1、品質保證部年度工作總結及年工作計劃 一、 本年度工作完成情況（一）、品質管理工作1、QHSE管理體系的建立、推行及培訓工作1）、對QHSE管理體系進行了總體的策劃，擬定了三合一管理體系的推行進度安排并基本按進度完成相關工作，使文件化的QHSE管理體系于年5月1日起開始試運行，并于8月25、26日順利通過了深圳質量認證中心的認證審核，同時獲得由深圳質量認證中心頒發的符合GBT19001-2000 idt ISO9001:2000、GB/T240011996 idt ISO14001：1996以及GB/T280012001標準的證書。2）、制了質量手冊、HSE管理手冊、29份公共的作業指導書和17

2、6份記錄表單，協助公司各部門和管理處編制了103份作業指導書，并組織部門及編制部門部分員工對已編制的體系文件進行了多次研討和修訂，經公司領導批準后受控分發至各相關部門以指導日常工作。3）、依據GB/T240011996 idt ISO14001：1996及GB/T280012001標準并結合物業管理行業特點編制了HSE方針及其闡釋。4）、通過購買書籍、報紙剪裁和網絡查找等多種途徑，對物業管理、環境管理及職業健康安全管理相關法規及適應的條款進行了充分地識別。除深圳市物業管理法規文件匯編一書外共計識別出相關法規67個，經公司領導確認其適用性后于公司內部網絡上公布，并在日后的工作中及時收集相關新發布

3、的法規和已識別出的法規的更新版本。5）、組織公司各部門主管以上人員對環境因素及危險源進行了識別及打分評價，評價出重要環境因素和不可容許風險。對公司各部門存在的環境因素、危險源、重要環境因素和不可容許風險分別按過程和活動形成清單，并對所有清單均進行了多次的評審和修訂，使之符合各部門的實際情況。6）、鑒于公司原質量目標“顧客有效投訴率2”不便于計算的實際情況，對公司質量目標進行了合理地修訂。同時對機電管理部提交的近兩年公司公共區域用水用電數據進行了統計分析，在滿足GB/T240011996 idt ISO14001：1996及GB/T280012001標準的條件下制定了水電節約、固體及危險廢棄物控

4、制、杜絕火災、杜絕重大安全事故及杜絕食堂發生食物中毒等HSE管理目標和指標的初稿并組織評審，經公司領導批準后受控分發。7）、根據已編制的HSE管理目標和指標編制了相應的管理方案，并協助公司各部門編制其職責范圍內的管理方案。8）、依據GB/T280012001標準及相關勞動保護法規的要求編制了勞動防護用品清單及日常需配備的急救藥品清單，將編制好的清單分發至各部門請其統計本部門需配備的防護用品清單及急救藥品清單后報公司領導審批后由行政辦公室進行采購，為確保員工安全作業提供了保障。9）、依據GB/T240011996 idt ISO14001：1996標準及相關環境保護法規的強制性要求，結合物業管理

5、行業的特點編制了固體及危險廢棄物清單，與深圳市固體廢棄物處理中心進行了充分地溝通并簽訂了固體及危險廢棄物處理協議。使公司所管理物業區域的各類垃圾分類收集、統一存放和集中處理。10）、識別出公司各部門、管理處各項過程和活動中可能存在的異常及緊急情況，并針對這些異常及緊急情況編制了火災處理、爆炸處理、臺風暴雨處理、突發性水浸事故處理、停電停水處理、治安事件處理、流行性傳染病處理等11個應急處理作業指導書。11）、依據GB/T240011996 idt ISO14001：1996及GB/T280012001標準的要求，就冷卻塔、水泵、空調主機和柴油發電機等運行產生的噪聲以及食堂油煙監測事宜與福田環保

6、局進行溝通，按照法規的要求對上述噪聲及油煙進行了監測，監測結果全部達標。12）、編制了QHSE管理體系宣傳手冊提供給管理處作為體系推行時對業戶宣傳的原始材料，并協助聯合廣場管理處利用社區文化宣傳欄就公司QHSE管理體系建立及推行的情況對業戶進行宣傳。13）、編制QHSE管理體系文件的受控分發清單，打印、復印所有修改和編制的體系文件并蓋章后受控分發至各文件持有人。對原有質量管理體系文件進行作廢處理，對各部門管理處需上墻的文件也進行了更換。14）、公司所有QHSE管理體系文件于年5月1日起開始運行，我部針對整合后的文件編制了全員QHSE管理體系文件宣貫及培訓計劃，并按計劃編制培訓教材組織實施針對主

7、管以上人員的QHSE管理體系文件一級培訓。為更好地指導各部門、管理處主管以上人員對部門員工實施作業指導書的培訓，我部根據各部門、管理處的特點，分別編制了QHSE管理體系文件二級培訓指導提綱并協助各部門組織培訓，使全體員工都能領悟QHSE管理體系的思想并在日常工作中嚴格依體系文件執行。為檢查此次系列培訓的效果，我部編制了QHSE管理體系基礎知識全員考試試題分發至各部門組織答題，我部對收回的答卷進行了評分及通報。15）、公司QHSE管理體系試運行期間，聯系咨詢顧問公司審核員先后對公司的QHSE管理體系實施了三次內部審核，并對內審中發現的問題進行匯總分析，確定不符合項及觀察項并在公司內部通報。按咨詢

8、顧問的要求，以我部為主導，組織公司各部門、管理處在規定的時間內對所有發現的問題整改完畢并進行跟蹤驗證，對QHSE管理體系文件做了相應的調整，使已建立的QHSE管理體系文件進一步完善并符合標準及公司的實際運作情況，提高了QHSE管理體系文件的適宜性、充分性和指導性。16）、針對三次內部審核結果編制了內部審核總結報告并完成過程資料的歸檔工作。依據QHSE管理體系的推行計劃，編制了公司管理評審計劃，協助各部門準備管理評審輸入資料，協助公司高層領導組織了一次管理評審并編制管理評審總結報告。對QHSE管理體系文件的適宜性、充分性和有效性進行了評審，對公司QHSE管理體系目標和指標的實現情況等進行了全方位

9、的評審，針對存在問題按時進行了跟蹤整改，確保了公司運行的QHSE管理體系適宜、充分和有效。17）、就認證審核事宜與咨詢顧問和深圳質量認證中心進行溝通，按認證中心的要求填寫好各類申請表，復印好公司質量手冊和HSE管理手冊及部分作業指導書等送交認證中心備案，做好迎接正式審核的各項準備工作。對所有的QHSE管理體系支持文件及各現場進行了全面的檢查和審核，包括審核各部門文件培訓是否到位、各項過程和活動是否按公司的文件執行、實施是否有效、關鍵過程是否按要求保持相關的記錄等，以確保公司各項工作能落到實處。18）、陪同認證中心審核員對公司的質量管理體系進行復評和對環境和職業健康安全管理體系進行第一階段審核，

10、并順利通過審核。對外審開出的所有不符合項及觀察項進行匯總分析，并進行原因分析和制定糾正預防措施，將外審中發現的不符合項及觀察項分發至各相關責任部門并協助其進行整改，將整改結果及時遞交給認證中心審核員進行確認以確保糾正預防措施合理和有效。19）、根據第一階段審核中發現的問題，結合公司實際情況，外請顧問公司老師對公司員工又一次進行HSE內審員培訓及考試，使員工加深了對QHSE管理體系標準的理解。20）、陪同認證中心審核員對公司的環境和職業健康安全管理體系進行第二階段審核，并順利通過審核。對外審開出的所有不符合項及觀察項進行匯總分析，并進行原因分析和制定糾正預防措施，將外審中發現的不符合項及觀察項分

11、發至各相關責任部門并協助其進行整改，將整改結果及時遞交給認證中心審核員進行確認以確保糾正預防措施合理和有效。同時獲得由深圳質量認證中心頒發的符合GBT19001-2000 idt ISO9001:2000、GB/T240011996 idt ISO14001：1996以及GB/T280012001標準的證書。2、QHSE管理體系日常維護方面的工作1）、結合公司實際情況，策劃并實施了對聯合廣場和田園居的全方位的日常巡查。制定了具體的巡查線路圖，加大了巡查監督力度，對巡查的結果采取及時通報、按時跟蹤整改情況的方法，有效地促進了公司全員品質意識的提高。通過對每月日常巡查的結果進行統計分析并歸檔，對產

12、生問題頻次增加的項目開出CAR，對違反服務質量考評管理辦法（試行）的個人及部門按規定進行相應的懲罰，協助相關部門提出糾正預防措施并跟蹤糾正預防措施的執行情況。2）、組織并協助公司各部門、管理處依據實際運行情況對QHSE管理體系文件進行適時的修改和更新工作，增強了文件的適宜性。3）、重新制定了月度服務質量考評管理辦法、公司各部門工作目標和公司各部門資料及現場考評實施細則，經公司部分審核員及中層以上領導研討修訂后報公司領導批準后執行。4）、我部新編制的月度服務質量考評辦法將月度考評由原來的每月按計劃組織實施一次改變為每月隨機地組織實施68次，加大了考評的頻次和力度，而且人員不定，時間不定，內容也不

13、定，使考評得到的結果也更真實，更容易發現工作中存在的問題。新的考評辦法將管理制度的考評也一并納入了月度考評中，使月度考評更全面和系統，更利于發現公司QHSE管理體系運行和各項工作中存在的問題并督導問題的及時整改，提高了公司各項工作的細度和精度，從而提升了公司的服務質量。5）、修訂后的公司各部門工作目標克服了以往工作目標的不方便測量的弊端，修訂后的工作目標可從第三方獲取，提高了目標統計的真實性。而且新制定的工作目標相對都比較高，從而促進了各部門工作效率及工作質量的提高。6）、我部編制的公司各部門考評實施細則（資料和現場）囊括了公司各部門的各項過程和活動，各部門已將其作為本部門的培訓教案和部門內部

14、監控的標準和依據，促進了各部門的二級培訓工作及部門內部監控機制的形成，提升了各部門持續改進工作的意識。7）、組織考評組成員對新發布的月度服務質量考評辦法、公司各部門工作目標和公司各部門考評實施細則進行了研討，編制了考評結果判定準則，使考評組成員加深了對標準和考評辦法的理解，提高了對考評結果判斷的準確性。8）、嚴格按照公司發布的月度服務質量考評辦法、公司各部門工作目標和公司各部門考評實施細則對公司各部門、管理處組織實施考評，將考評的結果分為符合項、不符合項、觀察項和建議項。對考評結果的通報改以往紙面傳遞為電子檔發送的方式，使溝通更為及時和高效，并將我部跟蹤整改的情況及時在網上通報，使公司領導及各

15、部門對考評的結果及整改完成情況一目了然，更利于督促各部門對考評結果的重視和不符合項及觀察項的整改。9）、依據聯合廣場管理處編制的消防演習方案編制了消防演習效果監測方案并組織對聯合廣場和田園居實施消防演習效果監測，匯總現場監測的結果，編制消防總結報告并對消防演習方案進行了修訂。10）、編制了重要環境因素和不可容許風險控制情況監測表，并對各部門的控制情況進行了監督檢查，并與相關專業員工以座談的方式現場對其進行交流和培訓，提高了員工的環境保護和安全作業意識。11）、組織聯合廣場管理處對聯合廣場所有業戶實施了一次顧客意見征詢，對收回的顧客意見征詢表進行了統計分析，顧客的綜合滿意率為97.8%，超出公司

16、目標值2.8%。對顧客提出的意見或建議列清單請相關責任部門與顧客進行充分地溝通并組織整改并回訪業戶，直至顧客滿意。12）、按計劃組織實施了三次內部審核、一次管理評審和兩次外部審核工作。3、其它管理工作1）、參加公司各部門及各管理處的工作研討會議，對各部門編制的工作流程及工作指標提出部門的建議。2）、組織部門員工進行工作研討，編制了品質管理工作流程及工作標準，并就品保工作存在問題提出解決辦法的設想。3）、按公司檔案管理的要求整理了2002年度的品質管理所有檔案資料，并將書面檔案及電子檔案一并移交給公司檔案室管理，確保所有檔案歸檔完整和查閱方便。4）、按公司的要求，對部門辦公資產和書籍進行了徹底地

17、清理，并在日常工作中對其進行妥善的保管。5）、配合公司定崗定編工作，編制了部門各崗位的工作描述及考核標準，與部門員工進行離職交接。6）、按公司領導的要求，為蘇州東方春曉管理處編制了針對全員的培訓計劃，并整理一套完整的培訓資料供蘇州分公司參考。7）、配合拓展部編制深圳大學城和貴陽項目的投標書。8）、編制了員工意見調查表并組織進行員工調查，對調查結果進行統計分析后報公司領導審閱，參與公司組織的對各部門進行的工作調研，并對部門品保和培訓工作中的存在的問題進行整改。9）、編制了公司全員年終考試大綱和考試卷，并組織考試及評卷。10）、按時完成部門的周工作計劃、周工作總結、月度工作報告、成本控制、考勤統計

18、、各面物資申購等日常事務。（二）、培訓管理工作1、 完成2002年年終考評理論考試的組織評卷工作。2、 編制新的培訓工作管理辦法并發布執行，對培訓工作的職責、流程及實施細則作了重新界定并納入公司的管理制度運行。3、 組織實施全年共六期新員工入職培訓，組織編制了入職培訓教材及試題，入職培訓考試合格率達100%。4、 編制了機電部經理、管理處主任、行政辦公室主任等崗位的招聘及轉正考試試題并組織實施。按公司的要求完成所有崗前引導考核、招聘考試、轉崗及轉正等考核。5、 擬定各部門崗位職責、素質要求及考核標準并將各部門各崗位職責及素質要求以文件形式發布。6、 對各部門的二級培訓進行監控，對二級培訓監控采

19、取抽樣大于50%并覆蓋公司各部門及各班組的方式進行，改變了以前對二級培訓監控的隨意性。加大了對二級培訓監控的力度，11月培訓監控部門覆蓋率100%，進行現場監控的培訓達到各部門培訓計劃的50%以上。在培訓監控過程中，針對培訓的實施、控制、方式等提出合理的建議，對二級培訓的實施效果有一定的促進作用。7、 策劃年“服務管理”培訓月培訓課程，并協助公司領導編制培訓教材，編制了如何成功組織內部培訓、服務禮儀等培訓課程教材，組織了全年10次一級培訓并編制考試試題對培訓效果進行評估，從組織實施的整體效果看，基本達到目的。8、 熟悉公司運作體系，了解公司培訓工作的現狀，并與公司領導及各部門經理溝通，掌握公司

20、對培訓工作的要求及各部門現時的培訓需求與存在的不足。9、 于10月份組織了培訓需求調查，發放培訓需求調查表并整理分析，針對員工提出的培訓需求進行整合，著手將其中有效的培訓需求安排在年實施。10、 收集各部門（管理處）年度培訓需求，著手編制年公司年度培訓計劃。11、 其他日常性工作。二、部門工作中存在的問題及解決的辦法（一）、品質管理工作中存在的問題及解決的辦法1、 品質管理人員自身業務素質有待提高，應加深對標準的理解并深入學習物業管理相關知識及法律法規知識。2、 與同行溝通交流的機會太少，未能及時了解行業的發展變化，對行業的技術標準了解甚少，應加強與同行優秀企業的溝通交流，充分利用網絡資源，吸

21、收行業先進的管理經驗。3、 與公司其它部門的溝通協調力度不夠，導致部分部門的原因分析和糾正預防措施制定得不太合理，未能由點及面、舉一反三。4、 公司部分部門已建立起內部監督機制，但還未能在全公司范圍內普及，加強與各部門的溝通，在全公司范圍內形成員工個人自檢、部門內部檢查和公司監督考評相結合的持續改進機制。（二）、培訓管理工作中存在的問題及解決的辦法1、 培訓內容的實效性、系統性、豐富性不夠，從“服務管理”培訓月的實施情況來看，無論一級培訓還是二級培訓，培訓內容的精細度還有待提高。公司的培訓在整體上沒有較為明確、詳盡的培訓計劃，組織的培訓大都為“補丁式”，重在解決工作中存在的問題，培訓的系統性略

22、顯欠缺。2、 培訓課程的開發有些滯后。因培訓需求的識別工作做得不夠，導致培訓課程的開發有些滯后。3、 各部門組織的二級培訓還有很大上升空間。各部門組織的二級培訓在培訓內容、員工的參與度、培訓教材、培訓實施過程的控制方面有待提高。4、 培訓的全員參與性不夠。在“服務管理”培訓月中，實際參加一級培訓的人員只占應參加人員的不到75%，要充分調動員工參加培訓的積極性。三、部門年度工作計劃（一）、年度品質管理工作計劃1、 組織品質管理人員學習標準、相關法規和物業管理知識，了解行業發展動態，深入各部門各專業認真學習崗位知識，學習公司各項工作流程，提高自身業務素質。2、 加強與公司其它部門員工的溝通，在通報

23、考評結果后深入了解產生不符合（或觀察項）的根本原因并協助部門制定糾正/預防措施。3、 多與各部門負責培訓的人員溝通，力求品質管理工作和培訓工作能相互促進，針對公司的運行現狀，提出有針對性的培訓需求，并盡最大努力協助培訓工作的開展，以求真正達到提高員工的整體素質，增強全員品質意識的目的。4、 深入各部門各專業開展品質管理調查工作，聽取員工的合理化建議，完善服務質量考評管理辦法、公司各部門考評實施細則等品質管理制度，對于經公司領導批準生效的制度則不折不扣地執行。5、 繼續堅持日常巡查和月度考評的日常考評方式，加大巡查的專業深入度，促進服務質量的持續改進。6、 就監督審核事宜與認證公司進行溝通，組織

24、公司各部門做好迎接監督審核的相關工作。7、 做好QHSE管理體系的日常維護工作并不斷完善已建立起來的管理體系，并及時向公司領導報告體系運行的情況，做到持續改進。（二）、年度培訓管理工作計劃1、 根據各部門（管理處）提交的培訓需求以及公司發展要求制定切合工作實際、內容詳盡的年度培訓計劃，各部門（管理處）根據公司整體年度培訓計劃以及臨時培訓需求制定月度培訓實施計劃。加強對各部門（管理處）月度培訓實施計劃的審核及實施過程的監控，使組織的每項培訓都能落到實處并取得效果。2、 加大培訓課程開發力度，針對培訓內容的豐富性、實效性、系統性，與各部門加強溝通，根據年度培訓計劃組織公司的一切力量進行培訓課程開發

25、。培訓課程開發的重點放在對實際工作指導性強、當前迫切需要提高的工作技能、工作態度方面，有針對性地根據公司各崗位工作規程及工作標準進行系統的課程開發。3、 加強對二級培訓的監控，把二級培訓的監控重點放在培訓內容、培訓實施過程的控制、培訓效果的監測上，尤其是在培訓內容的確定上，要將培訓的實效性、系統性落實到每次培訓的具體實施上。與培訓實施部門緊密溝通，不斷改善二級培訓的績效。4、 通過組織一些方式新穎、內容豐富的培訓調動員工參加培訓的積極性。在培訓方式的開拓上，開展一些案例分析、拓展訓練、研討會，走出去參觀學習等培訓活動；在培訓內容上，開發一些既能指導實際工作又能滿足員工提升需求的課程，通過豐富多彩的培訓來提高全員參與度。5、 將培訓效果的監測與現有的月度服務質量考評結合起來，通過考評來評價培訓內容在實際工作中的運用情況以及培訓效果。根據考評發現的問題進行持續改進，從而提升培訓績效。6、 加大一級培訓的組織力度，將重點放在主管以上員工，開發一些提高性強、緊跟行業發展的培訓課程，通過一級培訓的實施來提高員工技能，改善工作態度。同時，要把一級培訓的內容在二級培訓中得到有效貫徹。7、 盡快掌握公司各部門、各崗位的工作流程及標準，更好地發揮自己在培訓工作中的經驗，爭取公司的培訓工作有所突破。 品質保證部二OO三年十二月二十五日