1、目目 錄錄 第一章第一章 XX 物業(yè)管理公司簡介物業(yè)管理公司簡介.1 一、公司簡介.1 二、附件：.5 第二章第二章 城市廣場管理模式及管理制度城市廣場管理模式及管理制度.6 一、項目分析及管理構(gòu)想.6 二、管理模式：.9 三、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員配備、選聘、培訓(xùn)及勞資管理：.11 四、計算機(jī)在物業(yè)管理中的應(yīng)用.15 五、城市廣場物業(yè)管理規(guī)章制度匯編.15 第三章 物業(yè)管理權(quán)交接方案42 房地產(chǎn)房地產(chǎn) E 網(wǎng)網(wǎng) http:/ 一、程序的合法性.42 二、協(xié)調(diào)相關(guān)方面的關(guān)系，取得中正第三方的支持.42 三、具體交接工作安排.42 四、交接內(nèi)容.43 第四章第四章 城市廣場財務(wù)管理方案城市廣場財務(wù)管

2、理方案.47 一、財務(wù)管理工作模式、制度、預(yù)決算的方式、內(nèi)容.47 二、物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用的收取方式與方法.55 三、基金類款項的管理及使用.56 第五章 城市廣場工程維修管理59 倍訊易倍訊易 http:/ 一、城市廣場的工程設(shè)備管理.59 二、工程各專業(yè)工作制度.59 第六章第六章 城市廣場社區(qū)服務(wù)管理城市廣場社區(qū)服務(wù)管理.63 一、業(yè)主檔案、業(yè)主投訴的管理模式.63 二、對業(yè)主及使用人使用物業(yè)的規(guī)定.65 三、提高服務(wù)水平、完善社區(qū)的其他設(shè)想與方案.65 第七章第七章 城市廣場各項管理指標(biāo)的承諾城市廣場各項管理指標(biāo)的承諾.68 一、各項綜合指標(biāo).68 第八章 說 明72 養(yǎng)殖之家養(yǎng)殖之

3、家 http:/ 第一章第一章 xx 物業(yè)管理公司簡介物業(yè)管理公司簡介 一、公司簡介一、公司簡介 xxxx 物業(yè)管理有限責(zé)任公司于 1992 年在 xx 區(qū)創(chuàng)立，在 xx 市工商局注冊， 公司及所屬子公司注冊資金 550 萬元，日常可運(yùn)作資金 1000 余萬元，管理著包括 商用物業(yè)、居住物業(yè)、公益物業(yè)在內(nèi)的 10 余個項目，管理面積 32 萬平方米，符合 xx 市行業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，具有涉外管理資格的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 本公司的服務(wù)宗旨：營造現(xiàn)代人的生活空間。營造現(xiàn)代人的生活空間。 本公司的經(jīng)營理念：專業(yè)管理、至誠服務(wù)。專業(yè)管理、至誠服務(wù)。 本公司的企業(yè)文化：積極健康向上的企業(yè)價值觀。積極健康向上的

4、企業(yè)價值觀。 本公司的企業(yè)形象：整體能力強(qiáng)，市場營銷能力強(qiáng)，管理制度健全。整體能力強(qiáng)，市場營銷能力強(qiáng)，管理制度健全。 xx 公司致力于推廣符合國際慣例的物業(yè)管理模式與經(jīng)驗，不斷探索符合中國 國情的物業(yè)管理道路。xx 公司實行公司總部和管理項目部兩級管理體制，即總部 提供管理設(shè)計、人力資源、宣傳企劃、技術(shù)、質(zhì)量、財務(wù)等方面的支持與督導(dǎo)，項 目部執(zhí)行具體管理事項。通過我們的專業(yè)化的管理與服務(wù)，給開發(fā)商、產(chǎn)權(quán)人、使 用人帶來效益、效率和安寧，促進(jìn)存量物業(yè)的活化與增值，提高受托物業(yè)的市場價 值和使用價值，為產(chǎn)權(quán)人、使用人取得管理效益和投資回報，達(dá)到經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán) 境三效統(tǒng)一。 本公司擁有門類齊全的專業(yè)

5、人才和復(fù)合性管理人才，特別是一大批從涉外星 級飯店和涉外公寓加盟的素質(zhì)優(yōu)秀的總級領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理形成了公司管理骨干。先 進(jìn)的管理思想和飯店公寓的涉外管理經(jīng)驗，不僅豐富了 xx 企業(yè)文化，也推動了公 司整體管理水平的提高。公司制度嚴(yán)格，運(yùn)作規(guī)范，信息靈敏，工作細(xì)膩，手段完 備。不但可以承接各種類型物業(yè)的全面經(jīng)營管理，同時開展其它單項服務(wù)，包括租 售代理，發(fā)展顧問，投資顧問，管理企劃與咨詢，工程顧問和工程服務(wù)等等。 經(jīng)過多年的實踐與磨練，本公司在綜合商用樓宇，標(biāo)準(zhǔn)寫字樓的管理上，積 累了獨(dú)到的管理運(yùn)作經(jīng)驗，創(chuàng)建了一套完整而實用的管理體系和管理方法，并將計 算機(jī)軟件技術(shù)用于管理之中，取得了良好的管理業(yè)

6、績和社會聲譽(yù)。 七年來，我公司以受托管理、合作管理、顧問管理、單項委托管理等方式管理 了十余個物業(yè)項目，有代表性的包括： 1中科集團(tuán)大廈 31000 平方米 寫字樓 2理工科技大廈 38000 平方米 寫字樓 3硅谷電腦城 42000 平方米 電子市場和寫字樓 4中國現(xiàn)代文學(xué)館 30000 平方米 國家級博物館 5. 匯景閣公寓 35000 平方米 甲級公寓 6北科大廈 18000 平方米 寫字樓 7薊寧居 24000 平方米 普通住宅 8漢榮家園 45000 平方米 普通住宅 9xx 青年報大廈 30000 平方米 寫字樓 我公司還作為行業(yè)中唯一受邀單位參加了國家建設(shè)部與加拿大政府物業(yè)管理

7、合作談判和 xx 新技術(shù)產(chǎn)業(yè)試驗區(qū)發(fā)展規(guī)劃課題組，參與規(guī)劃方案設(shè)計。 多年的管理實踐，使我們積累了較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，尤其是對于如何針 對物業(yè)特點和委托人要求進(jìn)行物業(yè)品牌的塑造和社會形象的維護(hù)；對于物業(yè)管理的 成本控制特別是人力成本，能耗成本、采購成本的控制上有著獨(dú)到的經(jīng)驗與手段。 xx 公司一貫注視研究分析，針對區(qū)域市場特點、物業(yè)特點、使用人特點進(jìn)行管理 服務(wù)設(shè)計，并在物業(yè)管理過程中不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新，以最大限度的滿足使用人 的需要。 理工科技大廈經(jīng)過我公司精心治理，硬件得到根本改善，物業(yè)服務(wù)滿意率連 續(xù)三年達(dá)到 95%以上，1997 年經(jīng)嚴(yán)格考評，被命名為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈， 受

8、到了 xx 實驗區(qū)政府的特別獎勵，被外界譽(yù)為“網(wǎng)絡(luò)信息大廈” ，成為中關(guān)村標(biāo)志 型建筑之一。 本公司的物業(yè)代理業(yè)務(wù)一直在業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)，專案推展、談判掌控、大戶推 介等多種市場運(yùn)作方式的靈活運(yùn)用，二次開發(fā)、文化銷售、點面塑造等眾多主題創(chuàng) 意，使所代理及顧問的項目迅速成為市場亮點，給公司贏得了驕人的代理業(yè)跡，其 中理工大廈從 96 年至今保持著 95%以上的出租率，97 年我們獲得了連續(xù)幾個 100% 的銷售樓盤，98 年我們的代理項目兩個單項樓盤整體的銷售金額是 3 個億，深得 業(yè)內(nèi)人士稱譽(yù)。 公司現(xiàn)與美國的 H B.交通事件; C.不可抗力事件(地震、火災(zāi)等事件); D.恐嚇、人質(zhì)綁架和自殺案

9、件. 4.1.2 工程部負(fù)責(zé)處理的突發(fā)事件主要指: A.突然停水、跑水; B.大范圍斷電事件; C.電梯事故; D.燃?xì)夤艿佬孤? E.其他設(shè)備意外. 4.2 突發(fā)事件的處理: 4.2.1 各部門在班最高領(lǐng)導(dǎo)必須及時趕赴現(xiàn)場,組成臨時指揮班子,了解事發(fā)原因, 及時采取有效措施,進(jìn)行妥善處理; 4.2.2 安保部、工程部按照安保部工作手冊 、 工程部工作手冊中突發(fā)事件的 處理方法進(jìn)行處理. 4.2.3 參與處理突發(fā)事件的人員都必須做好參與事件處理的工作記錄; 4.2.4 各部門要對參與事件的情況上報公司總經(jīng)理,同時建立事件檔案,以備查詢和 調(diào)查; 4.2.5 發(fā)生火災(zāi)時,參照消防管理程序執(zhí)行.

10、5.監(jiān)督執(zhí)行 項目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行. 6.支持性和相關(guān)性文件 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手冊 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊 JC/CX4.9-08-1998(1) 消防管理程序 附：各類緊急事態(tài)處理方式：附：各類緊急事態(tài)處理方式： 火災(zāi)火災(zāi) 1 接到或發(fā)現(xiàn)火警時，立即向主管、經(jīng)理及管理處報告。 2 保安部經(jīng)理接到火警通知后，立即到現(xiàn)場指揮滅火救災(zāi)工作。 3 指派一名主管協(xié)同管理人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)客戶的安全疏散工作。 4 消防、監(jiān)控中心立即通知有關(guān)人員到指揮部集合待命。 5 大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對所有的人員，只許出，不許進(jìn)。 6 啟動應(yīng)急廣播，

11、向客人講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門 后有秩序地進(jìn)行安全撤離。 7 通知工程部變電室斷電啟動備用消防電源。 8 通知空調(diào)機(jī)房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)。 9 通知水泵房，隨時準(zhǔn)備啟動加壓水泵。 10根據(jù)火式大小，經(jīng)請示總經(jīng)理后，向消防局報警。 11消防隊到達(dá)后配合其工作。 12通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。 對爆炸物及可疑爆炸物的處理：對爆炸物及可疑爆炸物的處理： 1 保安人員發(fā)現(xiàn)或接到各類物品時，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處報告，并留守現(xiàn) 場，阻止任何人再接觸可疑物。 2 主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，當(dāng)初步確認(rèn)可疑物品 為爆炸物時，立

12、即對附近地區(qū)的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時警戒線，任何人員 不得擅自入內(nèi)。 3 立即向公安機(jī)關(guān)報案，并向公司鄰導(dǎo)通報。 4 對附近地區(qū)進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。 5 帶公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進(jìn)行調(diào)查。 6 如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員， 穩(wěn)定客人情緒，保護(hù)好現(xiàn)場，安置疏散人員。 接報刑事案件的處理：接報刑事案件的處理： 1.接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的 任何物品，做好現(xiàn)場保護(hù)。 2.將報案情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處通報。 3.保安人員到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對現(xiàn)場及外圍人員 進(jìn)

13、行觀察，并記錄在案。 4.對焚尸、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護(hù)完好。 5.向當(dāng)事人員及現(xiàn)場有關(guān)人員了解案情。 6.向公安機(jī)關(guān)報案，等待警車到達(dá)現(xiàn)場。 7.將受傷者的傷勢在向公安機(jī)關(guān)報案時一并進(jìn)行通報，必要時送往醫(yī)院救護(hù)。 8.向警方介紹情況并協(xié)助破案。 接報治安事件的處理：接報治安事件的處理： 1 斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。 2 通報主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處，并立即趕赴現(xiàn)場、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群。 3 制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄， 并提出對事件的處理意見。 4 派人清查損壞物品的數(shù)量。 5

14、若事態(tài)失控，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機(jī)關(guān)報案，同時，對打、砸、搶及蓄意破 壞的肇事者，進(jìn)行控制并松公安機(jī)關(guān)。 對精神病、出丑、鬧事人的處理：對精神病、出丑、鬧事人的處理： 1.如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要采取觀察、交談等方式探明來人是否有精神病、呆傻或 出丑鬧事的跡象。 2.通過勸說、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等方法，制止或制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，造成不良影 響。 3.迅速將來人帶到保安部門或無人區(qū)域，查明來人身份、來意、工作單位及住址， 并勸其離開本區(qū)域。 4.必要時將來人送公安機(jī)關(guān)。 對水浸（跑、冒、漏）的處理程序：對水浸（跑、冒、漏）的處理程序： 1.保安員發(fā)現(xiàn)或接報跑、冒、漏水時，立即通知管理處，并采取措施。 2

15、.管理處接報后，通知工程部、管理部有關(guān)人員趕到現(xiàn)場。 3.到現(xiàn)場后立即制止水源及范圍擴(kuò)大，進(jìn)行設(shè)備維修。 4.清潔水災(zāi)影響的范圍。 5.匯報管理處。 6.工程有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常位置。 氣體泄露：氣體泄露： 1.保安員發(fā)現(xiàn)或接報有煤氣等泄露時，立即通知管理處。 2.由管理處通知保安員、工程人員到現(xiàn)場。 3.到現(xiàn)場后將所有門窗打開，進(jìn)行通風(fēng)，檢查有關(guān)設(shè)備。 4.控制事態(tài)后，通知管理處。 5.如無法控制事態(tài)，則立即疏散業(yè)主到安全地點。 6.必要時經(jīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防局及有關(guān)部門。 7.事情處理完畢后，回報管理處。 8.有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常。 停電：停電： 1.保安員發(fā)現(xiàn)或接報停電

16、時，立即通知管理處。 2.由管理處指派保安、工程人員到現(xiàn)場保護(hù)、檢查系統(tǒng)。 3.調(diào)試正常，將按鈕恢復(fù)到正常位置。 4.如需要換部件時，則加強(qiáng)保安工作。 5.啟動被備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。 6.調(diào)試正常后，匯報管理處。 (六六)城市廣場保潔管理規(guī)程城市廣場保潔管理規(guī)程 1.目的 為住戶營造舒適、整潔的居住環(huán)境. 2.范圍 適用于城市廣場保潔工作的管理. 3.職責(zé) 3.1 項目執(zhí)行部所屬物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)保潔工作監(jiān)督和檢查. 3.2 保潔主管負(fù)責(zé)組織安排日常保潔工作,并巡查保潔工作的完成情況. 3.3 保潔員負(fù)責(zé)做好所轄保潔區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作. 4.程序 4.1 保潔內(nèi)容 4.1.1 公寓前廳、

17、樓梯、樓道、電梯間清潔,垃圾清運(yùn). 4.1.2 社區(qū)道路、停車場、地下車庫綠地、路燈、燈桿等公用設(shè)施. 4.2 保潔工作要按照物業(yè)部工作手冊中規(guī)定執(zhí)行,做到分工明確、責(zé)任到人,達(dá) 到下列要求: 4.2.1 地面:無污痕痰跡、無煙頭、紙屑、痰跡. 4.2.2 墻面:無污染、污跡. 4.2.3 門、樓梯扶手、電梯間、電梯轎箱:干凈光潔. 4.2.4 玻璃:光亮無塵、無污跡. 4.2.5 布告欄、標(biāo)識牌各種墻壁開關(guān)及設(shè)施:干凈無塵無污. 4.2.6 社區(qū)綠地、道路、停車場等公共區(qū)域:無煙頭、紙屑等雜物,無污跡、糞便. 4.2.7 大廈外的路燈、燈桿和各種標(biāo)識牌要定期定人打掃. 4.2.8 雨雪天要增

18、加戶外清掃人員及頻次. 4.2.9 公共區(qū)域垃圾道（箱）要滅菌. 4.3 保潔工作要按照物業(yè)部工作手冊中的檢查規(guī)定進(jìn)行檢查. 4.3.1 保潔員要隨時對自己所做的工作進(jìn)行自檢. 4.3.2 領(lǐng)班除完成自己本職工作外,還要對所管范圍的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查. 4.3.3 主管要進(jìn)行全面的巡視檢查. 4.3.4 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查. 4.4 做好并保存檢查和操作的工作記錄. 5.監(jiān)督執(zhí)行 物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行. 6.支持性和相關(guān)性文件 JC/GZA04-1 ( (七七) )城市廣場綠化園藝管理規(guī)程城市廣場綠化園藝管理規(guī)程 1.目的 保證社區(qū)花園綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量. 2.范圍 適用于城市廣場綠地養(yǎng)護(hù). 3.職責(zé)

19、 3.1 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)綠地養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、檢查. 3.2 園藝工負(fù)責(zé)日常綠地養(yǎng)護(hù)工作，確保養(yǎng)護(hù)質(zhì)量. 4.程序 4.1 大廈外圍綠地維護(hù). 4.1.1 每周一次對綠地澆水. 4.1.2 每周由園藝工負(fù)責(zé)綠地的草木修剪維養(yǎng)工作. 4.1.3 每季度一次割草和對綠地進(jìn)行區(qū)域性補(bǔ)種及施肥工作. 4.1.4 各季做好枯草的修整及禁止將含有鹽的積雪鏟入綠地. 4.1.5 保證綠地草木在春夏秋三季生長處于旺盛狀態(tài)，無病蟲害和枯萎裸露. 4.2 物業(yè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)每日將租擺檢查情況記錄在物業(yè)部領(lǐng)班檢查報告上. 5.監(jiān)督執(zhí)行 由物業(yè)部經(jīng)理、主管監(jiān)督園藝工完成. 6.相關(guān)性文件 無 7.質(zhì)量記錄及表格 JC/JL

20、4.9-0602-02-1998(1) 物業(yè)部綠地養(yǎng)護(hù)檢查報告 (八八)城市廣場房屋修繕管理規(guī)程城市廣場房屋修繕管理規(guī)程 1.目的 保證房屋完好和居住安全,為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù). 2.范圍 適用于城市廣場所有房屋建筑. 3.職責(zé) 3.1 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定修繕計劃,報總經(jīng)理審批后,組織實施及監(jiān)督. 3.2 工程部維修主管負(fù)責(zé)日常巡檢及提出修繕工程的方案. 4.程序 4.1 工程部通過日常巡檢維修、年度計劃檢修保證房屋的安全及完好. 4.2 日常巡檢維修 4.2.1 房屋的巡視檢查、維修按日常巡檢規(guī)程進(jìn)行. 4.2.2 檢查依據(jù)及質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)參照房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn). 4.3 年度定期檢修

21、 4.3.1 每年進(jìn)行一次房屋普查,并在雨季進(jìn)行防水檢查. 4.3.2 維修主管對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總并上報工程部經(jīng)理,工程部經(jīng)理根據(jù)匯總材料 制定維修內(nèi)容及計劃,上報項目執(zhí)行部總經(jīng)理. 4.3.3 工程部經(jīng)理根據(jù)工程部施工能力及工程大小確定是自修或外包施工,如外包 應(yīng)按外包服務(wù)控制程序進(jìn)行. 4.3.4 如遇重大結(jié)構(gòu)問題要向?qū)＜易稍?確定施工方案. 4.3.5 施工的整個過程要依據(jù)施工監(jiān)理規(guī)程進(jìn)行控制. 4.3.6 竣工按房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收. 4.3.7 檢修結(jié)束后,工程部經(jīng)理寫檢修報告上報總經(jīng)理. 4.4 房屋安全普查 4.4.1 維修主管組織人員進(jìn)行普查,并進(jìn)行完損等級評定,將結(jié)果上報

22、工程部經(jīng)理. 由經(jīng)理將各樓層普查情況進(jìn)行匯總,上報主管單位. 4.4.2 如確有重大結(jié)構(gòu)問題要向?qū)＜易稍? 確定施工方案.按外包服務(wù)控制程序 進(jìn)行. 4.4.3 施工的整個過程要依據(jù)施工監(jiān)理程序進(jìn)行控制. 4.4.4 修繕竣工后,要組織專業(yè)技術(shù)工程師參加質(zhì)量檢查和驗收. 4.4.5 工程部經(jīng)理起草安全普查報告上報總經(jīng)理及主管部門. 5.監(jiān)督執(zhí)行 項目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 6.支持性和相關(guān)性文件 建設(shè)部 1991 年第 11 號令 城市房屋修繕管理規(guī)定 危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn) 建設(shè)部第 4 號-11-89 城市危險房屋管理規(guī)定 房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn) 房屋完損等級鑒定標(biāo)準(zhǔn) ZBP30001-90

23、 房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn) JC/CX4.6-02-19998(1) 外包服務(wù)控制程序 JC/ZY4.9-03-01-19998(1) 房屋普查作業(yè)指導(dǎo)書 JC/ZY4.9-03-02-19998(1) 房屋維修作業(yè)指導(dǎo)書 JC/ZY4.9-03-03-19998(1) 施工監(jiān)理規(guī)程 JC/ZY4.9-03-04-19998(1) 日常巡檢規(guī)程 ( (九九) )城市廣場設(shè)備設(shè)施管理城市廣場設(shè)備設(shè)施管理規(guī)程規(guī)程 1.目的 為物業(yè)設(shè)備設(shè)施的控制提供控制準(zhǔn)則,確保設(shè)備和設(shè)施的正確使用和維護(hù). 2.范圍 適用于項目執(zhí)行部設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理. 3.職責(zé) 3.1 項目執(zhí)行部所屬工程部設(shè)備責(zé)任人,負(fù)責(zé)按工程部工作

24、手冊中有關(guān)設(shè)備操 作和維護(hù)規(guī)程的規(guī)定,制定檢修計劃并實施. 3.2 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)計劃的審批,并監(jiān)督實施. 4.程序 4.1 設(shè)備包括： 4.1.1 電視接收系統(tǒng); 4.1.2 給排水設(shè)備及管網(wǎng)系統(tǒng); 4.1.3 通訊系統(tǒng); 4.1.4 供配電設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng); 4.1.5 電梯; 4.1.6 建筑物避雷裝置; 4.1.7 消防設(shè)備系統(tǒng); 4.1.8 治安監(jiān)控設(shè)備; 4.1.9 鍋爐及采暖系統(tǒng). 4.2 公寓設(shè)備的使用和維護(hù) 4.2.1 設(shè)備的使用和維護(hù)應(yīng)按設(shè)備的操作和維護(hù)規(guī)程認(rèn)真執(zhí)行. 4.2.2 設(shè)備的操作和維護(hù)人員都應(yīng)具有專業(yè)資格和充分的培訓(xùn). 4.2.3 各種設(shè)備應(yīng)建立運(yùn)行記錄和維護(hù)記錄

25、,操作者和維護(hù)者應(yīng)記錄設(shè)備的運(yùn)行狀 態(tài)和維護(hù)、維修情況. 4.2.4 重要設(shè)備應(yīng)由工程部建立設(shè)備檔案,檔案應(yīng)包括以下資料： 4.2.4.1 設(shè)備臺帳及狀況登記; 4.2.4.2 設(shè)備使用說明書; 4.2.4.3 設(shè)備運(yùn)行記錄; 4.2.4.4 維修、保養(yǎng)記錄. 4.3 設(shè)備的購置、更新、報廢. 4.3.1 設(shè)備的購置和更新. 4.3.1.1 新增和更新設(shè)備應(yīng)由工程部經(jīng)理在編制年度計劃時編制新增和更新設(shè)備計 劃,報項目執(zhí)行部總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施. 4.3.1.2 工程部應(yīng)提出新增更新設(shè)備實施方案報告,內(nèi)容包括：新增或更新設(shè)備理 由、設(shè)備名稱、使用部門、安裝位置、設(shè)備型號、性能、用途、參考生產(chǎn)廠家和品

26、 牌、所需資金等.經(jīng)總經(jīng)理審批后,財務(wù)部備案. 5.支持性和相關(guān)性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊 (十十)城市廣場維修工具管理規(guī)定城市廣場維修工具管理規(guī)定 1.各班組工具保管員負(fù)責(zé)保管班組配備的中小工具,各員工負(fù)責(zé)保管個人配備的常 用工具,不得私自轉(zhuǎn)借他人. 2.維修主管長負(fù)責(zé)工程部工具臺帳,新領(lǐng)、報廢及時登帳或銷帳. 3.各類工具要妥善保管,中、小型工具要分類放置,定期維保、上油,使工具保持良 好的性能.電動工具放在通風(fēng)干燥的地方,以免潮濕漏電. 4.工具使用人應(yīng)掌握工具的基本性能及操作要領(lǐng),并精心保管和使用.使用時應(yīng)按操 作程序進(jìn)行操作,以免損壞工具. 5.運(yùn)行人員

27、工具交接時,在交接記錄上注明. 6.工具借用及租用 6.1 班組間及部門間借用工具,需經(jīng)領(lǐng)班同意,填寫借用單后,方可借出.歸還時認(rèn)真 檢查工具有無損壞,損壞要注明原因. 6.2 工具的外借和出租 6.2.1 工具出租或外借需由經(jīng)理同意,承租人或借用人填寫工具租借單,按工具 租借收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納押金及租金.特殊情況需注明。 6.2.2 工具租借前,雙方共同進(jìn)行工具的檢查試驗,無問題方可取走. 6.2.3 工具使用完交還時,工程部相關(guān)人員應(yīng)對工具進(jìn)行檢查及試驗,確認(rèn)無損壞時 方可收取,將押金交還承租人或借用人. 6.2.4 租借人將工具嚴(yán)重?fù)p壞或丟失,按工具購置價格進(jìn)行賠償.如輕微損壞,可由 租借人修

28、理,工程部相關(guān)人員驗收合格后收回. 7.工具更新 7.1 低值易耗工具確實不能使用時,以舊換新. 7.2 中、小型及電動工具,損壞嚴(yán)重而不能修復(fù)的,主管審核,部門經(jīng)理批準(zhǔn),方可重 新購置. 7.3 報廢工具可用部件保存,用以其它工具的修理,節(jié)約費(fèi)用. 8.工具在以下情況下要求賠償,并根據(jù)情節(jié)輕重酌情處罰. 8.1 個人工具丟失. 8.2 使用不當(dāng)而造成損壞. 8.3 將工具據(jù)為已用,加倍處罰. 9.支持性和相關(guān)性文件 工具租借收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 10.質(zhì)量記錄及表格 JC/JL4.15-工具臺帳 JC/JL4.9-1025-1998(1) 工具租借單 ( (十一十一) )城市廣場安全施工防護(hù)管理程序控制

29、城市廣場安全施工防護(hù)管理程序控制規(guī)程規(guī)程 1.目的 強(qiáng)化安全操作，嚴(yán)防事故發(fā)生. 2.范圍 適用于項目執(zhí)行部各種操作的安全防護(hù). 3.職責(zé) 項目執(zhí)行部所屬工程部在施工作業(yè)時,必須按工程部工作手冊中有關(guān)安 全施工防護(hù)規(guī)程執(zhí)行,切實做好安全防護(hù)工作. 4.程序 4.1 工作人員嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化安全操作意 識. 4.2 加強(qiáng)公寓及社區(qū)內(nèi)各部位巡視，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施消除隱患. 4.3 蹬高作業(yè) 4.3.1 蹬高作業(yè)時要系好安全帶，必須有監(jiān)護(hù)人. 4.3.2 使用梯子時，要有人監(jiān)護(hù)，確保梯子的可靠性，防止摔傷和砸傷他人. 4.3.3 在頂棚內(nèi)工作時應(yīng)核查清楚橫

30、梁或龍骨的承重，嚴(yán)禁在活龍骨、支龍骨上操 作. 4.3.4 在頂棚內(nèi)操作時應(yīng)保護(hù)好電線管路、空調(diào)管路、消防線路、噴灑管路，防止 電氣短路或跑水事故發(fā)生. 4.4 工作中注意安全用電，停電作業(yè)要驗電，使用合格的試電筆，確認(rèn)無電后方可 拆接電源，帶電作業(yè)要有監(jiān)護(hù)人. 4.5 檢查管路和閥門時，無論是停氣、停水都要先驗明是否真正關(guān)停，并且松半扣 試壓，掛相應(yīng)標(biāo)識牌加以確認(rèn)，嚴(yán)禁帶壓操作. 4.6 電梯、鍋爐等特殊工種操作,必須由持證人員進(jìn)行. 4.7 各作業(yè)管理人員負(fù)責(zé)做好工作記錄. 5.監(jiān)督執(zhí)行 工程部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 6.支持和相關(guān)性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊 (十二十二

31、)城市廣場施工監(jiān)理規(guī)程城市廣場施工監(jiān)理規(guī)程 1.目的 保證施工符合質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求,按預(yù)期工期完成施工. 2.范圍 適用于公寓住戶及外委修繕工程的管理. 3.職責(zé) 3.1 工程部經(jīng)理或維修主管負(fù)責(zé)工程驗收及抽查. 3.2 工程部相關(guān)專業(yè)主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)理. 4.程序 4.1 施工監(jiān)理人員要求施工單根據(jù)合同要求提出工程的進(jìn)度計劃,對是否滿足竣工 日期進(jìn)行審查,提出意見.如工程較大,應(yīng)做出各階段、各工種的具體計劃與安排,并 審查其可行性. 4.2 現(xiàn)場監(jiān)理人員監(jiān)督施工單位按規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和管理程序施工,控制施工過程中的 擾民、衛(wèi)生等問題和有關(guān)施工過程中必須記錄的問題. 4.2.1 對工程

32、的重大或關(guān)鍵部位施工要求施工單位提出具體施工方案,經(jīng)專業(yè)人員 審查認(rèn)可后方可施工. 4.2.2 對施工過程中的各種設(shè)計變更及工程洽商如改動較大,應(yīng)將洽商成文備案. 4.3 外委工程驗收 4.3.1 對各階段及各部位工程,現(xiàn)場監(jiān)理人員可自行或組織初驗. 4.3.2 對工程的正式驗收由發(fā)展商（管委會）施工單位和工程部共同驗收,填寫驗 收報告,對工程存在的質(zhì)量問題則限定處理期限和再次復(fù)驗日期. 4.4 工程正式竣工驗收合格后,方可辦理相關(guān)手續(xù). 4.5 整理工程有關(guān)文件,包括:圖紙、協(xié)議、洽商、驗收報告、施工監(jiān)記錄由工程部 調(diào)度室歸檔. 5.監(jiān)督執(zhí)行 工程部經(jīng)理. 6.支持性和相關(guān)性文件 各專業(yè)規(guī)范

33、、標(biāo)準(zhǔn) 7.質(zhì)量記錄及表格 JC/JL4.9-0303-01-1998(1) 施工監(jiān)理記錄 JC/JL4.9-0303-02-1998(1) 工程驗收報告 (十三十三)外包服務(wù)控制程序外包服務(wù)控制程序 1.目的 確保選擇的分包方所提供的服務(wù),符合公司對住戶提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn). 2.范圍 適用于項目執(zhí)行部對外包服務(wù)項目的管理和控制. 3.職責(zé) 3.1 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對外包服務(wù)項目及分承包方的選擇的控制. 3.2 項目執(zhí)行部所屬責(zé)任部門負(fù)責(zé)編制外包服務(wù)項目的計劃、報批及施工過程的監(jiān) 理和竣工驗收. 3.3 項目執(zhí)行部所屬工程部負(fù)責(zé)房屋修繕、設(shè)備設(shè)施維修的分供方確定及質(zhì)量監(jiān)理 和驗收. 3.4

34、項目執(zhí)行部所屬物業(yè)部負(fù)責(zé)綠化租擺、建筑物外墻清洗的分供方確定及質(zhì)量監(jiān) 理和驗收. 3.5 項目執(zhí)行部總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批外包項目,超出公司授權(quán)范圍的項目需上報公司總 經(jīng)理/物業(yè)管委會審批. 4.程序 4.1 外包服務(wù)項目包括: 4.1.1 房屋修繕 4.1.2 電梯維保 4.1.3 設(shè)備大修、改造 4.1.4 樓體外墻清洗 4.2 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按本程序規(guī)定和公司接管物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定,對外包服務(wù) 項目及合格分承包方的評價和選擇進(jìn)行控制. 4.3 項目執(zhí)行部所屬外包服務(wù)項目的分管部門,負(fù)責(zé)編制外包服務(wù)項目計劃,其內(nèi)容: 4.3.1 外包服務(wù)的具體項目、規(guī)模、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工期和資金預(yù)算. 4.3.2

35、外包服務(wù)項目實施過程的控制管理和竣工驗收標(biāo)準(zhǔn). 4.4 責(zé)任部門根據(jù)外包服務(wù)項目計劃及質(zhì)量要求評價選擇出合格的分包方,重大外 包項目要由項目執(zhí)行總經(jīng)理參加評價,評價內(nèi)容: 4.4.1 分包方資質(zhì). 4.4.2 分包方的技術(shù)能力. 4.4.3 分包方的服務(wù)能力是否符合公司對住戶提供服務(wù)所承諾的標(biāo)準(zhǔn). 4.5 責(zé)任部門保存分包方評價記錄和合格分包方名錄并建立檔案. 4.6 外包服務(wù)項目實施過程的檢驗和驗證. 4.6.1 外包服務(wù)項目在實施過程中項目執(zhí)行部責(zé)任部門要委派專人進(jìn)行檢查. 4.6.2 外包服務(wù)完成后,要組織專業(yè)人員按合同所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場驗收. 4.7 認(rèn)真做好檢查記錄和驗收記錄,

36、并存檔. 4.8 已承擔(dān)服務(wù)項目分包方的定期評價. 4.8.1 責(zé)任部門負(fù)責(zé)每半年組織一次對其相應(yīng)服務(wù)項目分包方的評價活動,填寫 分包方評價表. 4.8.2 服務(wù)項目分包提請部門和相關(guān)人員參與其服務(wù)項目分包方的評價. 4.8.3 評價辦法: 對所有分包方提供的證實材料及分包方的經(jīng)濟(jì)能力、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、 以及相關(guān)責(zé)任部門提供的質(zhì)量報告予以評價和驗證. 4.9 各外包服務(wù)的責(zé)任部門需嚴(yán)格按照各自部門工作手冊中的相關(guān)作業(yè)文件規(guī) 定執(zhí)行. 5.監(jiān)督執(zhí)行 項目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行. 6.支持性和相關(guān)性文件 JC/GZA04-1998(1) 物業(yè)部工作手冊 JC/GZA06-1998(1) 工程部工

37、作手冊 (十四十四)城市廣場物資管理規(guī)程城市廣場物資管理規(guī)程 1.目的 為加強(qiáng)物資的管理,規(guī)范物資的入庫驗收,在庫養(yǎng)護(hù),出庫復(fù)核,特制定并執(zhí)行 本程序. 2.范圍 適用于項目執(zhí)行部對倉庫物資的管理和控制. 3.職責(zé) 3.1 項目執(zhí)行部所屬采供部負(fù)責(zé)按采供部工作手冊中有關(guān)物資管理規(guī)定,監(jiān)督、 檢查倉庫物資的管理工作. 3.2 庫管員負(fù)責(zé)對物資的驗收入庫,物資存貯,出庫復(fù)核工作. 3.3 調(diào)撥員負(fù)責(zé)辦理物資的入庫,出庫手續(xù),并核準(zhǔn)記帳報帳工作. 4.工作程序 4.1 物資的驗收入庫. 4.1.1 物資入庫時,庫管員負(fù)責(zé)按倉庫物資管理規(guī)定執(zhí)行，對發(fā)貨票據(jù)、規(guī)格、 型號、數(shù)量、質(zhì)量合格證、保修卡等進(jìn)行

38、詳細(xì)查對驗收. 4.1.2 對一些重要物資,質(zhì)量要求高的重要物資,由庫管員請相關(guān)技術(shù)人員驗收. 4.1.3 如發(fā)現(xiàn)規(guī)格型號不符、質(zhì)量低劣的物資或保修卡、質(zhì)量合格證不齊全的物資,可 拒收,同時通知采購員及時與分供方聯(lián)系退換. 4.1.4 入庫前驗證物資要詳細(xì)填寫進(jìn)貨檢驗記錄表,并把 4.1.1 所列的有關(guān)手 續(xù)轉(zhuǎn)調(diào)撥員辦理入庫手續(xù)核準(zhǔn)記帳. 4.1.5 庫管員辦理完物資入庫手續(xù)后,及時通知請購部門,以便及時領(lǐng)用. 4.2 在庫養(yǎng)護(hù) 4.2.1 庫管員應(yīng)按物資的性能,特性,分類情況進(jìn)行歸位處理,要求上架的物資擺放 整齊,倉位暢通,堆垛物資不能直接觸地,要對霉變、生銹、蟲蛀、鼠咬進(jìn)行防范,合 格品與

39、需退換的不合格品分區(qū)域存放. 4.2.2 對返回的廢舊物資要分類存放,并填寫廢舊物資回收清單建立回收物資 明細(xì)帳,定期報請工程部專業(yè)人員修復(fù)利用,對無利用價值的廢品,報財務(wù)部認(rèn)可， 作廢品處理. 4.2.3 對超儲積壓物資定期填寫超儲積壓物資報告單,報請有關(guān)部門酌情處理. 4.2.4 對常規(guī)備用物資,按月列出周期用量明細(xì),申報請購補(bǔ)充庫存. 4.2.5 庫房應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防火,防盜等安全防護(hù)措施,對有特殊儲存要求的物資,要采 取特殊防護(hù)措施. 4.3 出庫核實 4.3.1 物資出庫必須憑領(lǐng)用部門經(jīng)理簽發(fā)的申領(lǐng)單,開據(jù)的出庫單憑票發(fā) 物. 4.3.2 物資出庫時,應(yīng)對品名、規(guī)格型號、數(shù)量、細(xì)心復(fù)核,

40、防止錯發(fā),對填寫不詳， 單價項目不符的進(jìn)行退票糾正. 4.3.3 每日下班前,處理完當(dāng)日業(yè)務(wù)手續(xù),并核準(zhǔn)記帳,防止差錯,做到帳、物、卡相 符. 4.3.4 每月 25 日為月終結(jié)帳盤點日,必須逐項逐類逐筆盤點,發(fā)生差錯,及時落實糾 正并及時填報物資收發(fā)存月報表. 4.3.5 物資的出入庫單據(jù),按月分類裝訂成冊,妥善保存?zhèn)洳? 5.監(jiān)督執(zhí)行 財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行. (十五十五)城市廣場業(yè)主檔案管理規(guī)程城市廣場業(yè)主檔案管理規(guī)程 1目的 建立健全業(yè)主檔案,掌握住戶動態(tài)，便于住戶管理與針對性服務(wù). 2范圍 適用于城市廣場內(nèi)所有住戶的檔案管理. 3職責(zé) 3.1 客務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與管理. 4程

41、序 4.1 住戶檔案內(nèi)容 4.1.1 入駐資料 A.住戶姓名、單元號及其他有關(guān)資料； B.住戶簽字的城市廣場業(yè)主公約書副本； C.住戶其他資料復(fù)印件. 4.1.2 遷出資料 業(yè)主、搬遷登記單. 4.2 客戶檔案管理 4.2.1 住戶由物業(yè)部上門辦理入駐登記，并向業(yè)主（住戶）提供城市廣場業(yè)主公 約書及住戶手冊等文件. 4.2.2 客務(wù)主管與住戶簽定管理公約書. 4.2.3 客務(wù)主管將各種資料按順序編號登記在卷內(nèi)文件目錄. 4.3 住戶檔案的保管及查閱 4.3.1 住戶檔案分入駐檔案及遷出檔案，按統(tǒng)一編號存放. 4.3.2 文件柜鑰匙由客務(wù)主管保管. 4.3.3 住戶檔案只允許城市廣場管理人員查閱

42、. 4.3.4 查閱人必須進(jìn)行登記后方可查閱. 5.監(jiān)督執(zhí)行 由物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行. 6.支持性和相關(guān)性文件 JC/ZY4.9-0406-1998(1) 管理公約書 7.質(zhì)量記錄及表格 JC/JL4.5-0103-01-1998(1)卷內(nèi)文件目錄 JC/JL4.5-0103-02-1998(1)檔案查閱登記表 JC/JL4.5-0103-03-1998(1)城市廣場住戶檔案目錄 JC/JL4.5-0103-04-1998(1)住戶檔案 JC/JL4.5-0103-05-1998(1)城市廣場業(yè)主（住戶）情況統(tǒng)計表 JC/JL4.9-0402-01-1998(1)住戶遷出登記單 (十六十六) )

43、城市廣場處理住戶投訴規(guī)程城市廣場處理住戶投訴規(guī)程 1.目的 及時處理客戶投訴,彌補(bǔ)管理工作中的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足住戶需求. 2.范圍 適用于公司各部門處理住戶投訴. 3.職責(zé) 3.1 物業(yè)部負(fù)責(zé)受理和解決住戶投訴的全過程. 3.2 經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門未解決的客戶投訴提出解決方案,并責(zé)成相關(guān)部門予以解決. 3.3 公司其它各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴. 3.4 客務(wù)主管具體辦理，回復(fù)并確認(rèn)投訴的解決情況,并記錄在住戶檔案內(nèi). 4.程序 4.1 住戶投訴方式包括:電話投訴信件投訴直接投訴. 4.2 住戶電話投訴的接待及解決方法. 4.2.1 認(rèn)真接聽電話,并在住戶投訴記錄中登記投訴人姓名

44、、單元號、投訴內(nèi) 容、投訴人的要求等;. 4.2.2 可以立即予以解答的問題,應(yīng)態(tài)度誠懇立即予以解答,不能解答時應(yīng)詢問相關(guān) 部門當(dāng)日提出解決方法并答復(fù)投訴人. 4.3 住戶信件投訴的接待及解決方法. 4.3.1 物業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,了解后迅速找相關(guān)部門給予解決. 4.3.2 住戶投訴內(nèi)容若在各部門范圍仍不能解決,物業(yè)部經(jīng)理將投訴信函及時上報 總經(jīng)理. 4.3.3 處理意見得出后,需以書面形式予以回復(fù). 4.3.4 接到投訴在住戶投訴記錄中登記投訴人姓名單元號投訴內(nèi)容處理 結(jié)果. 4.4 直接投訴的接待及解決方法. 4.4.1 接待直接投訴的客人時必須彬彬有禮,態(tài)度謙和. 4.4.2 問

45、清客人的姓名單元號及投訴內(nèi)容,并認(rèn)真加以記錄. 4.4.3 能夠立即解答時應(yīng)立即解答,不能解答時應(yīng)告知客人將盡快予以答復(fù). 4.4.4 詢問相關(guān)部門,盡快解決投訴. 4.5 各部門人員總機(jī)接到住戶投訴,如屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的,能夠立即解決應(yīng) 立即解決,事后將處理經(jīng)過向物業(yè)部經(jīng)理匯報;不能立即解決或不屬于自身業(yè)務(wù)范圍 之內(nèi)的應(yīng)及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部根據(jù)情況通知相關(guān)部門給予解決，一般投訴解 決時間在 24 小時之內(nèi). 4.6 對所有不能馬上解決的問題應(yīng)督促相關(guān)部門,不斷給住戶反饋事情的處理進(jìn)展, 直至投訴解決. 4.7 統(tǒng)一對住戶投訴的解釋方法,凡引起住戶投訴的問題都應(yīng)加以解決. 4.8 對住

46、戶提出的合理要求須立即解決,并將處理情況向上級匯報,不能立即解決的 應(yīng)做好投訴記錄，對不當(dāng)投訴應(yīng)耐心向住戶解釋，直至住戶滿意. 4.9 將住戶投訴整理歸檔以便查詢. 5.監(jiān)督執(zhí)行 由執(zhí)行總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 6.相關(guān)性和支持性文件 無 ( (十七十七) )城市廣場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度城市廣場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度 1. 目的 為保證城市廣場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到管理規(guī)定要求. 2. 范圍 城市廣場項目部直接或間接對住戶提供服務(wù)的活動. 3. 職責(zé) 3.1 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗的行政業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo),組織實施質(zhì)量檢驗. 3.2 質(zhì)保部質(zhì)控主管負(fù)責(zé)美林項目部的服務(wù)質(zhì)量檢驗、質(zhì)量分析評價. 3.3 質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)部

47、門的服務(wù)質(zhì)量檢驗. 4. 程序 4.1 質(zhì)量檢驗員每天對本部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查. 4.1.1 檢查內(nèi)容：按作業(yè)文件要求檢查本部門服務(wù)質(zhì)量,并填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄. 4.1.2 對不合格項按不合格品控制程序處置，及時糾正. 4.1.3 每月檢驗員將部門質(zhì)量檢驗記錄交質(zhì)控主管. 4.2 質(zhì)控主管每周對物業(yè)項目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查. 4.2.1 檢查內(nèi)容:對項目部對住戶提供服務(wù)的各部門按作業(yè)文件要求檢查并填寫 服務(wù)質(zhì)量周檢表. 4.2.2 對服務(wù)質(zhì)量周檢表進(jìn)行評價分析,并根據(jù)不合格項影響嚴(yán)重程度填寫不 合格報告,責(zé)任部門及時采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施. 4.2.3 質(zhì)控主管及時跟蹤驗證糾正與預(yù)防措施,每月

48、對項目部糾正與預(yù)防措施完成 情況進(jìn)行統(tǒng)計,填寫糾正與預(yù)防措施統(tǒng)計表并上報質(zhì)保部. 4.2.4 質(zhì)控主管每月對項目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、評價,并填寫質(zhì)量綜合分析表 報公司質(zhì)保部. 服務(wù)質(zhì)量綜合評價內(nèi)容： A. 住戶投訴處理滿意率 B. 房屋完好率、設(shè)備完好率 C. 維修及時率 D. 采購物品合格率 E. 保潔衛(wèi)生合格率 F. 綠化合格率 G. 消防、治安合格率 4.3 質(zhì)保部每月對項目部服務(wù)質(zhì)量檢驗結(jié)果進(jìn)行抽查和驗證并根據(jù)檢查結(jié)果及服 務(wù)質(zhì)量綜合分析表情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評并填寫_月份服務(wù)質(zhì)量考評表. 5. 監(jiān)督執(zhí)行 公司質(zhì)量保證部 6. 質(zhì)量記錄 JC/JL4.10-0101-01-1998(1)

49、 保安服務(wù)質(zhì)量周檢表 JC/JL4.10-0101-02-1998(1) 保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量周檢表 JC/JL4.10-0101-03-1998(1) 工程設(shè)施、維修服務(wù)質(zhì)量周檢表 JC/JL4.10-0101-04-1998(1) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量周檢表 JC/JL4.10-0101-05-1998(1) 采購物品質(zhì)量周檢表 JC/JL4.10-0101-06-1998(1) 服務(wù)質(zhì)量綜合分析表 JC/JL4.10-0101-07-1998(1) _月份服務(wù)質(zhì)量考評表 JC/JL4.14-0102-1998(1) 糾正與預(yù)防措施完成情況統(tǒng)計表 ( (十八十八)城市廣場物業(yè)管理質(zhì)量檢驗控制程序城市廣場物業(yè)管理質(zhì)量檢驗控制程序 1.目的 規(guī)范服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的檢驗,確保公司所提供服務(wù)的質(zhì) 量能夠符合要 求. 2.范圍 適用于項目執(zhí)行部對服務(wù)質(zhì)量的管理和控制. 3.職責(zé) 3.1 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按質(zhì)量檢驗程序規(guī)定,對全公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理 和控制. 3.2 項目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對項目執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查. 3.3 項目執(zhí)行部所屬各對客服務(wù)部門/和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真 自檢. 3.4 項目執(zhí)行部各級管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過程的檢查和有效控制. 3.5 各部門質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)本部門提供服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查,并及 時對不合格項采取的糾