武漢某物業(yè)管理公司基本評估機制（4頁）.doc

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武漢某物業(yè)管理公司基本評估機制（4頁）.doc

1、1目的：通過過程的控制，確保年度目標的實現(xiàn)。2范圍：本規(guī)定適用于物業(yè)公司各部門。3職責：3.1公司職能部門負責本辦法的編寫、修改、發(fā)布和執(zhí)行。3.2總經(jīng)理審批后實施有效。4方法和過程控制：實現(xiàn)目標實現(xiàn)策略策略分解檢查頻次檢查形式即時獎懲年終評定檢查/責任部門客戶緯度客戶視角現(xiàn)場品質(zhì)穩(wěn)定性保障項目現(xiàn)場品質(zhì)檢查（賣場、小區(qū)）每月現(xiàn)場巡查親切服務(wù)標兵客戶關(guān)系部迎合客戶第一體驗點窗口崗位形象檢查每月現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部鼓勵員工熱情服務(wù)親切服務(wù)標桿評比每月現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部表揚信定時計數(shù)每月客戶關(guān)系部控制客戶對服務(wù)關(guān)鍵點的體驗投訴回訪效果評估每月回訪滿意度貢獻獎客戶關(guān)系部家政回訪效果評估每月回訪

2、客戶關(guān)系部主動識別客戶需求并應(yīng)對顧問團走訪效果評估每月回訪客戶關(guān)系部提升客戶對物業(yè)服務(wù)的感知力現(xiàn)場服務(wù)亮點月度宣傳情況檢查每月現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部社區(qū)文化活動效果評估每月察看評估表和客戶評價客戶關(guān)系部客服專業(yè)線的整合、提升客戶服務(wù)技能PK大賽每年比賽客戶關(guān)系部技術(shù)專業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)輸出測評業(yè)務(wù)巡查每月現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部工程設(shè)備大修改造評估評估工程改造的可實施行和科學性每工程/次方案評估客戶關(guān)系部前期介入專業(yè)能力提升開展前期介入定期評估每月現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部驗收專業(yè)能力提升階段開展驗收工作評估驗收項目每月/次現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部提高供方服務(wù)能力設(shè)備服務(wù)供方服務(wù)評估每季度合同履行評估客戶關(guān)系部安

3、全專業(yè)提高現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)現(xiàn)場業(yè)務(wù)品質(zhì)巡查（含銷售賣場）每月現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部改善和提高夜間當值的效果夜間崗位當值情況檢查每季度現(xiàn)場查崗客戶關(guān)系部提高重點部位防范能力車場管理評估每半年現(xiàn)場測試客戶關(guān)系部保證設(shè)備設(shè)施正常運作設(shè)施設(shè)備安全檢查每半年現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部杜絕經(jīng)營場所安全隱患會所安全檢查每半年現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部保證節(jié)假日安全節(jié)假日安全檢查逢重大節(jié)假日前現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部提高處理突發(fā)事件的能力突發(fā)事件預(yù)案演習評估每半年現(xiàn)場測試客戶關(guān)系部環(huán)境專業(yè)提高供方服務(wù)水平供方服務(wù)質(zhì)量評估每季度現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部內(nèi)部流程品質(zhì)穩(wěn)定性保障鼓勵員工積極參與體系優(yōu)化統(tǒng)計體系動議修改數(shù)量每月實時統(tǒng)計客戶關(guān)系部遏制

4、隨意違反體系操作的現(xiàn)象違反體系次數(shù)統(tǒng)計并糾錯每月實時統(tǒng)計客戶關(guān)系部提高操作人員的認知度品質(zhì)競賽每年客戶關(guān)系部強化領(lǐng)導作用管理人員體系測試每季度理論考試客戶關(guān)系部管理人員晉升品質(zhì)測試理論考試客戶關(guān)系部、人力資源部保障體系有效運行內(nèi)部審核每季度現(xiàn)場抽查客戶關(guān)系部、人力資源部、財務(wù)管理部風險管理規(guī)避風險，提高風險防范以及應(yīng)對能力風險檢查（資金風險、用工風險、現(xiàn)場風險）每月現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部、人力資源部、財務(wù)管理部學習與發(fā)展員工成長與保有擴寬基層職員發(fā)展途徑W類員工奪金計劃實施情況評估每月實時統(tǒng)計人力資源部崗位考核實施情況評估每月實施評估人力資源部提供多元化的培訓培訓稽核每月現(xiàn)場檢查人力資源部骨干人員

5、保有中基層管理干部培養(yǎng)計劃實施情況評估每月實施評估人力資源部TPP人員培養(yǎng)計劃實施情況評估每月實施評估人力資源部基層職員保有新員工關(guān)懷情況檢查每月員工面談人力資源部員工生活和思想關(guān)懷方案實施情況每月現(xiàn)場評估人力資源部1拖N輔導制度落實情況每月現(xiàn)場檢查人力資源部員工流失情況評估每月員工面談人力資源部保障公平的晉升渠道內(nèi)部崗位競聘情況評估每季度實施評估人力資源部團隊管理保障和諧、積極、融洽的團隊環(huán)境工作環(huán)境測評每月實施測評人力資源部財務(wù)管理公司經(jīng)營目標對經(jīng)營情況進行及時監(jiān)控經(jīng)營責任書落實情況每月實施測評財務(wù)管理部（人力資源部和客戶關(guān)系部協(xié)助數(shù)據(jù)）預(yù)算執(zhí)行情況每月實施測評財務(wù)管理部成本控制對成本項目專項突破落實資產(chǎn)采購文件，實行規(guī)范化采購每季度檢查及回訪財務(wù)管理部、人力資源部、財務(wù)管理部成立節(jié)能小組，降低電、水的無效支出每月現(xiàn)場檢查財務(wù)管理部物耗成本控制，建立倉庫進、出、存記錄每月現(xiàn)場檢查財務(wù)管理部臺賬控制每月及時反饋評價財務(wù)管理部

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