wèi)生習(xí)慣，使業(yè)主（住戶） 自覺(jué)地參與物業(yè)環(huán)境管理工作，在雙方共同的努力下，創(chuàng)造出優(yōu) 美潔凈的物業(yè)環(huán)境。 三、物業(yè)衛(wèi)生保潔的日常操作三、物業(yè)衛(wèi)生保潔的日常操作 （一） 大堂、門廳的清潔（一） 大堂、門廳的

42、清潔 1、范圍 住宅、公寓樓、大廈大堂及門廳的清潔，包括地面、墻面、 臺(tái)階、天棚、宣傳牌、信報(bào)箱、電梯、果皮箱、消防設(shè)施、風(fēng)口、 燈具、裝飾柱、不銹鋼宣傳欄等。 2、作業(yè)程序 （1） 每天上午和下午各一次，重點(diǎn)清理大堂，每小時(shí)巡視 保潔一次，重點(diǎn)清理地面和電梯轎廂內(nèi)的垃圾雜物及清理煙灰碟、 擦抹保潔桶。 （2） 用掃把清掃大堂地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精清除掉 污漬和香口膠。 （3） 大面積的大理石地面先掃后拖，待水份徹底干凈之后， 再用吸塵拋光機(jī)按順序吸塵拋光。 （4） 清倒垃圾桶及果皮箱，擦拭桶蓋、桶身，冼凈后放回 原處。 （5） 利用塵推拖掉大堂地面塵土和污跡。 （6） 清掃電梯轎廂后，用

43、濕拖把或抹布清潔轎廂地面。 （7） 用無(wú)毛毛巾和不銹鋼清潔劑輕抹大堂內(nèi)及電梯轎廂內(nèi) - 3 - 各種不銹鋼制品。 （8） 用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、消防栓箱、指示 牌、信報(bào)箱、內(nèi)墻面及墻面開(kāi)關(guān)、對(duì)講等公共設(shè)施。擦抹后再用 干凈毛巾擦掉水跡。 （9） 先用濕拖布拖兩遍出入口處臺(tái)階，再將干凈的濕拖布 用力擰干后再拖一次。 （10）大堂玻璃門及轉(zhuǎn)門每天清刮及擦拭一遍，并全天保潔 擦抹手印、污跡；大堂玻璃幕墻每周用玻璃清潔劑全面清刮保潔 一次。 （11）出入口臺(tái)階每周用洗潔精清洗一至二次。 （12）每月擦抹天花燈飾、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈兩次 以上。 （13）高層柱宅首層大堂的大理石地面每?jī)稍?/p>

44、至少上蠟保養(yǎng) 一次，每月根據(jù)蠟層的磨損程度局部補(bǔ)蠟 1-2 次，并定期拋光，以 確保大堂大理石地面的整潔光亮，得到有效保護(hù)。大廈大理石地 面每月要洗地打蠟一次，且每周拋光一次。地磚地面和水磨石地 面，每月至少用去污粉、長(zhǎng)柄手刷徹底刷洗一次。 3、標(biāo)準(zhǔn) （1） 地面無(wú)煙頭、紙屑、雜物，無(wú)污漬，大理石地面、墻 身有光澤； （2） 公共設(shè)施、設(shè)備表面用紙巾擦拭，不被明顯污染； （3） 不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡； （4） 玻璃門表面無(wú)水印、手印、污跡； （5） 目視天花、風(fēng)口無(wú)污跡、灰塵。 4、注意事項(xiàng) （1）擦拭電器開(kāi)關(guān)、燈具要用干毛巾，以防觸電。 （2）大理石打蠟拋光由班長(zhǎng)組織會(huì)操作員工統(tǒng)一進(jìn)行作業(yè)

45、。 （3）拖地時(shí)不要弄濕電梯門，以免潮濕生銹。 （4）遇雨雪天氣，應(yīng)加鋪臨時(shí)性的防滑腳墊，根據(jù)不同的材 質(zhì)采取不同的清洗方法。 （5）注意不要碰撞、碰倒大堂內(nèi)的各種擺設(shè)。 （二） 樓層通道地面的清潔（二） 樓層通道地面的清潔 1、范圍 住宅、大廈所有樓層通道地面（多層建筑指樓梯梯面） ，包括 大理石地面、水磨石地面、磁磚地面等。 2、作業(yè)程序 （1） 每天上午用掃把對(duì)各樓層通道地面清掃一次。 （2） 每天用地拖拖拭一遍，并全天巡回推塵保潔地面。 （3） 每周抹凈墻角及踢腳線二至三次。 （4） 每周用長(zhǎng)柄手刷和去污粉對(duì)污跡較嚴(yán)重的通道地面徹 底洗刷一次，然后用擰干的毛巾抹凈地面及墻根部分。 （5

46、） 每月用清潔劑徹底清洗地面一次并抹凈墻根及踢腳 線。對(duì)大理石通道地面每季度洗地打蠟一次，日常注意推塵保潔。 3、標(biāo)準(zhǔn) 目視地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬，大理石地面有光澤； 4、注意事項(xiàng) 清洗通道時(shí)，防止水流入電梯門和住戶門內(nèi)。 （三） 樓梯的清潔（三） 樓梯的清潔 1、范圍 大廈及高層樓宇內(nèi)消防樓梯、后樓梯。 2、作業(yè)程序 （1）先用掃把從頂層至底層清掃樓道梯級(jí)，自上而下，從臺(tái) 階的兩邊掃至中央或一側(cè)，再掃到下一階，收集雜物。再用拖把 從頂層往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)，注意不讓邊側(cè)留下水跡。并用干毛巾 輕抹污染的墻根部分。 （2）用濕抹布自下而上擦拭樓梯扶手及欄桿。 （3）后樓梯放置垃圾桶的地面用清潔劑刷

47、洗干凈。 （4）樓梯消防栓清潔： 先用撣子或掃把清除表面灰塵和蛛 網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓和玻璃表面，最后用干布抹去水印。 （5）墻面清潔： 先用撣子或干凈掃把清除墻上的灰塵及蛛 網(wǎng)，如墻上有殘紙時(shí)，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去。 - 4 - （6）防煙門的清潔：用濕抹布從上往下擦抹門表面，然后用 干凈毛巾擦去水印及玻璃上灰塵。 （7）樓梯每天清掃一次，扶手擦拭一遍；每月徹底清洗地面 一次。 3、標(biāo)準(zhǔn) （1）保持樓梯清潔，目視地面無(wú)煙頭、紙屑、廣告紙、污跡。 （2）墻面無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡。 4、注意事項(xiàng) （1）清掃樓梯一般是從上到下倒退著作業(yè)，要注意安全。不 能讓垃圾、塵土從樓梯邊掉落

48、下去。 （2）要事先了解扶手、欄桿及一些設(shè)施所用的材質(zhì)，然后選 擇相適應(yīng)的清潔劑進(jìn)行清潔。 （四） 墻面的清潔（四） 墻面的清潔 1、瓷磚、大理石墻面的清潔 （1）范圍 大廈、住宅所有貼瓷磚的內(nèi)墻面、大理石墻面。 （2）作業(yè)程序 日常的清潔主要是撣去表面浮塵和蛛網(wǎng)。 定期的清潔是用清潔劑清洗墻面。 裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精或全能清潔 劑（切勿使用對(duì)大理石有腐蝕的藥水） 。 用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。 把毛巾浸入放有洗潔精或清潔劑的盆內(nèi)，拿起后用中 等力度擰干，沿著墻壁從上往下來(lái)回擦抹。 有污跡的地方，可用短柄刷刷洗。 用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清 抹一

49、遍。 換清水后，將毛巾浸透，用力擰干，再清抹一遍。 用干拖把拖凈地面水跡。 墻面清抹每周一次，墻面清洗每月至少一次。 瓷磚外墻面每四年應(yīng)清洗一次， 馬賽克墻面每六年清洗 一次。 （3）標(biāo)準(zhǔn) 目視墻面干凈、有光澤、無(wú)污跡；清洗后，用 紙巾擦墻面 50cm，紙巾無(wú)明顯污染。 （4）注意事項(xiàng) 外墻面的高空清潔作業(yè)，由外包專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)； 用鏟刀刮除墻面污漬時(shí)，注意不要刮傷墻面。 2、油漆、涂料墻面的清潔 （1） 范圍 大廈、住宅消防樓梯、走道等處的油漆或涂料墻面及天棚頂 面。從清潔角度可分為一定耐水性和不具耐水性兩類。 （2） 作業(yè)程序 關(guān)閉局部要清潔處的門窗，在地面上淋些水。 用雞毛撣或干凈掃把

50、輕輕拂去墻面及天棚上的灰塵。 用干毛巾清擦墻面的污跡，擦不掉的污跡用細(xì)砂紙輕 輕擦掉，但應(yīng)掌握技巧，否則會(huì)留下擦痕；對(duì)一定耐水能力 的油漆、涂料墻面的輕度局部污跡，可用濕抹布蘸少量中性 清潔劑擦除，再用清水沾濕抹布擦凈即可。 用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。 掃凈地面灰塵、雜物，再用拖把拖凈地面。 上述工作每月至少做一次。 （3） 標(biāo)準(zhǔn) 目視墻面潔凈，無(wú)污跡、無(wú)粘附物及灰塵。 （4） 注意事項(xiàng) 作業(yè)時(shí)，注意戴好工作帽、口罩和防護(hù)眼鏡等，扎緊工作服 的領(lǐng)口、袖口。 （五） 大理石的保養(yǎng)（五） 大理石的保養(yǎng) 1、范圍 大廈、住宅大堂及各樓層公共區(qū)域大理石地面、墻面。 2、操作規(guī)程 （1）大堂地面