1、一、*物業(yè)管理有限公司簡介【基本情況】以人為本，真誠服務(wù)*物業(yè)管理有限公司成立于2001年，是*地區(qū)專門從事物業(yè)管理的著名企業(yè)，與*置業(yè)發(fā)展有限公司、*園林工程有限公司組成*企業(yè)系統(tǒng)。2006年經(jīng)廣東省建設(shè)廳審批通過，我公司獲國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)，成為江門地區(qū)成立的首個資質(zhì)最高的物業(yè)管理企業(yè)。公司自成立以來，樹立“管理無盲點，業(yè)主無怨言，服務(wù)無挑剔”的管理目標(biāo)，向業(yè)主、物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)；“服務(wù)至誠，精益求精，熱情盡獻(xiàn)，溫暖萬家”是我們的質(zhì)量方針，也是對業(yè)主、物業(yè)使用人的承諾和信心保證；而且我公司以“業(yè)主的滿意，就是我們的追求”為動力，本著“以人為本，真誠服務(wù)”的原則來確保我

2、們的服務(wù)規(guī)格和品質(zhì)。*物業(yè)管理有限公司現(xiàn)有管理小區(qū)*個：*、*。管理的物業(yè)類型包括：多層/高層住宅小區(qū)、商鋪、別墅、寫字樓、企業(yè)物業(yè)、事業(yè)單位物業(yè)等，管理面積達(dá)到572,824.21平方米，在*地區(qū)位居前列。在*物業(yè)管理有關(guān)部門的指導(dǎo)、廣大業(yè)主的支持、*人不懈的努力下，公司獲得了由江門市政府評選的“*園林綠化先進(jìn)單位”、 *花園管理區(qū)和*管理區(qū)榮獲“*物業(yè)管理示范小區(qū)”稱號、保安隊被評為“先進(jìn)保安班”等稱號。同時我公司受*物業(yè)管理協(xié)會誠聘為*物業(yè)管理協(xié)會理事，共同為促進(jìn)江門市的物業(yè)管理行業(yè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 多年來，*物業(yè)管理有限公司立足于*地區(qū)，自身不斷進(jìn)取、完善制度、科學(xué)管理，已建立起一支*

3、人組成的專業(yè)骨干隊伍。同時在推廣物業(yè)管理，提高人們對物業(yè)管理的認(rèn)知，營造高檔次的物業(yè)環(huán)境等方面不斷努力、不斷創(chuàng)新。現(xiàn)在“*物業(yè)”已成為了*地區(qū)物業(yè)管理的名牌企業(yè)，我們希望能與開發(fā)公司、銷售代理商、業(yè)主、物業(yè)使用人緊密合作，讓江門的物業(yè)管理水平有更大的進(jìn)步。多年的努力，*物業(yè)管理有限公司都是為了使各管理區(qū)內(nèi)的業(yè)主、物業(yè)使用人均能享受安全、舒適、高雅的環(huán)境?！耙匀藶楸荆嬲\服務(wù)”更體現(xiàn)了我們-*物業(yè)管理人的真摯追求。【經(jīng)營理念】*物業(yè)管理有限公司（下述簡稱“*物業(yè)”）的經(jīng)營理念與企業(yè)文化均建立在-“立足本土，以人為本，真誠服務(wù)”這十二個字上。對外：一、 立足于*地區(qū)，建立起豐富的物業(yè)管理信息網(wǎng)絡(luò)、

4、人際關(guān)系、管理資源。二、 充分了解*地區(qū)業(yè)主的需求，推行與業(yè)主的意愿產(chǎn)生共鳴效應(yīng)的服務(wù)。三、 積極宣傳物業(yè)管理，使業(yè)主對物業(yè)管理建立起正確的認(rèn)識，支持物業(yè)管理公司，配合物業(yè)管理工作的開展。四、 建立有償服務(wù)等多元化的經(jīng)營模式。五、 推動社區(qū)文化的建立，營造和諧相處、鄰里友愛、信息共享、經(jīng)濟(jì)活躍的氛圍。對內(nèi)：一、 擴(kuò)大管理面積，共享管理資源，減低開支，降低風(fēng)險。二、 提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)觀念，與時俱進(jìn)。三、 堅持制度化管理的模式，注重細(xì)節(jié)管理。四、 更新管理觀念，調(diào)動群體積極性，推廣創(chuàng)新管理模式。要想成為物業(yè)管理界的名牌，首先從本土名牌做起。企業(yè)只有真正認(rèn)識自我，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，創(chuàng)新發(fā)展，才有

5、持續(xù)穩(wěn)定增長的前景。我們物業(yè)管理公司更需要制定切合實際的發(fā)展理念，才能給予業(yè)主有實力、專業(yè)、踏實的感覺。業(yè)主需要的正是我們這些了解他們生活的物業(yè)管理公司?！景l(fā)展規(guī)劃】*物業(yè)五年來發(fā)展的是江門地區(qū)中高檔次的物業(yè)項目，數(shù)量已發(fā)展到*個，對于今后公司的發(fā)展規(guī)劃已建立起初步的意向：一、 建立本土化的經(jīng)營模式。二、 推廣“*物業(yè)”的品牌，提升知名度。三、 與開發(fā)商建立緊密關(guān)系，了解開發(fā)商的需求，了解行業(yè)動向、信息。四、 與物業(yè)管理協(xié)會、同行兄弟公司建立緊密關(guān)系，交流工作經(jīng)驗，規(guī)范和推動本地物業(yè)管理的發(fā)展。五、 承接中高檔次的物業(yè)管理項目，擴(kuò)大在*地區(qū)的服務(wù)面積。六、 承接多種類型的物業(yè)管理項目：多層住宅

6、、高層住宅、別墅、寫字樓、商場、機(jī)關(guān)廠企物業(yè)等。七、 積極申請高級資質(zhì)，提高企業(yè)品位。八、 建立物業(yè)管理人才網(wǎng)絡(luò)，管理到位、人才到位。九、 完善培訓(xùn)機(jī)制，建立公司管理示范小區(qū)、培訓(xùn)基地（小區(qū)）。【公司管理架構(gòu)】公司董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理各區(qū)保 安工 程環(huán) 境財務(wù)科辦公室人力資源科市場科主任管理中心管理中心管理中心保安部工程維護(hù)部環(huán)境管理部公共事務(wù)部主管主管主管主管維護(hù)員公共事務(wù)處理員班長組長隊員綠化員+清潔員【管理中各物業(yè)分布情況】此部分略二、項目管理的整體設(shè)想及策劃（一）管理模式構(gòu)建校園管理新模式“優(yōu)質(zhì)低價”模式鑒于我國的國情和學(xué)院物業(yè)的特殊性，以及政府廉政建設(shè)的客觀要求，我司將采用最先進(jìn)的管

7、理手段和技術(shù)，最大限度地降低管理成本，同時提供高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)，務(wù)求探索一種可借鑒的校園管理新模式，即“優(yōu)質(zhì)低價模式”。創(chuàng)建該模式的主要措施有：狠抓管理，全方位全過程開展增收節(jié)支活動。采用“集約型”管理方式，提高物業(yè)管理裝業(yè)化技術(shù)含量，以降低管理成本。在人員配備上堅持“價廉質(zhì)優(yōu)”、“質(zhì)優(yōu)量少”的原則，員工一專多能，從而降低管理成本。（二）工作重點和難點1、工作重點（1）設(shè)施設(shè)備管理如果將機(jī)電設(shè)備比喻為整個建筑系統(tǒng)的心臟，那么供配電系統(tǒng)及消防系統(tǒng)就是重中之重。供電質(zhì)量的好壞，將直接影響著其他設(shè)施設(shè)備能否正常的運(yùn)行；而消防系統(tǒng)則是整個建筑系統(tǒng)的安全保障。為此，物業(yè)管理公司抽調(diào)機(jī)電管理技術(shù)骨干

8、，組成強(qiáng)有力的安全保障體系，制定嚴(yán)格的運(yùn)行管理制度及周期性的維護(hù)保養(yǎng)計劃和標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技和管理手段，對學(xué)院的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位的綜合管理，達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備使用周期和設(shè)備綜合服務(wù)效益。同時加強(qiáng)對重點設(shè)備的監(jiān)管力度，實行24小時的跟蹤服務(wù)。對所有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理具體落實到每個人，杜絕管理上的漏洞，實現(xiàn)機(jī)電設(shè)施設(shè)備的高效、節(jié)能和環(huán)保的最大化。（2）校區(qū)建筑物本體管理制定維修、養(yǎng)護(hù)計劃：制定科學(xué)、合理的日常和定期的維修、養(yǎng)護(hù)計劃和實施方案，嚴(yán)格按計劃和實施方案執(zhí)行；重在查勘：監(jiān)督房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)的過早損耗或損壞，延長房屋使用壽命；及時維修：在早發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，及時維修，加強(qiáng)房屋尾花

9、，延長房屋使用壽命；建立校區(qū)建筑物管理檔案：為每一棟房屋建立系統(tǒng)的檔案，及時統(tǒng)計檢查的結(jié)果，掌握房屋完損情況。2、管理難點（1）由于缺少設(shè)備安裝前期的介入管理，設(shè)備在使用初期階段各類技術(shù)參數(shù)的不穩(wěn)定性，增加了管理和操作難度；（2）管理區(qū)域廣，各類設(shè)施設(shè)備安裝較分散，人員的配備相應(yīng)增多，加大了費(fèi)用開支；（3）消防監(jiān)控室由甲方安排人員值班，一旦發(fā)生火警意外，增加保障應(yīng)急程序的協(xié)調(diào)性。三、質(zhì)量目標(biāo)（服務(wù)承諾）如果我們獲得貴校的物業(yè)管理權(quán)，我們承諾將按照以下的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實行對于學(xué)院的物業(yè)管理：學(xué)院項目管理的各項指標(biāo)達(dá)到國家級全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)內(nèi)）達(dá)標(biāo)平分細(xì)則的各項分項標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量

10、目標(biāo)共分十項，以表格的形式在下列項中概述以及保證各項質(zhì)量目標(biāo)完成的實施。序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)測算依據(jù)管理主要措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上98%完好房建筑面積+基本完好房建筑面積/房屋總建筑面積 建立日常檢查制度；定期進(jìn)行全面分項檢修；嚴(yán)格日常管理，無人為損壞事件。2房屋零修、急修及時率100%100%及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù) 建立嚴(yán)格的修繕制度，維修人員接到維修通知單小時內(nèi)完成，并建立回訪制度和回訪記錄。3清潔、保潔率95%98%清潔、保潔情況/清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，做到定時檢查/發(fā)現(xiàn)問題及時處理3維修工程質(zhì)量合格率99%99%以上維修合格工程項次/

11、維修工程項次建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度、考核制度和獎罰制度?；卦L率25%25%以上維修工程回訪次數(shù)/維修工程項次照明燈及疏散燈完好率95%98%完好照明燈、疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)4主要機(jī)電設(shè)備完好率99%99%以上完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備/大型及重要機(jī)電設(shè)備總計完善機(jī)電設(shè)備的云做制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有機(jī)電保養(yǎng)維修人員全部持證上崗；實施24小時專人值班；出現(xiàn)故障及時排除。5消防設(shè)備完好率100%100%完好消防設(shè)備/學(xué)院消防設(shè)備總數(shù) 實行巡查制度，建檔記錄。6治安、消防發(fā)生率1以下（年）1以下（年）治安案件實發(fā)次數(shù)或發(fā)生消防面積/學(xué)院內(nèi)物業(yè)使用學(xué)院管

12、理部經(jīng)理為責(zé)任治安、消防員；下屬全體員工均為義務(wù)治安、消防員；落實防火安全三級檢查制度；保安24小時值崗，不定期巡邏；消防中心4小時值班，統(tǒng)一調(diào)動人員。7有效投訴率2以下（年）2以下（年）有效投訴次數(shù)/使用人總數(shù)做好做細(xì)日常工作，采取措施，加強(qiáng)與使用人的溝通，定期走訪使用人，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)；投訴處理有結(jié)果、有記錄、有回訪。有效投訴處理率95%100%處理的有效投訴數(shù)量/有效投訴總數(shù)8管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)人員總數(shù)人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合；抓好上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、特殊崗位人員培訓(xùn)、培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合；強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。9服務(wù)回訪率25

13、%25%以上回訪次數(shù)/服務(wù)次數(shù)建立健全回訪制度，做好服務(wù)回訪記錄，加強(qiáng)服務(wù)隊伍的服務(wù)意識。10使用人滿意率95%以上965以上對管理滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)/使用人總?cè)藬?shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，努力完善服務(wù)體系，在日常工作中廣泛收集使用人意見，加強(qiáng)雙方交流及溝通。四、擬采取的管理方式和工作計劃（一）擬采取的管理方式 1、項目管理組織架構(gòu)圖設(shè)立學(xué)院管理部，作為管理公司的派出機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)學(xué)院的設(shè)施設(shè)備及房屋本體維護(hù)管理工作。管理部下設(shè)公共事務(wù)部、工程部、保安部、清潔部和財務(wù)部，具體架構(gòu)如下：物業(yè)管理公司學(xué)院管理部項目經(jīng)理保安部財務(wù)部工程部清潔部公共事務(wù)部日常事務(wù)、檔案資料處理班學(xué)生公寓管理班（1

14、）機(jī)構(gòu)圖說明管理部內(nèi)部采用直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。管理部內(nèi)部實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)各專業(yè)科。各專業(yè)、技術(shù)負(fù)責(zé)人構(gòu)成管理層，基層負(fù)責(zé)具體的管理服務(wù)工作，構(gòu)成操作層。（2）部門職責(zé)說明項目經(jīng)理室在物業(yè)管理公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面組織、安排內(nèi)部的日常管理工作；根據(jù)關(guān)里部的實際情況，制定管理部的財務(wù)開支計劃，并監(jiān)督實施；根據(jù)管理部的實際情況，組織對管理部各部門工作績效進(jìn)行監(jiān)督考核；負(fù)責(zé)管理部對外關(guān)系的協(xié)調(diào)。公共事務(wù)部負(fù)責(zé)學(xué)院學(xué)生公寓的管理；負(fù)責(zé)管理部工作人員日常工作紀(jì)律和儀容儀表的檢查、監(jiān)督；負(fù)責(zé)管理部內(nèi)部文件及管理檔案的建立和管理；負(fù)責(zé)收

15、集管理信息，接待用戶的來訪投訴，并進(jìn)行回訪；負(fù)責(zé)管理部內(nèi)部的人員招聘、調(diào)動、培訓(xùn)、考核等工作以及日常的辦公行政管理事務(wù)。工程部根據(jù)物業(yè)特點和業(yè)主（使用人）的需要，學(xué)院建筑本體、電力、照明系統(tǒng)、給派水系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)及電梯等其他基線設(shè)施、公共場地的日常維護(hù)保養(yǎng)計劃方案和應(yīng)急方案，并組織實施；制定本部門員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃，并組織實施；負(fù)責(zé)工程部日常工作效果的檢查、監(jiān)督。財務(wù)部根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)管理規(guī)章制度及物業(yè)管理行業(yè)特點，制定管理部財務(wù)管理方案，并組織實施；負(fù)責(zé)管理部內(nèi)部的建帳、核算、費(fèi)用收繳及日常的財務(wù)管理；負(fù)責(zé)管理部內(nèi)部所需各類物資、材料的采購、保管、發(fā)放、統(tǒng)計。保安部負(fù)責(zé)學(xué)

16、院內(nèi)的安全防范、車輛出入、停放及人員出入管理等監(jiān)督檢查工作；制定本部門員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃，并組織實施；負(fù)責(zé)保安人員的各項考核工作；清潔部負(fù)責(zé)學(xué)院內(nèi)各部位的清潔、保潔的監(jiān)督檢查工作；制定本部門員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃，并組織實施；負(fù)責(zé)清潔員工的各項考核工作。2、工作流程（1）工作流程圖入職、上崗培訓(xùn)建立規(guī)章制度，完備資料、裝訂與協(xié)作單位建立聯(lián)系物業(yè)接管日常管理與服務(wù)隊伍輪訓(xùn)完善配套建立檔案（2）工作流程圖說明針對日常物業(yè)管理和服務(wù)工作，物業(yè)管理公司編制了詳盡的ISO9001：2000的質(zhì)量管理體系文件，其中大部分已在實際工作中有效地加以運(yùn)用，相信只要按照完善后的質(zhì)量方針和程序去云做，一定能保證既定

17、目標(biāo)的事先。3、信息反饋處理機(jī)制（1）設(shè)置原則信息源全面豐富。信息搜集科學(xué)有效。信息通道暢通。信息反饋及時到位。信息處理及時準(zhǔn)確。（2）信息傳遞示意圖后勤實業(yè)公司物業(yè)管理公司政府主管部門員工管理員管理部政府主管部門政府主管部門物業(yè)使用人（3）信息反饋處理流程圖備案存檔是否需處理載 體采取正確措施處理調(diào)查分析信 息篩選排除可行性方案論證判斷決策是否可利用調(diào)查分析實 施（4）信心反饋及處理機(jī)制說明信息是企業(yè)運(yùn)作的重要管理資源。實際操作中必須保持信息的真實、科學(xué)和全面。信息流的走向是雙向的，我們應(yīng)該時時保持信息反饋通道的暢通，才能形成收集 整理 利用 反饋的良性循環(huán)。要充分利用現(xiàn)代化管理手段對信息進(jìn)

18、行收集、處理、分析和利用。信息源（載體）是全方位的，示意圖中僅列出與管理工作直接相關(guān)的部分。保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。信息反饋時，對組織內(nèi)部存在的管理缺陷保持高度的敏感，制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和措施隨時加以衡量并糾正，對組織外部引進(jìn)的管理經(jīng)驗保持積極態(tài)度，隨時加以吸收和利用。(二)工作計劃序號工作項目具體內(nèi)容所需時間1制定詳細(xì)管理方案1.總結(jié)以往的管理經(jīng)驗；2.制定詳細(xì)的物業(yè)管理方案。二個月2人力資源組織1.人員的招聘和調(diào)配；2.員工的上崗培訓(xùn)。二個月3簽訂委托合同 1.就管理用房及其他管理問題進(jìn)行充分協(xié)商；2.簽訂項目管理合同。一個月4完善管理及辦公條件

19、1.安排管理用房；2.安排員工宿舍及其他生活用房；3.管理所需物資的配備。二個月5成立學(xué)院管理部1.選聘派駐人員；2.與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)落。一個月6制訂及完善管理規(guī)章1.導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系制度；2.配合管理特點，制定和完善切合實際的各項制度。二個月7物業(yè)的驗收與接管、各項資料的移交1.依據(jù)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)逐項核對，并辦理書面移交手續(xù)；2.對遺留問題作好備案，并與建筑商協(xié)商解決。二個月五、管理人員的配備、培訓(xùn)（一）管理人員換的配備1、管理人員配備的原則（1）精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則；（2）文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則；（3）內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則；（4）先定崗后定編以

20、及德才兼?zhèn)?、一專多能的原則。2、管理部人員配備方案職能部門崗位位置及人員配備數(shù)量小計管理部經(jīng)理室項目經(jīng)理人1人公共事務(wù)部事務(wù)助理（1人，兼出納、清潔管理員），公寓管理員（8人）9人財務(wù)部會計1人（公司會計兼）、出納（事務(wù)助理兼）工程部工程管理員（1人）1人保安部保安員（其中主管1人，保安員29人）30人清潔部道路（2人）、教學(xué)實訓(xùn)樓（5人）生活區(qū)（6人）13人合計54人3、人員配備方案說明管理部計劃配備管理服務(wù)人員54人，其中，管理層員工4人，操作層員工50人；4、工程技術(shù)人員素質(zhì)概述具備三年以上項目管理工作經(jīng)驗，持有項目管理上崗證書；具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和吃苦無私奉獻(xiàn)精神，工作責(zé)任心強(qiáng)；具

21、有相關(guān)專業(yè)中級以上職稱。（二）管理人員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)（1）管理部經(jīng)理：除熟練掌握物業(yè)管理系統(tǒng)知識和技能外，重點是具備專業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的宏觀分析，決策組織、協(xié)調(diào)和控制能力，具備現(xiàn)代管理學(xué)、組織行為學(xué)等前沿學(xué)科知識，以及具備獨立、創(chuàng)新、進(jìn)去、博愛等現(xiàn)代觀念和人文品質(zhì)。（2）管理層員工：具備熟練的專業(yè)技術(shù)知識和能力，勤奮、踏實、敬業(yè)，有勇于創(chuàng)新，開拓進(jìn)去的精神，以及處理各類突發(fā)事件的能力。（3）操作層員工：熟練掌握自己的工作職責(zé)、ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，了解管理部的經(jīng)營思想，以及任勞任怨、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精的團(tuán)對精神和良好的服務(wù)形象。（4）分解目標(biāo)為：管理人員持證上崗率100%；特種工持證

22、上崗率100%；操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時間每年不少于80小時，其中保安員軍訓(xùn)時間每年不少于120小時。2、培訓(xùn)主要內(nèi)容（1）項目管理中的熱點、難點和焦點問題的知識和處理，機(jī)電維修等專業(yè)技術(shù)知識；（2）ISO9001（2000）質(zhì)量管理和ISO14000環(huán)境管理體系知識；（3）CS顧客滿意戰(zhàn)略和CI企業(yè)形象識別系統(tǒng)知識；（4）企業(yè)文化（物業(yè)管理理念，企業(yè)精神等）、職業(yè)道德和現(xiàn)代思想文化觀念。3、培訓(xùn)類別與方式（1）培訓(xùn)類別入職培訓(xùn)：側(cè)重于對物業(yè)管理基本知識及ISO9001（2000）質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度的培訓(xùn)；上崗培訓(xùn)：側(cè)重于專業(yè)技能與職業(yè)道德的培訓(xùn)，在員工到崗的頭兩個星期內(nèi)進(jìn)行；在職培訓(xùn)：管

23、理層側(cè)重于綜合管理能力的培訓(xùn)，操作層側(cè)重于專業(yè)技能的提高和多種技術(shù)的掌握，在員工工作中穿插進(jìn)行；轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：側(cè)重于新崗位的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，在員工到新崗位頭來年感個星期內(nèi)進(jìn)行，采用授課或帶崗的方式的進(jìn)行；職外培訓(xùn)：主要是組織員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，采用獲得畢業(yè)證書即予以報銷學(xué)費(fèi)的方式進(jìn)行鼓勵。（2）培訓(xùn)的組織方式集中授課，組織學(xué)習(xí)；參觀學(xué)習(xí)，操作現(xiàn)場實踐；定期舉行學(xué)習(xí)研討會，教學(xué)與自學(xué)相結(jié)合；根據(jù)不同的主題，物業(yè)管理中的難點問題，進(jìn)行轉(zhuǎn)項研討、攻關(guān)，學(xué)習(xí)，旨在培訓(xùn)員工的研究分析能力和處理難點問題的能力。4、培訓(xùn)的實施運(yùn)行（1）培訓(xùn)系統(tǒng)圖（下圖）執(zhí)行修正培訓(xùn)計劃評

24、價反饋培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃（2）系統(tǒng)圖說明針對學(xué)院的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃；有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度；根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，并確定未來培訓(xùn)重點，強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實踐中。5、培訓(xùn)計劃管理部員工培訓(xùn)計劃分為兩部分。第一部分為物業(yè)接管前期人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，采用集中授課的學(xué)習(xí)方式進(jìn)行；第二部分為管理期間員工培訓(xùn)計劃，視管理部工作具體情況分階段安排進(jìn)行。（1）接管前期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1物業(yè)管理法規(guī)及配套文件三天公司本部全體新員工公司本

25、部培訓(xùn)考核熟悉掌握辦法等內(nèi)容2物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)六天有關(guān)部門未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員公司本部培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%3學(xué)院管理目標(biāo)模式及投標(biāo)方案的有關(guān)內(nèi)容二天公司本部全體新員工公司本部培訓(xùn)崗位考核明確各項工作要求、目標(biāo)、模式4崗位職責(zé)和學(xué)院物業(yè)管理運(yùn)作制度二天公司本部全體新員工公司本部培訓(xùn) 筆試、實際操作掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)5整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、空調(diào)供暖系統(tǒng)等二天設(shè)計、安裝單位全體新員工公司本部培訓(xùn)考核熟悉校園區(qū)管理、運(yùn)行6房屋驗收交接程序一天公司本部管理、維修人員公司本部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程7設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司本部管理、維修人員公司本部培

26、訓(xùn)考核明確公用設(shè)施設(shè)備維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)8各工種工作技巧和服務(wù)禮儀規(guī)范及人際溝通技巧一天公司本部全體人員公司本部培訓(xùn)考核行為規(guī)范及技巧9消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天半公司本部全體人員公司本部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識（2）正常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1參加江門市物業(yè)管理培訓(xùn)單位組織學(xué)習(xí)考試三年有關(guān)院校具有大專學(xué)歷的中堅層員工業(yè)余學(xué)習(xí)考試具備高層次的學(xué)歷；對物業(yè)管理有較深的理論知識；適應(yīng)現(xiàn)代化校園區(qū)管理需要2參加江門市各類業(yè)余大專、中專班學(xué)習(xí)三年各類業(yè)務(wù)大學(xué)每年8-10業(yè)余學(xué)習(xí)考試提高本專業(yè)的管理水平和知識水平3電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)十天聘

27、請電腦專家授課管理人員及相關(guān)工種公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用4管理技能知識培訓(xùn)二天聘請物業(yè)管理專家授課全體員工分批進(jìn)行公司本部內(nèi)部培訓(xùn)知識考核提高員工與客戶的溝通技巧和管理水平5組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司本部全體員工分批進(jìn)行公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公共形象6有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排有關(guān)管理服務(wù)人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平7維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)江門市勞動部門維修、服務(wù)人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工等級證書8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司本部全

28、體員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天有關(guān)協(xié)作單位全體義務(wù)消防員公司本部內(nèi)部輪流培訓(xùn)實際操作掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力10操作規(guī)程示范三天公司本部各相關(guān)部門員工公司本部培訓(xùn)實際操作規(guī)范員工操作規(guī)程，提高員工操作技能11服務(wù)意識、職業(yè)道德一天公司本部全體員工公司本部培訓(xùn)考核提高員工服務(wù)意識增強(qiáng)員工職業(yè)道德，加強(qiáng)工作責(zé)任心六、管理服務(wù)用房及工作必需的物資裝備（一）物資裝備的原則1、科學(xué)實用、節(jié)約的原則2、分期分起，有計劃配備的原則3、優(yōu)質(zhì)價斂的原則（二）管理用房1、辦公用房所需面積物業(yè)管理辦公用房所需面積約 平方米。2、辦公用房安排經(jīng)理室一間公共事務(wù)部（包括財

29、務(wù)部及清潔部）室茶水間、洗手間工程部室保安部室電腦檔案資料室?guī)旆浚ㄈ┕芾砉ぷ鞅匦璧母黝愇镔Y裝備管理工作中必需的各類物資，包括辦公用品，機(jī)電維修用品、員工制服和值班工具等（詳見附表）1、行政辦公用品項目備注電腦固定資產(chǎn)空調(diào)固定資產(chǎn)打印機(jī)固定資產(chǎn)復(fù)印機(jī)固定資產(chǎn)傳真機(jī)固定資產(chǎn)飲水機(jī)低值易耗品保險柜低值易耗品辦公桌椅低值易耗品文件檔案柜低值易耗品自行車低值易耗品電話低值易耗品辦公用資料、文具低值易耗品員工服裝費(fèi)低值易耗品員工生活用品：鐵架床、熱水器、電視機(jī)、電風(fēng)扇、儲物柜等低值易耗品2、維修工具項目備注電焊機(jī)低值易耗品沖擊電鉆低值易耗品手電鉆低值易耗品手提砂輪機(jī)低值易耗品電鋸低值易耗品切割機(jī)低值易耗

30、品鋁合金梯（長、短）低值易耗品臺鉗低值易耗品工作臺低值易耗品萬用表低值易耗品鉗表低值易耗品搖表低值易耗品機(jī)電設(shè)備專用工具低值易耗品電工工具低值易耗品水工工具低值易耗品電焊工具低值易耗品疏通機(jī)低值易耗品鋁合金人字梯低值易耗品工具柜低值易耗品其他工具材料低值易耗品3、消防器材項 目備 注無線對講機(jī)固定資產(chǎn)手提式滅火器 低值易耗品消防斧頭低值易耗品消防扳手低值易耗品防毒面具低值易耗品消防靴低值易耗品消防戰(zhàn)斗服低值易耗品強(qiáng)光手電筒低值易耗品七、房屋本體維護(hù)管理計劃和實施房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)與管理是學(xué)院物業(yè)管理的重要內(nèi)容。針對學(xué)院的特點，通過對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和管理，不但要保證物業(yè)正常使

31、用功能，而且還要達(dá)致以下四個效果：絕對保證有一個真正的辦公、學(xué)習(xí)環(huán)境，特別是日常所需的水、電、冷氣的正常供應(yīng)要得到保證，保障電梯的正常運(yùn)行。保證學(xué)院與外部信息久留及內(nèi)部信息交流的暢通。保證學(xué)院對外的形象。對于能體現(xiàn)X學(xué)院形象的重要部位要加強(qiáng)管理。保證外墻面、建筑小品的外觀完好、整潔。是建材貼面的無脫落；是玻璃幕墻的清潔明亮、無破損；是涂料的無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象?？照{(diào)安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一、美觀，無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。杜絕各種安全事故的發(fā)生。通過加強(qiáng)對監(jiān)控中心的維護(hù)和管理，采取各種安全排查措施，寫滅各種安全隱患。為達(dá)到上述四個效果，物業(yè)

32、管理公司制定了房屋共用部位為、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)和定期養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案，以求達(dá)到對X學(xué)院的有效管理。（一）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計劃分日常維修和定期維護(hù)兩個方案，具體內(nèi)容如下：1、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)和實施方案序號項目計劃方案標(biāo)準(zhǔn)及實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位每月巡查一次，入駐期間每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理。1.由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕由工程部4按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實施；2.因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，請開發(fā)單位處理。1.安全牢固，正常使用；2.功能完好。2外墻面每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題

33、及時維修。由工程部4按有關(guān)修繕規(guī)程實施。1.無鼓無脫，無滲水、無裂紋；2.無違章，邊角線齊整；3.整潔、無污跡、銹跡。3公共屋面每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修。1.無積水、無滲摟；2.隔熱層完好無損；3.避雷網(wǎng)無間斷，缺損；4.天面水箱無破損，無滲漏；5.無違章，無亂堆放。4共用照明每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修。1.線路無亂搭接；2.照明燈具正常有效；3.開關(guān)、箱體完好，無缺損。5本體消防設(shè)施每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修。1.箱體完好，標(biāo)識清楚；2.設(shè)施能有效使用；3.靈敏，準(zhǔn)確報警。6公共

34、通道、門廳、樓梯間、會議室、會展廳、架空層每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。工程部和清潔部負(fù)責(zé)組織實施。1.墻體、地面、窗戶、頂棚完好，無缺損；2.室內(nèi)設(shè)施齊全。3.整潔、無灰塵、無霉跡；4.無違章、無亂對方。7衛(wèi)生間、茶水間每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施維修。1.墻體、地面、窗戶、頂棚完好，無缺損；2.設(shè)施、設(shè)備完好，無缺損，使用正常；3.整潔、無污跡、無積塵、無積水；4.無堵塞，無異味。8上、下水管道每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部負(fù)責(zé)維修。1.上、下水暢通，無滲漏，無堵塞；2.無污漬，無銹蝕；3.無違章私接私斷管道。9冷、暖氣管道通訊線路，頂棚每月

35、檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。工程部負(fù)責(zé)維修。1.完好，無破損，無開裂；2.線路暢通，使用正常。2、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備定期維修養(yǎng)護(hù)及實施方案序號項目計劃方案標(biāo)準(zhǔn)及實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位每年對房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查，防止蟲害及腐蝕性液體的侵害。工程部負(fù)責(zé)組織實施。1.結(jié)構(gòu)安全，正常使用；2.結(jié)構(gòu)性能完好。2外墻面1.每三年對較大面積滲漏及損壞，維修無效的，進(jìn)行局部翻新；2.每年對國徽進(jìn)行一次維護(hù)；3.每三年對外窗臺進(jìn)行一次安全性檢查。工程部負(fù)責(zé)組織實施。1.平整、無滲水、無裂紋；2.整潔統(tǒng)一。3公共屋面1.每年全面修補(bǔ)天面隔熱層一次；2.每年對屋面防水層檢修一次，每5年翻新老化部

36、分；3.每半年疏通屋面雨水管一次；4.每半年清晰天面水箱一次，消毒一次。工程部與清潔部協(xié)同實施。1.屋面無積水，無滲漏；2.隔熱層完好；3.避雷系統(tǒng)完好；4.水箱水質(zhì)清潔，無污染。4公用照明每年檢修一次線路和燈具，更換老化線路和損壞燈具由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修。1.線路無老化；2.燈具正常使用，照明完好。5本體消防設(shè)施1.每半年進(jìn)行一次煙感試驗；2.每年對消防箱翻新一次，消防帶晾曬一次；3.每年對消防疏散標(biāo)志進(jìn)行一次維護(hù)。工程部負(fù)責(zé)組織實施。1.設(shè)施完好率100%；2.報警系統(tǒng)靈敏，有效。6公共通道、門廳、樓梯、會議室、會展廳、架空層1.每半年對公共地面進(jìn)行一次維護(hù)；2.每年對樓梯踏步

37、進(jìn)行一次全面維護(hù)；3.每三年對通道、門廳、墻面、天棚、扶手、欄桿進(jìn)行一次全面維護(hù)；4.每年對公共窗戶進(jìn)行一次全面維護(hù) 。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施。1.美觀完好，無缺損；2.整潔、清爽。7衛(wèi)生間、茶水間1.每年對衛(wèi)生用具進(jìn)行一次全面維護(hù)；2.每年對水、電設(shè)施進(jìn)行一次全面維護(hù)；3.每年對墻面、頂棚、窗戶進(jìn)行一次全面維護(hù)。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施。1.完好、無缺損；2.使用正常；3.整潔、清爽。8上、下水管道1.每年檢修一次，并緊固管道固定碼；2.每年兩季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施。1.美觀完好；2.上、下水通暢；3.無滲漏。9冷、暖氣管道、通訊線路

38、、頂棚1.每年對冷、暖氣管道進(jìn)行一次全面維護(hù)；2.每年對頂棚進(jìn)行一次全面維護(hù)；3.每年對通訊線路進(jìn)行一次全面檢修。工程部負(fù)責(zé)組織實施。1.完好、無損壞；2.線路暢通、使用正常。（二）、房屋本體維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了使學(xué)校能夠有一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，對房屋本體的維修力爭做到及時、快速、高效地處理。房屋維修服務(wù)將嚴(yán)格按照物業(yè)管理公司ISO9001（2000）的要求來執(zhí)行：1、教學(xué)樓、實驗樓、綜合辦公樓等的水、電、衛(wèi)設(shè)備、門鎖等零星小修2小時內(nèi)完成，至多也要保證當(dāng)天完成；2、遇電路故障沒電、水管爆裂、水龍頭漏水、門鎖開不了、門窗毀壞必須要在10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場維修（維修工正處理其他急修沒有人手的情況除外）；3

39、、廁所堵塞要在24小時內(nèi)完成（需換潔具的除外）；4、風(fēng)扇、門窗、廁所設(shè)施、照明設(shè)施的檢查分別在學(xué)校開學(xué)前和學(xué)期結(jié)束后各進(jìn)行一次詳細(xì)的檢查，在學(xué)期中還須安排一次檢查；5、特殊原因不能及時維修的必須向報修人說明，并告知能夠完成所需的時間。八、保安、消防系統(tǒng)的管理保安安全防范、消防設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理，是整個物業(yè)管理工作的最核心部分，也將直接影響到職業(yè)技術(shù)學(xué)院全體師生的安全感和舒適感。因此，物業(yè)管理公司將按照學(xué)院的保安安全防范及消防安全制度中的規(guī)定，在保衛(wèi)處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下實施保安安全防范、消防安全管理，同時制定詳盡的消防設(shè)施設(shè)備周期性的維護(hù)保養(yǎng)方案、標(biāo)準(zhǔn)以及應(yīng)急預(yù)案和處理工作程序。（一）保安系統(tǒng)管理保安

40、的招聘、培訓(xùn)和服裝裝備1、保安員的招聘、培訓(xùn)工作（1）保安員的招聘要求男性、年齡35周歲以下、身高1.70米以上，身體健康；有保安職業(yè)上崗證或退伍軍人；（2）培訓(xùn)工作培訓(xùn)方案如下表：序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1保安管理服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)和服務(wù)用語每月一次項目管理保安部全體保安員業(yè)余學(xué)習(xí)考試提高保安員的服務(wù)意識，規(guī)范保安服務(wù)用語。2保安軍事訓(xùn)練每月兩次項目管理保安部全體保安員保安部組織內(nèi)部培訓(xùn)考試提高保安員的自律性和組織性，增強(qiáng)凝聚力。3消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及演練每月兩次項目管理保安部全體保安員保安部組織內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉消防業(yè)務(wù)，對消防事故應(yīng)急處理措施了如指掌。4突發(fā)事件的應(yīng)急技能的培訓(xùn)每月一次項目管理保安部全體保安員保安部組織內(nèi)部培訓(xùn)知識考核加強(qiáng)保安員的應(yīng)變能力和處理緊急事故的技能技巧。2、保安服裝裝備統(tǒng)一制服、統(tǒng)一管理。3、出入管理學(xué)院實行全封閉式管理，24小時全日制值班。為保持校區(qū)內(nèi)良好的治安環(huán)境，對出入學(xué)院的人員及車輛作如下規(guī)定：（1）學(xué)生需憑校牌出入學(xué)院，老師則憑工作證出入學(xué)