1、2008年度品質(zhì)考核指標（客服）注:本表中的“客戶”，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人。指標序號考 核 點權重客戶滿意度調(diào)查1文件對客戶滿意度調(diào)查有無明確規(guī)定（調(diào)查頻次、樣本比例、問卷回收率）2.4%2規(guī)定的樣本比例、問卷回收率、調(diào)查頻次是否對結(jié)果起有效支持作用并滿足物業(yè)管理項目的需要3規(guī)定的操作方法（送達方式、問卷回收、統(tǒng)計口徑等）是否科學合理4最近一次客戶滿意度調(diào)查的樣本比例是否符合文件規(guī)定5最近一次客戶滿意度調(diào)查報告是否對數(shù)據(jù)進行詳細、客觀的分析6最近一次客戶滿意度調(diào)查報告的結(jié)果是否真實、是否達到質(zhì)量目標的規(guī)定7最近一次客戶滿意度調(diào)查報告是否對客戶的不滿意項提出改進措施8驗證改進措施是否及時有效9
2、客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否納入客戶投訴處理程序10對客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否進行有效溝通/ 回訪11現(xiàn)場拜訪重點客戶,了解其對物業(yè)管理服務的評價12總部組織的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是否達到相關質(zhì)量目標的規(guī)定客戶投訴處理 13文件對客戶投訴處理是否有明確規(guī)定（記錄、處理時限、溝通和回訪等）2.0%14客戶服務人員或相關崗位員工是否熟悉客戶投訴處理程序15對客戶投訴是否在規(guī)定時限內(nèi)處理，因故不能及時處理的是否與客戶溝通16客戶投訴處理完畢后，是否按照規(guī)定進行回訪和溝通17投訴信息獲取渠道是否完整（如社區(qū)網(wǎng)站投訴），投訴記錄是否完整無遺漏18是否建立客戶群訴緊急預案或處理程序1
3、9無客戶向政府、新聞媒體和總部進行有效投訴，無新聞媒體曝光和集體群訴20是否存在客戶對服務質(zhì)量的有效投訴21無因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴大化、嚴重化22投訴人對接待人員的態(tài)度、處理結(jié)果和及時性的評價（根據(jù)記錄信息現(xiàn)場訪談）客戶管理23文件對客戶檔案資料管理有無明確規(guī)定1.0%24是否按照規(guī)定真實、完整地建立客戶檔案資料25客戶清冊是否隨時更新（隨機抽查，現(xiàn)場核對）26客戶入住/遷出信息是否完整、準確27客戶服務人員是否了解本項目客戶，尤其是重點客戶的基本情況社區(qū)文化與客戶溝通28文件對社區(qū)文化活動有無明確規(guī)定，是否按照規(guī)定開展社區(qū)文化
4、活動（形式不限）2.8%29是否按規(guī)定開展社區(qū)文化活動30社區(qū)文化活動的記錄是否真實完整（計劃、文字或圖片、聲像記錄、總結(jié)等）31文件對客戶溝通方法有無明確規(guī)定（如溝通形式、記錄、溝通頻次、覆蓋率等）,是否體現(xiàn)主動性32是否按規(guī)定開展客戶溝通工作33是否向客戶公開公布各類服務電話34是否設定24小時服務電話，并向客戶公開公布35客戶服務需求是否及時記錄，信息是否及時有效傳遞并進行合理性識別36客戶的合理服務需求是否被有效滿足，客戶對服務效果是否滿意37行業(yè)有無定期公布帳目的要求，若有，有無按照規(guī)定定期公布各類帳目38是否及時發(fā)布各類服務提示（如防盜、防火、防臺風等）39是否與客戶簽訂了業(yè)主公約
5、或租戶公約，就雙方權利義務作詳細約定40是否按規(guī)定成立業(yè)主委員會41是否與業(yè)主委員會或業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同，就雙方權利義務作詳細約定服務態(tài)度和禮儀42客戶，尤其是重點客戶對員工服務態(tài)度的評價（現(xiàn)場訪談）1.8%43客戶投訴記錄中有無對員工服務態(tài)度的有效投訴44員工著裝和儀容儀表是否符合禮儀手冊規(guī)定45員工行為禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定46前臺、會所、客服人員崗位禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定47維修人員崗位禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定48安全崗位（保安員）崗位禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定49保潔、綠化類員工崗位禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定50司機、家政、樣板房、泳池、食堂服務人員崗位禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定合計10.0%備注欄：（若不夠填寫請在下方插入行）以上考核點共有 點在 （物業(yè)管理項目名稱）不適用。序號不適用原因序號不適用原因
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網(wǎng)站精選百萬好案
百萬工程地產(chǎn)工作者都在用
微信掃一掃登錄
