1、- 1 - 第一章 品質技術部管理組織架構 一、品質技術部管理組織架構一、品質技術部管理組織架構 公司總經(jīng)理 品質技術部經(jīng)理 品質技術部主管 品質助理 - 2 - 第二章 工作職責 一、品質技術部工作職責一、品質技術部工作職責 （一）遵守國家法律法規(guī)及公司管理規(guī)定。 （二）在總經(jīng)理的領導下，維持公司管理體系的有效運行。 （三）不斷改進完善管理體系文件，確保認證范圍內(nèi)的各崗位使用的質量體系文本的有 效性，并對質量體系文件進行統(tǒng)一發(fā)放管理工作。 （四）組織對各部門的日常監(jiān)督檢查工作，定期將檢查結果匯總并書面報公司領導。 （五）組織內(nèi)部管理質量審核工作， 編制計劃、 組織實施并擬寫內(nèi)部管理質量審核報

2、告。 （六）與公司行政人事部組織開展公司管理質量評審工作。 （七）參與并協(xié)助行政人事部組織的管理培訓工作。 （八）收集公司管理服務過程中的有關管理服務信息，組織召開管理服務質量信息專題 會議。 （九）協(xié)助公司各管理處開展顧客意見調(diào)查活動。 （十）對管理服務過程中出現(xiàn)的不合格項，提出糾正和預防措施并進行跟蹤驗證。 （十一） 牽頭組織公司的管理服務改進活動。 （十二） 協(xié)助行政人事部監(jiān)督、指導公司管理手冊運作，并對不合格項提出處理改進 意見。 （十三） 完成公司領導交辦的其它工作。 二、品質技術部經(jīng)理崗位職責二、品質技術部經(jīng)理崗位職責 （一）根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，制定公司質量管理規(guī)劃； （二）向總

3、經(jīng)理和相關部門提供有關管理手冊運作信息，為公司管理決策提供信息支 持； （三）負責公司各部門管理手冊的培訓和指導； - 3 - （四）負責對公司合作方的工作監(jiān)督和檢查，參與服務事故分析，提出解決建議，組織 建立服務品質管理檔案，提出改進方案。 （五）不斷改進完善管理手冊文件，確保各崗位使用的管理手冊的即時更新，并對管理 手冊進行統(tǒng)一發(fā)放管理工作。 （六）負責對各部門日常工作的過程、進度、工作質量的監(jiān)督檢查工作，定期將檢查結 果匯總并書面報公司領導。 （七）組織開展管理評審工作。協(xié)助行政人事部開展管理手冊培訓工作。 （八）組織并協(xié)助各管理處開展顧客意見調(diào)查活動。 （九）處理業(yè)戶對管理服務的投訴，

4、監(jiān)督相關管理處對投訴處理結果的回訪工作。 （十）對管理服務過程中出現(xiàn)的不合格項，進行糾正，并提出預防措施并，進行跟蹤驗 證。 （十一） 完成公司領導交辦的其它工作。 三、品質技術部主管崗位職責三、品質技術部主管崗位職責 （一）協(xié)助部門經(jīng)理制定、完善、并貫徹實施公司管理手冊； （二）協(xié)助部門經(jīng)理維持公司管理手冊的有效運作，定期將管理手冊的運作情況書面報 部門經(jīng)理。 （三）協(xié)助部門經(jīng)理審核管理手冊內(nèi)容。 （四）定期對各部門的管理手冊運作情況進行監(jiān)督檢查工作。 （五）協(xié)助部門經(jīng)理開展管理評審及內(nèi)部質量審核活動，編制審核計劃并擬定審核報 告。 （六）對管理過程中出現(xiàn)的不合格項，進行系統(tǒng)分析，并提出改進

5、建議。 （七）協(xié)助各管理處開展顧客意見調(diào)查活動。 （八）處理業(yè)戶對管理服務的投訴，檢查管理處對投訴處理結果的回訪工作。 （九）對質量管理服務過程中出現(xiàn)的不合格項，提出糾正和預防措施并進行跟蹤驗證。 （十）對采購合格供方及其采購產(chǎn)品進行驗證。 - 4 - （十一） 完成領導交辦的其它工作。 四、四、品質品質助理助理崗位職責崗位職責 （一）負責對公司全體員工工作完成情況、日常行規(guī)范的檢查、考核、匯總工作。 （二）制定檢查進度計劃，合理安排工作； （三）認真學習并熟悉掌握公司各項規(guī)章制度、員工守則、質量管理體系文件、及各崗 位職責； （四）不定期對公司各、處員工工作完成情況進行檢查； （五）每日對全

6、體員工進行日常行為規(guī)范檢查。 （六）協(xié)助配合公司各部門對各項工作完成情況的不定期檢查。 （七）將檢查考核結果匯總。 （八）建立檢查考核匯總歸檔工作。 （九）完成上級領導交辦的各項工作。 - 5 - 第三章 物業(yè)管理質量檢查程序 第一條 目的：對物業(yè)管理活動的質量檢查實施控制，確保服務質量滿足客戶的需求。 第二條 適用范圍：本程序適用于公司所有物業(yè)管理服務活動的質量檢查。 第三條 職責：公司物業(yè)管理質量檢查由品質技術部經(jīng)理負責組織，公司各部門及管理 處負責人參與，組成質量檢查組，對公司進行全面質量檢查工作。品質技術部負責制訂質量 檢查工作計劃，公司各部門及管理處配合檢查工作，按計劃定期進行全面質

7、量檢查。 第四條 工作程序： 1、檢查周期：物業(yè)管理質量檢查每半年至少進行一次，由品質技術部經(jīng)理組織實施。 2、檢查準備： （1）品質技術部經(jīng)理編制質量檢查工作計劃，下發(fā)各部門。質量檢查計劃應至少包括以 下內(nèi)容： a)檢查依據(jù) b)檢查時間 c)檢查小組成員 d)檢查方式 e)記錄要求 （2）質量檢查主要以全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則為依據(jù)。 （3）品質技術部經(jīng)理在檢查前召開臨時小組會議，確定各分查項及重要檢查項目。 3、現(xiàn)場檢查 （1）檢查組依據(jù)檢查標準到工作現(xiàn)場檢查各工作崗位的服務質量情況，并將發(fā)現(xiàn)的不合 格問題作好記錄。 （2）檢查小組按計劃要求檢查各崗位質量記錄，查看是否完

8、整，并對記錄的服務跟蹤程 度進行詳細了解，發(fā)現(xiàn)漏項及不合格情況作好記錄。 4、檢查總結 - 6 - （1） 檢查結束召開工作會議討論檢查結果， 并形成書面檢查報告， 各相關檢查人員簽字。 （2）檢查報告由行政人事部存檔，下發(fā)受檢責任人或部門，品質技術部對其不合格項發(fā) 出整改通知書，進行追查及限期整改。 5、不合格事項的處理 （1）品質技術部經(jīng)理根據(jù)檢查結果決定是否需要作出糾正預防措施報告，如需要， 按糾正和預防措施程序執(zhí)行。 第五條 支持性文件與記錄 1、物業(yè)工作檢查評比情況匯總 2、質量檢查報告（無固定格式） 3、糾正和預防措施 4、糾正/預防措施報告 5、整改通知書 第六條 附件：全國物業(yè)

9、管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則 - 7 - 附件： 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則 序 號 標準內(nèi)容 規(guī)定 分值 評分細則 一 基礎管理 32 1 按規(guī)劃要求建設，住宅及配套設施投入使用 1 符合 1.0，不符合 0 2 已辦理接管驗收手續(xù) 1 符合 1.0，不符合 0 3 由一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理 1 符合 1.0，不符合 0 4 建設單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽 訂物業(yè)管理合同，雙方責權利明確 1 符合 1.0，基本符合 0.5，不符合 0 5 在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽 訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議雙方責權利明確 2 符合 2.0，基本符合 1

10、.0，不符合 0 6 建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關規(guī)定 1 符合 1.0，已建立但管理、使用、續(xù)籌 不符合規(guī)定扣 0.5，未建立 0 7 房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各 項公眾制度完善 2 完善 2.0，基本完善 1.0，不完善 0 8 業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 9 業(yè)主要員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙 方責權利明確 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 10 物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實施方案，并經(jīng) 業(yè)主委員會同意 1 符合 1.0，不符合 0 11 小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理

11、制度，各崗位工作 標準，并制定具體的落實措施和考核辦法 2 制度、工業(yè)標準建立健全 2.0，主要檢 查：物業(yè)管理服務工作程序、質量保 證制度、收費管理制度、財務制度、 崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī) 范扣 0.2；未制定具體的落實措施扣 0.5，未制定考核辦法扣 0.5 12 物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術人員持證上 崗，員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作 風嚴謹 2 管理人員，專業(yè)技術人員每發(fā)現(xiàn) 1 人 無上崗證書扣 0.1；著裝及標志符合 0.5，不符合 0 13 物業(yè)管理企業(yè)應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管 理手段，提高管理效率 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0

12、14 物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務管理、會計核算、稅收 等方面執(zhí)行有關規(guī)定；至少每半年公開一次物業(yè)管 理服務費用收支情況 2 執(zhí)行有關規(guī)定 1.0， 未執(zhí)行 0； 公開 1.0， 未公開 0 15 房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊、 管理完善，查閱方便 2 包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、房 屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計成冊， 房屋及共用設施設備大中修記錄，共 用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺 帳。 每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣 0.2 - 8 - 16 建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊、查 閱方便 2 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 17 建立 24 小時值班制度，設立服務電話、接受業(yè)主

13、和 使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、 質疑、 投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理， 有回訪制度和記錄 2 符合 2.0，值班制度不符合扣 0.5，末 設服務電話扣 0.5， 發(fā)現(xiàn)處處理不及 時扣 0.2，沒有回訪記錄扣 0.1 18 定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單， 對合理的建議及時整改，滿意率達 95以上 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 19 建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率 100，返修率不高于 1，并有回訪記錄 2 建立并落實 1.0， 建立但未落實扣 0.5， 未建立扣 1.0；及時率符合 0.5，每降 低 1 個百分點扣 0.1

14、； 返修率符合 0.3， 不符合 0；回訪記錄完整 0.2，記錄不 完整或無回訪記錄 0 二 房物管理與維修養(yǎng)護 14 1 主出人口設有小區(qū)平面示意圖， 主要路口設有路標， 組團及幢、單元(門)、戶門標號標志明顯 2 符合 2.0，無示意圖扣 0.5，無路標扣 0.3，幢、單元、戶號每缺一個扣 0.1 2 無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 2 符合 2.0， 每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自 改變房屋使用用途扣 1.0 3 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料 無脫落、無污跡 2 符合 2.0， 每發(fā)現(xiàn)一處不完好， 不整潔、 脫落、污損扣 0.2 4 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設

15、置。保持整潔 統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損 2 符合 2.0，未按規(guī)定設置 0；按規(guī)定設 置，但不整齊或有破損每處扣 0.1，有 安全隱患每處扣 0.5 5 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除 建筑設計有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、 晾曬架、遮陽篷等。 2 符合 2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 6 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕 2 符合 2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 7 房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結構安全 及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象 2 符合 2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 三 共用設施設備管理 13 1 共用配套設施完好，無隨意改變用

16、途 1 符合 1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 2 共用設施設備運行、 使用及維護按規(guī)定要求有記錄， 無事故隱患，專業(yè)技術人員和維護人員嚴格遵守操 作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 2 設施設備運行按規(guī)定記錄 0.5， 無事放 隱居 0.5：遵守操作規(guī)程 0.6，每發(fā)現(xiàn) 一處不符合扣 0.2； 遵守保養(yǎng)規(guī)定 0.4、 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.1 3 室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道、 無架空管線、 無礙觀瞻 2 符合 2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 4 排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象 1 符合 1.0，發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣 0.5 5 道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面 井蓋不影響車輛和行人

17、通行 2 通暢、平整 1.0，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不 平整、積水扣 0.2；發(fā)現(xiàn)并蓋缺損或丟 失扣 0.6。路面井蓋不影響通行 0.4， 發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 - 9 - 6 供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染： 二次生活用水有嚴格的保障措施，水質符合衛(wèi)生標 準；制定停水及事故處理方案 2 設備運行正常、設施完好、無滲漏、 無污染 0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2； 保障措施嚴格 0.4， 無措施或措施不嚴 0；水質符合衛(wèi)生標準 0.5，不符合 0， 有處理方案 0.5，無處理方案 0 7 制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供 電設備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓 道燈

18、等公共照明設備完好 2 符合 2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 8 電梯按規(guī)定或約定時間運行。安全設施齊全，無安 全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照 明良好；制定出現(xiàn)故障后的應急處理方案 2 符合 2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 9 三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于 16 度 1 符合 1.0，不符合 0 四 保安、消防、車輛管理 10 l 小區(qū)基本實行封閉式管理 1 符合 1.0，不符合 0 2 有專業(yè)保安隊伍，實行 24 小時值班及巡邏制度；保 安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，言 語規(guī)范，認真負責 2 符合 2.0，無專業(yè)保安隊伍扣 1.0，其 它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣

19、0.2 3 危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施 1 符合 1.0，不符合 0 4 消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢 通；制訂消防應急方案 2 符合2.0， 每發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)定扣0.5 5 機動車停車場制度完善。管理責任明確、車輛進出 有登記 2 制度完善 0.5。 基本完善 0.3， 不完善 0； 因管理責任造成車輛丟失扣 0.5(管理 單位公開承諾賠償?shù)牟豢?；每發(fā)現(xiàn)一 臺車輛亂停亂放扣 0.1、 出入無記錄扣 0.2 6 非機動車車輛管理制度完善.按規(guī)定位置停放.管理 有序 2 符合 2.0， 制度不全或不落實的扣 1.0， 亂停放每部車扣 0.2 五 環(huán)境衛(wèi)生管理 1

20、4 1 環(huán)衛(wèi)設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站 1 符合 1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 2 清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的 責任范圍，實行標準化保潔 2 未實行責任制的扣 1.0， 無專職清潔人 員和責任范圍的扣 0.5。 末實行標準化 保潔的扣 0.5 3 垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺 2 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣 0.2， 末達到垃圾日 產(chǎn)日清的扣 0.5， 未定期進行衛(wèi)生消毒 滅殺扣 0.5 4 房屋共用部位共用設施設備無蟻害 1 符合 1.0、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 5 小區(qū)內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物 2 符合 2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2

21、6 房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占 用和堆改雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗 等保持潔凈 2 符合 2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 7 商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設攤點、 廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 2 符合 2.0、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 - 10 - 8 無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 1 符合 1，0，不符合 0 9 排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標準、外墻無污染 1 符合 1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 六 綠化管理 7 1 小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得 當 1 符合 1.0，基本符合 0.5，不符合 0 2 綠地無改變使用用途和破壞、

22、踐踏、占用現(xiàn)象 2 符合 2.0、基木符合 1.0，不符合 0 3 花草樹木長勢良好.修剪整齊美觀.無病蟲害.無折損 現(xiàn)象.無斑禿 2 長勢不好扣 1.0， 其它每發(fā)現(xiàn)一處不符 合扣 0.2 4 綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物 2 符合 2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 七 精神文明建設 3 l 開展有意義、健康向上的讓區(qū)文化活動 2 符合 2.0，基本符合 1.0。不符合 0 2 創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設 1 符合 1.0.基本符合 0.5，不符合 0 八 管理效益 5 1 物業(yè)管理服務費用收繳率 98以上 2 符合 2.0，每降低 1 個百分點扣 0.5 2 提供便民有償

23、服務，開展多種經(jīng)營 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 3 本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況 1 盈利 1.0，持平 0.5，虧本 0 - 11 - 第四章 糾正和預防措施 第一條 目的：建立糾正和預防措施的提議、實施及有效性驗證的工作程序，保證及時 消除已發(fā)生或潛在的不合格項。 第二條 適用范圍：適用于糾正和預防服務提供過程、質量體系方面已發(fā)生或潛在的不 合格項。 第三條 職責： 1、品質技術部經(jīng)理負責制定糾正和預防措施報總經(jīng)理批準。 2、品質技術部負責實施糾正和預防措施的落實情況的檢查驗證。 3、部門負責人對已發(fā)生或發(fā)現(xiàn)潛在的不合格，及時提交糾正和預防措施報告。 4、公司各部門及管理處負

24、責提出糾正和預防措施的建議，參與調(diào)查分析不合格的原因， 實施糾正和預防措施。 第四條 工作程序 1、總則： （1） 所有要求采取糾正或預防措施的問題均以 糾正和預防措施報告 的形式提出。 糾 正和預防措施報告應發(fā)到公司內(nèi)相應責任部門。 （2）公司任何員工均可提出糾正和預防措施建議。 （3）所有糾正和預防措施報告必須經(jīng)品質技術部經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準后，才可 發(fā)至相應責任部門。 2、糾正和預防措施的提出 （1）針對下列情況，應提出并采取糾正或預防措施： 1）員工履行職務時發(fā)現(xiàn)任何不合格或潛在的不合格； 2）管理評審會議提出的不合格或潛在的不合格； 3）質量檢查中查閱相關質量記錄中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛

25、在的不合格； 4）顧客或第三方機構審核提出的不合格； - 12 - 5）任何其它不符合質量要求的問題或管理手冊執(zhí)行標準的情況。 （2）公司員工決定提出糾正或預防措施建議時，可口頭或書面向部門負責人反映，部門 負責人須保證將員工的建議及時填寫糾正和預防措施報告，呈報品質技術部經(jīng)理審核報 總經(jīng)理批準。 （3）品質技術部經(jīng)理負責審核糾正和預防措施報告，審核內(nèi)容包括：是否已清楚描 述不合格或潛在不合格的狀況以及對質量的影響、是否正確提出了糾正或預防措施、完成期 限是否合理等。 （4）品質技術部根據(jù)在管理評審和質量檢查或其它信息中發(fā)現(xiàn)的不合格隨時提出糾正 和預防措施報告。 3、實施步驟 （1）相關部門負

26、責人根據(jù)糾正和預防措施報告的要求，組織不合格現(xiàn)象/傾向的報 告人、責任人，對存在的質量問題進行深入分析后，制定具體的糾正和預防措施，經(jīng)品質技 術部經(jīng)理審核，報總經(jīng)理批準后組織實施。 （2）在規(guī)定的期限內(nèi)或接到執(zhí)行人報告時，品質技術部對糾正或預防措施的實施情況及 有效性進行檢查驗證并在報告的相應欄目記錄驗證情況，當發(fā)現(xiàn)糾正或預防措施不符合要求 時，則規(guī)定新的整改期限，要求相關部門繼續(xù)執(zhí)行直至合格為止。 4、糾正和預防措施總結 （1）品質技術部在每次管理評審會議前，總結自上次管理評審會議后實施的糾正和預防 措施，并寫出糾正和預防措施總結提交管理評審會議。 5、記錄管理 各部門負責對糾正和預防措施報

27、告進行整理、歸檔。 第五條 支持文件與記錄 1、糾正和預防措施報告 2、糾正和預防措施總結（無固定格式） - 13 - 第五章 員工績效考評控制程序 第一條 目的：檢測、檢查各級、各類員工工作績效，保障工作質量，提高員工積極性 和主動性。 第二條 適用范圍：適用于在公司全體員工。 第三條 考核內(nèi)容及辦法 1、 考核以工作能力、工作任務完成情況、相關知識、溝通、日常行為規(guī)范為內(nèi)容。 2、 總經(jīng)理負責公司部門經(jīng)理的考核； 3、 品質技術部負責各管理處經(jīng)理的考核，并報總經(jīng)理核查審批。 4、 各部門、管理處經(jīng)理負責本部、處員工的考核并經(jīng)品質技術部審核，報行政人事部 匯總后，總經(jīng)理審批。 5、 品質技術

28、部每月組織定期或不定期檢查，檢查情況記錄于考核檢查表上，并將 每人的扣分、獎分審核匯總后，報送行政人事部。行政人事部經(jīng)核實報總經(jīng)理簽批。 第四條 每月績效考核時間為當月的 20 日27 日 季度考核時間為下一季的第 1 月 1 日5 日 年度考核時間為下一年度 1 月 1 日20 日 第五條 月績效考核內(nèi)容及實施 1、 月績效考核由崗位職責完成情況和日常行為規(guī)范兩部分組成， 崗位職責完成情況按 照各崗位月績效考核表考核，日常行為規(guī)范按照員工守則考核，兩部分考 核成績比例為 7：3。由品質技術部組織進行。 2、 月績效考核成績計算公式 總得分=(100月考核扣分) 70%+(100日常行為規(guī)范扣

29、分) 30%不定期檢查得分 3、 月績效考核成績的劃分 員工月績效考核成績劃分為 A、B、C、D、E 五等，標準如下： A 優(yōu)秀級：90（含）100 分 - 14 - B 優(yōu)良級：80（含）89 分 C 較好級：70（含）79 分 D 一般： 60（含）69 分 E 差： 50（含）59 分 4、 月績效考核工資發(fā)放形式 考核結果在 D、E 級的員工，按以下公式給予扣除相應的個人績效工資。 應發(fā)績效工資=（100考核所扣績效分數(shù)） 1% 本人績效工資 第六條 月工作績效考核結果的處理 1、 考核結果若出現(xiàn)連續(xù)兩次“差”或連續(xù)三次“一般”，由行政人事部簽發(fā)停職培訓通 知書 報總經(jīng)理批準后， 對被

30、考核者再次進行為期兩周培訓， 培訓期間無任何待遇。 培訓考核結束后由總經(jīng)理視情況做出復職、下崗、辭退等處理。 2、 考核結果若出現(xiàn)連續(xù)三次“優(yōu)秀”， 由行政人事部簽發(fā) 員工獎懲單 報總經(jīng)理批準， 并做為年終晉級和獎勵的依據(jù)。 第七條 季度經(jīng)濟目標考核 季度績效考核以考核各管理處經(jīng)濟指標完成情況為主，具體指標財務部另定。 第八條 年度工作績效考核的內(nèi)容及實施 1、 年度績效考核在月、季度績效考核的基礎上，由品質技術部組織相關部門人員，按 照年度考核表進行。 2、 年度考核成績計算公式： 總得分=（全年工作完成情況得分 40%+述職報告 30%+團結協(xié)作 20%+綜合素質 10%） 30%+月平均

31、績效考核得分 70% 3、 年度績效考核等級劃分 將員工年度績效考核得分，劃分為 A、B、C、D、E、五等。標準如下： A（優(yōu)秀）：90（含）100 分 - 15 - B（優(yōu)良）：80（含）89 分 C（較好）：70（含）79 分 D（一般）：60（含）69 分 E（差）： 50（含）59 分 4、 依據(jù)員工年度績效考核結果的不同等級，根據(jù)當年經(jīng)濟效益給予員工相應的獎懲， 并與員工今后的加薪、提拔、晉升直接掛鉤，具體內(nèi)容如下： A（優(yōu)秀）：本年度考核獲得 12 次 A 級 經(jīng)總經(jīng)理視情況核批下一年度浮動一級工資。 B（優(yōu)良）：本年度考核獲得 9 次 A 級 C（較好）：本年度考核獲得 6 次

32、A 級 D（一般）：不發(fā)年終獎 E（差）：淘汰 第九條 員工如認為考核或處理不合理， 可保留個人意見并直接書面向品質技術部申訴， 對員工的申訴進行查核，并報公司總經(jīng)理做出最終決定。 第十條 公司員工下崗的年淘汰率定為 10%，實行競爭上崗，“能者上、庸者下”的原則， 根據(jù)考核擇優(yōu)上崗。 第十一條 支持文件與記錄 1、員工守則 2、崗位月績效考核表、各崗位績效考核內(nèi)容及評分細則 3、停職培訓通知書 4、員工獎懲單 5、年度考核表 6、考核檢查表 7、員工日常行為規(guī)范管理辦法 - 16 - 安全管理員崗位績效考核內(nèi)容及評分細則 序 號 考核內(nèi)容 檢查辦法 規(guī)定 分值 評分細則 一 工作能力工作任務

33、完成情況 70 1 嚴格執(zhí)勤，對可疑人員進行監(jiān)視、詢問、檢查 出入的車輛，尤其是人貨車要嚴格檢查。 檢查記錄 3 每發(fā)現(xiàn)一起扣 1 分， 造成后果的扣 3 分并另 行處理。 2 每天不定時檢查車輛管理工作，至少 5 次，并 做好記錄。 檢查記錄 3 未按規(guī)定檢查扣 3 分，記錄不完善一起扣 1 分 3 當班安管員應監(jiān)守崗位，嚴禁脫崗。 現(xiàn)場檢查 2 未按規(guī)定一起扣 2 分，并另行處理 4 按時接交班，接班安管員應提前十五分鐘到 達，值勤員、交班人員應將值班情況、器材、 應注意的問題交待清楚。 檢查記錄 2 未按規(guī)定交接班扣 2 分， 造成后果的另行處 理 5 安管員在執(zhí)勤和執(zhí)行任務時， 遇公司

34、或業(yè)主單 位領導的車輛或人員出入大門。應及時開門、 立正敬禮 現(xiàn)場檢查 3 每發(fā)現(xiàn)一次扣 0.5 分，引起有效投訴的扣 3 分 6 執(zhí)勤安管員， 應按規(guī)定動作語言進行指揮車輛 登記出入等服務， 大件物品出防區(qū)應嚴格檢查 登記后方可放行。 檢查記錄 現(xiàn)場檢查 5 每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分，記錄不完善每筆扣 0.5 分 7 安管員執(zhí)勤巡邏應按規(guī)定時間和次數(shù)并進行 詳細觀察，嚴禁弄虛作假。 檢查記錄 5 每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分 8 在轄區(qū)內(nèi)遇不平事件要見義勇為 檢查記錄 10 遇不平事件未見義勇為者扣 10 分 9 因本職工作， 造成業(yè)主投訴或影響到其它部門 工作。 檢查記錄 走訪業(yè)戶 5 每發(fā)現(xiàn)一起扣

35、2.5 分 10 不是當班時間， 無特殊情況不得進入所服務單 位。 現(xiàn)場檢查 2 每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分 11 停車場車輛停放不整齊， 現(xiàn)場檢查 5 每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分 12 職責范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損失 檢查記錄 10 每發(fā)現(xiàn)一次扣 10 分 13 不準私自動用業(yè)主的設施設備 （如車輛、 電腦、 電視、音響設備等）。 檢查記錄 走訪業(yè)戶 3 每發(fā)現(xiàn)一次扣 1.5 分 14 管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷竊事件、安全事故。 檢查記錄 10 每發(fā)生一起扣 5 分 15 主動為業(yè)主與公司服務。 現(xiàn)場檢查 走訪業(yè)戶 2 遇業(yè)主或公司須幫助時無動于衷，每次扣 2 分。 二 相關知識 15 1 公司質量方針

36、、本崗位職責、本崗位的規(guī)章制 度公司其他規(guī)章制度。掌握火災、消防和治安 等方面突發(fā)事件的應急措施、 應急常識和救生 知識。 現(xiàn)場隨機 提問 15 隨機提問 5 個相關問題， 每答錯一題扣 3 分 三 溝通情況 15 1 經(jīng)常與業(yè)主溝通， 與本班員工之間經(jīng)常溝通協(xié) 調(diào)，團結協(xié)作 走訪業(yè)戶 走訪隊員 15 隨機走訪業(yè)戶和隊員， 出現(xiàn)有效投訴每次扣 5 分 - 17 - 安管領班崗位績效考核內(nèi)容及評分細則 序 號 考核內(nèi)容 檢查辦法 規(guī)定 分值 評分細則 一 工作能力工作任務完成情況 70 1 每周召開安管員班例會 1 次， 并做會議記錄。 檢查記錄 5 未按規(guī)定召開例會扣 5 分，未作記錄扣 3

37、分 2 認真填寫和檢查各崗位值班記錄。 檢查記錄 5 記錄不完善一起扣 1 分 3 執(zhí)行交接班制度，并做好交接記錄。 檢查記錄 2 未按規(guī)定交接班扣 2 分，造成后果的另行 處理 4 每天不定時檢查安管、 消防、 車輛管理工作， 至少檢查 3 次，并做好記錄。 檢查記錄 3 未按規(guī)定檢查扣 3 分，記錄不完善一起扣 1 分 5 每周 1 次向安管部主管匯報工作情況。 檢查記錄 5 未向主管如實匯報工作情況扣 5 分 6 每次檢查要如實記錄；公平考核檢查本班人 員。 檢查記錄 走訪隊員 5 未如實記錄每發(fā)現(xiàn)一起扣 2.5 分，有效投 訴一起扣 2.5 分 7 保守公司及業(yè)主秘密，服從領導安排，倡

38、導 團隊精神，搞好內(nèi)部團結。 檢查記錄 3 未按公司規(guī)定執(zhí)行扣 3 分 8 在轄區(qū)內(nèi)遇不平事件要見義勇為 檢查記錄 10 遇不平事件未見義勇為者扣 10 分 9 每天交接班要檢查保安器械、用具、使用及 養(yǎng)護情況，并記錄 檢查記錄 現(xiàn)場檢查 2 未按規(guī)定檢查記錄不完善扣 2 分 10 因本職工作，造成業(yè)主投訴，給公司造成損 失或嚴重影響 現(xiàn)場檢查 10 每發(fā)現(xiàn)一次扣 10 分 11 職責范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損失 現(xiàn)場檢查 5 每發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分 12 管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷竊事件、安全事故。 檢查記錄 10 每發(fā)現(xiàn)一次扣 10 分 13 每月組織 2 次安管日常訓練并考核并記錄 檢查記錄

39、2 未按規(guī)定執(zhí)行一次扣 1 分 14 主動為業(yè)主與公司服務。 現(xiàn)場檢查 走訪業(yè)戶 3 遇業(yè)主或公司須幫助時無動于衷，每次扣 3 分。 二 相關知識 15 1 公司質量方針、本崗位職責、本崗位的規(guī)章 制度公司其他規(guī)章制度。掌握火災、消防和 治安等方面突發(fā)事件的應急措施、應急常識 和救生知識。 現(xiàn)場隨機 提問 15 隨機提問 5 個相關問題，每答錯一題扣 3 分 三 溝通情況 15 1 經(jīng)常與業(yè)主溝通，與本班員工之間經(jīng)常溝通 協(xié)調(diào)，團結協(xié)作 走訪業(yè)戶 走訪隊員 15 隨機走訪業(yè)戶和隊員，出現(xiàn)有效投訴每次 扣 5 分 - 18 - 安全部主管、副主管崗位績效考核內(nèi)容及評分細則 序 號 考核內(nèi)容 檢查

40、辦法 規(guī)定 分值 評分細則 一 工作能力工作任務完成情況 70 1 每周召開安管員例會 1 次，并做會議記錄。 檢查記錄 5 未按規(guī)定召開例會扣 5 分，未作記錄扣 3 分 2 制定每月一次安全管理培訓計劃，報安管經(jīng) 理/管理處經(jīng)理批示，并負責落實。 檢查記錄 5 為按規(guī)定執(zhí)行扣 5 分 3 做好安管工作記錄、會議記錄、培訓記錄， 并不定期檢查安管班長工作記錄 檢查記錄 3 未按規(guī)定執(zhí)行扣 3 分 4 不定時檢查安管、消防、車輛管理工作，每 天至少檢查 2 次，并做好記錄。 檢查記錄 2 未按規(guī)定檢查扣 1 分， 記錄不完善一起扣 1 分 5 如實記錄日常安管工作檢查情況，每周向安 管經(jīng)理/管

41、理處經(jīng)理匯報 1 次。 檢查記錄 3 未向主管如實匯報工作情況扣 3 分 6 需上級領導協(xié)調(diào)處理的事件，及時匯報安管 經(jīng)理/管理處經(jīng)理解決。并記錄。 檢查記錄 5 未及時匯報發(fā)現(xiàn)一起扣 2.5 分， 記錄不完善 每筆扣 0.5 分 7 工作不主動、不能發(fā)現(xiàn)問題 現(xiàn)場檢查 5 發(fā)現(xiàn)一起扣 2.5 分 8 因本職工作，造成業(yè)主投訴，給公司造成損 失或嚴重影響。 檢查記錄 10 每發(fā)現(xiàn)一次 10 分 9 職責范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損失 及嚴重影響。 檢查記錄 10 每發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分 10 每月將管理處安管工作計劃匯報安管經(jīng)理/管 理處經(jīng)理。 檢查記錄 5 未按規(guī)定執(zhí)行扣 5 分 11

42、管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷竊事件、安全事故。 檢查記錄 10 每發(fā)現(xiàn)一次扣 10 分 12 主動為業(yè)主與公司服務。 檢查記錄 走訪業(yè)戶 5 遇業(yè)主或公司須幫助時無動于衷，每次扣 2.5 分。 13 公正、公平地檢查本部門員工儀容儀表。 檢查記錄 走訪隊員 2 未按規(guī)定執(zhí)行一次扣 1 分 二 相關知識 15 1 公司質量方針、本崗位職責、本崗位的規(guī)章 制度公司其他規(guī)章制度。掌握火災、消防和 治安等方面突發(fā)事件的應急措施、應急常識 和救生知識。 現(xiàn)場隨機 提問 15 隨機提問 5 個相關問題，每答錯一題扣 3 分 三 溝通情況 15 1 與公司及管理處各部門之間協(xié)調(diào)工作、 每周 2 次不定時與本處安管員談心

43、并做記錄。 走訪部門 走訪隊員 15 隨機走訪管理處部門負責人和安管隊員， 出現(xiàn)有效投訴每次扣 5 分 - 19 - 安全部督察員崗位績效考核內(nèi)容及評分細則 序 號 考核內(nèi)容 檢查辦法 規(guī)定 分值 評分細則 一 工作能力工作任務完成情況 70 1 每周對一個管理處不低于2次安管員執(zhí)崗情 況抽查，并記錄。 檢查記錄 10 未按規(guī)定執(zhí)行每次扣 5 分，記錄不完善扣 5 分 2 每周不低于2次對公司所管理的項目開展顧 客回訪調(diào)查，并記錄。 檢查記錄 5 為按規(guī)定執(zhí)行每次扣 2.5 分，記錄不完善 每次扣 1 分 3 每月4次了解各管理處工作中存在問題并記 錄。 檢查記錄 4 未按規(guī)定執(zhí)行每次扣 1

44、分 4 監(jiān)督檢查工作公正、真實。 檢查記錄 走訪隊員 5 記錄不完善每次扣 1 分，隨機走訪隊員有 效投訴每起扣 2.5 分 5 每周4次對公司所有員工日常行為規(guī)范的抽 查，并記錄 檢查記錄 12 未按規(guī)定抽查每次扣 3 分，記錄不完善扣 1 分 6 每月 26 日將檢查匯總報品質技術部。 檢查記錄 5 未按規(guī)定執(zhí)行每次扣 5 7 每月將檢查結果匯總管理處并回訪意見。 檢查記錄 5 未按公司規(guī)定執(zhí)行扣 5 分 8 因本職工作失誤，造成業(yè)主投訴或影響到其 它部門工作。 檢查記錄 10 每發(fā)生一起扣 5 分 9 職責范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損 失及嚴重影響。 檢查記錄 10 每發(fā)現(xiàn)一起扣 1

45、0 分 10 每周向部門經(jīng)理匯報工作并記錄 檢查記錄 4 未按規(guī)定執(zhí)行每次扣 1 分 二 相關知識 15 1 公司質量方針、本崗位職責、本崗位的規(guī)章 制度公司其他規(guī)章制度。掌握火災、消防和 治安等方面突發(fā)事件的應急措施、應急常識 和救生知識。 現(xiàn)場隨機 提問 15 隨機提問 5 個相關問題，每答錯一題扣 3 分 三 溝通情況 15 1 負責公司上下關系的協(xié)調(diào)保證工作暢通。并 做好記錄。 檢查記錄 走訪部門 15 隨機走訪部門，出現(xiàn)有效投訴每次扣 5 分 記錄不完善每起扣 3 分 - 20 - 安全部經(jīng)理崗位績效考核內(nèi)容及評分細則 序 號 考核內(nèi)容 檢查辦法 規(guī)定 分值 評分細則 一 工作能力工

46、作任務完成情況 70 1 每月組織 1 次安管主管、領班會議、1 次安 管員例會，并記錄 檢查記錄 5 未按規(guī)定執(zhí)行每次扣 2.5 分，記錄不完善 扣 2.5 分 2 按行政人事部培訓計劃和內(nèi)容組織實施，指 導安管員訓練，要求人人達標。 檢查記錄 現(xiàn)場檢查 10 記錄不完善每次扣 2.5 分，未按規(guī)定執(zhí)行 每次扣 2.5 分，隨機抽查隊員未達標扣 1 分/人 次 3 每半年組織每個管理處開展消防演習，掌握 火災、消防和治安等方面突發(fā)事件的應急措 施、應急常識和救生知識。 檢查記錄 5 未按規(guī)定執(zhí)行每次扣 2.5 分，隨機提問 5 題相應知識答錯每次扣 1 分 4 做好會議記錄、培訓記錄、檢查記

47、錄，并每 周不定期抽查各管理處安管部記錄 1 次 檢查記錄 5 未按規(guī)定執(zhí)行每次扣 1 分，記錄不完善每 次扣 1 分 5 不定時檢查各管理處的安管、消防、車輛管 理工作，每個管理處每周至少檢查 1 次。并 做好記錄。 檢查記錄 5 未按規(guī)定執(zhí)行每次扣 1 分，記錄不完善每 次扣 1 分 6 組織制定管理處的安全管理培訓計劃并督 促落實。 檢查記錄 5 未按規(guī)定執(zhí)行每次扣 2.5 分，計劃為完成 每次扣 2.5 分 7 因本職工作，造成業(yè)主投訴或影響到其它部 門工作。 檢查記錄 走訪業(yè)戶 10 每發(fā)生一起有效投訴扣 10 分 8 職責范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損 失 檢查記錄 10 每發(fā)生

48、一起扣 10 分 9 每月將工作計劃匯報總經(jīng)理 檢查記錄 5 未按規(guī)定執(zhí)行扣 5 分 10 嚴格按照錄用人員規(guī)定把關招聘人員 檢查記錄 5 為按規(guī)定執(zhí)行每起扣 5 分 11 公正、公平地檢查本部門員工儀容儀表。 檢查記錄 走訪隊員 5 記錄不完善每次扣 1 分，有效投訴一起扣 2.5 分 二 相關知識 15 1 公司質量方針、本崗位職責、本崗位的規(guī)章 制度公司其他規(guī)章制度。掌握火災、消防和 治安等方面突發(fā)事件的應急措施、應急常識 和救生知識。 現(xiàn)場隨機 提問 15 隨機提問 5 個相關問題，每答錯一題扣 3 分 三 溝通情況 15 1 與公司各部門之間協(xié)調(diào)工作、每月 3 次不定 時與安管員溝通

49、，并做記錄 走訪部門 走訪隊員 15 隨機走訪部門和隊員，出現(xiàn)有效投訴每次 扣 5 分，記錄不完善每起扣 3 分 - 21 - 客服助理崗位績效考核內(nèi)容及評分細則 序 號 考核內(nèi)容 檢查辦法 規(guī)定 分值 評分細則 一 工作能力工作任務完成情況 70 1 熟悉管理處所轄物業(yè)的情況。 現(xiàn)場檢查 隨機提問 5 隨機提 5 道問題，每答錯一道扣 1 分 2 認真填寫管理處工作日志，跟進所列問題 檢查記錄 5 記錄不完善每起扣 1 分 3 做好管理處打字、 復印和傳真工作， 承辦管理處 各類會議的會務工作， 做好會議記錄和整理會議 紀要。 檢查記錄 3 記錄不完善每次扣 1.5 分 4 各項管理工作的記

50、錄、計算、歸檔工作及時、準 確， 資料分門別類存放， 檔案目錄清楚便于查找， 資料完整、無缺項、少項。 檢查記錄 3 不符合公司規(guī)定，目錄混亂扣 3 分 5 根據(jù)管理處經(jīng)理的指示通知、 協(xié)調(diào)責任部門完成 任務。 檢查記錄 5 未及時完成每起扣 2.5 分 6 借出書籍、報刊登記，對辦公用品、庫房用品按 規(guī)定正確管理。 檢查記錄 2 不符合公司規(guī)定記錄不完善扣 2 分 7 完成上報和外來文、電的收發(fā)、登記、傳閱、催 辦、回復和立卷歸檔等工作。 檢查記錄 2 記錄不完上扣 2 分 8 辦理入伙及裝修申請手續(xù)， 做好裝修工程的監(jiān)督 檢查與驗收工作， 做好管理處所轄物業(yè)內(nèi)違章項 目的監(jiān)督、檢查及整治工