1、住戶投訴處理標準作業程序一、目的 規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 二、適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。 三、職責 1、管理處主任負責處理重要投訴。 2、事務部主管負責協助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。 3、管理處相關主管負責協助事務部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向事務部反饋投訴處理信息。 4、事務部管理員負責投訴現場接待工作。 四、程序要點 1、處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 2、投訴處理流程圖 3
2、、投訴界定 (1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴： 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴； 由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的； 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。 (2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。 (3)輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 4、投訴接待 (1)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴意見表中作好詳細記錄： 記錄內容如下：
3、 投訴事件的發生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）； 住戶的要求； 住戶的聯系方式、方法。 接待住戶時應注意： 請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知事務部主管或管理處主任出面解釋； 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。 (2)投訴的處理承諾： 重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序； 重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序； 輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。 5、住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將住戶投訴意見表發送到被投訴部門，領表人在投訴處置記錄表簽收記錄。住戶服務中心接待員
4、應將重大投訴及重要投訴經事務部主管當天轉呈公司總經理或管理處主任。 6、投訴處理內部工作程序 (1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按住戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將住戶投訴意見表交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見表后，應在投訴處置記錄表記錄。 (2)公司總經理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格糾正與預防標準作業程序文件的規定處理。 7、住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報事務部主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。 8、事務部主管在投訴處理完畢后通知管理員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將住戶投訴意見表匯總上交品質部，由品質部長期保存。 9、其他形式的投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。 10、投訴的處理時效 (1)輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經管理處主任批準。 (2)重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。 (3)重大投訴應當在2日內給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。 五、記錄 1、住戶投訴意見表 2、投訴處置記錄表
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