武漢某物業(yè)管理公司客戶關(guān)系部風(fēng)險(xiǎn)管理工作策劃方案（5頁）.doc

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武漢某物業(yè)管理公司客戶關(guān)系部風(fēng)險(xiǎn)管理工作策劃方案（5頁）.doc

1、2007年風(fēng)險(xiǎn)管理工作策劃方案一、風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)（一）重大風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率0 （二）覆蓋基礎(chǔ)業(yè)務(wù)所用合同范本有效實(shí)施率達(dá)到100%（三）法律訴訟勝訴率100%（四）風(fēng)險(xiǎn)管理類培訓(xùn)課時(shí)15課時(shí)二、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)分為重大風(fēng)險(xiǎn)和一般風(fēng)險(xiǎn)。(一) 建立武漢物業(yè)公司風(fēng)險(xiǎn)清單風(fēng)險(xiǎn)管理分類：通用類、業(yè)務(wù)類、后勤類通用類：適用于公司各職能部門以及其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)涉及的專業(yè)口。業(yè)務(wù)類：適用于公司各業(yè)務(wù)部門、經(jīng)營(yíng)部門。后勤類：適用于公司辦公室、員工宿舍、食堂、車輛等。(二) 對(duì)新增風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別1) 業(yè)務(wù)發(fā)生變化：因服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容增加或經(jīng)營(yíng)范圍變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)（如經(jīng)營(yíng)部開展中介業(yè)務(wù)等）。應(yīng)對(duì)措施：一、由所在部門

2、提出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)或者客戶關(guān)系部提出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。二、客戶關(guān)系部針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)召開評(píng)審會(huì)議。會(huì)議召開時(shí)間：業(yè)務(wù)部門提交風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的第二天。與會(huì)人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系部、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)所在部門以及可能存在類似風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的部門。三、一周之內(nèi)客戶關(guān)系部將形成的決議發(fā)布給相關(guān)部門。四、客戶關(guān)系部在發(fā)布決議一周之內(nèi)進(jìn)行核查是否改進(jìn)。2) 新的法規(guī)出臺(tái)：政策法規(guī)、行業(yè)信息的變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施：一、客戶關(guān)系部第一時(shí)間傳遞該類信息或由發(fā)現(xiàn)該類法規(guī)的部門向客戶關(guān)系部進(jìn)行傳遞。二、客戶關(guān)系部組織學(xué)習(xí)討論。會(huì)議召開時(shí)間：總經(jīng)理辦公會(huì)（如緊急，另召開碰頭會(huì)議）。與會(huì)人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系部、部門負(fù)責(zé)人。三、一周之內(nèi)客戶關(guān)系部將形成的決議發(fā)布給

3、相關(guān)部門。四、客戶關(guān)系部在發(fā)布決議一周之內(nèi)進(jìn)行核查是否改進(jìn)。(三) 識(shí)別其他類可能存在的風(fēng)險(xiǎn)1) 政府、媒體以及其他外部風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施：一、政府方面：當(dāng)業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)所在區(qū)政府方面有人事變動(dòng)或政府部門內(nèi)部政策信息（針對(duì)物業(yè)行業(yè)）等，第一時(shí)間向客戶關(guān)系部傳遞。二、媒體方面客戶關(guān)系部第一時(shí)間傳遞該類信息或由發(fā)現(xiàn)該類信息的部門向客戶關(guān)系部進(jìn)行傳遞。由客戶關(guān)系部根據(jù)事件嚴(yán)重程度按照信息管理制度來應(yīng)對(duì)。三、風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)(一) 明確重大風(fēng)險(xiǎn)的處理方法：確立預(yù)案：由業(yè)務(wù)部門針對(duì)項(xiàng)目可能發(fā)生的事故建立專門預(yù)案，預(yù)案應(yīng)涵蓋客服、安全、技術(shù)、環(huán)境四大業(yè)務(wù)塊，經(jīng)客戶關(guān)系部確定之后執(zhí)行。開展演習(xí)：由業(yè)務(wù)部門根據(jù)預(yù)案進(jìn)

4、行演習(xí)，每季度開展一次或機(jī)動(dòng)安排（特殊情況下），形成評(píng)估報(bào)告。客戶關(guān)系部根據(jù)評(píng)估報(bào)告對(duì)存在的問題點(diǎn)進(jìn)行復(fù)查。建立合同示范文本：一、客戶關(guān)系部對(duì)物業(yè)服務(wù)、業(yè)主公約、工程施工、設(shè)備設(shè)施采購、物資采購、服務(wù)外包（保潔）等合同建立示范文本，并在公司范圍內(nèi)推行實(shí)施。合同范本實(shí)施應(yīng)在4月份完成。二、每年9月份客戶關(guān)系部組織對(duì)示范文本進(jìn)行評(píng)審，或根據(jù)項(xiàng)目需求或政策變化作出及時(shí)調(diào)整。(二) 提高操作人員的風(fēng)險(xiǎn)處理能力：1) 培訓(xùn)措施培訓(xùn)課時(shí)：組織風(fēng)險(xiǎn)管理類培訓(xùn)課達(dá)15課時(shí)，授課內(nèi)容圍繞民法、合同法、民事訴訟法、刑法、物權(quán)法開展。培訓(xùn)方式以及師資：通過與律師事務(wù)所合作，進(jìn)行集中法制教學(xué)。尋求集團(tuán)、地產(chǎn)或其它

5、社會(huì)資源進(jìn)行法制內(nèi)容講座。組織公司內(nèi)部講師完成新出臺(tái)法律法規(guī)的培訓(xùn)。2) 內(nèi)部資源共享：及時(shí)傳遞集團(tuán)、其他兄弟公司、公司相關(guān)事件信息，分享、總結(jié)。每周完成突發(fā)事件的匯總分析，并針對(duì)重大質(zhì)量事故組織資深管理人員宣講。3) 外部資源利用：聘請(qǐng)律師樓，對(duì)業(yè)務(wù)中的法律難點(diǎn)進(jìn)行法律咨詢以及處理。 4) 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：激勵(lì)：客戶關(guān)系部根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)檢查內(nèi)容建立獎(jiǎng)懲制度，每月按照人力資源部績(jī)效考核體系文件進(jìn)行獎(jiǎng)懲，落實(shí)321處罰及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。每年9月22日設(shè)立安全警示日，各項(xiàng)目針對(duì)出現(xiàn)的事故（各自項(xiàng)目上）通過各種方式進(jìn)行警示。項(xiàng)目經(jīng)理以及主辦必須參加。(三) 風(fēng)險(xiǎn)檢查和評(píng)估1) 重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：客戶關(guān)系部每

6、月進(jìn)行月度檢查。2) 普通風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：客戶關(guān)系部每季度進(jìn)行檢查或不定期抽查。3) 新項(xiàng)目專項(xiàng)驗(yàn)收：建立新項(xiàng)目安全專項(xiàng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行檢查。4) 新設(shè)備設(shè)施投入使用安全專業(yè)驗(yàn)收：建立專項(xiàng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。對(duì)影響使用的設(shè)備設(shè)施實(shí)行一票否決制，報(bào)地產(chǎn)維修、驗(yàn)收合格之后才能投入使用。(四) 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移1) 項(xiàng)目強(qiáng)制購買險(xiǎn)種：公眾責(zé)任險(xiǎn)、車場(chǎng)險(xiǎn)附加險(xiǎn)、高空拋物險(xiǎn)，由客戶關(guān)系部組織購買。購買時(shí)間：新項(xiàng)目成立15個(gè)工作日內(nèi)。2) 項(xiàng)目選擇購買險(xiǎn)種：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等（針對(duì)昂貴而又容易損壞的設(shè)備設(shè)施）。購買時(shí)間：由項(xiàng)目提出購買需求，客戶關(guān)系部15個(gè)工作日內(nèi)辦理完成。3) 高危作業(yè)人員購買險(xiǎn)種：人身意外險(xiǎn)。由人力資源部組織購買。購買時(shí)間：人力資源部負(fù)責(zé)完成。

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