1、第一章 項目調研報告此次調研活動旨在了解中環(huán)醫(yī)院項目的總體特點、周邊物業(yè)情況、當?shù)厝藛T工資水平，以及未來物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點、難點問題，并對中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進行優(yōu)劣勢分析和準確定位，以調研獲取的各類數(shù)據(jù)、結論作為制定物業(yè)管理投標方案的重要依據(jù)。一、 調研原則、時間、對象及方式1、 堅持科學性、針對性、實操性相結合的原則2、 調研時間：2005年 12 月 2 日- 12 月18 日3、 調研對象：（1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目聯(lián)系人（2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關人員（3） 其他周邊物業(yè)和省內的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等4、 調研方式：（1） 實地考查（2） 當面訪問（

2、3） 資料收集（4） 其它方式二、 項目概況及特點中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是門（急）診大樓、二是住院部、三是高級病房、四是學術交流中心，總建筑面積約10萬平米。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2006年 2 月正式投入使用。中環(huán)醫(yī)院是江西省內規(guī)劃最先進、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時也將打造成省內管理和服務最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個特點：（1） 樓宇建筑的區(qū)域標志性。（2） 樓宇功能的綜合性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務、餐飲、倉儲于一體，可提供全方位、多元化的綜合性服務。（3） 使用對象的單一性。中環(huán)醫(yī)院是江西省內目前建立的最好的一做綜合性醫(yī)院，實力雄厚而且有

3、信譽保證，而對于物業(yè)公司來說，服務對象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進行溝通和了解。三、 醫(yī)院管理的可行性1.后勤服務社會化改革的一種嘗試。按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務均由其后勤服務中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。因此，聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來管理是對后勤服務進行嘗試性改革，由專業(yè)公司、專業(yè)隊伍實行專業(yè)化的管理，可以提高相關服務質量，進而為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。2.品牌營銷策略的需要。通過聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實行管理，一是能打造更專業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價值觀，取得良好的社會效益和經濟效益。3.降低成本，

4、獲取服務最佳性比價。通過委托物業(yè)管理公司進行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運行成本，凸現(xiàn)經濟效益。四、 本物業(yè)公司的簡介（一）企業(yè)概況l 企業(yè)名稱：深圳市華利美物業(yè)管理有限公司ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.，Ltdl 創(chuàng)立時間：2004年l 注冊資金：300萬元l 企業(yè)資質：國家二級資質物業(yè)管理企業(yè)l 管理類型：住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等l 職能部門：人力資源部、品質管理部、財務部、經營管理部、工程技術部、企業(yè) 拓展部（二）企業(yè)文化l 企業(yè)使命：締造經典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢。l 企業(yè)宗旨：經典物業(yè)品牌

5、的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來生活方式的倡導者合作伙伴信譽的延續(xù)者l 質量方針：以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務l 企業(yè)目標：創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè)l 企業(yè)精神： 以人為本，服務創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意l 企業(yè)道德：誠實做人，誠實做事l 企業(yè)信念：一份耕耘，一份收獲l 管理思路： 追求管理、服務行為標準化、人性化 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系和“平等互動”的服務文化 強調 “即時服務和隱性管理”相結合 強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合 確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質以及社區(qū)全員

6、的參與意識 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境（三）華利美物業(yè)的十大優(yōu)勢“前”：超前、創(chuàng)新意識。華利美物業(yè)認為：一流的服務，不只是被動地滿足顧客的暫時需求，還要以超前的意識去引導消費，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新，滿足顧客變化的需求。“后”：售后意識。華利美物業(yè)始終把每一個合作發(fā)展商作為自己最重要的服務對象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務部門”，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進及信譽延續(xù)等服務。“高”：以高素質的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實施高質量的管理。當今的物業(yè)管理，對智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務等要求越來越高，因此，華利美物業(yè)把高素質專業(yè)人

7、才作為高質量服務的基礎，一直致力于提高員工隊伍的整體素質和業(yè)務技能，對招聘、培訓、激勵、考核嚴格把關，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。“低”：低成本運作。華利美物業(yè)一直堅持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴格、科學地進行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價比的服務，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。“精”：匯集了行業(yè)內眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的精英團隊。公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級管理和專業(yè)技術人才93人。42%以上的員工擁有中、高級職稱，80%以上的員工擁有大專以上學歷；員工隊伍的平均年齡為32歲。華利美物業(yè)的現(xiàn)領導班子曾帶領員工創(chuàng)造了21世紀初中國物業(yè)管理的輝煌業(yè)績，是一支深諳物業(yè)管

8、理精髓的精英團隊。華利美物業(yè)致力于建設中國最好的物業(yè)管理者隊伍，公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動力源泉。 “細”：關注業(yè)主細節(jié)，實施人性化管理，創(chuàng)導和睦的鄰里關系。華利美物業(yè)在管理中強調溝通、理解與接納傾訴，關注生活細節(jié)。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了24小時服務的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務。同時，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產生共鳴的朋友等。華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關系，在顧客中產生了巨大的向心力和凝聚力。“大”：充分利用“大”市場資源。一體化管理、市場化運作和專業(yè)化監(jiān)督相結合，將日常管理服務中

9、技術含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專業(yè)公司和團體提供；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分類別給社會上有相當資質的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔。上述專業(yè)化分工及運作均按照市場經營方式進行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡化內部管理事務，提升服務水平。“小”：實施精細化管理，以質取勝，打造物管行業(yè)的“航母”華利美物業(yè)堅持“做精、做強”戰(zhàn)略,在精細化、專業(yè)化、標準化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡單“克隆”、盲目“做大”。華利美物業(yè)苦練內功、厚積薄發(fā)的市場戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個物業(yè)都能成為服務精品。 “多”：服務項目多，配套齊全。充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當引入外部社會資源，為

10、顧客各項合法的共性化及個性化需求提供服務。服務內容以菜單的方式通過網(wǎng)絡、公告等形式向顧客公開，全天候為顧客提供全方位優(yōu)質服務。在華利美物業(yè)所服務的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺電惱，就可做到足不出戶享受購物、訂餐、維修、家政等各項服務。“少”：管理中間環(huán)節(jié)少，服務架構簡約化。華利美物業(yè)機構設置遵循精簡高效的原則，采用直線職能制和扁平式結構，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；各管理處和職能部門均采用“首問責任制”和“限時服務”，以提高服務效率、保證良好效果。五、 項目機會點分析1、 該項目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進行全委托管理，一方面可以省去因

11、竣工驗收而需相關單位進行的大量協(xié)調性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務；2、 中環(huán)醫(yī)院屬實力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的社會知名度。如獲得該項目的物業(yè)管理權，可進一步拓展南昌的物管市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。六、 物業(yè)管理的重點和難點由于物業(yè)的特點和性質，此項目的管理難點和重點在于以下幾個方面：1、 人流控制壓力大中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權限也不同。因此，加強智能化系統(tǒng)的管理和維護，做好“技防”和“人防”相結合的安全管理工作是日常管理服務的重中之重。尤其是針對特別樓層，如院領導辦公室、高級病房、設備房，非工作人員和非預約來訪人員一

12、律不得入內。大型倉庫的防盜、防火、防止外來人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問題。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加強安全管理，制定各種應急措施及方案，提高智能化設施的使用效用，加強智能化系統(tǒng)的管理與維護。2、 清潔范圍廣由于物業(yè)項目使用功能的多樣性，使不同場所的清潔要求、清潔標準也不盡相同。尤其是門診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每兩個月進行一次清潔工作，還需由專業(yè)的高空作業(yè)隊伍來實施。3、 設備安全運行由于中環(huán)醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉儲、設備機房，因而對機電設備運行管理要求非常高，這也給將來的物管公司提出新要求。更為關鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設和發(fā)展趨勢表明，技術、

13、人才是該物業(yè)機電設備正常、有效運行的前提和保障。4、 外延服務范圍覆蓋面廣中環(huán)醫(yī)院集醫(yī)療、服務、商務、餐飲和倉儲于一體，是一座綜合性物業(yè)。各項使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務范圍之廣、服務要求之高都非一般物業(yè)可比擬。因此，在認同雙方企業(yè)文化的基礎上，細化服務環(huán)節(jié)，彰顯服務特色是今后物管工作中的重心所在。第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路一、 管理思路確立的原則：1、 以人為本、專業(yè)管理2、 持續(xù)改進、創(chuàng)新模式3、 滿意達標、誠信經營4、 共生共榮、共建精品二、 物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們在充分調研的基礎上，結合項目的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有項目特色的

14、個性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為：1、 實現(xiàn)管理目標的“三項達標”我們的總體管理目標是：在物業(yè)項目硬件達到相應物業(yè)主管部門專業(yè)考評標準、且符合物業(yè)考評條件的前提下，中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務一年內達區(qū)優(yōu)標準、二年達市優(yōu)標準、三年達省優(yōu)標準。2、 構建素質建設的“二級平臺”我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構建新型的人際關系網(wǎng)絡。3、 啟動服務規(guī)范的“三項工程”物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內部的組織和個人的行為，所以我

15、們要全面啟動服務素質的品質完善工程、服務人員的品質管理工程、管理基礎的品質提升工程。4、鎖定“六個一”服務目標 我們公司對擔負綜合服務的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經驗，按“六個一”的目標，構造一個全方位的優(yōu)質服務目標體系，使后勤服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。（一）設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經營每所醫(yī)院后勤服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務“管家”的大概念責任定位和服務意識，延伸服務的義務和施展范圍，并通過公司的“

16、1+3”服務責任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責任和義務的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務為出發(fā)點，以微利、保本或無償?shù)姆绞剑鲈O擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即處于被服務之中。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。

17、追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經營醫(yī)院后勤服務上設立的重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務單位創(chuàng)建的“后勤服務受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協(xié)調、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務

18、對象，又理順了內部運作和監(jiān)管，使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務文化使醫(yī)院后勤服務適應現(xiàn)代醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務意識和文化，改變醫(yī)院建筑風格單調、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)

19、的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經營中必須結合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務文化，為醫(yī)院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四）導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務不佳，則難以想象可以給人以

20、好的印象和取得良好的經營效益。而與上述相關的醫(yī)院后勤保障服務體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務，必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉，生活保障服務到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內外環(huán)境優(yōu)雅，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷

21、，事關人民安危的高強度運轉的公共服務機構和場所，它既對安全保障和應變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件，這是后勤服務的一個極重要的經營管理目標，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應對社會危難救災等各種突發(fā)時間的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。（六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文

22、明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫(yī)院建設、管理水平的重要標志。公司對醫(yī)院的后勤服務管理，必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設標準，制定后勤服務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現(xiàn)。三、 提高管理服務水平的設想 物業(yè)管理與服務是以客戶為中心，在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時，突出對客戶的服務、關愛和影響，建立融洽和諧的社會關系，滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會服務：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經濟效益的三者統(tǒng)一。我們將

23、帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結合所接物業(yè)項目的實際情況，引進先進的管理機制，引進先進成功的管理經驗，在品質和服務上下苦功夫，強化品牌意識，形成規(guī)模效應，積極謀求達到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展，最終實現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。我們管理模式建設的具體途徑：1、 超前性、個性化、全方位的管理服務流程設計我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關系，立即啟動前期服務工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 我們提供的管理服務概括“物”和

24、“人”的服務。物的管理即樓宇設備管理及本體維護，我們將嚴格按照ISO9001；2000系列質量控制手冊規(guī)定，針對所有設備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴格執(zhí)行，對房屋本體進行全方位的維護保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對人的服務方面，我們將服務對象充分細化，根據(jù)不同群體提供不同的物質精神服務內容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學習、溝通的需要。總之，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒想到的，我們?yōu)樗氲健⒆龅健保俏覀兎樟鞒讨朴喌目傮w宗旨。同時物業(yè)管理服務的內涵和外延不是一成不變的，我們的服務項目也需要隨著項目的不同、客戶的不同而充實、調整和完善。所以我們在設計服務流程時，要兼顧

25、自身企業(yè)及合作方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應對能力的個性需求。2、 高起點、嚴標準、零缺陷的管理服務品質物業(yè)管理服務質量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務一次看成是銷售出一件產品，我們要敢于向員工要求，向社會承諾，我們的每件產品都力爭做到沒有缺陷。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務質量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務品質監(jiān)督機制-PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點規(guī)劃、高標準要求的原則，將所有服務指標量化，實行標準化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時回復：維修服務承諾是“急修不過夜，中修當日

26、畢，小修及時到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內兩米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務力求完美，零缺陷，是我們對服務質量的最高追求。3、人性化、精細化的管理服務內容物業(yè)管理建設我們不僅在服務廣度上做到“三位一體”，在服務深度上更要求做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務最大限度地延伸和細化，大到日常清潔、保安、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務以人為本”，體現(xiàn)對人的關懷。引導消費新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時推出新的服務項目，引導客戶更新消費觀念。如我公司為醫(yī)院的內部員工有償提供的商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務

27、項目，它滿足成功人士提高生活質量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。4、即時性與隱性相結合的管理服務方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務中，我們將全方位引入“即時服務”和“隱性管理”的管理概念。“即時服務”，就是我們將對所有服務對象的要求做全面、深入的細致了解，并成立“客戶應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊”等組織，保證在需要時及時出現(xiàn)，為他們提供滿意及時的優(yōu)質服務。“隱性管理”是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內容是：在顧客需要幫助是即時出現(xiàn)，客戶不需要幫助時不去打擾他們，卻在他們不經意間為其服務。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上

28、下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。.5、 管理文化、服務文化、醫(yī)院文化相結合，營造共生共榮的良好環(huán)境。當今文化技術已經滲透到經濟活動的一切領域和環(huán)節(jié)，文化經濟一體化已經成為世界經濟發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護管理及一般性的服務上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費的意識，引領客戶生活理念的潮流變革。針對物業(yè)管理建設的特點，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質人居的革命性的轉變。一是開展具有導向性的各類素質文化活動，如定期開設論壇、辦理簡報、同醫(yī)院員工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會等；二是開展與素質人居相適應的會所文化。根據(jù)項目客戶

29、，我公司有針對性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號。在實際工作中，著重提倡誠實信用、團結互助的家園文化。通過開展“文明服務窗口”、“文明客戶”等評選活動，促進文明和諧的氛圍；同時引導客戶積極參與各種義務活動，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強客戶的歸屬感。如和醫(yī)院員工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結合，把仁愛、敬業(yè)、務實、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會貫通，融合提煉出獨具個性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進物業(yè)管理服務創(chuàng)新提升。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標志性產品，廣樹企業(yè)美譽度。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實

30、現(xiàn)強強聯(lián)合，共建精品。6、專業(yè)化、高素質、高層次的員工隊伍建設我們管理實踐中，不僅加強物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設，同時物業(yè)管理從業(yè)人員的素質也是至關重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術難點關鍵在專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實來看，要保證高水平的服務，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中、高級技術人員。高水準的物業(yè)管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護衛(wèi)隊伍

31、，除受過嚴格的軍事訓練外，還須具有很高的綜合素質，要接受各種全面的搶險訓練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識，相對要求也要高些。此外，在對員工的身高、容貌、氣質等方面也要有較高的要求。高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內部的訓練培育。同時，建立科學的激勵機制和監(jiān)管機制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終

32、保持物業(yè)管理的高水平。第三章、管理方式 工作計劃 物資配備第一部分 擬采取的管理方式一、 管理方式確立原則1、 堅持以客戶服務為中心的原則2、 堅持社會效益、經濟效益、環(huán)境效益相結合的原則3、 堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務相結合的原則4、 堅持客服中心控制與屬地責任管理相結合的原則二、 管理方式的組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點，對物業(yè)服務提出了新課題。面對這樣一個高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達成最佳的管理效果是我們追求的首要目標。管理方 式組織保障體系整體運作體系信息反饋體系某某物業(yè)公司江西分公司組織架構1、 外部組織

33、體系圖中環(huán)醫(yī)院深圳市華利美 物業(yè)管理有限公司其它業(yè)務單位江西分公司 架構圖說明（1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關系（2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī)院系委托關系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。（3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務、公安等單位構成監(jiān)督協(xié)調關系。2、管理處內部組織機構圖及說明深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司綜合服務部事務服務組文化行政組保安交通組工程維修部保潔綠化班后勤服務組架構說明： （1） 組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。分公司實行經理負責制，擬于中環(huán)醫(yī)院設總部管理的中央集權制和屬地管理相結合的管

34、理方式。（2） 分公司內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（3） 分公司設一名經理、一名經理助理、一名工程師，對各項事務實行首問責任制。（4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚 優(yōu)良的團結協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。管理處本部主要承擔所在醫(yī)院服務管理的規(guī)劃、策劃、計劃，內外重大關系事務的調處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司、下屬各部門以及相關的城管，派出所等政府部門）、內部資源調配、指揮，監(jiān)督考核、培訓等。綜合事務部（中心）負責服務過程中的受理、分辦、協(xié)調、督導和信息反饋職能。事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責分公司的行政人事等管理內容。保安部負

35、責24小時治安、交通與消防管理；工程部負責設施設備、公共設施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；保潔綠化班負責環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務，文化部負責文化氛圍布置和一些輔助活動，綜合部負責后勤、人事、財務等。后勤服務部負責餐廳供應，送配餐服務，辦公用品采購、發(fā)放，員工制服或工作服發(fā)放，車輛管理等內容。三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖及說明日常管理接管驗收崗位培訓機構組建擬定方案 （1） 整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。（2） 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我司ISO9001質量體系，并融入ISO14000環(huán)境管理理念，倡導環(huán)

36、保型醫(yī)院物業(yè)。（3） 所有運作過程均有嚴格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程實施電腦化管理1、 內部運作流程圖及說明總部調度反饋監(jiān)督指揮各部門（1） 在內部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。總部調度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。（2） 各部門職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規(guī)范。同時我們倡導全員服務精神，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。四、 信息反饋系統(tǒng)各種信息發(fā)送傳媒調度中心監(jiān)控反饋命令有關部門（1） 信息是我們重要的經營資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關

37、的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調度中心，經過分析整理，由調度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3） 保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一避免責權分離所導致的管理失控。（4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5） 質量控制上，對不合理的服務制訂了糾正偏差的處理措施。第二部分 管理階段性工作計劃 依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：一、 介入期管理工作計劃序號項目內容時間備注一擬訂物業(yè)管理方案1對物業(yè)展開深入的調查研究，了解

38、其使用功能和特點2、從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業(yè)管理方案。二組建物業(yè)管理隊伍1、 人員的選拔2、 人員的培訓3、 人員的上崗三完善管理及辦公條件1、 安排管理用房2、 安排員工宿舍3、 管理處物資配備四制定管理規(guī)章制度1、 制定切合實際的各項制度；2、 引入ISO9001質量管理體系五與委托方進行溝通與銜接1、 了解委托方組織架構幾部門職能權限，便于日后工作的銜接2、 對雙方企業(yè)文化的認同期六各類資料的收集及檔案的建立1、 收集檔案資料2、 科學分類3、 建檔4、 運用 二、 正常期管理工作計劃序號項目內容時間備注一房屋及公共設施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案2、房屋的維

39、修管理3、房屋的養(yǎng)護服務二機電設備的維修養(yǎng)護1、設備的基礎資料管理2、設備的運行管理3、設備的維修管理4、設備能源和安全管理三安全管理1、 治安管理2、 交通、車輛管理四消防管理消防應急處理方案五智能化設施管理1、智能化設施的日常使用操作；2、智能化設施的維護；3、智能化系統(tǒng)的完善六中央空調系統(tǒng)運行管理1、中央空調系統(tǒng)的日常使用及維護2、制訂維護應急措施。七環(huán)境衛(wèi)生管理1、 綠化管理2、 清潔衛(wèi)生管理3、 環(huán)保管理4、 辦公區(qū)域清潔管理八食堂管理配餐和供餐的管理九財務管理1、 財務帳務2、 費用收取十文化活動開展1、 企業(yè)宣傳2、與委托方共同舉辦各項文化活動3、為委托方提供輔助性文化活動十一商

40、務服務和完善配套1、按照委托方要求提供商務服務；2、協(xié)助委托方完善配套第三部分 物質裝備計劃一：辦公裝備清單序號項目單位單價前期投入啟用后投入數(shù)量合計數(shù)量合計1電腦臺50002100005250002復印機臺130001130003大班臺、椅套400014000140004辦公桌張300515001030005辦公椅張15057501015006沙發(fā)、茶幾套200012000120007大會議臺張4000280008文件柜個550844009保險柜個8002160010計算器個80324011過膠機臺350135012打孔機臺150230013打印機臺2000240002400014傳真機臺1

41、500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小計分項合計二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單序號項目單位單價前期投入啟用后投入數(shù)量合計數(shù)量合計總臺式對講機臺260012600對講機臺150057500812000沖擊鉆臺150011500電焊機臺120011200臺鉆臺130011300A17寸打蠟機臺15000115000管道疏通機臺250012500刷地機臺16000116000拋光機臺17000117000吸水機臺11000111000吸塵器臺35001350013500高架梯臺150011500玻璃刮把5010500塵推臺6010600伸縮竿把1105550清潔

42、桶個1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌個302606180垃圾車輛50015001500三相電纜米5010 50010500多功能工具車輛4562912清潔工具、用品一批20001200012000剪草機臺470014700綠化工具一批200012000分項合計三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）序號項目單位單價數(shù)量合計照相機部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機臺300013000電話部35041400電腦軟件套700017000小計第二部分 管理人員的培訓及人員管理一、 培訓原則1、 自學與面授相結合的原則2、 理論

43、與實踐相結合的原則3、 脫產與在崗相結合的原則二、 公司培訓目標 塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的，能夠與時具進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。1、 確保每個員工年度培訓在150課時以上；2、 確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%；4、 員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；三、 培訓種類1、 職前培訓新員工入職一個月內必須參加公司人力資源部組織的職前培訓，培訓結束后進行考核。考核成績合格后方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不予錄用。2、 崗位培訓新員工入職三個月內必須參加管理處或部門組織的崗位培訓。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、 三級達標培訓包括基本達標培訓、完全達標培訓和提升達標培訓。是為了讓員工從最基本的知識的技能達標提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用相關法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務。4、 晉職培訓對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓。這也是公