物業管理服務公司交樓維修操作指引（待溝通）（2頁）.docx
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物業管理服務公司交樓維修操作指引（待溝通）（2頁）.docx
1、交樓維修操作指引 為更好、更順利的完成交房工作，正安物業公司特制訂相關交樓維修工作要求及指引，具體如下：一、維修服務中心1、領導小組維修服務中心總協調人： 呂銘 ；維修服務中心現場協調人： 趙功喜、各施工單位負責人；維修服務中心下設調度室、維修大隊、慰問小組及備用維修隊伍。2、調度室：由中辰未來港客戶服務中心客服專員負責接待、登記、調度；對外公布客戶服務中心客服電話。3、維修大隊：由地產工程部負責管理，各施工單位安排駐點施工維修人員組成。 協調人： 4、慰問小組：由客戶服務中心及營銷部聯合組成，協調人：陳健、趙功喜 5、備用維修隊伍：由物業公司負責管理，人員名單： 二、現場維保修操作1、調度室
2、建立業主報修臺帳，及時調度相關施工單位進行維修，客服中心負責人每日對臺帳審核簽字。2、調度室接到業主報修后1分鐘內登記臺帳，電話通知并發調度單至維修大隊及慰問小組。3、慰問小組人員接到指令后須于5分鐘內到達維修現場，全程負責對客戶的解釋溝通及安撫工作，并每日對當天所有慰問客戶情況進行總結，將當天出現強烈不滿情緒的客戶信息及情況上報客戶服務中心負責人，客服中心負責人須每日總結分析當天的重點客戶信息，組織專門回訪。4、客服中心須對每張維修單進行回訪跟進，并留存業戶簽名確認記錄。5、重點問題跟進（1）客服中心須每周匯總統計焦點工程質量問題、一直未完成的工程遺留問題及強烈投訴或多次投訴的焦點業戶信息；（2）客服中心應每周提請地產工程部、營銷部組織討論本周遺留的疑點、難點問題解決方案，方案應詳細到部門責任人、完成時間，并經相關負責人簽名后形成書面計劃抄報相關責任部門；（3）客戶服務中心應每周將維修完成率提交至地產工程部，以便進行問題分析及總協調。三、施工單位工作質量跟進客戶服務中心須于每月25日前根據施工單位維修工作不到位的情況將質量問題較多、維修整改效率過低的施工單位及其主要存在問題和工作不到位情況上報地產工程部。
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