1、1 萬科物業公司禮儀禮節手冊 物業顧問群 35766993 目錄目錄 萬科物業管理綠化管理員行為規范萬科物業管理綠化管理員行為規范萬科物業管理綠化管理員行為規范萬科物業管理綠化管理員行為規范 萬科物業管理泳池管理員行為規范萬科物業管理泳池管理員行為規范萬科物業管理泳池管理員行為規范萬科物業管理泳池管理員行為規范 萬科物業管理樣板房人員行為規范萬科物業管理樣板房人員行為規范萬科物業管理樣板房人員行為規范萬科物業管理樣板房人員行為規范 萬科物業管理保潔人員行為規范萬科物業管理保潔人員行為規范萬科物業管理保潔人員行為規范萬科物業管理保潔人員行為規范 萬科物業管理展廳值班崗行為規范萬科物業管理展廳值班

2、崗行為規范萬科物業管理展廳值班崗行為規范萬科物業管理展廳值班崗行為規范 萬科物業管理中心值班崗崗行為規范萬科物業管理中心值班崗崗行為規范萬科物業管理中心值班崗崗行為規范萬科物業管理中心值班崗崗行為規范 萬科物業管理車場出入口（收費）崗行為規范萬科物業管理車場出入口（收費）崗行為規范萬科物業管理車場出入口（收費）崗行為規范萬科物業管理車場出入口（收費）崗行為規范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 巡邏崗行為規范巡邏崗行為規范巡邏崗行為規范巡邏崗行為規范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 入口崗（迎賓崗）行為規范入口崗（迎賓崗）行為規范入口崗（迎賓崗）行為規范入口崗

3、（迎賓崗）行為規范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 安全類共用行為規范安全類共用行為規范安全類共用行為規范安全類共用行為規范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 食堂人員行為規范食堂人員行為規范食堂人員行為規范食堂人員行為規范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 會所服務人員行為規會所服務人員行為規會所服務人員行為規會所服務人員行為規范范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 家庭維修人員行為規范家庭維修人員行為規范家庭維修人員行為規范家庭維修人員行為規范 附件附件附件附件 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 家庭維修人員

4、行為規范家庭維修人員行為規范家庭維修人員行為規范家庭維修人員行為規范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 家政服務人員行為規范家政服務人員行為規范家政服務人員行為規范家政服務人員行為規范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 司機人員行為規范司機人員行為規范司機人員行為規范司機人員行為規范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 客戶服務人員行為規范客戶服務人員行為規范客戶服務人員行為規范客戶服務人員行為規范 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 前臺接待人員行為規范前臺接待人員行為規范前臺接待人員行為規范前臺接待人員行為規范 萬科物業管理萬科物

5、業管理萬科物業管理萬科物業管理 辦公室人員行為規范語言態度辦公室人員行為規范語言態度辦公室人員行為規范語言態度辦公室人員行為規范語言態度 萬科物業管理萬科物業管理 辦公室人員行為規范辦公室人員行為規范 2 萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理萬科物業管理 行為舉止行為舉止行為舉止行為舉止( ( ( (通用通用通用通用) ) ) ) 萬科物業管理儀容儀表萬科物業管理儀容儀表萬科物業管理儀容儀表萬科物業管理儀容儀表( ( ( (通用通用通用通用) ) ) ) 3 序言序言 萬科物業始終將優質客戶服務作為物業管理核心能力之一， 經過多年的積累和沉淀， 不 斷以優質的服務形象詮釋著萬科物業特有的服務理

6、念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務口 號：“全心全意全為您”和“持續超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務宗旨。 面對激烈的市場競爭， 要持續保持萬科物業在行業中的領先地位， 贏得客戶的滿意和忠 誠，需要全體萬科物業員工群策群力、全力以赴，發揮“全心全意全為您”的服務精神，從 客戶角度出發，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務。為此，萬科物業全力推 行“為您 100%”活動，以持續超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動的要領和標準要求，特制定此“為您 100%禮 儀禮節手冊”，所有員工每年都須接受行為規范的培訓，并須在日常工作中嚴格執行。每個

7、主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規范的情況負責。 定期學習規范要求并檢視自己的行為， 應該成為每位萬科物業員工的自覺行動。 規范僅 僅是一種基本的行為標準， 每一個萬科物業人都被期望表現出更高標準的職業素養， 為萬科 物業的發展創造更優秀的業績。 讓我們以規范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 4 萬科物業管理綠化管理員行為規范萬科物業管理綠化管理員行為規范 綠化管理員 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表工作時間按崗位規定統一著工裝，佩帶工牌。 服務態度服務態度態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優質，禮貌待人。 澆灌水澆灌水 1.澆灌水時，擺放

8、相關標識，以提醒顧客。 2.路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 3.節約用水。 4.有業主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。 施肥、除蟲害施肥、除蟲害 1.灑藥時要擺放消殺標識。 2.不使用有強烈氣味或臭味的用料。 3.有客戶經過，要停止工作。 4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。 5.噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業主作好相關解釋工 作，說明是沒有毒性的藥物。 6.不在炎熱的時候噴灑藥水。 修剪和除草修剪和除草 1.準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發生。 2.及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 3.節假日及中午休

9、息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。 4.有客戶經過，要停止工作。 5 萬科物業管理泳池管理員行為規范萬科物業管理泳池管理員行為規范 泳池管理員 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1.工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服 及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并 保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2.保持個人衛生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間 值班，須佩帶墨鏡。 3.上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。 泳池清潔泳池清潔 1.及時對泳池進行水質和吸塵處理。 2.對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。

10、3.及時根據泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為0.30.5。 當值當值 1.上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 2.遇到客戶，主動問好。 3.泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上， 密切注意觀察水面，及時發現問題，避免險情發生。 4.制止客人危險動作和不文明行為。 5.嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入 泳池。 6.對發生危險的客人及時進行搶救。 6 萬科物業管理樣板房人員行為規范萬科物業管理樣板房人員行為規范 樣板房 萬科物業管理保潔人員行為規范萬科物業管理保潔人員行為規范 保潔人員行為規范 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀

11、表 1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物，不 可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整 ， 無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講 機。 3.3.工作期間精神飽滿，充滿熱情。 值班值班 1.不能在樣板房內吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內。 2.上班時間不聊天。 3.在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人 問好。 接待參觀客人接待參觀客人 1.熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。 2.時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業的形象。 3.3.注意加強對物品的臨控。 客人拍照客人拍照 1

12、.有禮貌地告之對方不能拍照。 2.如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解 決時，應請示上司。 7 萬科物業管理展廳值班崗行為規范萬科物業管理展廳值班崗行為規范 展廳值班崗 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1. 工作時間內一律按照公司內務管理規定執行， 著本崗位規定制 服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減 飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌 。 2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。 3.3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上， 對講時統一用左手持對講 機。 工具工具 1.保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺

13、放整齊。 2.2.在樓道內等區域進行清潔服務時， 應放置或懸掛“此區域正在 清潔中”的標識，以知會相關人員。 遇到客戶遇到客戶 1.在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓 路，并向客戶點頭問好。 2.保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答 客戶提問。 3.不大聲說話、聊天。 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 姿態姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 迎客迎客 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客 人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 8 萬科物業管理中心值班崗崗行為規范萬科物業管理中心值班崗崗行為規范 中心值班崗 萬科物業管理車場出入

14、口（收費）崗行為規范萬科物業管理車場出入口（收費）崗行為規范 車場出入口（收費）崗 當值當值 1.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指 引方向或聯系相關人員。 2.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑 現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。 3.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心 和直屬上級匯報。 送客送客 客人出門，做引導的手勢，鞠躬 15-30 度引導客人離去 “請慢 走，歡迎再次光臨！” 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 接聽電話接聽電話1.按照接聽電話禮儀執行。 客戶預約客戶預約 1.接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話

15、的禮儀，及時記錄并重 復內容以確認。 2.及時反饋給相關部門。 3.跟進處理結果，及時登記。 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 交通手勢交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國 9 家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、 左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體 成 90 度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大 臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 3.左（右）轉彎：以身

16、體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前 方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并 攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45 度距右小腹部 約 30 公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 4.停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前 方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120 度。 5.慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前 方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下 擺動。 6.前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前 伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸 出與身體呈 90 度，掌心向上，

17、小手臂后折與大手臂呈 90度 ， 掌心朝后同時向后擺動。 車輛進出停車車輛進出停車 場場 1.車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。 2.發放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！?、“請您 10 萬科物業管理萬科物業管理 巡邏崗行為規范巡邏崗行為規范 巡邏崗 出示憑證”。 3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態。 4.4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行 通過。 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 巡邏巡邏 1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線， 肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超 過 30 度，隨步伐自由、協調擺

18、動，前后擺動的幅度為3040 厘米。手不能插入口袋。 2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 路遇客戶路遇客戶 1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 2.在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。 遇見可疑人物遇見可疑人物 1.通知中心進行監視。 2.進行跟進，嚴密注意對方行為。 3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問 對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來 無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀 。 保持小區衛生保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。 11 萬科物業管理萬科物業管理 入口崗（迎賓崗）

19、行為規范入口崗（迎賓崗）行為規范 入口崗（迎賓崗） 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 來訪人員接待來訪人員接待 1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 2.與客戶溝通時保持一米以外的距離 3.不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記 時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。 5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。 物資放行接待物資放行接待 1.主動要客戶填寫“物資放行條”。 2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 3.客戶離開，要有禮貌地告別。 接待客戶投訴接待客戶投訴 1.當值時接到顧客投訴，在處理

20、時應熱情大方，舉止得體，文 明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。 2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并 將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。 3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。 4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常如：業主沒有預約且非常不不 理性的投訴到訪； 被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪； 被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理理 性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等等 政府部門人員的突然到訪檢查等，政府部門人員的突然到訪檢查等，

21、應做如下的接待： A、報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序 12 萬科物業管理萬科物業管理 安全類共用行為規范安全類共用行為規范 安全類共用行為規范 B、現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不 對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛 盾。 C C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注 是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通 知上級領導或授權人員，由其負責處理。 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾 物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾 物等，

22、并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工 牌。 2.停車場崗位夜間要著反光衣。 3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持 對講機。 4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩 同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或 背后。 5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲 音熱情、親切。 13 駕車駕車 1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上 下。 2.2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里， 不超出車頭寬度。 3.3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺， 主要以眼睛余光巡視四周。 4.4.如騎車巡

23、邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩 車輛，立正、敬禮，然后進行交談。 5.如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車 外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸 出車外，以免被路樁撞傷”。 6.6.不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下， 不宜坐車。 7.電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一 般的交通規定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛 生，如有特殊接待任務需提前做好準備。 8.8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西 望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開 快車，最高車速每小時 15 公里；小區內轉彎處及交

24、通要道或 人員較多的場所，必須減速慢行。 9.9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側， 兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 14 萬科物業管理萬科物業管理 食堂人員行為規范食堂人員行為規范 10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說 “歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡 迎下次乘坐”。 11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地， 先下車并引導顧客下車。 行禮行禮 1.著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班 的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。 1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 2.

25、當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須 行禮。 3.當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。 4.當值換崗時，須雙方相距 1.5 米，立正行禮。 5.車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。 對講機使用對講機使用 1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr 崗、rr 崗，我是中 心，收到請回答！” 2.應答要明朗，“rr 崗收到，請講！”表達完一個意思時， 及時向對方說“完畢”。 3.通話結束，須互道“完畢！” 4.4.遇到客戶的對講，應主動應答：“先生/小姐，您好！請問 有什么需要幫助？” 15 食堂人員 萬科物業管理萬科物業管理 會所服務人員行為規范會所服務人員行為規范 項目項目規范

26、禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著 形式。 2.注意個人衛生，不應出現衣衫不整，油污滿身的現象。 3.佩帶口罩。 清潔清潔 1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三 遍。 2.加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。 3.保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。 4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。 5.在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 態度態度 1.熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 2.主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。 3.婉言拒絕外單位人

27、員就餐。 4.引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。 5.出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足 顧客的要求。 及時及時 1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 2.如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。 16 會所服務 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1.工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、 平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2.2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。 迎接客人迎接客人 1.客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您 好，歡迎光臨！”并行 30

28、度鞠躬禮。 2.2.主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請 坐。” 點單點單 1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶 側面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些 什么？”。 2.客人點完單后，確認定單，及時下單。 送客送客 客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下 次光臨！”。 解答顧客咨詢解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右 的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 收銀收銀 1.首先告之客人的消費金額。 2.收錢時，確認所收金額，“您好，收您*元，請稍等”。 3.找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面

29、帶微笑， 恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝 17 萬科物業管理萬科物業管理 家庭維修人員行為規范家庭維修人員行為規范 附件附件 光臨”。 接受電話訂場接受電話訂場 1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。 2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段 等。 3.如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的 場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 4.向客人致謝。 維護前臺秩序維護前臺秩序 1.委婉地制止客戶的拍照行為。 2.客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。 序號序號名稱名稱型號型號數量數量序號序號名稱名稱型號型號數量數量 1 1克絲鉗克

30、絲鉗11818電膠布電膠布1 2 2十字螺絲刀十字螺絲刀 大、小各 11919小鐵錘小鐵錘1 3 3活板手活板手12020三相插頭三相插頭1 4 4尖嘴鉗尖嘴鉗12121兩相插頭兩相插頭1 5 5扁口鉗扁口鉗12222字工螺絲字工螺絲1 6 6試電筆試電筆12323膠塞膠塞6 分1 7 7萬用表萬用表12424水閥水閥4 分1 8 8管鉗管鉗12525軟管軟管1 9 9大力鉗大力鉗12626花線花線1 1010刻刀刻刀12727三通三通4 分1 18 萬科物業管理萬科物業管理 家庭維修人員行為規范家庭維修人員行為規范 家庭維修人員 1111卷尺卷尺12828直通直通4 分1 1212板尺板尺1

31、2929彎頭彎頭4 分1 1313毛刷毛刷23030內接內接4 分1 1414電烙鐵電烙鐵13131燈泡燈泡1 1515清潔毛巾清潔毛巾13232手套手套1 1616一字螺絲刀一字螺絲刀 大、小各 13333地墊地墊1 1717水膠布水膠布13434鞋套鞋套2 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物， 不可擅自改變制服 的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗 味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上， 對講時統一用左手持對 講機。 3.工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。 4.工作期間應保持

32、積極良好的精神面貌。 騎單車行進騎單車行進 1.上下車跨右腿從后上下。 2.行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、 中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬 度。 19 3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛， 呈 姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。 敲門敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音 應適中），若沒有應答，應等候 10 左右秒鐘進行第二次按門 鈴或敲門。 問候問候 客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/ 小姐，您好！”同時鞠躬 30 度?！拔沂枪芾硖幍募夹g員，請 問是您預約了家庭維修？”。 進入

33、客戶家中進入客戶家中 1.得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。 2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 開始服務開始服務 1.進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？” 或重復已知的服務事項。 2.在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無 誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 3.鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己）， 開始服務。 服務完畢服務完畢 1.1.服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場。然后找到客 戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩 您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。 2.2.客戶確認后若滿意，應說

34、：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭?客戶簽單。 3.3.若客戶有異議， 服務人員應盡量滿足客戶意見， 并主動道歉 ： 20 萬科物業管理萬科物業管理 家政服務人員行為規范家政服務人員行為規范 家政服務人員 “對不起，我馬上處理好。” 4.4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫 忙嗎？”。 告別告別 1.客戶應答沒有后，主動講“再見。” 2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了， 再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫 下鞋套。 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀表儀表 1.工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅 自改變制服的穿著形式，私

35、自增減飾物等，并保持干凈、平 整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。 3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持 對講機。 4.提供飲食方面服務時，應配帶口罩。 5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。 敲門敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲 音應適中），若沒有應答，應等候 10 秒鐘左右進行第二次按 門鈴或敲門。 21 問候問候 客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/ 小姐，您好！”同時鞠躬 30 度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請 問是您預約了家政服務嗎？”。 進入客戶家中進入客戶家中 1.得到客

36、戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。 2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 開始服務開始服務 1.進入客戶家中后， 主動詢問： “請問您需要我做些什么？” 或重復已知的服務事項。 2.在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為 無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 3.開始服務。 服務完畢服務完畢 1.服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說： “先 生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一 下?！?2.客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請 客戶簽單。 3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道 歉：“對不起，我馬上處理好

37、。” 4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要 幫忙嗎？”。 告別告別 1.客戶應答沒有后，主動講“再見?！?2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了， 再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響）， 22 萬科物業管理萬科物業管理 司機人員行為規范司機人員行為規范 司機人員行為規范 脫下鞋套。 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1.駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干 凈、整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。 2.儀表端莊，車容整潔。 對待客戶對待客戶 1.熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服 務；安全整

38、點，一心一意為客戶服務。 2.要樹立正確的職業觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為 客戶提供優質服務。 3.要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼， 急人所難。 4.按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。 5.態度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要 及時尋找失主，物歸原主。 6.學習心理學常識，掌握服務技巧 檢查車輛檢查車輛 加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處 于完好的狀態。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 安全運行安全運行 1.牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕 駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行 23 萬科

39、物業管理萬科物業管理 客戶服務人員行為規范客戶服務人員行為規范 客戶服務人員 車安全。 2.努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規 章，正確地執行駕駛操作規程。 3.鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 4.遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服 從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理 責任心責任心 1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感和 責任感。 2.對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安 全責任感，確保行車安全。 3.牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。 4.處理好服務與安全的關系。 5.增強法制觀念，敢于和

40、善于同違法亂紀的現象作斗爭。 6.服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 7.熟悉交通環境，提高服務本領。 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容 接待來訪接待來訪 1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好， 有什么可以幫到您嗎？” 24 2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方， 面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 3.對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。 4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 5.與客戶道別主動講： “先生/小姐， 再見！”“歡迎您再來” 等。 接受電話咨詢接受電話咨詢 1.嚴格

41、遵守接聽電話的禮儀。 2.對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問 題給客戶的解釋出現偏差。 接受投訴接受投訴 1.接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客 戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2.與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解 決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟 蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方 諒解， 可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 同時要配合適當的補償行為。 5.對客戶的表揚要婉言感謝。

42、辦理各類收費辦理各類收費 業務 （如門禁業務 （如門禁、 、 會員卡、停車會員卡、停車 1.熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任 何影響服務質量的細小環節。 2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。 25 萬科物業管理萬科物業管理 前臺接待人員行為規范前臺接待人員行為規范 前臺接待人員 卡等）卡等） 3.禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 4.為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。 5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。 6.請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說： “這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等 客戶確認無誤

43、后，向客戶表示感謝。 收取拖欠物業收取拖欠物業 管理服務費管理服務費 1.首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中 清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。 2.如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人 喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家 里有任何評價。 3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工 作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 4.如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜， 自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。 5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。 6.客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問， 要

44、做好相關的解釋工作。 7.客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同 時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 26 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌， 聲音柔和、親切，面帶微笑。 迎送同事上下迎送同事上下 班班 著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面 帶微笑，每日上午于 8：409：00 以站姿面帶笑容向上班人 員示意問候：“早上好”。下午 17：3017：50 分之間以站 姿目送上班人員離去，并說“再見”。 電話接聽電話接聽 1.電話在三聲內接聽，先說：“您好，萬科物業”，待來電 者報上轉

45、接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。 2.如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍 后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好， 總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其 他人，再請其稍候再轉接相關人員。 3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途 呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您 好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方， 如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。 訪客接待訪客接待 1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候： “您 好，有什么可以幫到您嗎？” 2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望

46、對方， 面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安 排。 27 3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心， 不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一 下再告訴您好嗎”？ 訪客指引訪客指引 1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢 問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是 否已與*先生/（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我馬上 幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。 2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女 士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白?您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向

47、。 3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/ 小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。 4.如果被訪者要求等候時， 應熱情接待客人并安排休息等候， 及提供送茶水服務。 送客服務送客服務1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 文件及資料的文件及資料的 收發與傳遞收發與傳遞 1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發 送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予 以確認，同時在作好相關登記工作。 2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得 顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 3.3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快

48、 轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。 28 萬科物業管理萬科物業管理 辦公室人員行為規范語言態度辦公室人員行為規范語言態度 語言態度 萬科物業管理萬科物業管理 辦公室人員行為規范辦公室人員行為規范 辦公室人員行為規范： 儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容 行為舉止： 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 參照共用類行為規范中語言態度內容。 對待同事對待同事 1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責 罵或刁難。 2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。 對待客人對待客人 1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。 2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶

49、衷心致謝。 3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當， 要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 項目項目規范禮儀禮節規范禮儀禮節 參照共用類行為規范中行為舉止內容 工作場所工作場所 1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。 2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失 落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后， 29 萬科物業管理萬科物業管理 行為舉止行為舉止( ( ( (通用通用) ) ) ) 行為舉止：行為舉止： 要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的 整潔，椅子要歸位。 面對投訴面對投訴 1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第

50、一時間向客 戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目 光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡 單的復述，以示了解問題所在。 2.如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無 論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進 情況。 使用訂書機使用訂書機 訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存 檔 使用電腦使用電腦 使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始 狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存 檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢 查后方可在他人電腦上使用。 使用傳真機使用傳真機 要注明收件人全名、傳真