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物業(yè)管理部制度上墻【4頁】.doc

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物業(yè)管理部制度上墻【4頁】.doc

1、（一）首問責(zé)任制度（一）首問責(zé)任制度1.為強(qiáng)化各部門（服務(wù)中心）服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，和辦事效率，更好地為使用人服務(wù)，特制定本制度。2.本制度適用于本公司各項(xiàng)目全體員工。3.3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門、物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，公司各物業(yè)服務(wù)中心、各部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施。4.不論到公司各服務(wù)中心（部門）來辦事者或來訪者、來電詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都要主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好接待。5.如首問責(zé)任人屬于業(yè)務(wù)不明確或不清楚承辦的，首問責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，進(jìn)行協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門一同解決；如果是電話咨詢或投訴的，首問責(zé)任人要將來電反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話

2、等詳實(shí)記錄，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或有關(guān)人員辦理。6.承辦部門必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限的要求，熱心給予辦理，若不能辦理的，要耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；跟蹤事件并給予回復(fù)。7.屬于首問責(zé)任人自己承辦的事項(xiàng)，須立即辦理。8.不屬于首問責(zé)任人自己承辦的事項(xiàng)，須將來訪人員或事項(xiàng)引導(dǎo)至承辦人并做好記錄。9.承辦人因事不在崗時(shí)，首問責(zé)任人須代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告并協(xié)辦與來電、來訪人員約定好聯(lián)系方式、通信聯(lián)絡(luò)地址或電話號(hào)碼，并約定好回復(fù)時(shí)間，事畢及時(shí)反饋并做好記錄。10.承辦人應(yīng)負(fù)責(zé)將該事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)答復(fù)給當(dāng)事人，并做好相關(guān)材料的收集歸檔工作，接受公司查詢及考核。11.來訪來電人員有權(quán)向首問責(zé)任人、承辦人

3、查詢?cè)撌马?xiàng)辦理情況、轉(zhuǎn)辦情況和辦理結(jié)果。來訪來電人員對(duì)首問責(zé)任人的接待不滿意的，可以向公司品質(zhì)部進(jìn)行投訴。12.負(fù)責(zé)受理相關(guān)投訴處理的部門，應(yīng)做好投訴事件的查處工作，并負(fù)責(zé)及時(shí)將投訴查處結(jié)果反饋給投訴人。13.在工作期間，對(duì)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)的問題、信息，不管是否屬于自己的職責(zé)，都要及時(shí)作出判斷處理，不得視而不見，在自己的責(zé)任和能力范圍能處理的必須及時(shí)處理好，不能處理的，及時(shí)準(zhǔn)確把信息上報(bào)到公司品質(zhì)部或所在物業(yè)服務(wù)中心。（二）三檢查制度（二）三檢查制度1.為了認(rèn)真貫徹、執(zhí)行、落實(shí)各級(jí)責(zé)任目標(biāo)，提高公司的管理和服務(wù)水平，為廣大使用人提供更好的物業(yè)服務(wù)，制定本制度。2.適用于公司各物業(yè)服務(wù)中心（各部門）服務(wù)品質(zhì)及安全的檢查。3.三檢查：1)公司級(jí)檢查；2)物業(yè)服務(wù)中心(部門)級(jí)檢查；3)班組自查。4.公司級(jí)檢查：由品質(zhì)部組織，各物業(yè)服務(wù)中心（部門）經(jīng)理或管理人員參與的檢查。每周定期或不

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物業(yè)管理部制度上墻【4頁】.doc

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