1、201 8 物業(yè)工程物業(yè)工程 - 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 物業(yè)維修： 指物業(yè)自建成到報(bào)廢為止的整個(gè) 使用過(guò)程中，為了修復(fù)由于自然 因素、人為因素對(duì)物業(yè)造成的損 壞，維護(hù)和改善物業(yè)使用功能， 延長(zhǎng)物業(yè)使用年限而采取的各種 養(yǎng)護(hù)維修活動(dòng)。 物業(yè)工程概念： 物業(yè)工程：房屋建筑本體的管理。 房屋本體：房屋建筑工程；房屋 裝飾工程；公共設(shè)施設(shè)備。 目錄目錄 Content 01 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 02 儀容儀表儀容儀表 03 報(bào)修流程報(bào)修流程 04 保修期限保修期限 01 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程主管： 工程主管： 1. 嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)技術(shù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守員工守則和公司的各項(xiàng)規(guī)章制

2、度； 2. 制訂和完善工程部各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)并落實(shí)檢查； 3. 負(fù)責(zé)組織對(duì)公司接管的物業(yè)工程設(shè)備設(shè)施進(jìn)行調(diào)試、驗(yàn)收，做好設(shè)備 / 設(shè)施的缺陷報(bào)告并配合做好 整改工作； 4. 負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作； 5. 負(fù)責(zé)組織制定設(shè)施 / 設(shè)備的運(yùn)行、維修保養(yǎng)、節(jié)能方案，負(fù)責(zé)工程部采購(gòu)計(jì)劃的編制工作，并組織 落實(shí)和檢查； 6. 對(duì)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期檢查，確保工程部管理的設(shè)施、設(shè)備處 于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)； 7. 對(duì)園區(qū)運(yùn)行設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查，建立技術(shù)管理檔案和設(shè)備維護(hù)維修手冊(cè)，制定年度維護(hù)計(jì)劃表， 擬定月度工作小結(jié)及下月的工作計(jì)劃，擬定工程項(xiàng)

3、目實(shí)施計(jì)劃和管理文件，檢查和控制年度、月 度維護(hù)費(fèi)用的執(zhí)行； 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程主管： 工程主管： 8. 執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立、落實(shí)各級(jí)安全制度， 防止發(fā)生安全事故，積極做好各項(xiàng)突發(fā)事件的緊急預(yù)案的落實(shí)工作，并做好定期培訓(xùn)及預(yù)演工作； 9. 監(jiān)督管理外委合同的執(zhí)行（執(zhí)行、驗(yàn)收、付款），監(jiān)督合同的執(zhí)行情況和質(zhì)量； 10. 負(fù)責(zé)工程部門職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育以及專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)； 11. 負(fù)責(zé)工程部員工工作績(jī)效的考評(píng)工作，獎(jiǎng)勵(lì)或懲戒，考核下屬員工； 12. 服從管理處統(tǒng)一指揮，落實(shí)、執(zhí)行各項(xiàng)工作指示，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)

4、任務(wù)。 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程人員： 工程人員： 1. 嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)技術(shù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，嚴(yán)格遵守員工守則和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2. 熟練掌握所管轄設(shè)備及系統(tǒng)的工作原理、技術(shù)性能和參數(shù)及操作規(guī)程，掌握設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行方式， 完成設(shè)備、系統(tǒng)的檢查、維修和保養(yǎng)工作；如故障無(wú)能力排除，應(yīng)采取應(yīng)急措施，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系專業(yè)保養(yǎng)單位組織修理； 3. 熟練掌握電梯各配電設(shè)備、控制柜、照明柜的操作、運(yùn)行、維修保養(yǎng)規(guī)程工作人員必須持證上崗， 熟悉變配電設(shè)備操作方法及應(yīng)注意的安全事項(xiàng)； 4. 了解消防報(bào)警系統(tǒng)、消防連動(dòng)系統(tǒng)、園區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，園區(qū)公共安全防范系統(tǒng)， 必須熟練掌握各

5、系統(tǒng)的操作運(yùn)行維修、保養(yǎng)規(guī)程； 5. 實(shí)施本專業(yè)儀器、儀表的統(tǒng)一管理使用及保養(yǎng)； 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程人員： 工程人員： 6. 對(duì)所管轄設(shè)備的值班、巡檢、維修和保養(yǎng)工作，設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，并在巡檢表上做 好相應(yīng)的記錄；按時(shí)上交設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行記錄、維修保養(yǎng)記錄、巡檢表等質(zhì)量記錄、表格； 7. 做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)設(shè)備和環(huán)境的清潔； 8. 樹立良好的服務(wù)態(tài)度，遵守維修操作程序，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)， 注意“工完 場(chǎng)清”，節(jié)約用料，努力使客戶滿意，如報(bào)修項(xiàng)目確實(shí)無(wú)法完成，應(yīng)向客戶做好耐心的解釋工作， 并提供合理的建議； 9. 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工

6、作，積極配合其他班組的工作。 02 儀容儀表儀容儀表 儀容儀表儀容儀表 02 儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn) 臉部潔凈，無(wú)油光； 每日要刮凈胡須； 鼻孔干凈，鼻毛不外露； 牙齒無(wú)殘留飯?jiān)?口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。 不染怪異色發(fā)，奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不 留大鬢角。 參考示例 圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò) 照 片 儀容儀表儀容儀表 02 著裝要求著裝要求 整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶； 背部無(wú)頭發(fā)和頭屑； 所有紐扣全部扣好； 內(nèi)衣、毛衣 ( 冬裝 ) 、飾物不可外露； 上衣口袋不可插筆或裝其他物品（電工筆除外）。 鞋應(yīng)為黑色，而且要保持干凈、無(wú)破損； 男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍 或滌綸絲襪； 參

7、考示例 圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò) 儀容儀表儀容儀表 04 01 02 03 兩腳跟相靠、兩腿 并攏立直、腳尖開 度為 45 度 60 度； 挺胸收腹，后背挺 直，身體不依靠他 物，不左右搖晃； 精神飽滿，脖頸挺 直，下頜微收，雙 目平視前方，面帶 微笑； 兩 手 自 然 下 垂 ， 或 在 體 前 交 叉 相 握； 不 可 叉 腰 、 抱 胸 或 將 手 插 入 衣 袋 ； 向 客 人 行 禮 時(shí) ， 需 換 成 前 握 指 式 ， 不準(zhǔn)倒背雙手； 站姿規(guī)范 照 片 儀容儀表儀容儀表 04 04 05 06 挺胸、收腹、直腰， 身體保持垂直平穩(wěn)， 走一條直線； 兩眼平視前方； 行進(jìn)速度適中，步

8、 幅不宜過(guò)大； 步履輕柔自然，動(dòng) 作文雅，避免做作； 非緊急事件，在工 作區(qū)域切忌跑動(dòng)； 多人（兩人以上） 行走時(shí)要排成縱列， 不可橫排并行、勾 肩搭背； 在通道行走時(shí)，應(yīng) 靠右側(cè)行走； 走姿規(guī)范 照 片 儀容儀表儀容儀表 04 07 08 09 與客人同方向行走 時(shí)，不可超越或與 客人搶道并行； 如遇緊急情況需超 越客人時(shí)，要首先 道歉、示意，待客 人讓路后，要表示 感謝 , 側(cè)身 ( 面對(duì)客 人 ) 經(jīng)過(guò)； 手提維修工具在狹 窄通道與客人同方 向行走時(shí)，無(wú)論什 么情況下都不可超 越客人； 在通道拐角處行走 時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在 拐角的內(nèi)側(cè)，以免 與相反方向的客人 相撞； 走姿規(guī)范 照 片 儀容

9、儀表儀容儀表 02 工牌佩戴工牌佩戴 戴在上衣左胸前，位于公司標(biāo)志與口袋上方中間 部位； 佩戴要端正、表面無(wú)污損。 參考示例 圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò) 儀容儀表儀容儀表 04 錯(cuò)誤示范錯(cuò)誤示范 參考示例 圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò) 照 片 03 報(bào)修流程報(bào)修流程 報(bào)修流程報(bào)修流程 03 根據(jù)業(yè)主報(bào)修或自檢時(shí) 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由管理處開 1 工程人員由主管進(jìn)行任 務(wù)分配，并做好記錄， 持 進(jìn)行維修服 務(wù)。 2 維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后維 修，并在 上填 寫維修記錄與結(jié)果。 3 返回工程部， 主管簽字確認(rèn)后，將單 據(jù)返回到客服部進(jìn)行回 訪。 4 客服開單 工程派單 現(xiàn)場(chǎng)維修 工程返單 報(bào)修流程報(bào)修流程 03 準(zhǔn)

10、備工作準(zhǔn)備工作 提前 15 分鐘到崗，檢查服裝、工牌、儀容 儀表是否符合規(guī)范； 檢查工具箱、工具物品及鞋套、墊布、垃圾 袋等物品是否齊全； 領(lǐng)取任務(wù)派工單，維修完成時(shí)以便業(yè)主簽字； 按照規(guī)定的時(shí)間 15 分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)； 入戶流程入戶流程 03 入戶流程入戶流程 03 1. 電話鈴響起三聲內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范用語(yǔ)“您好，工程維修”。 2. 詢問(wèn)報(bào)修內(nèi)容，在值班交接班記錄表上記錄后再次確認(rèn)樓號(hào)、房間號(hào)。 3. 工程部根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行派工處理。 4. 維修人員接到任務(wù)后填寫好維修單，攜帶工具箱及相關(guān)材料前往業(yè)主家， 15 分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。 入戶流程入戶流程 03 5.5. 敲門敲門 ：無(wú)論

11、房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴），按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立， 距門 0.5 米距離，用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)部位敲門，力度適中、間 隔有序的敲三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 6. 按門鈴按門鈴 ：選擇裝有門鈴的一側(cè)站立，用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按 三下后等待回音，如無(wú)應(yīng)聲，可再按三下按門鈴時(shí)間不應(yīng)持續(xù) 2 秒鐘； 入戶流程入戶流程 03 7. 等待過(guò)程中，攜帶的工具（干凈、完好）放置身體外側(cè)，與墻壁保持適當(dāng) 距離，不可觸墻或放置通道中央。 8. 征得客人（業(yè)主）同意后方可進(jìn)入 9. 業(yè)主應(yīng)答開門時(shí)，維修員應(yīng)問(wèn)候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并表示歉意（如： 您好，我是 XX 物業(yè)工

12、程部維修員 XXX ） ； 入戶流程入戶流程 03 10. 經(jīng)業(yè)主同意后，進(jìn)門前先打開工具箱取出鞋套，套好后方可踏入門內(nèi)。 11. 在業(yè)主的引導(dǎo)下直接到維修地點(diǎn)，在工作區(qū)域鋪開墊布，墊布需干凈、 無(wú)異味； 12. 將使用的工具放置墊布上，維修中注意愛(ài)護(hù)業(yè)主家的設(shè)施設(shè)備及物品， 工作現(xiàn)場(chǎng)保持清潔干凈，避免損壞物品。 13. 維修中工具要輕拿輕放，統(tǒng)一放于工具箱中。 照 片 入戶流程入戶流程 03 14. 維修中不應(yīng)與業(yè)主閑談，保守公司內(nèi)部管理機(jī)密，如遇業(yè)主詢問(wèn)則耐心解 答，注意禮貌用語(yǔ)，不能使用“不知道”、“這不是我們的責(zé)任”、“這 不是我們干的”等不禮貌用語(yǔ)，回答不了的問(wèn)題可請(qǐng)業(yè)主撥打管理處前

13、臺(tái) 電話進(jìn)行詢問(wèn)。 15. 維修工作結(jié)束后自檢質(zhì)量，確認(rèn)后請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽字，簽字后將第二 聯(lián)留給業(yè)主。帶好工具箱、材料清理現(xiàn)場(chǎng)，將垃圾清理到指定地點(diǎn)。 照 片 入戶流程入戶流程 03 16. 離開時(shí)要禮貌道別； ( 如：請(qǐng)您留步，再見(jiàn)”，“如需幫助請(qǐng)隨時(shí)撥打 服務(wù)電話），道別后，后退 2 3 步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時(shí)，輕輕將 房門關(guān)上； 17. 返回管理處確認(rèn)工作完成時(shí)間，并將留存聯(lián)交到前臺(tái)接待處進(jìn)行回訪。 18. 維修員返回值班室向主管匯報(bào)工作完成情況。 特殊問(wèn)題處理 報(bào)修流程報(bào)修流程 03 1 2 3 4 經(jīng)查看不能當(dāng)場(chǎng)維修的，要對(duì)業(yè)主做出 合理解釋，并通知相關(guān)部門，回復(fù)業(yè)主 處理方

14、案和維修時(shí)間。 維修中有可能出現(xiàn)損壞造成的后果，需 由業(yè)主支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，需事先向業(yè)主 說(shuō)明征得同意后方可維修。 已進(jìn)行維修，但仍需再次維修的問(wèn)題， 需向業(yè)主說(shuō)明原因，約定再次維修時(shí)間 （如做防水、墻面刷漆、做涂料等） 如是缺少材料，需向業(yè)主溝通，盡快對(duì) 材料進(jìn)行購(gòu)置維修。（物業(yè)代購(gòu)或業(yè)主 自買） 04 保修期限保修期限 報(bào)修期限報(bào)修期限 04 法律法律 規(guī)定規(guī)定 依據(jù)房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（ 2000 版）建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例 的相關(guān)規(guī)定： “ 正常使用下，房屋建筑工程的最低的保修期限為 ” ： 1. 基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件 規(guī)定的該工程的合理使用年限（注：該年限可能會(huì)達(dá)到樓宇的使用年 限）； 2. 屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為 5 年； 報(bào)修期限報(bào)修期限 04 法律法律 規(guī)定規(guī)定 3. 供熱與供冷系統(tǒng)，為 2 個(gè)采暖期、供冷期； 4. 電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為 2 年； 5. 裝修工程為 2 年； 6. 其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位與承包方約定； 7. 建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)工程 50 年。 201 8 謝謝您的欣賞謝謝您的欣賞