1、某物業(yè)管理公司醫(yī)院物業(yè)管理服務方案某物業(yè)管理公司醫(yī)院物業(yè)管理服務方案 核心提示：物業(yè)是為甲方業(yè)主服務的，醫(yī)院物業(yè)的服務對象就是醫(yī)院，所以 物業(yè)服務是共性，醫(yī)院服務是個性，是特色;管理理念就要突出個性與特色。 物業(yè)管理在前幾年可以說是新興行業(yè)，醫(yī)院物業(yè)更是鳳毛麟角，1999 年公 司創(chuàng)建至今已經(jīng)邁過七個年頭， 是國家的國有體制改革給我們這些私營企業(yè)創(chuàng)造 了生存空間;醫(yī)院的改革給我們帶來了發(fā)展機遇;大批二次就業(yè)人群的出現(xiàn)激活 了人力資源的共給，增強了提企業(yè)競爭力;我們企業(yè)很快發(fā)展壯大，成為南京市 新興醫(yī)院物業(yè)的一支重要隊伍。 如何將這支分散在南京各個醫(yī)院的五湖四海二次 就業(yè)隊伍組織起來?什么是華澳
2、物業(yè)管理醫(yī)院物業(yè)經(jīng)驗的優(yōu)勢?多年親身經(jīng)歷告 訴我：一是整合文化，打造華澳品牌;二是優(yōu)化和創(chuàng)新醫(yī)院物業(yè)管理。本文著重 就第二條談談個人體會。 一、 優(yōu)化醫(yī)院管理核心理念 ：“一切服從醫(yī)院工作需要，一切服務于醫(yī)院 工作需要，引導醫(yī)院物業(yè)潮流，創(chuàng)造華澳完美價值”。 物業(yè)是為甲方業(yè)主服務的，醫(yī)院物業(yè)的服務對象就是醫(yī)院，所以物業(yè)服務是 共性，醫(yī)院服務是個性，是特色;我們的管理理念就要突出個性與特色。 入世后，國際競爭的新格局與開放進程，都深刻地影響未來的中國。這種跨 越與對接，也帶來醫(yī)院物業(yè)管理面臨著新的轉(zhuǎn)變與機遇。物業(yè)管理是為醫(yī)院服務 的后勤窗口， 為醫(yī)院的發(fā)展提供保障條件， 是物業(yè)管理人員日復一日的
3、必須工作。 服務必須從細微之處體現(xiàn)出來， 從大處著眼， 從細微處著手， 物業(yè)管理要做到“友 情管理、無限服務”，2006 年在醫(yī)院物業(yè)中開展“三個一活動” 要求全體員工 對病人、醫(yī)護人員做到：一張笑臉迎人，一句問候暖人，一顆誠心待人。做到有 問必答，使用文明用語，注意回答時的姿態(tài)、語氣、語調(diào)。淡化管理的行政色彩， 把人性化管理融入于服務之中。“一切服從醫(yī)院工作需要，一切服務于醫(yī)院工作 需要，引導醫(yī)院物業(yè)潮流，創(chuàng)造華澳完美價值”醫(yī)院物業(yè)管理理念新模式，讓醫(yī) 務人員滿意，病員患者滿意，管理核心也是物業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的需要所決定的。 二、優(yōu)化醫(yī)院管理優(yōu)質(zhì)服務意識 我們所服務的醫(yī)院都是南京市著名醫(yī)院單位，
4、 因此物業(yè)管理人員應首先樹立 優(yōu)質(zhì)服務意識，為醫(yī)院提供一流的服務。近年公司總結(jié)了多年為醫(yī)院服務經(jīng)驗， 成功總結(jié)提煉了一條華澳物業(yè)自己的服務宗旨：“服務醫(yī)患，客戶滿意，病員滿 意;二次創(chuàng)業(yè)，成就員工，造福社會”。將服務質(zhì)量提高到關系公司命運與員工 體現(xiàn)價值的高度，要求員工珍惜二次創(chuàng)業(yè)機會，做好本職工作，體現(xiàn)華澳風采， 將業(yè)主滿意作為我們管理和服務的出發(fā)點和歸宿點。 三、推行主動化、規(guī)范化服務 醫(yī)院作為一種新的物業(yè)服務首先要主動與甲方聯(lián)系，接受機關的領導和指 導，主動了解機關的工作安排，作好甲方各個時期重點活動的配合開展，例如近 年的醫(yī)院行風大檢查，各類消毒檢查，醫(yī)療垃圾整頓等等，在服務中盡可能的
5、想 醫(yī)院所想，急醫(yī)院所急的主動做好醫(yī)院物業(yè)突擊性工作。在近年的醫(yī)院物業(yè)管理 中公司通過實踐制定了具有一百余項項制度的華澳物業(yè)制度匯編匯編內(nèi)容包 括各類崗位職責、崗位規(guī)范、考核標準、管理程序、管理標準、工藝流程、績效 考核、工作準則、員工守則等。內(nèi)容豐富反映“華澳企業(yè)文化”的重要方面。匯 編是公司各級管理人員及全體員工的行為綱領， 是一項具有醫(yī)院物業(yè)管理工作的 行為規(guī)范。要求全體員工按照醫(yī)院行業(yè)規(guī)范行為，規(guī)范服務。例如最近在各個醫(yī) 院開展的電梯文明爭創(chuàng)一流活動，要求各院電梯崗位員工執(zhí)行電梯文明操作規(guī) 范，持證上崗;執(zhí)行統(tǒng)一制服，配掛工號牌上崗，請乘客監(jiān)督;在崗使用“您好請 進!”“請大家往里站，
6、 注意安全!”“對不起， 請后面同志乘下一班電梯!”“XX 樓層到了請您走好!”等文明用語。為確保電梯文明服務到位，每天在電梯運行 高峰期間委派員工倒班上崗，在電梯口疏導乘客，文明乘用電梯。這一活動得到 院方與乘客好評。這一活動我們重點強調(diào)了按規(guī)范辦理，追求過程的完美;講究 情效，力求達到最佳服務效果，用出色的服務展現(xiàn)華澳風采。 四、創(chuàng)新醫(yī)院物業(yè)服務的內(nèi)容 在各大醫(yī)院相繼成立臨床服務中心， 也就是將醫(yī)院保潔工作中的外勤跑單服 務工作從中細化出來統(tǒng)一運作，集中進行。既減員增效，又推進了專業(yè)化、科學 化管理。先后從軍區(qū)總院、一醫(yī)南院、中大醫(yī)院逐步推廣，在運作中不斷充實、 調(diào)整增加臨床服務新的服務項
7、目， 全方位的適應和滿足醫(yī)院方發(fā)展變化著的的正 當需求，逐步增加物業(yè)有承受能力的無償服務，經(jīng)過二年的努力磨合，得到了院 方各病區(qū)護士長的逐步諒解與支持，取得了從理解認同到支持的飛躍。臨床中心 運行的實踐完全體現(xiàn)了華澳人一往無前精神，實踐告訴我們“改革有險阻，只要 肯攀登”大家團結(jié)一條心“沒有攻不下的堡壘”。2007 年主要抓好速遞快送工 作,急醫(yī)院病人所急,做好臨床服務中心工作.創(chuàng)新醫(yī)院物業(yè)服務內(nèi)容，即增強與 院方的合作，又提高公司醫(yī)院物業(yè)的市場競爭能力。 五、優(yōu)化管理的主要措施 1、導入 IS09001：2000 質(zhì)量保證體系，對醫(yī)院物業(yè)管理服務質(zhì)量進行總體 控制。 根據(jù)適用、適應、充實、完
8、善的原則在原有 IS09001：2000 國際質(zhì)量體系基 礎上， 針對醫(yī)院物業(yè)運行實際予以提高和改進。在實施貫標中將主要操作過程規(guī) 范化、程序化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗證性。通過 有效控制， 切實保證管理服務按照即定的程度和標準， 高質(zhì)量地持續(xù)、 穩(wěn)定運行。 2、推動“學習+工作”的企業(yè)組織運行 學習型組織認為，組織成員須擁有一個共同的愿景，共同的愿景來源于員工 個人愿景而又高于個人的愿景。他是組織中所有員工共同的愿望景像，是他們的 共同理想。它能使不同個性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標前進。團隊的 本質(zhì)特征： 團隊是一些才能互補并為負有共同責任的統(tǒng)一目標和標準而奉
9、獻的少 數(shù)人員的集合。基于公司的員工來自五湖四海，素質(zhì)參差不齊，總體人群是社會 弱勢群體，但我們不是弱者,我們要以二次創(chuàng)業(yè)為契機，塑造醫(yī)院物業(yè)公司強勢 文化，建立學習型組織，打造華澳團隊，讓華澳員工為公司感到驕傲! 公司以各醫(yī)院物業(yè)部為單位進行組合咨詢意見、服務改進、負責管理三大類 團隊，通過團隊組織活動，進行職業(yè)道德、敬業(yè)精神和業(yè)務技能培訓，接受設備 使用和管理知識的培訓。加強員工的學習培訓與提高，堅持業(yè)務學習與實踐探討 持續(xù)改進相結(jié)合， 逐步造就一支適應綜合性醫(yī)院醫(yī)療物業(yè)管理要求的高素質(zhì)的員 工隊伍。有利于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性;有利于提高企業(yè)人力資源的使用效 率;有利于提升企業(yè)管理者的
10、綜合管理素質(zhì);有利于提高企業(yè)團隊運作的效率; 有利于全面提高員工的凝聚力;有利于增強企業(yè)的活力. 3、管理從尊重員工開始 我們在強調(diào)管理的時候常常喜歡運用一句話“沒有規(guī)矩不成方圓” 但是我們卻忽視了這樣一個事實：如果員工的積極未能充分調(diào)動起來，規(guī)矩 越多，管理成本也會越高。所以我認為：企業(yè)管理的基本的一條規(guī)矩就是對員工 尊重。始終牢記：我們的職責是幫助員工成功。讓管理親和于人，將管理者與員 工的心理距離拉近，讓管理者與員工彼此在無拘無束的交流中互相激發(fā)靈感、熱 情與信任。一定要愛護員工，并幫助他們，否則他們也不會幫助你的企業(yè)。對待 員工一定要誠實，說明企業(yè)困難，分析物業(yè)管理形勢，明確公司宗旨，
11、要求大家 承擔責任， 一定要把自己的心拿出來給員工看， 要心心相印， 只有在這種情況下， 員工才會跟走，華澳才能成為一家人。其次就是要盡量幫助員工實現(xiàn)價值。公司 的員工來自五湖四海，素質(zhì)參差不齊，通過組織學習提高，發(fā)現(xiàn)了下崗人員中不 乏各類人才，所以就要有人人都是人才的思想，員工有多大的能耐，就應該為他 們搭多大舞臺。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，當一個人滿足了溫飽和被尊重 等低層次需求后，他將產(chǎn)生實現(xiàn)自我價值的愿望。因此在員工中提拔管理人才， 發(fā)現(xiàn)能工巧匠，現(xiàn)在的華澳各物業(yè)部經(jīng)理，門診大廳領班，各職能部門負責人都 是在醫(yī)院保潔一線經(jīng)風雨見世面的好手，根據(jù)各自才干，給予職權(quán)，讓他們在工 作中不斷獲得成就，讓他的價值得到實現(xiàn)，我們的公司也就會一往無前。
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