深圳某物業公司質量目標管理規范作業指導書（1頁）.pdf
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深圳某物業公司質量目標管理規范作業指導書（1頁）.pdf
1、深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量目標管理規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-541 第 1 頁 共 1 頁 10 目的 根據公司及各部門總的質量目標，明確規定質量目標制定、分解與評價的職責、方法和要求，以確保各有關部門及班組達成質量目標，滿足公司管理需 求及顧客需求。 20 適用范圍 本程序適用于公司及各部門開展質量目標制定和評價的各項活動。 30 質量目標分解 序 號 總目標 目標分解 數據依據 目標 責任部門 統計部門 計算頻率 計算方法 1 杜絕重大責任性安全 事故、質量事故。 責任性火災事故為 0 安保部 客服部 每年 年度責任性火災事故之和 事故、案件報告或證明
2、 責任性設備事故為 0 工程部 客服部 每年 年度責任性設備事故之和 重大刑事案件為 0 安保部 客服部 每年 年度重大刑事案件之和 2 設備完好率 98%以上。 消防設備完好率 100% 工程部 客服部 每月 消防系統設備完好總數量/消防系統設備總數量 100% 設備清單、維修單據 大型及重要機電設備完好率 99% 工程部 客服部 每月 大型及重要機電設備完好總數量數量/大型及重要 機電設備總數量100% 設備清單、維修單據（指發 電機、變壓器、冷水機組、 消防報警主機等） 中小型設備完好率98% 工程部 客服部 每月 中小型設備完好總數量/中小型設備總數量100% 設備清單、維修單據 采購
3、及外包產品和服務驗收 合格率90% 財務部 財務部 每月 采購及外包產品和服務驗收合格數/采購及外包產 品和服務驗收總項目數100% 采購驗收記錄、分包服務監 督檢查記錄 3 房屋完好率 98%以上。 房屋本體完好率98% 工程部 客服部 每月 房屋本體完好面積/房屋本體總面積100% 房屋面積、維修單據 房屋外觀統一整潔率99% 工程部 客服部 每月 房屋外觀統一整潔面積/房屋外觀總面積100% 4 客戶綜合滿意率 95%以 上。 客服部 客服部 每半年 各分項滿意率之和 詳見業主（用戶）滿意度測 量與分析程序 5 投訴處理率 100%。 客服部 客服部 每月 已處理的投訴事件總數/（月有效
4、投訴事件數+月一 般投訴事件數）100% 投訴記錄表、處理單據 6 年 有 效 投 訴 率 低 于 2。 客服部 客服部 每年 以單位業主計算，年度有效投訴事件數量/業主總 數100% 政府相關部門轉發的投訴 7 管理處的綜合管理水 平達到 全國物業管理 示范大廈（住宅小區、 工業區）標準 。 管理處檢查標準覆蓋率 100% 品質部 品質部 每月 覆蓋標準項目數/標準項目總數100% 檢查標準、管理人員培訓記 錄及證書、服務考評記錄 管理人員專業培訓 合格率95% 人事 行政部 人事 行政部 每年 專業培訓合格的項目數/專業培訓總的培訓項目數 100% 年考核評分平均值98 品質部 品質部 每年 每月考核分之和/考核次數 以上質量目標之 2（分包合同評審率除外） 、3、7（年考核評分）項的統計分析采用推移圖表法進行數據分析，質量目標之 1、2（分包合同評審率） 、4、 5、6、7（管理處檢查標準覆蓋率及管理人員專業培訓合格率）項的統計方法采用統計表法進行數據分析，具體分析辦法詳見 POLY-WI-840數據分析控制規 范 。
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