1、深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 1 頁(yè) 共 15 頁(yè) 1.0 1.0 目的：目的： 規(guī)定物業(yè)管理的流程和工作要求，為物業(yè)管理服務(wù)提供工作依據(jù)。 2.0 2.0 適用范圍：適用范圍： 本手冊(cè)適用于管理處物業(yè)管理服務(wù)。 3.0 3.0 作業(yè)內(nèi)容：作業(yè)內(nèi)容： 序序 號(hào)號(hào) 名名 稱(chēng)稱(chēng) 頁(yè)頁(yè) 碼碼 01 31 入伙、變更服務(wù)及檔案資料管理 2 02 32 業(yè)主接待服務(wù) 3 03 33 社區(qū)文化服務(wù) 4 04 34 費(fèi)用收繳 5 05 35 投訴處理 6 06 36 裝修管理與動(dòng)火作業(yè)程序 7 07 37 綠化清潔管理 8 0

2、8 38 安全管理 9 09 39 消防管理 10 10 310 房屋管理 11 11 311 設(shè)備管理 12 12 312 維修服務(wù) 13 13 313 服務(wù)質(zhì)量檢查 14 （具體內(nèi)容見(jiàn)下頁(yè)） 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 2 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.13.1 入伙、變更服務(wù)及檔案資料管理入伙、變更服務(wù)及檔案資料管理 流程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文/記錄 B A N Y A B Y N Y N Y 業(yè)主 發(fā)展商/事 務(wù)助理 事務(wù)助理 事 務(wù) 助 理 及業(yè)主/用戶 業(yè)主 業(yè)主 業(yè)主/維修 工 業(yè) 主 及 維

3、修工 事務(wù)助理 資料員 A、業(yè)主按照入伙通知書(shū)、入伙須知的規(guī)定準(zhǔn)備相 關(guān)資料，按入伙會(huì)簽單上的順序辦理入伙。 B、業(yè)主到管理處事務(wù)助理提出退伙。 發(fā)展商/事務(wù)助理根據(jù)業(yè)主資料確定入（退）伙人身份，發(fā) 展商在入伙會(huì)簽單上蓋章認(rèn)可 事務(wù)助理檢查業(yè)主/用戶入（退）伙資料，收集業(yè)主/用戶入 伙所需的資料 A、由業(yè)主在相關(guān)公約上簽字，并填寫(xiě)業(yè)主情況登記表， 事務(wù)助理為業(yè)主建立檔案。 B、事務(wù)助理到財(cái)務(wù)部查詢(xún)退伙業(yè)主是否欠費(fèi)。 按入伙費(fèi)用一覽表到物業(yè)財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。 由工程部維修工陪同業(yè)主驗(yàn)房，填寫(xiě)業(yè)主收樓意見(jiàn)表， 對(duì)有問(wèn)題的由工程部發(fā)展商/移交人進(jìn)行處理。 由工程部維修工向業(yè)主派發(fā)鑰匙，并在業(yè)主收樓

4、意見(jiàn)表 上簽收。 按安保管理手冊(cè)中的物品放行制度為業(yè)主/用戶辦 理物品放行 依據(jù)質(zhì)量記錄控制程序 、 文件控制程序歸檔。 入伙通知 書(shū)、入伙須 知入伙會(huì)簽 單 入伙會(huì)簽 單 業(yè)主公約 、 業(yè)主/用戶手 冊(cè)前期物業(yè) 管理協(xié)議 業(yè)主情況登 記表 （入伙費(fèi)用 一覽表即時(shí)） 業(yè)主收樓意 見(jiàn)表 業(yè)主收樓意 見(jiàn)表 物品放行制 度 質(zhì)量記錄控 制程序 、 文件 控制程序 是 否 欠費(fèi) 驗(yàn)房 領(lǐng)鑰匙 歸檔記錄 繳納入 伙費(fèi)用 退伙 申請(qǐng) 確認(rèn)身份 驗(yàn)證資料 入伙 申請(qǐng) 簽約并建立 業(yè)主檔案 物資 放行 開(kāi)始 結(jié)束 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-Q

5、P-750 第 3 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.2 3.2 業(yè)主接待服務(wù)業(yè)主接待服務(wù) 流程 工作要求 相關(guān)文件/記錄 N Y 業(yè)主/用戶 事務(wù)助理 相關(guān)責(zé)任 部門(mén)/人 事務(wù)助理 相關(guān)責(zé)任 部門(mén)/人 事務(wù)助理/ 客服部主管 事務(wù)助理 業(yè)主/用戶打電話/來(lái)人到管理處要求提供服務(wù) 按業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主/用戶，詢(xún)問(wèn)業(yè)主/用 戶所需之服務(wù)，并將所需服務(wù)轉(zhuǎn)到相應(yīng)責(zé)任部/人進(jìn)行處 理，并填寫(xiě)管理處日工作記錄。 接到事務(wù)助理口頭/電話/通知單轉(zhuǎn)來(lái)的業(yè)主/用戶所需 之服務(wù)內(nèi)容為業(yè)主提供服務(wù)，屬維修服務(wù)的按維修服務(wù) 程序進(jìn)行處理。 跟蹤業(yè)主/用戶所需之服務(wù)完成情況 完成對(duì)業(yè)主/住戶所需之服務(wù)。 上門(mén)/電話訪問(wèn)業(yè)主

6、/用戶對(duì)所提供的服務(wù)的滿意情況， 并將回訪結(jié)果填寫(xiě)在管理處日工作記錄表上。 事務(wù)助理將回訪記錄按照質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行歸 檔 業(yè)主接待工作標(biāo) 準(zhǔn)管理處日工作 記錄 維修服務(wù)程序 質(zhì)量記錄控制程 序 接 待 處 理 跟 蹤 回 訪 完成 記錄歸檔 來(lái)人/來(lái)電 開(kāi)始 結(jié)束 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 4 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.33.3 社區(qū)文化管理社區(qū)文化管理 流程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 事務(wù)助理 社區(qū)文化專(zhuān) 員 社區(qū)文化專(zhuān) 員 社區(qū)文化專(zhuān) 員 社區(qū)文化專(zhuān) 員 社區(qū)文化專(zhuān) 員 社區(qū)文化專(zhuān) 員 資料

7、員 了解業(yè)主的社區(qū)文化活動(dòng)的需求。 設(shè)立公眾宣傳欄，豐富小區(qū)社區(qū)文化。 配合政府有關(guān)部門(mén)開(kāi)展相關(guān)的宣傳工作。 宣傳物業(yè)管理公司的管理與服務(wù)。 根據(jù)公司社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，制訂 管理處年度 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，按計(jì)劃開(kāi)展各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)。社 區(qū)文化專(zhuān)員在社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)始前編制社區(qū)文化活動(dòng)實(shí) 施方案送管理處主任審核，并報(bào)總經(jīng)理審批。 管理處根據(jù)審批后的社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案，落實(shí)人 員、設(shè)備器材、場(chǎng)所等要素，并明確人員的分工責(zé)任，做 好各方的協(xié)調(diào)工作，并組織實(shí)施。 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施結(jié)束后，社區(qū)文化專(zhuān)員及時(shí)對(duì)此活動(dòng) 進(jìn)行總結(jié)，填寫(xiě)社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)以反映活動(dòng)的基本 情況，活動(dòng)開(kāi)展效果，并將社區(qū)文化活動(dòng)的文字

8、、圖片資 料整理歸檔。 依據(jù)文件控制程序和質(zhì)量記錄控制程序歸檔。 管理處年 度社區(qū)文化活動(dòng) 計(jì)劃 社區(qū)文化活動(dòng) 總結(jié) 文件控制程 序質(zhì)量記錄控 制程序 開(kāi) 始 結(jié) 束 收集需求 設(shè)立公眾宣欄 配合有關(guān)部門(mén)開(kāi) 展宣傳工作 宣傳公司的管理 與服務(wù) 制定社區(qū)文化活 動(dòng)計(jì)劃 社區(qū)活動(dòng)的實(shí)施 社區(qū)活動(dòng)的總結(jié) 記錄歸檔 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 5 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.43.4 費(fèi)用收繳費(fèi)用收繳 流程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 Y N 事務(wù)助理 事務(wù)助理 事務(wù)助理 收款員 收款員 管 理 處 主 任 收款

9、員 依據(jù)深圳市物業(yè)管理收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理委托 合同、有償服務(wù)價(jià)目標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理處各項(xiàng)服務(wù)實(shí)施收費(fèi)。 事務(wù)助理于每月 5 日前將繳費(fèi)單送達(dá)業(yè)主（住戶）。發(fā)單 當(dāng)月 5-30 日為發(fā)單上月管理費(fèi)、水電費(fèi)( 其中 15 日、25 日 為銀行托收時(shí)間)收取時(shí)間。 事務(wù)助理根據(jù)派工單填寫(xiě)有償服 務(wù)費(fèi)的交/退通知單，交一聯(lián)給收費(fèi)員收款；事務(wù)助理根 據(jù)業(yè)主需要辦理停車(chē)場(chǎng)各項(xiàng)費(fèi)用填寫(xiě)交/退通知單，交一 聯(lián)給收費(fèi)員收款。 管理費(fèi)、水電費(fèi)逾期未繳交費(fèi)的，由事務(wù)助理當(dāng)月 25 日后 用電話向業(yè)主（住戶）催收，次月 1 日起事務(wù)助理上門(mén)并發(fā) 出欠費(fèi)催交通知催收。有償服務(wù)費(fèi)及停車(chē)費(fèi)逾期未交的， 由事務(wù)助理進(jìn)行催繳。 確

10、定欠款是否收回后，及時(shí)通知事務(wù)肋理. 經(jīng)催收未果的，由收費(fèi)員于當(dāng)月底（每月最后一個(gè)工作日） 核實(shí)欠費(fèi)單位，打印 月欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表,從次月日起按 上述有關(guān)規(guī)定確定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收滯納金，直至收回應(yīng)收欠款. 停車(chē)費(fèi)未繳納的不予進(jìn)出車(chē)場(chǎng)。 經(jīng)管理處主任簽字同意后，由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一劃賬內(nèi)部結(jié) 轉(zhuǎn)費(fèi)用給公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)。 收款員每日將所收款項(xiàng)交公司財(cái)務(wù)部，不定期到公司財(cái)務(wù) 部換取相關(guān)票據(jù)，并每月底與財(cái)務(wù)部對(duì)帳、結(jié)帳。 深圳市物業(yè)管 理收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理委托合 同 有償服務(wù)價(jià)目 標(biāo)準(zhǔn) 交/退通知 單 欠費(fèi)催交通知 月欠費(fèi)統(tǒng) 計(jì)表 開(kāi) 始 各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 實(shí)施 將交費(fèi)單送達(dá) 業(yè)主 催繳費(fèi)通知 實(shí)施處罰措施 結(jié) 束 費(fèi)用

11、結(jié)轉(zhuǎn) 與財(cái)務(wù)部結(jié)帳 欠款是 否收回 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 6 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.3.5 5 投訴處理投訴處理 流程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 Y N 業(yè)主/用戶 事務(wù)助理/ 值班人員 相關(guān)責(zé)任部 門(mén)主管/客服 部主管 事務(wù)助理/ 值班人員 相關(guān)責(zé)任部 門(mén)/人 客服部主管 /管理處主任 相關(guān)責(zé)任部 門(mén)主管/客服 部主管 事務(wù)助理 提出投訴內(nèi)容 聆聽(tīng)業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容，能當(dāng)面給予解決的及時(shí)解決， 不能當(dāng)面解決的，在 3 分鐘內(nèi)填寫(xiě)投訴處理記錄，判斷 所屬責(zé)任部門(mén)，并將此記錄轉(zhuǎn)到責(zé)任部門(mén)簽收。

12、 相關(guān)責(zé)任部門(mén)/人接到事務(wù)助理/值班人員轉(zhuǎn)來(lái)的 投訴處 理記錄 安排專(zhuān)人對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理， 責(zé)任部門(mén)不能處理 的要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)， 并將事件處理的情況反饋給客服部 事務(wù)助理。 跟蹤投訴處理情況，需配合進(jìn)行處理的要給予配合。 完成投訴的處理，在投訴處理記錄中的處理結(jié)果欄上 填寫(xiě)處理意見(jiàn)，并將記錄交客服部事務(wù)助理。 客服部主管/管理處主任根據(jù)投訴處理記錄對(duì)投訴進(jìn) 行上門(mén)/電話回訪，并在投訴處理記錄的回訪欄中填寫(xiě) 回訪結(jié)果，保證回訪率達(dá)到 100%。 對(duì)投訴回訪出現(xiàn)的不滿意， 按 糾正措施控制程序 和 預(yù) 防措施控制程序執(zhí)行。 事務(wù)助理根據(jù) 投訴處理記錄 填寫(xiě) 投訴處理統(tǒng)計(jì)表 ， 并按照質(zhì)量記錄

13、控制程序歸檔 投訴處理記錄 投訴處理記錄 投訴處理記錄 投訴處理記錄 糾正措施控制程 序、 預(yù)防措施控 制程序 投訴處理記錄 、 投 訴 處 理 統(tǒng) 計(jì) 表、 質(zhì)量記錄控 制程序 接 待 處 理 跟 蹤 記錄歸檔 投 訴 完 成 回 訪 糾正/預(yù)防 開(kāi) 始 結(jié) 束 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 7 頁(yè) 共 15 頁(yè) 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 8 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.63.6 裝修管理與動(dòng)火作業(yè)程序裝修管理與動(dòng)火作業(yè)程序 流程

14、責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 N Y 業(yè)主/用戶 事務(wù)助理、 工程主管、 管理處主任 業(yè) 主 / 用 戶、 裝修單位 裝修單位 事務(wù)助理、 巡邏員 事務(wù)助理、 巡邏員 事務(wù)助理、 工程部主管 收費(fèi)員 事務(wù)助理 業(yè)主/用戶確定好裝修單位、裝修方案后一起到管理處事務(wù) 助理處申報(bào)裝修，提交裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、承建資質(zhì)證 書(shū)、稅務(wù)登記證復(fù)印件（蓋公章）、（非正規(guī)裝修單位、 無(wú)上述資料的， 可以由業(yè)主簽 裝修承諾書(shū) ） 裝修圖紙。 （注： 商業(yè)/寫(xiě)字樓需提供消防審核意見(jiàn)書(shū)） 業(yè)主/用戶及裝修單位共同填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表、防火責(zé) 任書(shū)、裝修承諾書(shū)后，事務(wù)助理進(jìn)行初審，圖紙的審批 由工程部主管在圖紙上簽署

15、意見(jiàn)，由事務(wù)助理報(bào)管理處主任審 批，臨時(shí)需進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)時(shí)，需要管理處填寫(xiě)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè) 申請(qǐng)書(shū)進(jìn)行申報(bào)。 業(yè)主/用戶及裝修單位憑裝修繳費(fèi)通知單到收款員處繳 納裝修費(fèi)用 裝修單位持繳完費(fèi)用的單據(jù)到事務(wù)助理處開(kāi)具 裝修施工許 可證，辦理裝修人員的出入證，由事務(wù)助理登記在裝修人 員登記表。 事務(wù)助理根據(jù)裝修管理規(guī)定、裝修申請(qǐng)表、裝修圖 紙進(jìn)行監(jiān)管。巡邏員負(fù)責(zé)對(duì)裝修的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告 知事務(wù)助理處理，并填寫(xiě)裝修日巡查表 發(fā)現(xiàn)違章裝修時(shí)按裝修管理規(guī)定執(zhí)行 業(yè)主/用戶裝修完畢后，向事務(wù)助理申請(qǐng)裝修驗(yàn)收，事務(wù)助 理會(huì)同工程部主管一起根據(jù)裝修申請(qǐng)表、裝修圖紙、裝 修管理規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)裝修驗(yàn)收記錄

16、驗(yàn)收合格后，業(yè)主/用戶及裝修單位到管理處辦理結(jié)算和押 金退還手續(xù)，憑管理處開(kāi)具的交/退款通知單和押金收據(jù) 到公司財(cái)務(wù)部退押金 根據(jù)文件控制程序和質(zhì)量記錄管理控制程序歸檔 裝修申請(qǐng) 表 裝修承諾 書(shū) 防火責(zé)任 書(shū) 臨時(shí)動(dòng)火作 業(yè)申請(qǐng)書(shū) 裝修繳費(fèi)通 知單 裝修施工許 可證裝修人 員登記表 裝修管理規(guī) 定裝修日巡 查表 裝修管理規(guī) 定 裝修驗(yàn)收記 錄 交/退款通 知單 文件控制程 序質(zhì)量記錄 管理控制程序 裝修申報(bào) 裝修審批 繳納裝 修押金 進(jìn)場(chǎng)施工 監(jiān) 管 違章裝修的監(jiān) 管、整改 裝修 驗(yàn)收 退還押金 記錄歸檔 開(kāi)始 結(jié)束 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0

17、文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 9 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.73.7 綠化清潔管理綠化清潔管理 流程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 管理處主任/公 司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé) 人 清潔工、綠化 工、消殺員 事務(wù)助理 事務(wù)助理 資料員 依據(jù)采購(gòu)及分包控制程序選擇提供消殺、 綠化、清潔服務(wù)的部門(mén)，并組織簽訂合同或協(xié)議 名稱(chēng)。 園林綠化、清潔公司、消殺公司應(yīng)按照與管理 處簽訂的分包合同或協(xié)議的要求展開(kāi)作業(yè)。 根據(jù)合同或協(xié)議，在其提供服務(wù)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和 檢查，填寫(xiě)綠化周檢表 、 綠化月檢表 、 清 潔工作日巡查記錄表 、 清潔項(xiàng)目月檢表 、 消 殺工作記錄表 、 消殺旬檢查記錄 。經(jīng)檢查不 合格的項(xiàng)目

18、由事務(wù)助理依據(jù)不合格品（服務(wù)） 控制程序處理。 依據(jù)糾正措施控制程序 、 預(yù)防措施控制程 序 ，對(duì)于重復(fù)發(fā)生和存在潛存問(wèn)題的不合格現(xiàn) 象實(shí)施糾正/預(yù)防措施。 依據(jù) 文件控制程序 與 質(zhì)量記錄控制程序 記錄歸檔。 采購(gòu)及分包控 制程序 合同或協(xié)議 綠化周檢表 、 綠化月檢表 、 清潔工作日巡 查記錄表 、 清潔 項(xiàng)目月檢表 、 消 殺工作記錄表 、 消殺旬檢查記 錄 、 不合格品 （服務(wù)）控制程 序 糾正措施控制 程序 、 預(yù)防措施 控制程序 文件控制程 序 、 質(zhì)量記錄控 制程序 選擇分包商 服務(wù)質(zhì)量 檢查 糾正/預(yù)防措施 記錄歸檔 根據(jù)合同展開(kāi)作業(yè) 結(jié)束 YES NO 開(kāi)始 深圳市保利物業(yè)管

19、理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 10 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.83.8 安全管理安全管理 流 程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 Y N 安保部隊(duì)長(zhǎng) 安保部隊(duì)長(zhǎng) 安保部護(hù)衛(wèi) 員 管理處主任 安保部隊(duì)長(zhǎng) 安保部隊(duì)長(zhǎng) 資料員 安保管理手冊(cè)包括：1、組織結(jié)構(gòu) 2、崗位配 置 3、崗位職責(zé)；4、值班安排和責(zé)任分工；5、警械、 警具管理；6、交接班管理；7、訓(xùn)練、培訓(xùn)制度；8、 宿舍管理；9、外出管理；10、服務(wù)規(guī)范；11、監(jiān)督 檢查；12、外來(lái)人員管理；13、車(chē)輛管理；14、巡邏 工作標(biāo)準(zhǔn)；15、物品進(jìn)出管理；16、監(jiān)控中心管理；

20、依據(jù)安保管理手冊(cè)進(jìn)行崗位安排，包括崗位 值班安排表 、 責(zé)任分工表報(bào)管理處主任審批后實(shí) 施。 根據(jù)安保管理手冊(cè)進(jìn)行小區(qū)護(hù)衛(wèi)管理和車(chē)輛管 理。 管理處主任對(duì)安全護(hù)衛(wèi)和車(chē)場(chǎng)管理進(jìn)行監(jiān)督， 并抽 查護(hù)衛(wèi)員的記錄，每月至少進(jìn)行一次； -安保部隊(duì)長(zhǎng)對(duì)安保部的日常工作進(jìn)行檢查，每周 至少進(jìn)行一次； -檢查結(jié)果填寫(xiě)在監(jiān)督檢查記錄表中。 對(duì)檢查出的問(wèn)題按不合格品（服務(wù)）控制程序 處理。 依據(jù)糾正措施控制程序 、 預(yù)防措施控制程序 對(duì)于重復(fù)發(fā)生和存在潛存問(wèn)題的不合格現(xiàn)象實(shí)施糾 正/預(yù)防措施。 依據(jù)文件控制程序與質(zhì)量記錄控制程序記 錄歸檔 安保管理手 冊(cè) 崗位值班安 排表 、 責(zé)任分工 表 安保管理手 冊(cè) 監(jiān)督檢

21、查記 錄 不合格品(服 務(wù)) 糾正措施控制 程序 、 預(yù)防措施 控制程序 文件控制程 序 、 質(zhì)量記錄控 制程序 開(kāi) 始 制定安保管理 規(guī)定 制定工作計(jì)劃 實(shí) 施 糾正/預(yù)防措施 服務(wù)質(zhì) 量檢查 記錄歸檔 結(jié) 束 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 11 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.93.9 消防管理消防管理 流 程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 N Y 安保部隊(duì)長(zhǎng)、 工程部負(fù)責(zé)人、 動(dòng)火作業(yè)單位 管理處主任、 安保部隊(duì)長(zhǎng) 相關(guān)部門(mén) 責(zé)任人 相關(guān)部門(mén) 責(zé)任人 相關(guān)部門(mén) 責(zé)任人 安保部隊(duì)長(zhǎng)擬制消防管理手冊(cè) ，編制消防

22、組織機(jī)構(gòu) 圖 ，建立義務(wù)消防隊(duì)，編制義務(wù)消防隊(duì)員名單 ，每半 年擬制消防演習(xí)方案，根據(jù)物業(yè)及配套設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行 責(zé)任區(qū)分工，責(zé)任到人，填寫(xiě)責(zé)任分工表 。 -工程部負(fù)責(zé)人建立轄區(qū)消防重點(diǎn)部位情況表 ； -動(dòng)火申請(qǐng)單位需要在物業(yè)轄區(qū)從事動(dòng)火作業(yè)時(shí)， 負(fù)責(zé)人 需填寫(xiě)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書(shū) ； -消防管理實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控， 由安保部負(fù)責(zé)人擬制 24 小 時(shí)崗位安排表 。 管理處主任審核消防組織機(jī)構(gòu)圖 ，批準(zhǔn)消防演習(xí)方 案 、 義務(wù)消防隊(duì)員名單 、 責(zé)任分工表 、 臨時(shí)動(dòng)火作 業(yè)申請(qǐng)書(shū) 、 崗位安排表 、 消防重點(diǎn)部位情況表 ； 安保部根據(jù)消防管理手冊(cè)進(jìn)行日常的消防管理。 -工程部主管對(duì)責(zé)任區(qū)進(jìn)行巡視

23、維護(hù)，具體見(jiàn)管理處服 務(wù)管理程序中的設(shè)備管理程序 ； -對(duì)消防控制中心監(jiān)控到的情況及時(shí)在 值班和交班記錄 表中記錄，并報(bào)告給安保隊(duì)長(zhǎng)安排處理； -各部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有相應(yīng)的消防安全教育培訓(xùn)內(nèi) 容，詳見(jiàn)人力資源管理程序中的員工培訓(xùn)流程 ； -各部門(mén)負(fù)責(zé)人按消防演習(xí)方案組織進(jìn)行消防演習(xí)， 參加演習(xí)人員都須進(jìn)行簽到，安保部隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行記錄（ 消防 演習(xí)記錄 ） ，演習(xí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通知責(zé)任人進(jìn)行處理； -社區(qū)文化專(zhuān)員向業(yè)主宣傳消防常識(shí)， 通過(guò)宣傳欄等途徑 進(jìn)行宣傳，并保存現(xiàn)場(chǎng)照片等宣傳資料； -對(duì)火災(zāi)等事故處理見(jiàn)應(yīng)急管理控制程序 。 -動(dòng)火作業(yè)單位根據(jù)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書(shū)及動(dòng)火安 全操作規(guī)程開(kāi)展作業(yè)。 動(dòng)火

24、作業(yè)過(guò)程前后，安保部應(yīng)指定人員按照消防管理 手冊(cè)中的動(dòng)火作業(yè)安全操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，發(fā) 現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告上級(jí)負(fù)責(zé)人，并向申請(qǐng)單位發(fā)出火 險(xiǎn)隱患整改通知書(shū) ，并責(zé)令其停工整改直到合格； -消防設(shè)備設(shè)施的監(jiān)督檢查見(jiàn) 管理處服務(wù)管理程序設(shè) 備管理程序 。 -檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，義務(wù)消防員填寫(xiě)火險(xiǎn)隱患整改 通知書(shū)經(jīng)管理處主任確認(rèn)發(fā)至受檢業(yè)主。 消防演習(xí)結(jié)束后， 由安保部負(fù)責(zé)人擬制 消防演習(xí)總結(jié) ， 經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后交總經(jīng)理審閱（總結(jié)應(yīng)附本次演習(xí)的 方案、記錄等相關(guān)資料） ； -動(dòng)火單位作業(yè)結(jié)束后， 需由安保部隊(duì)長(zhǎng)組織人員進(jìn)行現(xiàn) 場(chǎng)檢查驗(yàn)收并在臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書(shū)相關(guān)欄簽字確認(rèn)。 消防管理手 冊(cè) 消

25、防組織機(jī) 構(gòu)圖 、義務(wù)消防 隊(duì)員名單 責(zé)任分工表 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè) 申請(qǐng)書(shū) 崗位安 排表 消防重點(diǎn) 部位情況表 消防演習(xí)方案 設(shè)備管理程 序 值班和交班 記錄表 員工培 訓(xùn)流程 消防演習(xí)方案 消防演習(xí)記錄 應(yīng)急管理控制 程序 臨時(shí)動(dòng)火 作業(yè)申請(qǐng)書(shū) 動(dòng) 火安全操作規(guī)程 動(dòng)火作業(yè)安全 操作規(guī)程 火險(xiǎn)隱患整改 通知書(shū) 管理處服務(wù)管 理程序設(shè)備管 理程序 消防演習(xí)總 結(jié) 開(kāi) 始 制定、完善各種 資料 結(jié) 束 審批 實(shí) 施 過(guò)程監(jiān)督 結(jié)果控制 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 12 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.10 3.10 房屋房屋管

26、理管理 流 程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 Y N 工程部主管 工程部主管 管理處主任 工程部 事務(wù)助理 工程部主管 資料員 制定維修服務(wù)規(guī)范包括： 房屋本體、室外公 共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 、 房屋室內(nèi)維修 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù) 房屋本體、 室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn) 、 房屋室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 制定房屋修繕計(jì)劃 公共建 筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃 依據(jù)房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn) 、 公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃能否滿足要求。 依據(jù)房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn) 、 公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)房屋本體、公 共設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。 根據(jù)維修服務(wù)規(guī)范進(jìn)行公共小區(qū)

27、檢查。 對(duì)檢查出的問(wèn)題按不合格品（服務(wù)）控制程序 處理。依據(jù)糾正措施控制程序 、 預(yù)防措施控制程 序?qū)τ谥貜?fù)發(fā)生和存在潛存問(wèn)題的不合格現(xiàn)象實(shí)施 糾正/預(yù)防措施。 依據(jù)文件控制程序與質(zhì)量記錄控制程序記 錄歸檔 房屋本體、室 外公共設(shè)施的維 修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn) 、 房屋室 內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 公共建筑設(shè)施保 養(yǎng)記錄 房屋本體、室 外公共設(shè)施的維 修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn) 公共建筑設(shè)施 保養(yǎng)計(jì)劃 、 公共 建筑設(shè)施保養(yǎng)記 錄 管理處工作日 檢表 不合格品(服 務(wù)) 糾正措施控制 程序 、 預(yù)防措施 控制程序 文件控制程 序 、 質(zhì)量記錄控 制程序 開(kāi) 始 制定房屋管理 規(guī)定 制定保養(yǎng)計(jì)劃 實(shí) 施 糾正

28、/預(yù)防措施 保養(yǎng)檢查 記錄歸檔 結(jié) 束 計(jì) 劃 審 批 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 13 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.113.11 設(shè)備管理設(shè)備管理 流 程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 N Y 工程部主管 工程部主管 管理處主任 工程部 工程部主管 工程部主管 資料員 制定各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工程部管理手冊(cè)包括： 1、 -作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 2、 -巡視維護(hù)記錄 依據(jù) 工程部管理手冊(cè) 確定設(shè)備類(lèi)別并擬制定 設(shè) 備保養(yǎng)計(jì)劃包含： 1、 設(shè)備統(tǒng)計(jì)表 2、 設(shè)備臺(tái)帳 3、工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任分工，擬制責(zé)任分工表 審批工程部

29、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃及責(zé)任分工表 。 依據(jù)工程部管理手冊(cè)及設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃組織人 員實(shí)施。 依據(jù)工程部管理手冊(cè)對(duì)維修的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保 養(yǎng)檢查。填寫(xiě)、設(shè)備保養(yǎng)檢查記錄 電梯周檢查表 、 扶梯周檢查表 - 對(duì)檢查出的問(wèn)題按不合格品（服務(wù)）控制程序 處理。依據(jù)糾正措施控制程序 、 預(yù)防措施控制程 序?qū)τ谥貜?fù)發(fā)生和存在潛存問(wèn)題的不合格現(xiàn)象實(shí)施 糾正/預(yù)防措施。 依據(jù)文件控制程序與質(zhì)量記錄控制程序記 錄歸檔 各操作規(guī)程、 巡視維護(hù)規(guī)定 工程部管理手 冊(cè) 設(shè)備保養(yǎng)計(jì) 劃 、 責(zé)任分工 表 、設(shè)備保 養(yǎng)檢查記錄 電 梯 周 檢 查 表 、 扶梯周檢查 表 不合格品(服 務(wù)) 糾正措施控制 程序 、 預(yù)防措施 控制程序

30、文件控制程 序 、 質(zhì)量記錄控 制程序 開(kāi) 始 制定工程管理 規(guī)定 制定工作計(jì)劃 實(shí) 施 糾正/預(yù)防措施 維修檢 查 記錄歸檔 結(jié) 束 計(jì)劃審批 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-750 第 14 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.12 3.12 維修服務(wù)維修服務(wù) 流程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 Y Y （自身） Y Y N N N N Y Y N N Y Y 保 修 業(yè) 主 （ 用 戶）/事務(wù)助 理/護(hù)衛(wèi)員 事務(wù)助理/ 護(hù)衛(wèi)員 工 程 部 主 管 工 程 部 主 管 業(yè) 主 （ 用 戶） 施工單位/ 工 程 部 維 修 工

31、業(yè) 主 （ 用 戶）/事務(wù)助 理 維修工 資料員 資料員 業(yè)主（用戶）根據(jù)服務(wù)電話或來(lái)人向管理處事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi) 員提出維修要求，事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員根據(jù)日常巡查提出維修要 求。 根據(jù)日常巡查或接到業(yè)主（用戶）維修需求后，填寫(xiě)管 理處日工作記錄和部門(mén)往來(lái)聯(lián)絡(luò)單，并將部門(mén)往來(lái) 聯(lián)絡(luò)單交給工程部主管/文員簽收。 判斷是否能接此維修服務(wù)，自身不能做的反饋給事務(wù)助理， 由事務(wù)助理告訴業(yè)主或提供業(yè)主（用戶）可以做的單位信息， 需外包按采購(gòu)及分包控制程序執(zhí)行，屬保修范圍按維 修服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，自身可以進(jìn)行維修，由工程部主管/文員 派單給維修工進(jìn)行維修。 按有償服務(wù)價(jià)目表進(jìn)行維修。 維修工請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)收取費(fèi)用的金額。

32、 屬外包按采購(gòu)及分包控制程序執(zhí)行，屬保修范圍及自 身可以進(jìn)行維修的，按維修服務(wù)規(guī)范進(jìn)行處理。 維修完工后，由維修工將派工單反饋到工程部主管/文 員，由工程部主管/文員將維修結(jié)果通過(guò)電話/去人的方式反 饋給事務(wù)助理，并在每日事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員開(kāi)出的部門(mén)往來(lái) 聯(lián)絡(luò)單上寫(xiě)清處理結(jié)果后在當(dāng)日下班前交到各部門(mén)。業(yè)主 （用戶）負(fù)責(zé)驗(yàn)收室內(nèi)的維修內(nèi)容是否合格，事務(wù)助理負(fù)責(zé) 公共部分的維修是否合格，并在派工單上簽字認(rèn)可，對(duì) 不合格的按不合格品控制程序進(jìn)行處理。 分包的按采購(gòu)及分包控制程序執(zhí)行。 按有償服務(wù)價(jià)目表收取業(yè)主（用戶）維修費(fèi)用，并由 業(yè)主（用戶）在派工單上簽字認(rèn)可，由維修工將派工單及收 取的費(fèi)用交給收費(fèi)

33、員，收費(fèi)員開(kāi)據(jù)票據(jù)后，維修工將票據(jù)給 業(yè)主（用戶）。 按數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范執(zhí)行 依據(jù)文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行歸檔。 管理處日工 作記錄 部門(mén) 往來(lái)聯(lián)絡(luò)單 采購(gòu)分包控 制程序 維修 服務(wù)規(guī)范 有償服務(wù)價(jià) 目表 采購(gòu)分包控 制程序 維修 服務(wù)規(guī)范 派工單 部門(mén)往來(lái)聯(lián) 絡(luò)單 不合格品控 制程序 有償服務(wù)價(jià) 目表 數(shù)據(jù)分析控 制規(guī)范 文件控制程 序、質(zhì)量記 錄控制程序 提出維修 要求 維修申報(bào) 判斷 是否為有 償服務(wù) 確定 費(fèi)用 實(shí)施 檢 驗(yàn) 是 否合格 收費(fèi) 統(tǒng)計(jì)分析 歸檔 開(kāi) 始 結(jié)束 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱(chēng)：管理處服務(wù)管理程序 版 次：A/0 文件編號(hào)：POLY-QP-75

34、0 第 15 頁(yè) 共 15 頁(yè) 3.3.1 13 3 服務(wù)質(zhì)量檢查服務(wù)質(zhì)量檢查 流程 責(zé)任部門(mén)/人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 Y N 管理處主任 品質(zhì)部 品質(zhì)部、 管理 處主任 檢查人 檢查人/責(zé)任 部門(mén) 檢查人 資料員 依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)、物業(yè)管理服務(wù)程序?qū)嵤┕?理處各項(xiàng)服務(wù)。 制定服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。 品質(zhì)部每月底按照服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理處 進(jìn)行檢查，填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表，并反饋給管理 處主任。 -管理處主任依據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)本 部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查， 填寫(xiě) 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表 。 依據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)內(nèi)部定期檢查和品質(zhì) 部定期檢查進(jìn)行分析。 對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題由各責(zé)任部門(mén)采取措施進(jìn)行整 改，并記錄到整改實(shí)施情況記錄中。 -檢查人在下一次檢查時(shí)，首先驗(yàn)證上次檢查出的 問(wèn)題整改情況，對(duì)仍未整改合格的項(xiàng)目執(zhí)行糾正預(yù)防 措施。 依據(jù) 糾正措施控制程序 和 預(yù)防措施控制程序 執(zhí)行。 依據(jù)文件控制程序和質(zhì)量記錄控制程序歸 檔。 質(zhì)量手冊(cè) 、 物 業(yè)管理服務(wù)程序 服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表 服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo) 準(zhǔn) 整改實(shí)施情況記 錄 糾正措施控制程 序 預(yù)防措施控制 程序 文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程 序 開(kāi) 始 各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 實(shí)施 制定檢查標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施檢查 統(tǒng)計(jì)分析 糾正/預(yù)防 措施 記錄歸檔 結(jié) 束 檢查結(jié)果 整改及評(píng) 估