1、3.4XX廣場(chǎng)物業(yè)管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)裝備3.4.1物業(yè)管理方式指揮機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)（主任） （各部門(mén)主管、專(zhuān)業(yè)人員） 監(jiān)督機(jī)構(gòu) （主任和公司物業(yè)部） 反饋渠道3.4.2XX廣場(chǎng)工作計(jì)劃前期介入計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目 工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1 簽訂物業(yè)管 中標(biāo)后十天理服務(wù)合同簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同2參與規(guī)劃、 A、收集整理各類(lèi)圖紙資料，熟悉XXXX 中標(biāo)后進(jìn)駐 設(shè)計(jì)與建設(shè) 廣場(chǎng)情況。 到物業(yè)交付B、加強(qiáng)與發(fā)展商、施工單位等部門(mén)聯(lián)。系，參加工程例會(huì)，了解工程進(jìn)度。C、就物業(yè)管理方面，對(duì)XX廣場(chǎng)當(dāng)時(shí)階段提出專(zhuān)業(yè)建議。D、參與現(xiàn)場(chǎng)施工管理及各類(lèi)設(shè)備的選型與調(diào)試。3 在建物業(yè)前A、全面介入在建物業(yè)的施工。 中標(biāo)后至物期

2、介入工作B、向項(xiàng)目部提出合理化建議。 業(yè)交接前C、參與隱蔽工程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試。D、分專(zhuān)業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。4 組建機(jī)構(gòu)A、人員招聘。 物業(yè)交付使B、人員培訓(xùn)考核。用前三個(gè)月C、人員上崗及試運(yùn)行。5 辦公后勤A、管理用房及辦公用品配置。物業(yè)交付使B、安排員工用房。用前二個(gè)月C、物資配備。 6 制定與完善A、 嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo) 物業(yè)交付使 各項(xiàng)章制度 準(zhǔn)，制定符合XX廣場(chǎng)管理處的各用前3個(gè)月項(xiàng)操作規(guī)范B、結(jié)合XX廣場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。 前期介入工作計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間7物業(yè)驗(yàn)收與A、依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn) 物業(yè)交付使 接管行審查。用前一

3、個(gè)月 B、對(duì)不合格項(xiàng)目備案，并督促責(zé)任 部門(mén)整改。 C、進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。 D、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書(shū)面移交手 續(xù)。 E、制作XX廣場(chǎng)的“備忘錄”。A、配合開(kāi)發(fā)商進(jìn)行有關(guān)問(wèn)卷調(diào)查物業(yè)銷(xiāo)售全及回饋意見(jiàn)收集 過(guò)程B、協(xié)助進(jìn)行宣傳推廣8銷(xiāo)售配合入伙階段工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1 入伙實(shí)施 A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價(jià)局、物業(yè)交付使 電信、銀行等有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，用前后三個(gè)開(kāi)展有關(guān)工作。 月B、各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。C、明確入伙流程及各崗位職責(zé)。 D、與開(kāi)發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式， 入伙現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。 E、入伙手續(xù)辦理。2 初次業(yè)主意見(jiàn) A、以問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)、拜訪等形式了物業(yè)及交付 調(diào)查解業(yè)主各類(lèi)信息

4、，加強(qiáng)與業(yè)主交使用三個(gè)月 流。內(nèi) B、針對(duì)業(yè)主合理意見(jiàn)，進(jìn)行糾正措施。 C、回訪與回饋意見(jiàn)收集。2二次裝修管理A、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 物業(yè)交付使B、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。 用起C、裝修施工工程監(jiān)控。 D、裝修工程驗(yàn)收4 檔案建立與 A、收集業(yè)主資料歸檔。物業(yè)交付使 管理B、各類(lèi)圖紙資料的裝訂歸檔。 用起 C、建檔與運(yùn)用。5配合銷(xiāo)售A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷(xiāo)售，物業(yè)交付使 及時(shí)將顧客信息反饋給銷(xiāo)售部。用起 B、協(xié)助銷(xiāo)售部、工程部做好售后服務(wù) 工作。管理期內(nèi)工作計(jì)劃管理期 主要規(guī)劃項(xiàng)目備注第一年A、全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系，修訂和完善 自物業(yè)公司 符合XX廣場(chǎng)特點(diǎn)的各項(xiàng)管

5、理規(guī)章制度及操作進(jìn)駐之日全規(guī)范。面交付一年 B、開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè),普及物 內(nèi) 業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 C、全面導(dǎo)入CI識(shí)別系統(tǒng)。 D、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公紙自動(dòng)化。 E、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開(kāi)展。F、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，有償、無(wú)償服務(wù)。G、按照年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展適合XX廣場(chǎng)特點(diǎn)的社區(qū)活動(dòng)。H、根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)主委員會(huì)成立的準(zhǔn)備工作。I、管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)， J、開(kāi)展多渠道與業(yè)主溝通，了解需求，調(diào)整工作， 盡最大力量滿(mǎn)足業(yè)主需求。第二年A、根據(jù)首年開(kāi)支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)政收支，開(kāi)展 全面交付使 各項(xiàng)增收節(jié)支工作。 用二年內(nèi) B、開(kāi)展各項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)。C、爭(zhēng)創(chuàng)“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀

6、小區(qū)”，并獲得稱(chēng)號(hào)。D、管理水平達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居住區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評(píng)比資格的情況下，申 報(bào)。E、裝修計(jì)劃制定。G、個(gè)性化服務(wù)的提供和推廣。3.4.3XX廣場(chǎng)物質(zhì)裝備u物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置XX廣場(chǎng)按總建筑面積 133001平方米算，應(yīng)配置399平方米辦公用房，532平方米商業(yè)用房。u行政辦公用品序號(hào)名稱(chēng)單位數(shù)量1電腦臺(tái)42打印機(jī)臺(tái)13傳真機(jī)臺(tái)14復(fù)印機(jī)臺(tái)15辦公家具批16檔案柜只87飲水機(jī)臺(tái)48計(jì)算機(jī)臺(tái)89資料文件夾批110掛鐘個(gè)411更衣箱個(gè)2412辦公易耗品批1u保安設(shè)備序號(hào)名稱(chēng)單位數(shù)量1對(duì)講機(jī)及電池部122警棍支183雨具套154應(yīng)急燈只65警示牌批16更衣箱個(gè)2

7、4u清潔設(shè)備序號(hào)名稱(chēng)單位數(shù)量1吸水機(jī)臺(tái)12高壓水槍臺(tái)132.4M雙節(jié)伸縮桿支1244M伸縮桿支851M鋁合金梯把462M鋁合金梯把27雨具套158清潔用品批1u工程維修設(shè)備工具序號(hào)名稱(chēng)單位數(shù)量1萬(wàn)用表只32鉗流表只33下水道疏通機(jī)臺(tái)14電焊機(jī)臺(tái)15小臺(tái)鉆臺(tái)16工具箱個(gè)471.5M鋁合金梯把282.5M鋁合金梯把19應(yīng)急燈只410常用零星工具若干11預(yù)備零配件若干12沖擊鉆臺(tái)113手電鉆臺(tái)1Ø3.5XX廣場(chǎng)物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理3.5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能分布行政辦公室： 負(fù)責(zé)檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。物業(yè)事務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護(hù)

8、、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測(cè)、和居民委托的清潔服務(wù)項(xiàng)目等。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)和安全防范、道路的暢通、車(chē)輛的停放管理、以及消防安全管理等。工 程 部：負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、更新及住戶(hù)委托的維修服務(wù)項(xiàng)目等工作。客戶(hù)服務(wù)部：負(fù)責(zé)辦理住戶(hù)入住手續(xù)、日常接待、住戶(hù)信息收集與反饋及社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施、特約服務(wù)等。財(cái) 務(wù) 部：負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。3.5.2XX廣場(chǎng)人員配備堅(jiān)持重綜合素質(zhì)，講學(xué)歷、技能；堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)技能的人員配備原則；堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專(zhuān)業(yè)、精干、高效、團(tuán)結(jié)、有序的隊(duì)伍。人員

9、配備表序 號(hào)職務(wù)數(shù)量1管理處主任12管理處主任助理事務(wù)部主管兼3物業(yè)事務(wù)部主管14客戶(hù)服務(wù)部主管15行政事務(wù)主管客戶(hù)服務(wù)部主管兼6財(cái)務(wù)部主管17工程部主管18安全護(hù)隊(duì)領(lǐng)班39保潔領(lǐng)班310出納111接待兼檔案管理員112文員113安全護(hù)隊(duì)員2414保潔人員1215工程人員73.5.3人員培訓(xùn) 培訓(xùn)的意義：l對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿(mǎn)完成委托管理目標(biāo)的保證。培訓(xùn)的目標(biāo)：l培訓(xùn)目標(biāo)是在意識(shí)、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效

10、”。 培訓(xùn)的方式：lXX廣場(chǎng)管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況，制定有針對(duì)性地培訓(xùn)計(jì)劃。第一步：崗前培訓(xùn)物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉XX廣場(chǎng)，同時(shí)樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。第二步：在職培訓(xùn) 完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。第三步：提高培訓(xùn)在物業(yè)入伙后每三個(gè)月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)課程：l管理處專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的運(yùn)作。（1）基本物業(yè)管理概況（2）管理處的具體運(yùn)作l客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶(hù)溝

11、通的技巧、水平，達(dá)到星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（1）客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則（2）電話(huà)用語(yǔ)、禮貌培訓(xùn)（3）客戶(hù)接待禮儀（4）客戶(hù)投訴（5）客戶(hù)管理l工程培訓(xùn)：根據(jù)XX廣場(chǎng)實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運(yùn)行正常。（1）物業(yè)接管驗(yàn)收（2）二次裝修程序控制（3）設(shè)備保養(yǎng)和維修l保安培訓(xùn)：針對(duì)寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、酒店式公寓等高層樓宇的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)。（1）保安準(zhǔn)則及工作綱要（2）保安儀表、行為及紀(jì)律（3）處理投訴及對(duì)客戶(hù)的禮貌和態(tài)度 （4）保安消防裝備使用（5）保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù)（6）緊急情況的處理辦法（7）火災(zāi)事故的處理辦法（8）車(chē)輛、人員出入控制（9）事故紀(jì)錄（10）法律、法規(guī)（11）隊(duì)列

12、操練 l清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法（1）清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)（2）清潔、綠化器材和物料（3）檢查標(biāo)準(zhǔn)（4）綠化管理3.5.4 XX廣場(chǎng)管理處人員管理人員管理的原則：lXX廣場(chǎng)管理處以政府有關(guān)法律法規(guī)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、ISO9000質(zhì)量體系、企業(yè)CI手冊(cè)作為員工行為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。l全體員工均采用聘請(qǐng)合同制，做到管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰。 錄用、培訓(xùn)和淘汰：l 按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把招聘關(guān)。人事部門(mén)和用人部門(mén)共同對(duì)應(yīng)聘人員的知識(shí)層次、專(zhuān)業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考核、選拔。做到人盡其才。l 凡聘用人員都要進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用。留用者根據(jù)

13、崗位的特點(diǎn)和要求實(shí)行3-6個(gè)月的試用，試用期滿(mǎn)后由人事部和用人部門(mén)再次考核，提出錄用意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽勞務(wù)合同。l 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。培訓(xùn)考核成績(jī)優(yōu)秀者，升職加薪。l 人員的聘用要求、招聘程序（略）。l 員工調(diào)動(dòng)、辭職和解聘（略）。l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據(jù)考評(píng)，實(shí)行末位淘汰制，并激勵(lì)員工，多勞多得。考核方法：lXX廣場(chǎng)管理處實(shí)施管理處主任目標(biāo)責(zé)任制，簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿(mǎn)完成責(zé)任書(shū)規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員工資獎(jiǎng)金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作

14、計(jì)劃。上級(jí)按ISO9000質(zhì)量體系對(duì)下級(jí)責(zé)任者進(jìn)行考核、評(píng)審。lXX廣場(chǎng)管理處實(shí)施全員量化考核制，由考核者對(duì)下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎(jiǎng)金。l對(duì)部門(mén)工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對(duì)員工業(yè)績(jī)的量化考核，均納入ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)運(yùn)作，要求有檢查、記錄并存檔。l考核、獎(jiǎng)懲和工資調(diào)整（略） 考勤制度（略） 員工考核標(biāo)準(zhǔn)（略）員工形象：lXX廣場(chǎng)管理處導(dǎo)入形象設(shè)計(jì)，在貫徹過(guò)程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。lXX廣場(chǎng)管理處以員工手冊(cè)、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語(yǔ)規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過(guò)訓(xùn)練有素的言行舉止，共同塑造管理處和XX物業(yè)的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標(biāo)志明確，易于辨認(rèn)。員工手冊(cè)（略）