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深圳某物業(yè)管理公司以顧客為關(guān)注焦點【1頁】.doc

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深圳某物業(yè)管理公司以顧客為關(guān)注焦點【1頁】.doc

5.2以顧客為關(guān)注焦點5.2.1 公司最高管理者應(yīng)將實現(xiàn)并增強顧客滿意作為組織的根本追求，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.2.2 公司最高管理者應(yīng)確保識別顧客明示的或隱含的需求和期望，包括公司應(yīng)盡的與所提供的物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)及法律法規(guī)方面的要求，確保將這些需求轉(zhuǎn)化為公司的明確要求并通過質(zhì)量管理體系的運行得以實現(xiàn)。5.2.3 公司通過以下過程識別顧客要求并予以滿足：1) 在服務(wù)過程中通過設(shè)立投訴電話、投訴信箱、顧客意見調(diào)查、訪談等方式與顧客溝通，識別并獲取顧客的需求；2) 對顧客的需求進(jìn)行評審，并尋求滿足顧客合理要求的可行方法；3）根據(jù)顧客的要求及相關(guān)法律法規(guī)的要求制定或修訂相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范并予以實施；4) 采取對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查、回訪顧客等方式收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，統(tǒng)計分析顧客的滿意度及顧客不滿意的原因，針對分析的結(jié)果制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施并實施，以達(dá)到或增強顧客滿意。

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