1、報修管理標準作業程序 一、目的 規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 二、適用范圍 適用于物業部各處住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。 三、職責 1、機電處主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。 2、服務處員工負責具體記錄報修內容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 3、機電處維修人員負責報修內容的確認及維修工作。 四、程序要點 1、住戶報修 (1)服務處員工在接到住戶到修要求時，應立即填寫住戶報修記錄表。 (2)服務處員工在5分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內
2、容、預約維 修時間等）填入住戶家庭安裝/維修單（一式四聯）相應欄目，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在住戶報修記錄表上簽收，將住戶家庭安裝/維修單（第一、二、三聯）領回機電處。 (3)機電處主管按照報修內容，安排維修人員的工作： 如住戶報修內容屬維修項目收費標準的中項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場； 報修內容屬維修項目收費標準中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場； 對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目，由機電處主管在接單后15分鐘內對維修的可行性
3、和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。 (4)機電處維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在住戶家庭安裝/維修單上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 (5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電處向機電主管說明情況，與機電主管一同在住戶家庭安裝/維修單上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。 (6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄
4、內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。 (7)維修工作完成后，維修人員應按維修項目收費標準在住戶家庭安裝/維修單上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在住戶家庭安裝/維修單上簽名確認。維修人員將住戶家庭安裝/維修單（第三聯）交給住戶作為繳費依據。 (8)維修人員將住戶家庭安裝/維修單（第一、二聯）交回機電處主管確認后將住戶家庭安裝/維修單（第一聯）送財務部作為計收服務費用的依據。 (9)對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。 2、公共
5、設施設備的報修處理 (1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按公共設施設備報修記錄表要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入公共設施設備安裝/維修工程通知單（一式二聯），在5分鐘內通知機電處前來領單。 (2)服務處員工將公共設施設備安裝/維修工程通知單（第二聯）交給機電處，機電處維修人員應在公共設施設備報修記錄表上簽收。 (3)機電處主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。 (4)完成維修工作后，維修人員應在公共設施設備安裝/維修工程通知單上注明維修有關事項。 (5)維修人員將公共設施設備安裝/維修工程通知單（第一聯）交機電處主管簽名確認后
6、返還服務處作為月底統計費用的依據。 3、費用結算 (1)服務處員工于每月月底前將當月住戶家庭安裝/維修單及公共設施設備安裝/維修工程通知單費用分別統計在有償便民服務收費表的相應欄目及公共設施設備安裝/維修費用統計表內。 (2)服務處員工將住戶報修記錄表、住戶家庭安裝/維修單、公共設施設備報修記錄表、公共設施設備安裝/維修工程通知單附在以上表格后，報服務處主管審核。審核無誤后，服務處主管在有償便民服務收費表及公共設施設備安裝/維修費用統計表內簽名確認后報物業部經理審批。 (3)服務處員工將物業部經理審批后的有償便民服務收費表及公共設施設備安裝/維修工程通知單報財務部： 財務部依據有償便民服務收費表向業主收取有償服務費用； 財務部將公共設施設備安裝/維修費用統計表存檔備案。 4、資料保存：住戶報修記錄表、住戶家庭安裝/維修表、公共設施設備報修記錄表、公共設施設備安裝/維修工程通知單由服務處負責保存，保存期兩年；有償便民服務收費表及公共設施設備安裝/維修費用統計表由財務部負責保存，保存期3年。 五、記錄 1、住戶報修記錄表 2、住戶家庭安裝/維修單 3、公共設施設備報修記錄表 4、公共設施設備安裝/維修費用統計表 5、公共設施設備安裝/維修工程通知單
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