1、前 言 “悠悠 XX，XX 外灘”XXXX 房地產實業有限公司慧眼獨具，在這 高新薈萃、人杰地靈之寶地開發具有科技、生態、健康、文化特點的 綜合性樓宇XX 廣場 。 XXXX 房地產實業有限公司堅持“優質開發，優質管理”的原則，向 社會公開招標選聘物業管理企業，對 XX 廣場實施優質管理服務，為 業主創造良好的生活環境。 XXXX 物業管理有限公司從公司實際出發， 充分發揮人才優勢和集團 支援優勢，堅持“用心”理念，提供高品質物業管理服務，讓 XX 廣 場的業主家安、心安。 第一部分綜合說明書 1.1 公司概況： 本公司是一家注冊資金 50 萬元， 三級資質的專業物業管理企 業。 公司現有員工

2、 80 余名， 大、 中專以上學歷人員占員工總數的 35%， 各類職稱人員占員工總數的 23%，在管和協議管理著濱江區 55 萬平 方米的住宅小區。公司實行董事會領導下的總經理負責制，采用直線 職能管理模式。公司組織制制完善，設總經理室、人事行政部、財務 部、物業管理部、事業拓展部。一室四部直接負責各管理處的協調、 服務、指導、監督工作，同時也為業主提供優質服務創造了良好的組 織保證。各管理處均設工程、保安、保潔、客戶服務等部門，直接為 業主提供多項日常服務，形成了一個條塊結合的管理網絡。 公司組織架構圖 1.2 管理業績： 管理業績是本公司此次競標的最大障礙，我們成立到現在還 剛滿五個月，所

3、接管理的都是我們 XX 集團開發建設的樓盤。但我們 不滿足于現狀，積極參與物業管理市場競爭，堅持走“市場化、專業 化”的發展之路。并把人才隊伍建設放在首位，分別從中國物業管理 行業發展成熟的上海、廣州兩地邀請具有豐富（五年以上）物業管理 經驗的人才加盟本公司。 公司在成立之初， 就導入 ISO9000 質量認證 體系，提高公司的專業化水準，并重視自己的弱項，把技術要求較高 的工程維護和綠化維護兩項， 分別承包給具有國家二級資質的 XX 建 設集團和 XX 園林公司。 1.3 管理優勢： “尺有所短，寸有所長“，我們的優勢在于： 一、 人力資源 公司初創人員，全部來自 XX、上海、廣州三地的品牌

4、物業管理企業， 有豐富的物業管理經驗和服務理念， 公司集合所有員工的智慧和經驗 形成了一套有“XX”特色的物業管理理念和操作程序。 二、 集團依托 “XX”集團領導非常重視物業公司的成長，在公司成立大會上，提 出了“投入百萬，打造 XX 品牌物業形象”的口號。 三、 各子公司支援 集團各子公司在集團領導的號召下，紛紛從人力、技術、物資、資金 上支援本公司，幫助我們成長。 1.4 總體思路： 1.4.1 堅持“一個中心” l 堅持“以客戶服務為中心”的質量管理原 則，通過各種信息渠道 （如客戶意見征詢等活動）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對性 的向客戶提供各種服務，以滿足客戶的需求。 1.4.

5、2 倡導“兩個體系” l 人才是公司進行物業管理服務的基礎。公司 倡導“培訓”體系， 走一條“精挑選，嚴訓練”的人才隊伍建設之路，練就精兵強將，實 施專業化、規范化的管理。 l 公司倡導“溝通”體系，以“溝通、協調、合作”作為內部服務宗 旨，形成一種“互相勉勵、互相學習、互相信任、工作緊張、氣氛輕 松”的企業文化氛圍。公司通過員工例會制度、金點子工程、內部通 氣會、有話大家說等多種溝通渠道，了解員工的需求，并盡力解決員 工的后顧之憂，同時也讓員工了解公司的工作計劃和目標，使員工能 全身心的投入到工作中去， 以便能更好的為業主服務和實現其自我價 值。 1.4.3 理順“三方關系” l 通過各種宣

6、傳手段，讓住戶了解本公司和物業管理服務的各項內容 及法律、 法規賦予雙方的責任和義務， 同時通過住戶訪問、 投訴回訪、 信息回饋等方式方法，以理順公司和住戶之間的關系，贏得住戶對本 公司的信任和支持。 l 倡導“溝通”體系，理順員工與公司之間的關系。 l 理順與開發商、相關政府部門的關系。 1.4.4 實現“四贏目標” l 通過公司員工的努力，住戶的支持，相關方的配合最終實現“住戶 享受好服務，員工實現自我價值，公司贏得相應利益，相關方獲益” 的“四贏目標” 。 1.5 三年規劃： 公司成立一周年， 接管面積突破 50 萬平方米， 導入并通過 ISO9000 質量認證體系； 公司成立兩周年，接

7、管面積突破 80 萬平方米，創建一個以上 XX 市 優秀示范小區（大廈） ，企業取得物業管理二級資質； 公司成立三周年，接管面積突破 100 萬平方米，創建一個以上全國物 業管理示范小區（大廈） ，初步形成企業規模效應和品牌形象，搶占 濱江區物業管理服務制高點。 第二部分 主要管理人員資歷 第三部分 物業管理策劃方案 3.1 XX 廣場物業概況 l 地理位置： （l） 物業類型： XX 廣場共有 10 幢呈行列式布局的高層、小高層樓宇，是集住宅、 商場、寫字樓、酒店式公寓為一體的綜合性物業。 l 總占地面積：45332 平方米 l 總建筑面積：133001 平方米 住宅面積：70000 平方米

8、，寫字樓面積：17000 平方米，酒店式公寓 面積：7100 平方米，商場（商鋪）面積：16000 平方米 l 綠地率：42.24% l 公共設施設備及公共場所： 屋頂水箱 4 只；生活水池 1 個；消防水池 2 個；配電房 3 間（一 只專變，兩只共變） ；電梯 44 部（西子奧的斯） ；消防控制中心 2 間； 綜合布線控制是電信機房 3 間；水泵房 3 間；集水井 36 個；A、C 有 中央空調（約克主機） ；攝像監控系統；可視對講系統；電子巡更系 統；地下車位 479 個，地上臨時停車位 40 個； IC 卡車庫管理系統。 l 戶內配套設施： 有線電視；PDS 綜合布線；預留管道煤氣接口

9、；可視對講系統； 一戶一表（水、電、雙路供電） 。 3.2 編制依據 XX 市物業管理條例 XX 市物業管理收費實施辦法 全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則 XX 廣場物業管理招標文件 XX 廣場物業管理招投標答疑 國家及省市有關物業管理政策法規 3.3 XX 廣場物業管理整體設想及策劃 3.3.1 XX 廣場物業項目認知 n XX 廣場是 XXXX 房地產投資集團投資開發建設的房產 n XX 廣場所處位置既是未來發展繁華的區域，又是文化的社區、自 然的景區，具有獨特的居家資源優勢。發展商精心研究消費者居住需 要、時代特征和建筑發展趨向，提出了科技、生態、健康、文化的開 發思想，以超前的

10、理念對 XX 廣場進行高水平規劃，注重人、建筑、 自然與時代的和諧，并以簡單化的設計風格、多元化的樓型、生態化 的設計理念創造性地實現了 XX 廣場的人居開發模式， 滿足新時代人 們對居住、商務新的需求。 n 為使 XX 廣場的物業管理與科技、健康、文化，簡單化、多元化、 生態化的房地產產品定位相適應，滿足新世紀人們親近自然，尋找自 我、營造自由家園的需求，作為 XX 廣場的物業管理單位，必須要正 確認知和深刻把握科技、生態、健康、文化的這一開發模式的核心內 涵，設計出以科學的管理方式、多元化的服務形式來營造 XX 廣場全 新的物業管理模型， 以滿足業主居住健康的要求， 多元化的個性需求， 生

11、態化的歸宿需求。 3.3.2 XX 廣場物業特征理解 智能化 XX 廣場作為高新區的時尚家園，其設計與建筑體現出現代建筑理念 與現代科技理念。首先體現在現代科技技術在房產中全面應用，自動 監控系統、可視對講系統、電子巡更系統、小區管理網絡系統（以物 業管理軟件為平臺） ，通過對現代科技的充分利用為小區的現代化管 理提供方便，為業主的生活提供快捷的服務。 簡單化 簡約、通透、硬質酷感是建筑設計師的設計理念，主要體現在淺色的 外墻，委婉流暢的頂部輪廓，整潔統一的窗體設計，顯示出 XX 廣場 明晰的建筑風格： “做減法式的建筑” 生態化 XX 廣場建筑設計的出發點就凝聚著“生態、綠色、健康、文化”的

12、 特點。生態保護是二十一世紀人類關注的主題，綠地、自然景觀的營 造必然成為日后 XX 廣場物業管理追求的主題。 多元化 XX 廣場共有 10 幢小高層含科研辦公樓、會展中心、展銷用房、居 家辦公樓、專家公寓，是集辦公、居住、會展為一體的綜合性物業。 物業類型的多元化要求配套設備設施、配套服務的多元化。我們根據 社區不同消費群體的需要，提供不同層次的高品質、高質量的服務。 充分利用 XX 廣場各類資源為業主提供最大的便捷、享受。 3.3.3 XX 廣場物業管理的基本理念 XX 廣場作為 XXXX 集團 XXXX 公司奉獻給 XX 市民的 21 世紀高水 平的小康居住、商務典范，面對這樣一個一流地

13、理環境、一流設計、 一流監理、 一流施工的高檔居住、 商務的項目， 必須要有專業的人員、 超前的服務思想融入到該項目的管理及服務， 才能達到開發商的設計 理念要求。物業管理不僅是房地產開發的延續和完善，而且有利于樹 立開發商的形象，加快其樓宇銷售的進度，同時也有利于維護單個業 主的利益， 達到保值增值的目的。 XXXX 物業管理公司作為一家新的 公司，并沒有太多的管理業績可以弦耀，但我們有 XX 集團作強大后 盾、 憑借來自廣東、 上海多年物管專才的加入， 完全有能力、 有實力、 有信心承擔起 XX 廣場的物業管理工作。 一旦我公司獲得 XX 廣場的 物業管理權，我們將充分發揮我司的人才優勢、

14、管理優勢與集團公司 的技術優勢、規模優勢進行資源互補，把 XX 廣場建設成為體現現代 城市風采和催生現代文明的搖籃，使之成為中國高尚住宅、商務樓宇 物業管理的典范。 針對 XX 廣場物業管理的各個要素，我們進行了精心地研究和分析， 在充分了解發展商的開發理念、項目的特點及未來業主的構成上，精 心策劃 XX 廣場的物業管理模式，即“人性的、個性的” ，并以此確 定我們的整體構思和管理策劃思路。 （一）立足誠信原則，通過“用心發現，用心服務”理念來提供“人 性化、個性化”的物管模式。 “用心發現，用心服務” ，是我們 XX 物業的企業理念和服務追求。 企業理念內涵： u 堅持以社會效益、生態效益為

15、主，經濟效益為輔的經營理念，倡導 “用心發現，用心服務”作為基本的服務理念。用“心”去聽、用心 去感覺、用心去發現業主對服務需求。 u 用“心”去做；是指用新的觀念和新的思想去理解業主新的需要， 并一絲不茍、實實在在做好每一項工作，做好每一項服務。不斷用心 去提高服務的質量與品質。 u XX 物業服務人員通過用“心”與業主交流，了解其生活、居住、 精神、文化的需求，并為業主提供細致、親和的服務，改善和提升業 主的生活品質，達成業主與業主之間、業主與服務人員之間，業主與 環境之間的高度和諧。 u 我們以業主的實際需要為前提，用“心”設計出多元化、多層次的 服務項目，制定出高標準的服務質量目標、詳

16、細的服務標準，并落實 服務內容的實施。 （二）提供個性化服務，全新演繹“家”的概念 我們將設客戶（業主）服務中心，提供個性化、 多元化服務。小 區內將有專人處理和安排各項服務，組織和引入各種社會服務。提供 家政服務、商務服務、送餐服務、維修服務、法律咨詢、金融服務等， 給業主以廣泛自由選擇的機會與權利，使服務更加有個性。 入住前向業主提供家居裝修設計，我們將從早晨為業主提供 MORNING CALL 服務， 白天提供鐘點工服務、 送餐服務、 洗衣服務， 下午可設四點半學校，進行全程管家服務；我們還可為你進行安排酒 店入住、機票代訂、會議安排等商務活動。只要你有需求，我們必將 盡力滿足。讓業主足

17、不出戶盡可享受全方位的人性化、個性化、多元 化的服務。極力營造一個富有歸屬感、幸福感、自由感的家園。 XX 廣場作為時尚住宅區的經典之作，其配套服務必定要體現出其根 本時尚特色， 因此要求物業管理公司在提供服務時必須要根據業主的 實際生活需要來開展各種形式的特色服務，要求服務人員綜合素質 高，能夠及時了解業主的各種現實需要和潛在需要，用全新服務理念 和管理理念去提供優質高效的服務。 3.3.4 XX 廣場物業管理的前景目標 XX 廣場作為時尚家園的代表作， 其管理模式與管理目標要求社會化、 專業化、規范化、系統化。對 XX 廣場物業管理的前景我公司充滿信 心，我司承諾 XX 廣場的管理目標是：

18、 緊扣“智能化、簡單化、生態化、多元化”的人居開發理念，建立并 實施“人性的、個性的”的物業管理模式，為客戶營造一個 21 世紀 經典家園。 確保客戶的滿意度和提高發展商的信譽度并不斷超越客戶期望為管 理目標，自接管 XX 廣場之日起，按 ISO9000 體系標準管理小區、按 星級標準實施物業管理，在一年內樹立起 XX 廣場物業管理品牌形 象。 具體目標可分三個階段： u 第一階段：2004 年 10 月開始導入 ISO9000 質量體系，對各項制度 和承諾指標實施控制，確保管理與服務的社會化、專業化、規范化。 u 第二階段：2005 年通過 ISO9000 質量體系，導入 ISO14000

19、環境體 系，爭創“XX 市物業管理優秀示范住宅小區” 。 u 第三階段：2006 年以建設部全國優秀管理住宅小區標準作為 XXXX 物業管理與服務的方向， 爭創 “全國城市物業管理優秀住宅小 區” 與 XX 廣場全體業主和用戶共同創造一個科技、現代、生態、 健康的家園。 3.3.5 XX 廣場物業管理的整體策劃 XX 廣場物業前期介入的策劃 本公司擁有一支專業技術水平很高、 工作責任心很強而且具有豐富前 期工作經驗的優秀隊伍， 公司總體構想在 XX 廣場是以階段性參與和 經常性參與相結合的模式進行物業的前期介入工作。 在工程施工階段在征得開發商同意的前提下， 在設計方案確定和房產 施工階段：集

20、中本公司的各專業技術人員參與項目討論、圖紙會審， 并提出相關建議； 對施工現場指派有施工現場管理經驗和物業管理經 驗的前期人員經常性地參與施工建設。 房產銷售階段： 及時發現物業的各類遺留問題并反饋業主意見信息到 相關的工程部門，使工程施工出現的問題在前期及時加以改進，進而 使 XX 廣場物業更加完善。 設備設施管理與維護的策劃 充分發揮公司人才優勢，制訂有效的設備設施運行維護方案，對供電 系統、消防系統、弱電系統、電控系統進行專業的管理與維護，其次 通過與專業電梯公司的合作培訓建立一支擁有專業技術水平的電梯 操作與維修保養隊伍，從而確保高層電梯的正常運轉；再次可利用集 團公司技術優勢對小區的

21、供熱系統、供水系統、排污管網系統等進行 有效管理與維護。 最后通過引進一批擁有現代科技水平的計算機方面 的人員對 XXXX 物業的智能化系統進行正規化的操作，通過本公司 自創的軟件操作系統對整體物業進行現代化管理與維護。 安全防范體系的策劃 XX 廣場規模大、樓型復雜，加上小區通道多，使物業管理安全防范 體系必須經受得起考驗，根據物業以上特點，本公司特制定以下管理 措施： 層級聯動控制體系 （1）重點監控：在各通道出口、崗亭設置哨崗，重點監 控； （2）全日不間斷監控：保安實行 24 小時值班，24 小時 巡邏制度； （3）建立小區安全防范快速反應體系：采取固定崗、巡邏崗相結合， 單車、步行相

22、結合，實行大范圍內有小范圍的連環巡邏方案，真正做 到一處有事， 處處聯動， 能夠快速救援， 以防止各類突發事件的發生。 三防結合體系： “人防、技防、制度防” 根據 XX 廣場開放式的設計，本公司建立了治安防范的“三防體 系” ，其中“人防”是整體物業治安防范的主導力量，保安人員是此 項工作的重心，要積極樹立起保安人員的工作責任感，切實地保護好 小區居民生命財產的安全，以營造良好的居住、商務環境。 技防：主要依靠現代科技技術對小區實施智能化管理，在各交通要道 安裝監控攝像頭，對監控畫面出現的可疑人員立即實施控制，真正做 防患于未然。 制度防：主要通過制訂相關的治安防范制度，通過小區全體業主的共

23、 同力量來建立起一個龐大的治安防范網絡， 讓每個作奸犯科的人都聞 風喪膽。 服務多元化體系： XX 廣場是集辦公樓、商場、公寓為一體綜合樓盤，要將優質高效的 物業服務配套完善， 這無疑給物業管理公司服務及管理帶來了嚴峻的 考驗。用心發現，用心服務作為公司的管理理念要求所提供的服務必 須是全面的、系統的。對于業主不同層次的現實需求、潛在需求都應 該通過不同形式給予滿足。 具體做法是： 建立服務熱線制度及網絡服務平臺（小區網站、XX 電信、網通作為 操作平臺） ，全天 24 小時負責受理業主的各種服務需求。 開展無償服務與有償服務的有機結合，根據業主的實際需要，積極創 造條件， 增設服務項目和服務

24、內容， 真正體現出 “用心” 的服務理念。 建立 XX 廣場健康服務中心，為業主提供醫療保健咨詢，緊急救護等 一系列健康服務。 社區文化策劃 在 XX 廣場物業管理整體構想的基礎上公司就社區文化建設方面進 行精心的策劃，主要圍繞“環境文化、行為文化、制度文化、精神文 化”等四個方面全方位展開，通過循序漸進，潛移默化，寓教于樂的 社區文化建設，培養社區精神，增強社區凝聚力，營造出一個良好的 人文環境，創造一個健康、文明、時尚的家園。為此本公司將著重做 好以下幾方面的工作： 加強與各階層業主的感情交流與溝通 通過形式多樣的活動，加強各業主之間的交流與溝通，增加業主之間 的友好相處關系，啟發業主的自

25、律意識，弘揚中華民族的傳統美德， 建立起小區的人文環境氛圍。 注重青少年文化活動 注重青少年文化活動，關心他們的身心健康，積極利用，發揮社區活 動室和戶外活動場所的優勢，積極舉辦形式多樣，實用性強的文體活 動，旨在提高青少年的綜合素質和自立能力。 老年人專門服務中心 XX 廣場內有一部分公寓，居住著一些年齡偏大的群體，為克服“城 市病”帶給老年人的孤獨感，服務中心將專門根據不同需要建立一些 老年人俱樂部和老年學校，加強老年人之間的交流與溝通。真正使這 部分群體能夠享受到老有所學，老有所樂的情景。 加強精神文明建設 大力推進精神文化建設， 滿足隨著物質文化生活水平的不斷提高而帶 來的精神生活需要

26、，鑒于 XX 廣場物業的現代化氛圍濃厚的特點，因 此對其物業的精神文化建設必定有著極高層次的要求， 建立良好的人 文環境，力爭將文明健、 ，現代時尚融入到精神文化中去是本公司社 區文化策劃的根本宗旨。 環境文化的策劃 生態環境是二十一世紀人類關注的主題， 綠色家園是 XX 廣場的建設 理念。 因此， 對整體物業實施環境綠色計劃， 從小區綠化、 排污排水， 垃圾處理、噪音處理、自然景觀的營造是本公司環境保護的重點，具 體構思： 設立專人對環境進行管理， 除開展正常的小區環境清潔、 美化工作外， 配合政府環保部門對小區噪音、水源、空氣等環境要素進行監察、管 理，及時反饋小區業主對環境工作的意見與建

27、議。 以集團公司專業綠化隊伍為核心， 選派具有專業水平的人員對小區內 的綠化進行科學、有效的管理與養護。 開展社區環境文化建設，實施社區環境形象戰略， 設立各類標識牌，使小區具有獨特的自然景觀和人文景觀； 制訂小區環境保護標準倡導環境意識，鼓勵社區參與環境保護工作， 共同建立綠色家園。 3.3.6 公司各項管理目標得以實現的基本保障 人才保障 本公司聘請了一支極富有敬業精神和專業知識的管理、技術隊伍。此 類人才曾管理過的各種類型的物業，既有住宅小區，又有智能化高檔 寫字樓，還有大型商場、大型綜合性物業等，在大型綜合物業和高層 樓宇的管理能力和管理水平方面有豐富經驗。 這為本公司接管 XX 廣

28、場物業管理打下堅實的基礎，再次確立了管理上的保障。同時公司注 重培養一批企業發展后備力量， 公司在選聘人員時不僅注重人員的實 際操作能力，而且更加重視人員的綜合素質。作為企業發展的長遠目 標，人才是最根本的動力，所有的工作都離不開人才來實現。在積累 豐富的管理經驗， 增強實際操作能力的同時又擁有一支具有專業知識 的人才隊伍是本公司管理 XX 廣場的人才保障， 實際的工作中這一點 會被得到很好的證明。 制度保障 公司現已形成了一整套嚴謹、科學、規范的管理制度，公司內部管理 制度包括激勵制度、獎懲制度、培訓選拔制度等，為 XX 廣場的物業 管理標準化、專業化、規范化服務提供了先天保障。本公司擬在接

29、管 之初即按照 ISO9000 國際質量體系要求運作，用一套專業、科學、高 效的質量體系標準來保證各項工作的實施， 同時通過目標責任制量化 考核。此外本公司正致力于 ISO14000 環境體系標準的導入，這將大 大增強了公司發展的內在活力和動力， 同時也為 XX 廣場物業管理提 供了制度保障。 技術保障 對于各類型物業的設備設施和智能化系統，如：電梯、中央空調、樓 宇消防系統、保安系統、停車場管理系統等，XX 集團公司已積累了 豐富專業技術知識和維護經驗。 因此可根據物業的不同類型采取相應 的技術方案，以確保物業各項系統的正常運行。針對 XX 廣場智能化 程度高的特點，公司特制訂一套智能化系統

30、維護、保養方案。除此之 外，這方面的專業技術人才也作了充分的思想準備，以確保這套智能 化系統的正常運行，使 XX 廣場物業管理水平更上一個臺階，確保業 主能夠享受高科技帶來的完善服務。 3.3.7 真誠的建議： 良好的房地產開發單位是造就良好物業的先天條件， 從房地產開發建 設單位角度出發，不但要考慮到物業的投資回報率，更加要重視物業 的使用功能和景觀功能，以及房產建成后各種遺留問題的解決，以上 問題對每個業主來講是息息相關的， 因此建議房地產開發建設單位在 設計開發建設之初，必須要全面地考慮每個細節，不管從何種角度出 發，保證業主能夠很好地使用各自的物業是房產公司最終的目標，作 為物業管理公

31、司而言， 房產開發建設單位從設計時就應該把物業管理 概念考慮進去，使所建房產能夠真正的得到業主的認可。 3.4 XX 廣場物業管理方式、工作計劃及物質裝備 3.4.1 物業管理方式 指揮機構 執行機構 （主任） （各部門主管、專業人員） 監督機構 （主任和公司物業部） 反饋渠道 3.4.2 XX 廣場工作計劃 前期介入計劃 序號 項目 工作內容 計劃時 間 1 簽訂物業管理服務合同 中標 后十天 簽訂物業管理服務合同 2 參與規劃、設計與建設 中標后進駐 到物業交付 A、收集整理各類圖紙資料，熟悉 XXXX 廣場情況。 B、加強與發展商、施工單位等部門聯系，參加工程例會，了解工程 進度。 C、

32、就物業管理方面，對 XX 廣場當時階段提出專業建議。 D、參與現場施工管理及各類設備的選型與調試。 3 在建物業前期介入工作 中標后 至物業交接前 A、全面介入在建物業的施工。 B、向項目部提出合理化建議。 C、參與隱蔽工程驗收、機電設備調試。 D、分專業工種全面熟悉物業。 4 組建機構 物業交付使用前 三個月 A、人員招聘。 B、人員培訓考核。 C、人員上崗及試運行。 5 辦公后勤 物業交付使用 前二個月 A、管理用房及辦公用品配置。 B、安排員工用房。 C、物資配備。 6 制定與完善各項章制度 物業交付使用 前 3 個月 A、 嚴格按照 ISO9000 質量管理體系標準，制定符合 XX 廣

33、場管理 處的各項操作規范 B、結合 XX 廣場實際情況，對各項操作規范進行調整完善。 前期介入工作計劃 序 號 項 目 工 作 內 容 計劃時間 7 物業驗收與 A、依據接管驗收標準，逐項嚴格進 物業 交付使 接 管 行 審 查 。 用前一個月 B、對不合格項目備案，并督促責任 部門整改。 C、進行復驗。 D、符合接管標準后辦理書面移交手 續。 E、制作 XX 廣場的“備忘錄” 。 A、 配合開發商進行有關問卷調查 物業銷售全及回饋意見收集 過程 B、 協助進行宣傳推廣 8 銷售配合 入伙階段工作計劃 序 號 項 目 工 作 內 容 計劃時間 1 入伙實施 A、與環衛、房管局、公安、物價局、

34、物 業交付使 電信、 銀行等有關部門取得聯系， 用 前后三個 開展有關工作。 月 B、各項入伙資料文本的準備。 C、明確入伙流程及各崗位職責。 D、與開發商共同策劃舉行入伙儀式， 入伙現場的準備。 E、入伙手續辦理。 2 初次業主意見 A、以問卷調查、電話、拜訪等形式了 物 業及交付 調查 解業主各類信息，加強與業主交 使用三個月 流。 內 B、針對業主合理意見，進行糾正措施。 C、回訪與回饋意見收集。 2 二次裝修管理 A、裝修方案審批，宣傳裝修規定。 物業交 付使 B、裝修手續辦理及裝修服務。 用起 C、裝修施工工程監控。 D、裝修工程驗收 4 檔案建立與 A、 收集業主資料歸檔。 物 業

35、交付使 管理 B、 各類圖紙資料的裝訂歸檔。 用 起 C、建檔與運用。 5 配合銷售 A、 以出色的物業管理協助推動銷售， 物 業交付使 及時將顧客信息反饋給銷售部。 用起 B、協助銷售部、工程部做好售后服務 工作。 管理期內工作計劃 管 理 期 主 要 規 劃 項 目 備注 第一年 A、全面導入 ISO9000 質量保證體系，修訂和完善 自物業 公司 符合 XX 廣場特點的各項管理規章制度及操作 進駐之日全 規范。 面交付一年 B、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設,普及物 內 業管理相關政策法規。 C、全面導入 CI 識別系統。 D、建立電腦網絡系統，實現辦公紙自動化。 E、員工系統培訓開

36、展。 F、開展多種經營業務，有償、無償服務。 G、按照年度社區活動計劃，開展適合 XX 廣場特點 的社區活動。 H、根據實際情況進行業主委員會成立的準備工作。 I、管理水平達到市優標準， J、開展多渠道與業主溝通，了解需求，調整工作， 盡最大力量滿足業主需求。 第二年 A、根據首年開支預算，合理調整財政收支，開展 全面交 付使 各項增收節支工作。 用二年內 B、開展各項便民服務活動。 C、爭創“XX 市物業管理優秀小區” ，并獲得稱號。 D、管理水平達到“全國城市物業管理優秀示范居 住區”的標準，并在達到評比資格的情況下，申 報。 E、裝修計劃制定。 G、個性化服務的提供和推廣。 3.4.3X

37、X 廣場物質裝備 u 物業管理辦公、商業用房配置 XX 廣場按總建筑面積 133001 平方米算，應配置 399 平方米 辦公 用房，532 平方米商業用房。 u 行政辦公用品 序號 名稱 單位 數量 1 電腦 臺 4 2 打印機 臺 1 3 傳真機 臺 1 4 復印機 臺 1 5 辦公家具 批 1 6 檔案柜 只 8 7 飲水機 臺 4 8 計算機 臺 8 9 資料文件夾 批 1 10 掛鐘 個 4 11 更衣箱 個 24 12 辦公易耗品 批 1 u 保安設備 序號 名稱 單位 數量 1 對講機及電池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 應急燈 只 6 5 警示牌 批 1

38、 6 更衣箱 個 24 u 清潔設備 序號 名稱 單位 數量 1 吸水機 臺 1 2 高壓水槍 臺 1 3 2.4M 雙節伸縮桿 支 12 4 4M 伸縮桿 支 8 5 1M 鋁合金梯 把 4 6 2M 鋁合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清潔用品 批 1 u 工程維修設備工具 序號 名稱 單位 數量 1 萬用表 只 3 2 鉗流表 只 3 3 下水道疏通機 臺 1 4 電焊機 臺 1 5 小臺鉆 臺 1 6 工具箱 個 4 7 1.5M 鋁合金梯 把 2 8 2.5M 鋁合金梯 把 1 9 應急燈 只 4 10 常用零星工具 若干 11 預備零配件 若干 12 沖擊鉆 臺 1 13 手

39、電鉆 臺 1 3.5 XX 廣場物業管理處機構設置、人員配備、培訓及管理 3.5.1 機構設置與職能分布 行政辦公室： 負責檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務的處理。 物業事務部：負責物業公共部位的環境清潔、綠化維護、衛生消殺、 環保監測、和居民委托的清潔服務項目等。負責物業管理區域內公共 秩序的維護和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安 全管理等。 工 程 部： 負責物業接管驗收、共用部位、共用設施設備的使用管 理、維修養護、更新及住戶委托的維修服務項目等工作。 客戶服務部：負責辦理住戶入住手續、日常接待、住戶信息收集與反 饋及社區文化活動的策劃、組織、實施、特約服務等。 財

40、務 部： 負責管理處各項費用的收繳和內部帳務管理。 3.5.2XX 廣場人員配備 堅持重綜合素質，講學歷、技能；堅持專業技能的人員配備原 則；堅持“先培訓，后上崗” ，管理人員 100%持證上崗的原則，組建 一支專業、精干、高效、團結、有序的隊伍。 人員配備表 序 號 職 務 數 量 1 管理處主任 1 2 管理處主任助理 事務部主管兼 3 物業事務部主管 1 4 客戶服務部主管 1 5 行政事務主管 客戶服務部主管兼 6 財務部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全護隊領班 3 9 保潔領班 3 10 出納 1 11 接待兼檔案管理員 1 12 文員 1 13 安全護隊員 24 14 保潔人

41、員 12 15 工程人員 7 3.5.3 人員培訓 培訓的意義： l 對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。 培訓的目標： l 培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行 為和表現，培養出高素質的物業從業人員。 通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度， 做到“服務第一，質量取勝” 。要求每個員工都做到“團結、奉獻、 盡責、高效” 。 培訓的方式： l XX 廣場管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據不同時期，不 同情況，制定有針對性地培訓計劃。 第一步：崗前培訓 物業入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最 短的時間內熟悉 XX 廣場

42、，同時樹立正確的服務意識。 。 第二步：在職培訓 完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業內進行實地訓 練，并配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提 供高水準的服務。 第三步：提高培訓 在物業入伙后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服 務技能，以適應物業行業發展。 培訓課程： l 管理處專業培訓：確保管理處正常及有效的運作。 （1） 基本物業管理概況 （2） 管理處的具體運作 l 客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務 標準。 （1） 客戶服務準則 （2） 電話用語、禮貌培訓 （3） 客戶接待禮儀 （4） 客戶投訴 （5） 客戶管理 l 工程培訓：根據

43、 XX 廣場實際情況、安排具有針對性的培訓，確保 設備運行正常。 （1） 物業接管驗收 （2） 二次裝修程序控制 （3） 設備保養和維修 l 保安培訓：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性， 加強物業保安服務意識。 （1） 保安準則及工作綱要 （2） 保安儀表、行為及紀律 （3） 處理投訴及對客戶的禮貌和態度 （4） 保安消防裝備使用 （5） 保安消防智能化系統的使用及維護 （6） 緊急情況的處理辦法 （7） 火災事故的處理辦法 （8） 車輛、人員出入控制 （9） 事故紀錄 （10） 法律、法規 （11） 隊列操練 l 清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法 （1） 清潔流程和標準

44、 （2） 清潔、綠化器材和物料 （3） 檢查標準 （4） 綠化管理 3.5.4 XX 廣場管理處人員管理 人員管理的原則： l XX 廣場管理處以政府有關法律法規、公司各項規章制度、ISO9000 質量體系、企業 CI 手冊作為員工行為規范和考核的標準。 l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能 出，競爭上崗、優勝劣汰。 錄用、培訓和淘汰： l 按照公司規定的員工上崗條件和素質標準，嚴把招聘關。人事部 門和用人部門共同對應聘人員的知識層次、專業技能、工作經驗進行 考核、選拔。做到人盡其才。 l 凡聘用人員都要進行上崗培訓，培訓合格者留用。留用者根據崗 位的特點和要求實行

45、3-6 個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部 門再次考核，提出錄用意見，經總經理批準后，正式簽勞務合同。 l 根據培訓計劃，實施全員全階段培訓戰略，不斷學習新觀念、新 方法、新技術。培訓考核成績優秀者，升職加薪。 l 人員的聘用要求、招聘程序（略） 。 l 員工調動、辭職和解聘（略） 。 l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據考評，實行末位 淘汰制，并激勵員工，多勞多得。 考核方法： l XX 廣場管理處實施管理處主任目標責任制，簽訂目標責任書，落 實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規定任務的責任， 也有所轄人員工資獎金的決定權和人員調整權。 責任者每月總結上月 工作完成情

46、況， 制定本月工作計劃。 上級按 ISO9000 質量體系對下級 責任者進行考核、評審。 l XX 廣場管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化 考核標準每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。 l 對部門工作的目標責任考核和對員工業績的量化考核，均納入 ISO9000 質量體系范疇，嚴格按照相關程序文件和作業指導書運作， 要求有檢查、記錄并存檔。 l 考核、獎懲和工資調整（略） 考勤制度（略） 員工考核標準（略） 員工形象： l XX 廣場管理處導入形象設計，在貫徹過程中進一步培養、提升員 工的服務意識，調動員工的積極性，培養自豪感和凝聚力。 l XX 廣場管理處以員工手冊、職業道德規范和日常用語規范指導員 工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，共同塑造管理處和 XX 物業的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種 標志明確，易于辨認。 員工手冊（略）