1、1 物業(yè)管理方案書 目 錄 第一章第一章 擬采取的管理方式擬采取的管理方式 第一節(jié) 項目服務需求的分析 一、我們對校園后勤物業(yè)管理市場化趨勢的理解和探索 二、我們對本項目物業(yè)管理服務需求的調研和分析 第二節(jié) 管理服務的整體設想 一、針對項目的管理思路 二、服務的組織模式 三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈 四、項目物業(yè)管理服務外部溝通導向圖 五、人員的管理與激勵機制 第三節(jié) 項目的管理架構與機構設置 一、項目管理組織架構圖 二、服務中心部門設置 三、各主要崗位職責說明與崗位責任制度 第四節(jié) 項目的日常管理服務方案 一、安全防范的管理方案 二、學生宿舍管理方案 三、校區(qū)清潔衛(wèi)生管理方案 三、校區(qū)綠化管理方

2、案 第五節(jié) 項目接管與工作開展計劃 第二章第二章 項目管理與服務人員配備項目管理與服務人員配備 第一節(jié) 項目管理與服務人員崗位安排與編制 第二節(jié) 管理與服務人員的任職要求 第三節(jié) 擬派駐項目負責人情況介紹 第四節(jié) 項目人員的上崗考核標準 一、儀表、儀容 二、禮節(jié)、禮貌 三、工作紀律 四、交接班與輪換就餐 五、培訓與訓練 六、主要崗位人員的上崗考核標準 第五節(jié) 管理與服務人員的培訓計劃 一、培訓工作的指導思想 2 二、培訓系統(tǒng)的實施運作 三、培訓科目與目標 第三章第三章 物資裝備計劃物資裝備計劃 一、需要甲方配合和配套的物資裝備 二、我公司的物資裝備配備計劃 第四章第四章 檔案的建立與管理檔案的

3、建立與管理 一、物業(yè)檔案建立的內容 二、物業(yè)檔案管理的具體措施 三、檔案的利用 四、檔案的管理制度 第五章第五章 管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度 一、公眾管理制度 二、內部管理制度 三、質量手冊及程序文件 四、工作手冊 五、擬建立的質量記錄文件 第六章第六章 經(jīng)費的收支預算經(jīng)費的收支預算 第一節(jié) 測算的依據(jù)與費用的構成 一、指導思想 二、測算依據(jù) 三、測算項目 第二節(jié) 物業(yè)管理費用測算 第三節(jié) 物業(yè)管理費用收支分析 第四節(jié) 投資回報與財務分析 第七章第七章 提高本項目管理水平的新構思與設想提高本項目管理水平的新構思與設想 一、內部管理上推行“四個統(tǒng)一”和“兩個意識”理念 二、倡導“全員參與”的管理文

4、化 三、推廣“平等互動”的服務文化 四、倡導“長幼有序，親善和睦”的傳統(tǒng)美德校區(qū)文化 五、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 六、竭力提供高效便捷的校園特色物業(yè)管理服務 第八章第八章 服務承諾書服務承諾書 一、總體服務質量標準承諾 二、分項指標承諾 3 管理計劃方案及服務承諾書 第一章第一章 擬采取的管理方式擬采取的管理方式 第一節(jié)第一節(jié) 項目服務需求的分析項目服務需求的分析 一、一、我們對我們對校園后勤物業(yè)管理市場化趨勢校園后勤物業(yè)管理市場化趨勢的理解的理解和探索和探索 進入 21 世紀以來，任何行業(yè)的競爭都白熱化，教育行業(yè)也不例外。隨著民 營資本機構介入高等教育、職業(yè)教育、中小學的基本教育，現(xiàn)在

5、21 世紀馬上就 是第一個 10 年將要結束的時間，教育資源也開始變得市場化。學校與學校的競 爭從開始的硬件（校園設施、教學樓、教學設備等）比拼，如，學校的規(guī)模、建 筑設施、牌子人才等。逐漸演變?yōu)榫C合實力的比拼，特別是提倡素質教育以來， 學校的軟實力變得越來越重要。校園文化、人文精神等開始列入等同于升學率、 師資力量等競爭要素里面，競爭開始全面化。校園物業(yè)管理所承擔的校園環(huán)境建 設是校園文化建設的物質載體，它與校園文化建設是密不可分的，它既受校園文 化建設的影響，同時又反過來影響校園文化建設。 實際上，學校都是人口高度密集型的區(qū)域，各類物業(yè)建筑是專用物業(yè)，具備 很強的功能性，很多科研資料、實驗

6、設施價值較高，特別是學校。所以在這樣的 一個機構團體里面， 后勤起到了一個連接各項工作的橋梁的作用， 是招生、 辦學、 科研等工作的重要支撐。一個學校的后勤工作包括校園基建、物資采購、校園交 通管理、各類學習生活宣傳、戶籍管理（流動人口管理） 、物業(yè)管理、校車管理、 校產(chǎn)（物業(yè)類）管理、校產(chǎn)（設備類）管理、基本醫(yī)療保障、安防（消防救助） 宣傳管理、食堂管理、水電網(wǎng)絡設施管理、燃料、取暖等諸多事宜。物業(yè)管理就 是學校后勤中的重要的一環(huán)。2007 年以來，廣西開始不斷有大專院校、重點高 中等開始嘗試將后勤校園物業(yè)管理外包予物業(yè)公司，取得了一定的成績，涌現(xiàn)了 4 一些涉足校園物業(yè)管理的企業(yè)。但是專業(yè)

7、從事校園管理的企業(yè)還是不多，由于原 來學校的后勤人員打包外送處理，學校還沒有真正做好甲方是思想準備，行業(yè)沒 有制定出可行的技術標準等諸多原因，校園物業(yè)管理還需要共同的關注和規(guī)范。 而今，引入物業(yè)管理企業(yè)至學校將是目前乃至下一階段的新課題，如何做好 甲方，推進學校的后勤的效能，效費率，享受到自己應該享受的權利和服務。可 以預見，未來數(shù)年內，誰解決自己的后勤專業(yè)化的問題，誰將在下一輪的教育辦 學道路上取得先機。 一個學校的后勤包括校園基建、物資采購、校園交通管理、各類學習生活宣 傳、戶籍管理、物業(yè)管理、校車管理、校產(chǎn)（物業(yè)類）管理、校產(chǎn)（設備類）管 理、基本醫(yī)療保障、安防（消防救助）宣傳管理、食堂

8、管理、水電網(wǎng)絡設施管理、 燃料、取暖等諸多事宜。如何有效的分配利益人力、財力等資源將工作做到最好 呢， 經(jīng)過我公司和有關兄弟院校的探索，我們致認為以下的幾個方向將是學校后 勤管理的趨勢： 1 1、專業(yè)服務外包、專業(yè)服務外包，有利于集中精力搞好招生及教學等重頭戲，有利于集中精力搞好招生及教學等重頭戲。 原各學校后勤部門均是“正規(guī)軍” ，占有學校的編制，從行政上講是學校的 一個在編部門， 職工基本是在編職工。 由于學校后勤的攤子大， 壓力大， 負擔重， 從經(jīng)濟開支上講后勤開支占了學校開支的 40%-55%，而為學校教學科研招生等提 供的支持，不足于在 21 世紀的新形勢下取得良好的成績。費用大，服

9、務差，負 擔重，成效小是一個難題。20 世紀末國家提出高校后勤需要改革，社會化、專 業(yè)化、市場化，由此來滿足新時期的學校辦學需求，逐漸擺脫后勤壓力的重負。 而將食堂、 基建項目、 校園管理等服務予以外包， 減輕負擔， 學校可以集中經(jīng)費、 資源來搞好招生就業(yè)、教書育人、科研應用等“本職工作” ，空出的人員編制可 以用來增加在教學和科研上。非高校類學校也可走外包的道路，取得良好效果。 2 2、走專業(yè)化服務道路，提高服務品質。、走專業(yè)化服務道路，提高服務品質。 物業(yè)管理、食堂、基建、醫(yī)療等服務內容均屬于專業(yè)性比較強的行業(yè)，如果 一股腦的由后勤部門統(tǒng)一管理，不僅事雜繁多，難以出效果，而且由于行業(yè)不兼

10、容，沒有發(fā)揮應有的作用。因此引進專業(yè)企業(yè)合作，走專業(yè)化的道路將對各項工 5 作起到質的改變。特別是物業(yè)管理是服務性較強，工作面比較寬的行業(yè)，引進有 學校校園管理經(jīng)驗的物業(yè)管理企業(yè)，將大大提升該項服務的工作品質。 3 3、推進市場化運作，有利于節(jié)源開流。、推進市場化運作，有利于節(jié)源開流。 90 年代末，廣西大學等幾所院校將原后勤部門剝離，合并成立廣西后勤服 務集團公司，集中幾大院校后勤資源辦好后勤工作，開始了廣西學校后勤改革的 嘗試，開始走市場化運作的道路。經(jīng)過 10 年的經(jīng)驗，到目前為止大部分規(guī)模較 大的院校都建立了自己的后勤服務公司，作為校辦企業(yè)為學校服務。市場化運作 成為各大學校的首選模式

11、，推進市場化運作，有利于學校節(jié)源開流。其他一些大 專中專學校也紛紛跟進，時至今日，大部分院校都把能夠外包的業(yè)務外包提上議 事日程，不很成熟市場化的學校也逐漸安排部分后勤職工內退或另行安排，為此 項工作做好準備。 4 4、確立甲乙方關系，明晰責任、確立甲乙方關系，明晰責任。 由于在市場化的經(jīng)濟環(huán)境下， 物業(yè)管理服務是通過甲乙雙方的合同來明確關 系的，因此，訂立條款詳細合理的合同將是合作的重點之一。也是物業(yè)管理企業(yè) 涉足學校校園物業(yè)管理、院校聘請物業(yè)公司服務的探索課題。通過建立合同甲乙 方關系，明晰了責任，對學校而言將是獲得一個性價比比較高的一個途徑，同時 避免了許多管理風險。 5 5、聘請第三方

12、服務供應商，減少人事聘用及有關紛擾、聘請第三方服務供應商，減少人事聘用及有關紛擾。 聘請第三方服務供應商提供服務，減少學校后勤的操作人員人數(shù)，保留管理 監(jiān)督人員，可以減少學校的部分編制，用到其他教學等部門去。此外，由于原來 許多學校均聘請有數(shù)量較多的臨時工，由于頒布了新的勞動法規(guī)，針對工人的福 利保險做了強制性要求。因此數(shù)目不少的臨時工將是學校后勤人員薪資增加，同 時涉及很多人事紛擾，特別是一些臨時工是學校教職工的家屬的，或者工作時間 較長的，將會使學校在人事上面臨麻煩。而外包給第三方后，此類風險將降到最 低。 二、二、我們對本項目我們對本項目物業(yè)管理服務需求物業(yè)管理服務需求的調研和分析的調研

13、和分析 6 南寧有色金屬工業(yè)學校（南寧市安吉路）校區(qū)的安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化 及學生宿舍管理等。整個校園面積約 6.9233 萬。本次招標服務的范圍為安全 保衛(wèi)方面、環(huán)境衛(wèi)生方面、綠化養(yǎng)護方面、學生宿舍管理四個方面。 南寧有色金屬工業(yè)學校成立于 1985 年，是下屬的中專學校。于 1999 年與桂 林工學院展開合作辦學，組建桂林工學院南寧分院，開始招收高職大專生。經(jīng)了 解，南寧分院主要從事高職高專教育，設有計算機與信息技術、機電工程、冶金 工程、 經(jīng)濟管理 4 個系和基礎學科部， 開設有計算機應用技術、 模具設計與制造、 數(shù)控技術、通信技術、冶金技術、工程測量技術、旅游管理、市場營銷等 20

14、 多 個專業(yè)，現(xiàn)有全日制在校生 3500 余人，分別來自全國近 20 個省、市、自治區(qū)。 校園占地面積 7 萬余平方米，經(jīng)過不斷發(fā)展，現(xiàn)有行政辦公樓棟，實訓樓棟，圖 書館，教學大樓，學生宿舍樓 9 棟。 桂林工學院是一所具有 50 多年辦學歷史、在國內外有一定影響的多科性學 校。南寧有色金屬工業(yè)學校與桂林工學院合作組建南寧分院后，在專業(yè)設置、培 養(yǎng)模式上既依托工科院校、 本科教育的辦學優(yōu)勢， 又突出高職教育以就業(yè)為導向、 以職業(yè)能力為本位的特點，不僅在師資、教學設施方面實現(xiàn)資源共享，學院先進 的教育理念、科學的管理體系、豐富的辦學經(jīng)驗以及廣泛的社會影響也全面輻射 高職高專教育的辦學過程。經(jīng)過多

15、年的辦學實踐，南寧分院在辦學條件、培養(yǎng)模 式方面已形成明顯的教育優(yōu)勢和辦學特色。 桂林工學院是區(qū)教育廳確定的接受專 升本的高校之一，品學兼優(yōu)的高職高專學生，可按規(guī)定直接升入學院本科學習。 南寧有色金屬工業(yè)學校（南寧市安吉路）校區(qū)此次進行校園物業(yè)管理服務外 包采購，合同期兩年，邁出了后勤專業(yè)化、市場化、社會化關鍵的一步。優(yōu)質的 專業(yè)化市場化物業(yè)管理服務必將促進學校的規(guī)范管理和資源優(yōu)化配置， 讓學校在 內部管理和外部形象方面形成優(yōu)勢，促進學校的發(fā)展。 經(jīng)研究招標文件，現(xiàn)場勘察，網(wǎng)上資料收集，接洽甲方主管領導、走訪教職 工及學生，匯總資料后認真分析，根據(jù)南寧分院的實際情況，我公司經(jīng)過項目調 研分析，

16、認為整個物業(yè)管理區(qū)域有以下特點是我們如進駐接管后必須重視的： 1、整個校園投入使用多年，比較符合實際使用的要求，不需要在設計上做 7 大的修改，但由于建筑設施投入使用時間長，需要小修小補的反而較多； 2、校園建筑分區(qū)合理，教學區(qū)、生活區(qū)、宿舍區(qū)、休閑區(qū)、運動區(qū)等分布 明顯，便于管理及工作； 3、校園內各類配套設施齊全，如取水點分布、垃圾桶分布、水電中轉設施 設備分布合理，由于是職業(yè)教育機構，大專學生的綜合素質也不算很高，但校園 內生活垃圾污染比較嚴重，存在小物品人為的損壞較多，難以管理到位； 4、由于目前校園內尚有少量的裝修工程，存在建材及建筑垃圾，經(jīng)過校區(qū) 時對保潔存在二次污染， ； 5、南

17、寧分院是系統(tǒng)內比較重視的一個學校，每年來參觀、指導的上級領導、 兄弟部門單位較多，要求物業(yè)管理機構注重企業(yè)形象，工作無差錯，在配合學校 接待各有關部門方面給予有力的支持，特別是在環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、造型設計 等方面； 6、目前綠化方面的養(yǎng)護成效一般，整體的綠化效果不強，可以通過小型的 造型設計修改工程，在一到兩年的時間來養(yǎng)護，和諧體現(xiàn)校園的嚴肅、活潑、向 上； 7、中專生、大專生正是在學習、生活美好時期的青少年，活潑好動，學習 能力強，因此住校生的管理和其他學校的學生宿舍管理不一樣。像南寧分院的學 生大多來自廣西的各縣市， 部分是省外生源。 總的來說， 農(nóng)村學生還是占大多數(shù)， 學生來到首府后，

18、對社會知識缺乏認知，對生活經(jīng)驗欠缺，還不完全能夠單獨承 擔民事責任，在個人的行為判斷上存在知識的缺陷。因此需要老師、家長、宿舍 管理員等多方的關心和愛護。 8、學校內有幾棟宿舍樓屬于企業(yè)投資興建的，管理上也不在一個系統(tǒng)，但 是希望能夠在學校學工部門的統(tǒng)一協(xié)調下，在管理措施和要求上嚴格要求，保持 管理制度執(zhí)行一致。 8 第第二二節(jié)節(jié) 管理管理服務的整體設想服務的整體設想 一、針對項目的管理思路一、針對項目的管理思路 根據(jù)我們對本項目的定位分析，我們確立南寧有色金屬工業(yè)學校（南寧市安 吉路）校區(qū)項目的管理模式是： 1、在物業(yè)服務組織與管理上，建立并實施以項目服務中心為中樞的服務前 向化模式的流程管

19、理，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈； 2、在項目日常運營設計上，緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心， 以提供超越客戶滿意的“質優(yōu)價廉”的超值服務產(chǎn)品和保證項目能夠順利有序并 可持續(xù)運行為目標； 3、在服務實施及與客戶的溝通上，致力于與客戶建立平等的現(xiàn)代契約關系， 推廣“平等互動”的服務文化和溝通常態(tài)化，確保與客戶之間的交流順暢無阻。 在確定管理模式的基礎上，針對本項目特色及實際情況，我們進一步提出了 全方位物業(yè)管理以下的基本思路： 強調成本控制意識和成本管理程序； 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進； 強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化； 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和

20、功能提升； 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識； 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的校園生活學習與辦公的 理想環(huán)境。 經(jīng)過對本項目進行認真調研和匯總分析， 我公司擬將以下幾點管理服務思路 及措施作為我們進駐管理后的重點： 9 1 1、內部管理內部管理方面方面 優(yōu)先選聘原有工作人員，保證工作平穩(wěn)過渡。 南寧分院是第一次引進物業(yè)管理企業(yè)到學校中，學校原有的工作人員（臨時 工）存在一個安置就業(yè)人員的社會問題，根據(jù)實際情況，我公司可以承諾在選聘 錄用人員的時候優(yōu)先考慮原有工作人員，保證工作平穩(wěn)過渡。調撥至物業(yè)公司的 人員，和物業(yè)公司其他工作人員享受同等待遇。 組織培訓，提高工作技能效

21、率。 我公司進駐校園后，必制定單獨的培訓工作計劃。由于調撥來的或者招聘來 的工作人員未能統(tǒng)一思想，統(tǒng)一部署安排，所以，在前兩個月培訓工作是重點， 目的在于提高人員的工作技能熟練程度，提高整體工作效率。 重視企業(yè)形象，統(tǒng)一服裝及標識。 專業(yè)企業(yè)運作與學校后勤管理，優(yōu)越性在于專業(yè)、高效、服務、性價比。而 統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的形象是關鍵，我公司在進駐校園后，將不同工種的崗位配置 不同類型的工作服，以便識別。此外，校園內的一些溫馨提示，安全標語等都將 酌情重新更新。 共同制定工作計劃，實行無縫工作鏈接。 南寧分院的校園管理工作，涉及多個單位，甲方，乙方，第三方等。需要多 方面互相配合才能把工作做好，南寧

22、分院的教育事業(yè)蒸蒸日上，各項工作開展基 本已經(jīng)形成流程和制度，我公司擬采取月底總結、月初計劃的方式進行工作。做 計劃時將充分考慮甲方的大工作計劃，按照學校的節(jié)奏來工作。如果能夠做到工 作計劃由雙方共同制作完成，執(zhí)行交由物業(yè)公司執(zhí)行，則可以做到整個物業(yè)管理 工作無縫鏈接。 注意服務過程文字記錄，檔案完整。 服務是一個過程，具有時效性，不可復制性。因此，服務的評估需要過程的 記錄，明確服務工作指標，以便進行結果的評審。作為物業(yè)管理服務商，我公司 將會注重整個物業(yè)管理過程的文檔管理，建立齊備的檔案目錄，在日常工作中做 10 好單項工作有記錄表單，工作指標盡量能夠數(shù)字量化。一般物業(yè)管理檔案將在我 公司

23、保管兩年。 2 2、安全防范安全防范方面方面 安全管理人員一專多能，按技能分等級。 由于校園面積較大，但建筑物多，人員成份多，常駐人口超過 5000 人，流 動人口超過 6000 人，而安全管理人員需要監(jiān)控門崗、校園重點巡邏、消防設施 管理、大件物資進出監(jiān)督、車輛秩序維持等諸多方面工作，因此工作人員需要學 習具備多個崗位技能；按掌握不同的技能多少分為多個等級，鼓勵一專多能。 健全組織，加強宣傳，全員重視參與。 安全防范是耗費人力較大，屬于半軍事化管理，安全管理員的隊伍建設是重 中之重，隊員的綜合素質，忠誠度，自律性將是招聘關注的要點。校園安全設計 的面廣，特別是學生的安全，也是一項政治性的任務

24、。因此，在學生和教職工中 加強安全教育，宣傳也是一個重要工作。每年能夠在新生入學后開展一個安全教 育的課程，則更有利于日后的管理工作。 規(guī)范管理，堅持制度，常抓不懈。 安全防范是一個全員參與的工作，是一個專業(yè)性強，技能性高，社會化的工 作，因此，需要規(guī)范管理，健全各種管理制度，持之以恒，常抓不懈。 利用監(jiān)控系統(tǒng)，做到全盤掌控。 學院原有校園監(jiān)控系統(tǒng)， 投入使用數(shù)年， 對學院的整體安防起到重要的作用。 我公司將利用好技防、設備防，做好監(jiān)控是眼睛的效果，注重防范和及時反應， 注意有關資料的留存。 3 3、校園校園保潔方面保潔方面 按照使用功能特點分區(qū)域保潔。 按照樓宇、地面、綠化帶、大門、衛(wèi)生間等

25、不同的保潔需要，實行區(qū)域劃分 保潔，更有利于保潔工作的開展； 11 實行保潔責任承包制，工作量化定崗考核。 根據(jù)不同區(qū)域的工作量、學院的要求，定員定崗，定流程，方便管理，方便 監(jiān)督，能夠從工作質量的源頭去管理； 會同學院對全院倡導環(huán)保校園，人人參與。 環(huán)境整潔是每一個學校師生和教職工共同的財富和義務， 人人都有責任區(qū)遵 守市民公約和學院的規(guī)章制度。因此我公司提議對全院發(fā)出倡導，每學期做 一個美化校園、整潔校園的活動，以保持校園的整潔和美觀； 實行全員參與，保持長效保潔機制。 我公司派駐的工作人員不論工作崗位和職務均有義務自動自覺維持維護學 院的環(huán)境保潔，除在工作時間使用工具保潔外，任何時間發(fā)現(xiàn)

26、較大的環(huán)境垃圾污 染，均立即處理和勸阻有關人士。真正做到全員參與，保持長效機制； 努力創(chuàng)優(yōu)評優(yōu)。 在公司總部的引導下，派駐的物業(yè)服務中心依據(jù)學院的要求及合同，積極參 與學院組織各類評比活動，參與到學院的運作中來，做到工作不分你我。作為二 次項目服務部，積極參與公司內部的各項評優(yōu)選優(yōu)活動。此外，我公司將會積極 參與教育界、物業(yè)管理行業(yè)的各項評優(yōu)活動，有助于大力提高服務質量和甲乙雙 方的榮譽。 4 4、學生宿舍管理方面學生宿舍管理方面 按照學校要求，執(zhí)行宿舍管理制度。 學生在學校的目的很明確，學習知識，學習做人的道理，為下一步的升學和 到社會上工作積累。學生在學生宿舍里面的各種行為將牽涉到學習的效

27、率，牽涉 到其他同學的成長。因此學校為學生制定了許多制度，物業(yè)公司將按照學校的要 求，嚴格執(zhí)行宿舍管理制度； 配合開展思想引導工作。 學生宿舍管理是學生管理工作的一個重要部分，學生在學校，學習的時間約 12 每天 6 小時，其余就是課外活動和學習休息的時間，一名中學生在宿舍的時間比 在教室的時間要長。 因此， 學生宿舍的管理是學生工作部門不可忽視的一個部分。 在學生宿舍里，學生的日常行為，思想動態(tài)，為人處事等是一個真實的體現(xiàn)，物 業(yè)公司將配合學工部門做好學生思想引導工作。有條件的情況下，還開展學生宿 舍的各類文化活動。 維持宿舍區(qū)的生活工作秩序，開展各類評比。 南寧分院是高職院校，學生一部分是

28、來自周邊區(qū)域，一部分來自廣西各地， 還有來自外省以及外國留學生。 大專生的生活正式告別少年， 逐漸開始涉足社會。 宿舍區(qū)的生活工作秩序是學生在校學習的最重要保障。因此，宿舍管理員將加強 學生宿舍的管理，巡視；記錄學生的內務、行為、思想動態(tài)、預防安全事故發(fā)生。 5 5、綠化養(yǎng)護方面綠化養(yǎng)護方面 制定年度目標計劃，嚴格執(zhí)行。 綠化是建筑的點綴，是文化的一個綜合體現(xiàn)，采用何種風格的綠化造型來襯 托主題是有講究的。線條型、對稱型多見于事業(yè)單位；花圃型、景觀型多見于企 業(yè)等；因此綠化養(yǎng)護應制定長期的一個目標，分解為各年度或階段性的目標，最 后形成年度計劃，嚴格的按計劃執(zhí)行。 二二、服務的組織模式、服務的

29、組織模式 鼎城物業(yè)管理公司將秉承“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的管理理念， 依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質量管理體系，根據(jù)項目服 務要求和綜合公共設施等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質 為導向”的 “服務前向化”服務組織模式。 具體闡述如下： 13 本項目本項目物業(yè)管理組織架構描述物業(yè)管理組織架構描述： 組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用服務中心經(jīng)理負責 制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。 服務中心各崗位所需人力資源配置實行鼎城物業(yè)管理公司供應下的完 全雙向選擇，以保證服務中心經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調的團隊。 服務中心內部采用完全扁平化的直線職能制，盡

30、量減少管理環(huán)節(jié)，提 高工作效率和保證信息渠道的暢通。 注：本項目服務中心的組織架構和人員配置見本投標書其他部分。 三三、創(chuàng)建有效的服務、創(chuàng)建有效的服務價值價值鏈鏈 圍繞我公司“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項 目采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將 在項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略； 采取有效的管理策略提升鼎城物業(yè)管理公司的 述職 后臺后臺 前臺前臺 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權 考核 提供 服務 接受 信息 信息 反饋 反饋 延伸服務產(chǎn)品 滿足 需求 項目項目 服務中心服務中心 客客 戶戶 核心服務產(chǎn)品 服務

31、質量投訴 服務需求信息 服務中心經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人員 鼎城物業(yè)公司 項目物業(yè)管理運作原理模型圖 14 服務價值，建立一支高效的、既能為客戶、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展 示鼎城物業(yè)管理公司風采的團隊。 鼎城物業(yè)用高性價比的優(yōu)質服務為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適 的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服 務為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng) 造我們的存在價值。 我們把員工滿意、 客戶滿意、 股東滿意作為我們的追求目標。 創(chuàng)建有效服務鏈示意圖 四四、項目項目物業(yè)管理物業(yè)管理服務服務外部溝通導向圖外部溝通導向圖 外部溝通導

32、向圖說明： 日 常 管 理 社 區(qū) 文 化 滿意度 調 查 企業(yè)文化導入 培 訓 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主開發(fā)商 與周邊單位 與 居 委 會 與 派 出 所 與主管部門 服務價值鏈 服務價值供應基本要素 內部滿意機制 互動服務鏈 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 校園服務中心校園服務中心 鼎城物業(yè) 管理有限公司 學校老師和學生 訪客等 校領導與 相關部門 南寧市 房管局 供 電 供 水 燃 氣 通 信 工 商 市 政 稅 務 勞 動 交 通 消 防 環(huán) 保 物 價 街道辦 派出所 授權指令 相互協(xié)調 服務實施 15 通過招投標成本本項

33、目選聘的物業(yè)管理人，并與招標單位簽訂物業(yè)管 理合同。 如中標我們將設立專門項目的物業(yè)管理服務中心，全面負責項目物業(yè) 管理工作。 在委托合同和相關法規(guī)的規(guī)范下，我公司接受招標單位的監(jiān)督和委托， 切實履行合同，遵守相關法規(guī)，建立向校方主管領導和相關部門的定期匯報與常 態(tài)溝通機制，確保雙方順暢交流。 項目服務中心在業(yè)務上接受市房管局、街道辦事處和派出所等政府組 織的監(jiān)督和指導。 服務中心將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴 展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。 五、人員的管理與激勵機制五、人員的管理與激勵機制 量才錄用、培養(yǎng)提升 我們在用人機制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、

34、工作能力以及在職 培訓；強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。 在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘 標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大 才小用”的現(xiàn)象。 在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并 通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升 其綜合素質。 默契合作、充分授權 強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用服務中心經(jīng)理全權負責的直線職能 管理方式，本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽 16 滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，

35、事事有人管” 。同時 我們倡導全員協(xié)調管理（在其他章節(jié)有相應闡述） ，員工應以合作的姿態(tài)開展工 作。 倡導合理授權，在客戶面前，每個員工都是服務中心經(jīng)理。學會授權是我 們對管理人員的基本要求。服務中心經(jīng)理通過授權，將更多的精力和時間放在把 握全局， 正確決策上。 各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。 同時， 通過授權，每位員工都能迅速地解決客戶提出的服務需求，讓客戶在第一時間得 到滿意的服務。同時建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授 權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則，并在服務中 心內部建立逐級向

36、上負責的垂直指揮系統(tǒng)。 服務中心經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際 情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下 傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題 也必須逐級向上匯報，不得越級請示。 定期考核、績效為本 績效考核，是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以 效率為導向”的良好工作氣氛。 管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進 行考核。通過公司品質管理等相關職能部門、服務中心經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途 徑、多種方式對服務中心管理人員進行日常工作的績效考核。 獎懲嚴明、優(yōu)勝劣汰 對員工實施準確及時的獎懲，是維持

37、員工長久工作動力的有效手段。將以 公司的員工獎懲條例為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努 力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎” 等榮譽，并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給 予一至三級的相應處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭 退處理。 17 同時我們倡導項目服務中心所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及 雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作 業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。 上崗后必須圍繞 “質量成本雙否決” 的運作，定期接受考核，對無法完成質量指標或成本指標

38、的個人，不但否決其效 益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。公司定期對于個人績效考核 排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工， 增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。 第第三三節(jié)節(jié) 項目的管理架構與機構設置項目的管理架構與機構設置 一、項目管理組織架構圖一、項目管理組織架構圖 項目經(jīng)理 南寧有色金屬工業(yè)學物業(yè)管理服務中心 總經(jīng)理 公司核心 職能部門 各項目 管理隊伍 鼎城物業(yè)鼎城物業(yè) 行政人力部 財務核算部 品質管理部 廣西工商職業(yè)技 術學院服務中心 柳州第二職業(yè)技 術學校服務中心 其他項目 服務中心 門 崗 巡 邏 崗 監(jiān) 控 崗 宿 舍 管 員 保

39、潔 員 綠 化 管 理 員 宿舍管理部 綠化保潔部 安全防范部 主管 主管 主管 18 二、二、 服務中心部門設置服務中心部門設置 如我公司中標，將專門成立項目部（對外稱鼎城物業(yè)管理公司南寧有色金 屬工業(yè)學校服務中心） 。服務中心實行項目經(jīng)理負責制，項目經(jīng)理直接對公司總 經(jīng)理負責，對項目服務中心實行日常管理；公司職能部門對項目服務中心提供橫 向支持，公司其他項目的業(yè)務部門對項目服務中心提供輔助支援。 服務中心下設安全防范部、宿舍管理部、保潔綠化部，形成以服務中心為 核心、三個專業(yè)部門作為支撐的項目服務管理組織結構。 1、安全防范部 安全部是維護項目正常生活、學習和辦公秩序的重要職能部門，負責公

40、共 治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示 等工作。 2、宿舍管理部 宿舍管理部負責對學生宿舍實行 24 小時門衛(wèi)值班， 密切與學工部門的聯(lián)系 與溝通，按要求和標準做好宿舍樓區(qū)域內的公共安全防范工作，及時做好宿舍內 的日常維修報修等工作。 3、綠化保潔部 綠化保潔部負責環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化景觀管理工作 。 注：項目的人力資源管理、行政事務管理、財務核算管理、品質管理等方 面由公司職能部門直接負責，項目服務中心不設置相關崗位和編制。 三三、各、各主要崗位職責說明與崗位責任制度主要崗位職責說明與崗位責任制度 （一） 、項目經(jīng)理管理職責（一） 、項目經(jīng)理管理職責 直屬上

41、級：公司總經(jīng)理 19 督導下級：經(jīng)理助理、安管主管、保潔主管、綠化班長 管理職責： 1、 全面負責項目服務中心的工作， 領導全體員工完成公司下達的責任目標。 2、根據(jù)國家的政策法規(guī)和物業(yè)公司的指示精神，制定項目服務中心的經(jīng)營 方針和運作模式。 3、制定各項規(guī)章制度、服務規(guī)范及操作規(guī)程，明確各級管理人員和員工的 職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 4、建立健全項目服務中心的各級組織架構及工作程序，使之合理化、精簡 化及效率化。 5、編制項目服務中心業(yè)務中、遠期發(fā)展計劃，負責制定年度工作安排，員 工培訓計劃及年終工作總結。 6、對項目服務中心的全面工作有決策指揮權，對項目服務中心所屬管理崗 人員的任免及聘用、

42、調動和辭退有建議權；對項目服務中心所屬生產(chǎn)崗人員有人 事決定權。 7、負責制定、審核項目服務中心的經(jīng)費收支，做到合理收支、開源節(jié)流， 開展各項有償服務，力求取得良好的經(jīng)濟和社會效益。 8、組織項目服務中心的月檢工作，對項目服務中心的整體服務質量，安全 生產(chǎn)負責。 9、 負責對外業(yè)務的聯(lián)系工作及合同的評審工作， 并組織實施對供方的考評， 有權建議決定聘用或解聘，并上報公司批復。 10、注重與行客戶管部門及同行業(yè)之間的交流，樹立公司對外形象，努力 爭創(chuàng)優(yōu)質服務。研究制定項目服務中心所轄物業(yè)的“創(chuàng)優(yōu)”評比計劃及方案，使 所轄物業(yè)隨社會的不斷進步和行業(yè)的不斷前進而發(fā)展，最終形成品牌物業(yè)。 11、定期巡

43、視所管物業(yè)及各部門的工作情況，檢查服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問 題，解決問題，做好上請下達的保障工作。 20 12、以身作則，關心員工，獎罰分明，使項目服務中心具有高度凝聚力， 引導員工以高度熱忱和責任感去完成本職工作。 13、 完成公司交辦的其它工作。 （二）項目經(jīng)理助理崗位職責（二）項目經(jīng)理助理崗位職責 直屬上級：項目服務中心經(jīng)理 聯(lián)系部門：公司各職能部門、項目服務中心各班組 崗位職責： 1、負責項目服務中心各類公文的擬稿、修改、并呈送經(jīng)理審核，以及項目 服務中心收發(fā)文登記分發(fā)工作。 2、協(xié)助經(jīng)理安排項目服務中心會務工作，做好會議記錄，按要求編寫會議 紀要或決議。 3、熟悉檔案歸檔范圍，懂得分門別

44、類，對檔案的整理、書寫要求規(guī)范化， 科學化。 做好各種文件記錄資料的收集， 分期分類歸檔案， 為日后查找提供方便。 對所管理檔案的丟失、損壞、泄露負責，并對具體確定文件材料作出保管期限的 劃分。 4、負責項目服務中心的日常接待工作。 5、負責項目服務中心的報銷工作。 6、全面負責物業(yè)管理服務品質的監(jiān)管工作。 7、遇到緊急突發(fā)事件在第一時間通知安管隊伍隊長并匯報經(jīng)理，協(xié)助相關 人員做出有效的應急處理，并向上級匯報。 8、掌握現(xiàn)代化的辦公設備，不斷提高服務意識及管理水平、物業(yè)管理業(yè)務 知識，及時與有關部門協(xié)調合作； 9、完成上級交辦的其它工作。 （三） 、（三） 、安管安管主管崗位職責主管崗位職責

45、 21 直屬上級：項目服務中心經(jīng)理 督導下級：安管隊領班、保安員 崗位職責： 1、堅決貫徹執(zhí)行所屬項目服務中心經(jīng)理的指示，工作直接對所屬項目服務 中心經(jīng)理負責。準確傳達項目服務中心的工作安排，制定本部門工作計劃，并負 責檢查落實； 2、 全面負責安管隊伍的工作， 確保安管隊伍能夠完成公司下達的任務目標。 根據(jù)公司下達的任務和目標，制訂安管隊伍的年度工作計劃并督促實施。 3、負責批示下級上報的各類文件，對重大的獎懲事件提出建議，對安全責 任事故進行處理。 4、參與公司的業(yè)務拓展，負責編制保安方面的方案。 5、主動與地方上級主管部門、公安機關作好雙向溝通工作。 6、督促指導下級開展工作，檢查下級落

46、實保安處安排工作的實施情況。 7、負責組織召開安管隊伍人員的每月例會，總結上月工作情況及布署下月 工作安排。 8、負責協(xié)調項目服務中心其它部門的有關工作。 9、定期向上級領導匯報工作，提出有關保安工作建議。 10、完成上級交給的其他任務。 11、經(jīng)常深入檢查各班次工作，了解員工當值情況和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)隱患 及時處理； 12、負責擬定保安培訓計劃，并具體組織實施； 13、跟班值勤和不定時突擊查崗，處理值班期間發(fā)生的事件（包括各種治 安案件） ； 14、負責員工的考核評比工作，并對不稱職的保安員提出處理意見； 22 15、負責消防系統(tǒng)的監(jiān)控工作，制定消防設施的安全檢查制度，組織訓練 消防人員，制定

47、消防安全知識的宣傳工作。 17、定期檢查物業(yè)之消防器材和設施，按期組織員工更換滅火器材，保證 消防器材的安全可靠； 18、收集和整理本部門的有關資料，匯總后交項目服務中心閱讀； 19、負責本部門員工的排班和考勤，在權限范圍內審批本部門員工的請假 和調班； 20、完成上級交辦的其它工作。 （四） 、巡邏崗崗位職責（四） 、巡邏崗崗位職責 1、負責按規(guī)定路線巡查轄區(qū)各樓層，密切注意治安消防情況。掌握防火、 滅火知識，熟悉火災報警 119 系統(tǒng)和盜警 110 系統(tǒng)。 2、巡視檢查轄區(qū)內是否有不安全的因素，發(fā)現(xiàn)情況應及時報告，并采取有 效措施進行處理。 3、對形跡可疑人員進行必要的詢查，及時將閑雜人員

48、等勸離轄區(qū)。 4、制止轄區(qū)內吵架、打架斗毆事件的發(fā)生。 5、 制止在轄區(qū)內， 尤其是在住宅樓的電梯內、 電梯廳等公共地方大聲喧嘩、 隨地吐痰等不文明行為。 6、檢查消防設施是否完好，及時消除火災的隱患。 7、配合項目服務中心其他崗位的工作發(fā)現(xiàn)公共設施、設備、水、電、電梯 保潔衛(wèi)生等方面的問題應及時向主管負責人匯報，協(xié)助及時處理。 8、認真記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的情況，認真做好值班記錄和巡邏的交接班工 作。 9、完成上級領導交辦的其它工作任務。 （五） 、（五） 、固定固定安防安防崗崗位職責崗崗位職責 23 1、疏通車輛和人員進出，維護門口交通秩序，保證車輛及行人安全，使門 前暢通無阻。 2、嚴格制

49、止閑雜人員、小商版、推銷人員等進入校區(qū)。 3、提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和事情后應及時處理并迅速報告領導。 4、認真履行值班登記制度，詳細記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況。 5、積極配合其他保安員，做好防火、防盜等各項安全防范工作，把好轄區(qū) 的大門關。 6、為來訪客人提供校內物業(yè)引導服務（指明方向位置） 。 7、完成上級領導交辦的其它工作任務。 （六） 、學生宿舍管理（六） 、學生宿舍管理員崗位職責員崗位職責 1、嚴格制止閑雜人員、小商版、推銷人員等進入學生宿舍。 2、認真履行值班登記制度，詳細記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況，并 做好交接班記錄。 3、積極配合其他保安員，做好防火、防盜等各項安全

50、防范工作，把好宿舍 的消防安全工作，掌握宿舍消防器材的分布情況，精通各消防器材的使用。 4、了解宿舍的物業(yè)常規(guī)和常識，有一定的物業(yè)管理知識。 5、為來訪客人提供校內物業(yè)引導服務（指明方向位置） 。 6、具有一定處理突發(fā)事件的能力。 7、完成上級領導交辦的其它工作任務。 （七七） 、保潔） 、保潔主管主管崗位職責崗位職責 直屬上級：項目服務中心經(jīng)理 督導下級：保潔部領班、保潔員 崗位職責： 24 1、堅決貫徹執(zhí)行所屬項目服務中心經(jīng)理的指示，工作直接對所屬項目服務 中心經(jīng)理負責。對保潔部生產(chǎn)崗人員和設備的全權管轄和調配。并合理編排工作 人員的分班分級，保證人員安排合理。工作正常有序地進行。 2、依