1、物業(yè)管理企業(yè)如何申辦IS9002目前，ISO9002國際質量標準正逐漸被更多的物業(yè)公司認同，它所遵循的原則是：質量的創(chuàng)造和維持取決于系統(tǒng)的管理方法，其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足，并為獲得質量需要組織中各層次人員信守各項質量職責，并對已建立的質量管理體系不斷評審和改進。從深圳的中海物業(yè)率先在全國通過認證到北京的恩濟花園成為北方首家獲得證書的單位，可以說越來越多的物業(yè)公司認識到了它的重要性，但物業(yè)管理畢竟是新生事物，物業(yè)管理企業(yè)申辦ISO9002無更多的經驗借鑒，所以我想結合自身的體會談談對認證工作的理解和認識。一、認識目的 認證需要投入，所需支出的費用少則數萬元多則二十多萬元，這對薄本微
2、利的物業(yè)公司確是一筆不小的開支，那么通過認證要達到什么目的呢？是為了建立科學的質量體系，促進企業(yè)提高管理水平和服務質量，增強企業(yè)的競爭和生存能力。從本質上講，ISO9002標準是一種科學有效的管理手段，它能否發(fā)揮作用，發(fā)揮多大作用，還取決于體制、決策者的水平和企業(yè)的整體素質等因素，所以準備認證的企業(yè)對此必須有個正確的認識。二、認證前的準備工作 實踐證明，準備得越充分，貫標工作就越順利。準備工作主要包括：1、選派兩名或兩名以上人員參加由國家認可的權威機構組織的培訓。在人員選擇上，最好選擇具有實踐經驗，熟悉各環(huán)節(jié)運作過程，有一定寫作能力，接受新事物較快的人。通過培訓了解和掌握ISO9002標準內容
3、，文件編寫的方法和認證的主要步驟。這些人無疑是策劃、編寫文件和貫標的核心力量。2、組成由最高管理者親自掛帥的領導小組和以管理者代表為首的工作小組。領導小組重點是確立體系的整體框架；制定質量方針和目標；按要素管理的原則分配部門和崗位的質量職責。工作小組由專職人員和各部門管理人員組成以負責具體實施。3、結合貫標各階段特點，并考慮到可能發(fā)生的情況，制定出一個貫標工作進度表，具體規(guī)定每步工作的內容、時間安排和實施人?？紤]越周到工作就越有條不紊，計劃越詳細就越具可操作性。4、眾所周知，在短時間內改變某些習慣做法和傳統(tǒng)觀念絕非一件簡單的事情，貫標也是如此，切忌操之過急。時間安排以八個月到一年為宜，為貫標建
4、立相應的獎懲措施亦十分必要。三、全員動員 認證是一項系統(tǒng)工程，只靠幾個人或個別部門的努力是不夠的，必須全員參與。動員可以在咨詢機構的指導和參與下，本著從上至下的原則開展。動員活動按階段可分為正式實施前、正式發(fā)布前和正式審核前的動員。四、選擇咨詢機構 在選擇咨詢機構時，一定要了解這家機構是否給物業(yè)公司特別是和本單位情況相似的單位咨詢過，擬選派的咨詢師是否了解物業(yè)管理工作。實踐證明，選擇一家合適的咨詢機構，在整個實施過程諸如開展培訓、文件編寫的輔導與審查、督導實施等方面都起著不可替代的作用。五、文件編寫 體系文件主要分四部分：質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書（服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范）、
5、質量記錄表格。體系文件涉及的范圍廣、內容多，必須定期征求各方面的意見，將對文件修改有益的建議進行歸納總結，同時應加強彼此間的溝通，切忌“閉門造車”。推行標準并不意味著全盤否定，日常工作中一些好的做法、適用的規(guī)章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中來。編寫完成后的文件應言簡意賅、銜接緊密，力求較為全面和系統(tǒng)，使每一件工作都有明確的規(guī)定，執(zhí)行過程有監(jiān)督，結果有記錄和評價，并具有可追溯性。另外，與生產制造業(yè)不同的是，物業(yè)公司所提供的最重要的產品是服務，而服務過程中面對的是千差萬別的人和不斷變化的環(huán)境，因此沒有必要也不可能將服務提供過程完全量化。 六、文件的實施 體系文件簽發(fā)后就進入到了實施階段，
6、這是一個關鍵階段，文件自身存在的缺陷和實施中出現(xiàn)的矛盾都會淋漓盡致地表現(xiàn)出來。在實施的最初階段有些混亂是難免的，所以認證工作小組下發(fā)一個文件使用說明很有必要，其中包括：什么崗位用什么文件，什么崗位填什么表，怎樣填寫等內容?！跋氲降囊欢ㄒ獙懙?，寫到的一定要做到”是貫標的一條重要原則，這一點每個人必須清楚，并嚴格按文件要求履行質量職責。認證工作小組在這個階段應分散到各部門，一方面指導大家用好文件，同時了解情況以便是行修改，另外監(jiān)控實施過程，對在文件執(zhí)行中出現(xiàn)的問題及時糾正，嚴重問題則開出不合格報告，并責成有關部門和人員限期采取糾正和預防措施。值得注意的是這個階段文件發(fā)放、更改、作廢回收的量相當大，
7、要加強文件和資料的控制管理。七、培訓 標準本身是抽象的，沒有有效的培訓會大大降低大家貫標的信心，嚴重的甚至會影響認證的通過。人員培訓可分為：內審員培訓。內審員應既了解標準又了解體系文件的主要內容及其動作規(guī)程，并且認真負責，最好是管理人員。經過培訓能了解和掌握內部質量審核基本的方式方法，考試合格者發(fā)給內審員資格證書。各類人員培訓。這部分培訓可分為兩步，一是由咨詢師組織各級管理人員講解和學習有關標準的基本知識。二是各部門落實本部門的培訓應具有針對性，除了標準的必知內容外，主要是讓員工掌握涉及到本部門和相關崗位的質量職責、作業(yè)規(guī)程和質量記錄表格。如果有條件還可以組織一些活動來配合培訓，例如：利用板報
8、或企業(yè)內部刊物進行標準知識有獎問答，或組織以部門為單位的知識競賽，借此激發(fā)員工熱情。為檢驗效果必須進行考核，可采用筆試或口試，考核內容圍繞標準的基礎知識和在正式外審中可能被提問的問題，例如：ISO9000族的含義；誰是本單位的管理者代表；文件何時批準和發(fā)布；體系文件包含哪幾類文件；本部門執(zhí)行哪幾個要素；文件中對采購是如何規(guī)定的，本崗位執(zhí)行什么作業(yè)規(guī)程和填寫哪些表格等等?？己吮仨氶]卷，這樣做是給全體員工以壓力，引起高度重視，另外也為正式審核營造一種實戰(zhàn)的氛圍 八、模擬內審及認證前的準備 文件經過修改和調整并與實際工作磨合一段時間后，可按計劃由咨詢機構進行一次模擬內審來檢驗體系的運行情況。對模擬內
9、審過程中出現(xiàn)的問題，企業(yè)要認真研究和改進，并做好認證前的最后準備，主要包括：全面檢查和整理文件；檢查模擬內審發(fā)現(xiàn)的不合格項是否都已改正，有無與體系文件無關的文件仍存在和使用；全面整治環(huán)境，確認場所標識是否齊全、完好、清潔，人員標識是否符合文件的規(guī)定，對破壞的公共設施進行修補，重新粉刷已褪色的設施和設備。選定正式審核時的陪同人員，對審核員可能提出的問題做必要的準備。九、現(xiàn)場審核 現(xiàn)場審核亦稱正式審核，是整個認證工作的最后一個環(huán)節(jié)。在這個階段，認證機構將對物業(yè)公司的質量體系運行情況進行檢驗（以抽檢方式）并得出最終結論?，F(xiàn)場審核由認證機構派出的審核組完成，一般情況下進行一至兩天。審核過程主要分首次會
10、議、現(xiàn)場審核（審查文件、詢問和實地查看等）和末次會議，會上宣布審核結果，審核組對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項開出不合格報告，由物業(yè)公司在規(guī)定時間內采取糾正措施并書面上報認證機構。通過審核，認證機構認定該單位符合質量標準所要求的規(guī)定條件之后將履行報批程序。另外，物業(yè)公司在通過認證后的三年內，認證機構還將定期復檢質量體系的運行情況，復檢不合格將取消其資格。 十、審核通過后的工作 經過大家的共同努力，審核通過并取得了證書，這是對前一階段工作的最好肯定，然而這時大家往往容易放松。作為企業(yè)的領導一定要保持清醒的頭腦，要認真總結，更要制訂一個長遠計劃，應做到以下幾點：文件經繼續(xù)修改，使之日趨完善，保持體系文件相對穩(wěn)定；可將物業(yè)管理認證中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步納入體系中來，以增強本企業(yè)的質量保證能力；借推行標準深化企業(yè)改革，加快改革步伐。最終達到的目的是：管理更規(guī)范，作風更嚴謹，辦事效率更高，顧客滿意度提高，企業(yè)信譽和社會知名度大幅度上升，市場競爭力提高，否則耗費巨大代價換來的僅是廢紙一張。難怪一位本打算參加認證的老總在派人了解了一家通過認證的物業(yè)公司后，戲稱其是花錢買了一張中看不中用的文憑，但愿這個問題不會發(fā)生在您的企業(yè)中。
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
