1、李衛(wèi)斌 2015.1.18 北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 一、商務禮儀 二、著裝禮儀 三、形象禮儀 四、見面禮儀 五、交談禮儀 六、商務禮儀3A基本原則 商務禮儀商務禮儀 什么是禮儀： 指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人 的完整行為。 商務禮儀的作用： 提高個人素質(zhì) 建立良好的人際溝通 維護企業(yè)形象 會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上 商務禮儀的三大基本要求商務禮儀的三大基本要求 尊重為本 自尊自愛 尊重自己的職業(yè)，聞道有先后，術業(yè)有專攻 尊重自己的單位 尊重交往的對象： 尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級
2、是一種美德，尊重客戶是一種 常識，尊重所有人是一種教養(yǎng) 善于表達 來有迎聲，問有答聲，去有送聲 著裝禮儀（基本）著裝禮儀（基本） 總則 女人看頭，男人看腰 女看頭 發(fā)型不染發(fā)，長度如何 男看腰 腰上掛不掛東西 腰上掛東西的件數(shù)和他的品位成反比 女士著裝禮儀女士著裝禮儀 基本準則 五不準：不穿黑皮裙、必須穿長統(tǒng)襪、襪子不準殘破、鞋襪不配套、長 統(tǒng)襪必須高過裙擺 化妝要求：淡妝上崗，自然（不化妝就好像沒有洗臉） 女士穿時尚 飾物三不準 影響工作不帶：戒指 炫耀財力不帶：N 個戒指 性別魅力不帶：胸針，耳環(huán)、腳鏈 香水正確方法：女點耳垂，男點脈搏 女士著裝禮儀女士著裝禮儀 女士首飾原則 數(shù)量：以少為
3、佳，漂亮女孩不戴。不多于三種，每種不多于三樣。 同質(zhì)同色：首選白金，再選白銀，最后選不銹鋼 習俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。講究女人不帶十字架（猶如白花） 戒指習俗： 食指：求愛，你知道我在等你嗎？ 中指：熱戀（沒對象不想談） 無 名指：已領取營業(yè)執(zhí)照，已經(jīng)婚過去 小指：宣布獨身 四個全戴：招賊 男士著裝禮儀男士著裝禮儀 基本要求 合體、合場、合身份 三色原則：全身顏色三種以內(nèi) 三大色系：藍色、灰色、黑色 三一定律：鞋子、腰帶、公文包統(tǒng)一一色 三大禁忌：不拆西裝商標、襪子顏色、領帶打法 男士穿品牌 男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝三大精品標志 領帶壓槽：男人的酒窩 不要用領帶夾：除非VIP（經(jīng)常
4、要揮手不方便掉出來放進去） 和制服（標志，CIS 企業(yè)可識別系統(tǒng)） 領帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來西裝都是扣好的。 最后一個扣子不扣，把皮帶頭露出來 男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝的最大禁忌 穿白襪子 在很多國家深色西裝是正裝，黑色皮鞋是基本要求， 中間夾雙白襪子稱為“驢蹄子”，反差太大了 袖子上的商標沒有拆 誤認為袖子上有一橫是名牌的標志。 君不見經(jīng)常有人走路時，有意做屈臂挺進狀，要露一手 形象禮儀形象禮儀 男士 整體形象清爽整潔，頭發(fā)、指甲不宜過長，發(fā)型不怪異，不光頭和染發(fā) 襯衫：襯衫的領子和袖口不得有污穢，在商務活動中不要挽起袖口，同 時在正式的場合男士別穿短袖； 領帶：外出前
5、或要在眾人面前出現(xiàn)時，應佩帶領帶，并注意與西裝、襯 衫相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛； 鞋：應保持清潔，不得穿帶釘子的鞋； 襪子：男士深色為首選； 手表：男士應選擇品牌； 飾品：男士除結婚戒指，一般不要戴飾品； 見面禮儀見面禮儀 原則 主動、熱情、禮貌 引見介紹 向客戶介紹領導 身份低、年紀輕的介紹給身份高、年長的 職位高低 職位相同，按年紀大的優(yōu)先 注意：手掌向上 見面禮儀見面禮儀 自我介紹四大注意點 先遞名片再介紹 介紹時間要求簡短（半分種內(nèi)解決） 介紹內(nèi)容含：單位、部門、職務、姓名 第一次介紹使用全稱 稱行政職務：張局長省掉副字（除非他姓傅），正局長在時例外。 稱學術頭銜：教授、博士
6、（別冒出個助教） 泛尊稱：小姐（東北人叫小妹），同志 介紹禮儀介紹禮儀 誰當介紹人 一般應該雙方的熟人，比如是女主人 國際交往中介紹人一般是三種人。第一種人我們稱為專業(yè)對口人員。第 二就是專職接待人員第三如果來了貴賓的話，禮儀上講身份對等，要講 對等，就是我們在場的這些人里職務最高的。 介紹的先后順序 尊者居后，客人主人時，先介紹主人，多位領導時，應先從職位高者介 紹 業(yè)務介紹禮儀業(yè)務介紹禮儀 注意兩點： 其一就是把握時機，注意零干擾，不要強迫服務、干擾客人 其二把握分寸，即人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新三個原理 握手禮儀握手禮儀 握手 伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手， 稍微用點力，主人
7、和客人，客人來，主人先伸手； 客人走，客人先伸手 一定要用右手 時間：1-3秒 年輕者對年長者、職務低者稍欠身 握手應脫帽、脫手套 應注視對方、并微笑，多人時按順序，忌交叉握手， 拒絕握手是不禮貌的（手臟除外） 名片禮儀名片禮儀 注意兩點： 沒有名片的人，稱為沒有社會地位的人 不隨身帶名片的人，是不尊重別人的人 名片制作三不準： 名片不隨意涂改 不提供私宅電話 不提供兩個以上的頭銜 標準做法：遞雙手拿名片、正面向上，文字正對客人、平行遞給客人 交談禮儀交談禮儀 交談語言要求：少言多聽，言多必失 善于選擇話題： 對方擅長的話題，但必須明確對方擅長此點 格調(diào)高雅的話題，公共話題：哲學、歷史、地理、
8、藝術、建筑、風土人 情 輕松愉快的話題，例如：電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃 、天氣狀態(tài) 話題就是身份、定位 交談禮儀交談禮儀 交談四忌 忌打斷對方 忌補充對方 忌糾正對方 忌質(zhì)疑對方 六不談 不非議國家、不涉及國家和行業(yè)秘 密、不談對方公司的內(nèi)部事務、不 在背后議論領導、同事的壞話、不 談格調(diào)不高的問題、不涉及私人問 題 商務交談五不問 不問收入 不問年紀大小 不問婚姻家庭 不問健康狀況 不問個人經(jīng)歷 電話禮儀電話禮儀 電話應該在三聲接聽 通話時機，不選周一上午上班頭1-2個小時、周末下班前1-2個小時，個 人休息時間（22：00-7：00）和周末、休息日，不到萬不得已不要打攪 掛
9、電話 地位高者先掛、上級先掛、主叫者先掛 洽談中 當客戶面關機或改震動 不響、不聽、不出去聽 姿體禮儀姿體禮儀 坐姿 入座輕、至少坐滿2/3,后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 站姿 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹 蹲姿 一腳在前、一腳在后 交往距離交往距離 四種交往距離 私人距離：小于半米 常規(guī)距離：半米到一米之間 禮儀距離：一米半和三米之間 公共距離：三米半或以上的距離 公司內(nèi)應有禮儀公司內(nèi)應有禮儀 使用普通話 使用禮貌用語 文明五句 您好、請、謝謝、對不起、再見 在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話 商務禮儀商務禮儀3A3A基本原則基本原則 ACCEPT接受對方 所謂接受對方就是你
10、跟別人打交道時，如果不是原則問題，不是什么國 格、人格、黨紀、國法大是大非的問題，一般性溝通，要有這樣一個理 念：客人永遠是正確的，客人沒有錯，不要尋釁滋事，找別人毛病。 APPRECIATE欣賞對方 打人不打臉，揭人不揭短。欣賞對方記住對方，認不了學員名字就故意 跳過最后問誰漏掉了 商務禮儀商務禮儀3A3A基本原則基本原則 ADMIRE贊賞對方 有一位著名的行為科學家，美國著名的學者喬治 枚奧先生說過，“尊 重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說 明你寬容，說明你謙虛，說明你好學”，他強調(diào)這個。所以我們在國際 交往中，你在適當?shù)那闆r下，要善于發(fā)現(xiàn)別人的所長。 肯定對方就是肯定自己?？淙艘獙嵤虑笫?，要適應對方 26 THE END 至誠專業(yè) 創(chuàng)造驚喜 合作共贏
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