客服

添加客服微信

公眾號(hào)

關(guān)注微信公眾號(hào)

升級(jí)會(huì)員

換一換

預(yù)覽

物業(yè)管理服務(wù)公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（4頁）.doc

資源ID：33873 資源大小：22KB 全文頁數(shù)：4頁
資源格式： DOC 下載積分： 10金幣

下載報(bào)告請(qǐng)您先登錄！

驗(yàn)證碼下載游客一鍵下載

賬號(hào)登錄下載

微信登錄下載

微信掃一掃登錄

下載資源需要10金幣

郵箱/手機(jī)：
驗(yàn)證碼：	獲取驗(yàn)證碼
溫馨提示：	提交成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成賬號(hào)（用戶名為郵箱或者手機(jī)號(hào)，密碼是驗(yàn)證碼），方便下次登錄下載和查詢訂單；
支付說明：	本站最低充值99金幣，下載本資源后余額將會(huì)存入您的賬戶，您可在我的個(gè)人中心查看。
驗(yàn)證碼：	換一換

加入VIP，免費(fèi)下載

賬號(hào)：
密碼：
驗(yàn)證碼：	換一換
當(dāng)日自動(dòng)登錄忘記密碼？

友情提示

1、下載資料失敗解決辦法

2、PDF文件下載后，可能會(huì)被瀏覽器默認(rèn)打開，此種情況可以點(diǎn)擊瀏覽器菜單，保存網(wǎng)頁到桌面，就可以正常下載了。

3、本站不支持迅雷下載，請(qǐng)使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。

4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無水印,預(yù)覽文檔經(jīng)過壓縮，下載后原文更清晰。

5、試題試卷類文檔，如果標(biāo)題沒有明確說明有答案則都視為沒有答案，請(qǐng)知曉。

物業(yè)管理服務(wù)公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（4頁）.doc

1、安徽正安物業(yè)服務(wù)有限公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范員工日常行為，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一章儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表，是尊重賓客的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表： 1、頭發(fā)發(fā)型樸實(shí)大方，梳理整齊，不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗，不得有頭屑或擦重味頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)（即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳），不留鬢角、胡須。女員工發(fā)不過肩，不遮臉，留海不能過低超過前

2、額。若是長發(fā)，必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。2、化妝化妝以淡妝為主，保持自然、美觀。男員工鼻毛應(yīng)剪短，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味。4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。制服要整潔、挺括、完好、合體，風(fēng)領(lǐng)扣須系好，穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，衣褲口袋不許塞得過滿；皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)入工區(qū)。5、工牌上班時(shí)必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服

3、上，不得歪、斜、臟、破，不準(zhǔn)佩戴別人的工號(hào)牌。6、首飾上班時(shí)間不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。7、手保持清潔并作適當(dāng)修剪（甲長不超出指尖，內(nèi)無污垢），嚴(yán)禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向賓客。坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。9、其它工作時(shí)不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，不打私人電話。第二章服務(wù)語言規(guī)范 1、工作時(shí)須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅，切忌喋喋不休。 2、面對(duì)業(yè)主談話時(shí)，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對(duì)方臉上。 3

4、、說話時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對(duì)業(yè)主正常咨詢時(shí)，宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。 4、對(duì)方講話時(shí)，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。 5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時(shí)，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語言。 6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。 7、回答業(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 8、要離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，回

5、來后要對(duì)業(yè)主說：“對(duì)不起，讓人您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。 9、當(dāng)接待對(duì)象向自己走來時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說“您早！”“您好！”等禮貌用語。 11、業(yè)主未離開時(shí)，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。12、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對(duì)方“我能為您做些什么？”13、禮貌服務(wù)用語十條：請(qǐng)、不用客氣、對(duì)不起、打擾了、再見、您好（早上好、晚上好）、謝謝（多謝了）、歡迎您（歡迎再次光臨）、請(qǐng)多保重（請(qǐng)注意休息、請(qǐng)走好）、請(qǐng)多指教（請(qǐng)批評(píng)、請(qǐng)指正、請(qǐng)?zhí)嵋庖姡５谌?行為舉止規(guī)范 1、員工應(yīng)對(duì)業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，

6、表情自然（略帶微笑）、誠懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。 2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正確的站姿有：側(cè)放式 - 雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。前腹式 - 雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。 4、面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩；不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。 5、坐姿要端正，腰部挺起，

7、胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。 6、員工行走：上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線；男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展；女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩，左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。 7、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：與業(yè)主交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大；介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時(shí)間過長；在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸

8、。8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時(shí)，允許員工邊工作邊致禮)11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。13、工作時(shí)嚴(yán)禁看書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。 14、不準(zhǔn)隨地吐痰。第四章

9、接待服務(wù)要求1、著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。2、業(yè)主來到管理處，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候。3、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。如對(duì)等待的業(yè)主說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”等。4、驗(yàn)看、核對(duì)業(yè)主的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。5、把物件交給業(yè)主時(shí)，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說“小姐(先生)，這是您的。”或說“請(qǐng)慢走！”。6、業(yè)主有意見時(shí)，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭辯或反駁。7、及時(shí)做好業(yè)

10、主資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)，能有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。第五章接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講“您好，(正安)物業(yè)！, 請(qǐng)問有什么可以幫到你？”或“先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔幔俊鼻屑赡闷痣娫捳f：“喂，您好！”等不規(guī)范用語。2、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。3、聽完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來（指不能馬上辦理之事）并說：“請(qǐng)稍候打過來，行嗎？我?guī)湍橐幌隆；蛘?qǐng)過幾分鐘打過來，我馬上為您辦理”。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。4、需要留言，認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確。5、處理完對(duì)方問訊后，說“再見”等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。

注意事項(xiàng): 本文（物業(yè)管理服務(wù)公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（4頁）.doc）為本站會(huì)員（大寶）主動(dòng)上傳，地產(chǎn)文庫僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。若此文所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私，請(qǐng)立即通知地產(chǎn)文庫（點(diǎn)擊聯(lián)系客服），我們立即給予刪除！