1、物業(yè)保安物業(yè)保安 服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn) 信陽(yáng)怡和物業(yè)服務(wù)有限公司信陽(yáng)怡和物業(yè)服務(wù)有限公司 1 主要內(nèi)容 職業(yè)道德規(guī)范 紀(jì)律規(guī)范 著裝要求 臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo) 工作禮貌表述 物業(yè)保安服務(wù)禮儀是什么 物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容 物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求: 物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則 2 職業(yè)道德規(guī)范 熱愛(ài)本職、忠于職守。 遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。 不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。 文明執(zhí)勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。 3 紀(jì)律規(guī)范 嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制 度。 服從管理，聽(tīng)從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯 罪分子作斗爭(zhēng)。 堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)

2、格執(zhí)行崗位責(zé)任制。 注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。 值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn) 嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播，不準(zhǔn) 做與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。 4 紀(jì)律規(guī)范 不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私 舞弊。 不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)小區(qū)內(nèi)留宿。 愛(ài)護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、 損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。 不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須請(qǐng)假。 5 著裝要求 當(dāng)班著公司制服，并保持制服整潔、整齊、制服外不得著其 它服裝； 當(dāng)班時(shí)著黑色皮鞋，并保持光亮 ； 當(dāng)班時(shí)佩帶工牌，工牌居中、平行卡于左衣兜蓋上側(cè)； 著腰帶時(shí)，應(yīng)將腰帶插入上衣腰帶卡中或大衣末端

3、衣扣上， 背帶右肩左斜置于肩牌下，腰帶松緊適中； 著帽時(shí)，帽頂保持舒展、平整，帽檐棱角分明，距眉一指； 衣扣應(yīng)扣齊、全，拉鏈應(yīng)拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿、 內(nèi)衣下擺不外露。褲腿應(yīng)罩住鞋幫，不得將褲腿扎入襪子、 鞋幫內(nèi)； 頭發(fā)不過(guò)耳、不留發(fā)髻，手指插入頭發(fā)內(nèi)露出最長(zhǎng)部分不超 過(guò)5公分，不染發(fā)、留怪異頭型； 當(dāng)班期間不可佩帶無(wú)關(guān)飾物； 目視面部胡須無(wú)裸露，面部清潔，無(wú)眼屎、灰塵、污垢，鼻 毛不外漏； 面部表情自然，微笑應(yīng)裸露8顆牙齒。 6 臨上崗前檢查下列各項(xiàng) 制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）； 頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無(wú)異味； 衣袋和褲袋切勿脹起

4、，領(lǐng)帶、要佩戴整齊； 認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能； 交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問(wèn)題交接， 同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。 7 工作禮貌 對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)的客戶要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)客戶 查詢的時(shí)候要微笑歡迎。 對(duì)所接待的每一位客戶做到有問(wèn)必答、耐心周到。 首先要留心聆聽(tīng)，然后正確回答所有的問(wèn)題。對(duì) 于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn)，給予幫助。 有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽(tīng)，并積 極地面對(duì)和處理問(wèn)題。 對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語(yǔ)相加、不使 用暴力，做到耐心解釋?zhuān)岳矸恕?8 工作禮貌 工作禮貌要做到以下五項(xiàng)： 1. 微笑服務(wù)； 2. 主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)； 3. 一次到位服務(wù)；

5、4. 客人稱謂服務(wù)； 5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)； 6. 禮儀性服務(wù)； 每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服 務(wù)。 9 物業(yè)保安服務(wù)禮儀: 是針對(duì)保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的 個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10 物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi) 容：容： 性質(zhì)： 一、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù) 保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振 奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服 務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶的安全。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、 幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。 只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供

6、高質(zhì) 量、高水平的安全服務(wù)的思想。 11 二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn) 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線， 不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)， 作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕 難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木瘢陬櫩?的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出， 機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分 子作斗爭(zhēng)。 12 三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn) 在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要使用文明語(yǔ)（您好、我 可以幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等）講文明、講 禮貌， 尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語(yǔ)）， 依法辦事時(shí)，以理服人，五心體現(xiàn)（愛(ài)心、知心、 貼心、誠(chéng)心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè) 主所想，為業(yè)主所急）。 這樣才能贏得業(yè)主和

7、訪客們的支持、信任和 理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 13 是我們怡和物業(yè)的服務(wù)理念 愛(ài) 知 貼 誠(chéng) 細(xì) 14 物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求: 1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面： 豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)； 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力； 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念； 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) ：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （人性化服務(wù)） 人性化服務(wù)的構(gòu)成 ：地區(qū)要素、物業(yè)要素、 開(kāi)發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。 15 3、對(duì)待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主 動(dòng)地去尋找投訴 處理投訴要求： 保持冷靜 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 表示同情理解 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點(diǎn) 把將要采取的措施告訴客人并

8、征得客人的同意。 16 物業(yè)保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、 “熱情周到的服務(wù)員”、 有機(jī)的統(tǒng)一 體 “技術(shù)嫻熟的消防員” 這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們 保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 17 具體做法： 1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激 性氣味的食物。 3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。 4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話 輕，行走輕，操作輕。” 18 5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10

9、、 接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。 19 11、 不與客人亂開(kāi)玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 14、 不要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。 15、 不要旁聽(tīng)和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 20 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 物業(yè) 保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)： 21 1、禮節(jié)多一點(diǎn)； 2、動(dòng)作快一點(diǎn)； 3、腦筋活一點(diǎn)； 4、做事勤一點(diǎn)； 5、微笑甜一點(diǎn)； 6、效率高一點(diǎn)； 7、說(shuō)話輕一點(diǎn)； 8、嘴巴親一點(diǎn)； 9、肚量大一點(diǎn)； 10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。 22 物業(yè)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則：物業(yè)

10、保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則： 1、服務(wù)形象。 物業(yè)保安也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。 不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在 物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項(xiàng) 目上，不僅僅代表公司形像，同時(shí)也是小 區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、 服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、 小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形 象。 23 形體禮儀： 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽 滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的 樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖 晃，做到挺胸抬頭。 遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表 現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào) 主管領(lǐng)導(dǎo)。 24 著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)

11、， 表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神， 操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。 2、崗位形象： 25 3、實(shí)操形象 行人出入答詢 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作； 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。 凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題； 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確 快捷； 與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小 姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢?qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)？” 等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。 26 流動(dòng)崗 （1）、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng) 值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。 站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、 走直線、走穩(wěn)重。站、走

12、的姿態(tài)都不得松 松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠， 不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。 站姿、走姿都要端正精神。 27 （2）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查 詢。 如見(jiàn)有陌生人從小區(qū)內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢 方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。 如見(jiàn)有人 攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑， 作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步， 帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì) 方反感，盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì) 不起，耽誤您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解 說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員， 都

13、應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作 請(qǐng)行手式。 28 （3）、進(jìn)入車(chē)輛指揮 凡進(jìn)入小區(qū)內(nèi)裝、卸貨物車(chē)輛或其他車(chē)輛，應(yīng)按以下 程序操作：示意停車(chē)、指示分流車(chē)輛放行入?yún)^(qū)； 示意停車(chē)操作形象。向來(lái)車(chē)前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與 臂成直角，五指并攏，按交警停車(chē)指示姿式操作； 指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車(chē) 方向示意擺動(dòng)； 分流車(chē)輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車(chē)輛，應(yīng)在指示入 行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”； 對(duì)于暫時(shí)無(wú)車(chē)位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車(chē)輛，應(yīng)作說(shuō)明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú) 車(chē)位，請(qǐng)停靠對(duì)面車(chē)場(chǎng)，多謝合作！”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū)， 請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！”； 29 30 31 3

14、2 33 行車(chē)糾紛處理操作形象。行車(chē)糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā) 生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位，來(lái)車(chē)不服從指揮，要強(qiáng)行入 區(qū)的問(wèn)題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng) 求諒解的原則處理，盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言 應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無(wú)車(chē)位，謝謝合 作，請(qǐng)稍候”、 “對(duì)不起，暫無(wú)法入小區(qū)，我會(huì) 盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng)做到“你火 我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無(wú)法 勸說(shuō)、不聽(tīng)行車(chē)指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車(chē)輛，應(yīng)報(bào)告 上級(jí)管理部門(mén)處理。 34 （4）、對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的 文明用語(yǔ)： 對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“”。 語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講” 等。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，例如“是”，“明 白”，“我照

15、辦”等。講話結(jié)束時(shí)，要說(shuō) “完畢”。 物業(yè)保安看似簡(jiǎn)單的職業(yè)，其 實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較 高的保安服務(wù)禮儀意識(shí)去要求自己，我們 才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。 35 5崗務(wù)交接 崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行， 先由接崗人敬禮，交崗人還禮； 雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情 況，然后撤崗，與接崗人易位。 36 6值崗禁忌 值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈怠； 值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊 天，禁忌在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng)； 禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留； 37 除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)禁忌在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下， 離崗到他處辦理。 交接崗禮儀 38 謝謝大家 39