1、主主 講：黃講：黃 洋洋 客戶服務禮儀 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 外表衡量人的觀念是多么的膚淺外表衡量人的觀念是多么的膚淺, ,愚蠢愚蠢, ,但社但社 會上一切人都每時每刻根據你的服飾會上一切人都每時每刻根據你的服飾, ,發型發型, ,手勢手勢, , 聲調聲調, ,語言判斷你語言判斷你. . 個人形象就是公司形象個人形象就是公司形象. .職業形象通過外表職業形象通過外表, , 溝通溝通, ,禮儀留給客戶印象禮儀留給客戶印象, ,這個印象反映了公司的這個印象反映了公司的 信譽信譽, ,產品及服務的質量產品及服務的質量. . 世界上最廉價的世界上最廉價的, ,而且能夠得到最

2、大收益的一而且能夠得到最大收益的一 項品質就是禮節項品質就是禮節. . -拿破侖拿破侖. .希爾希爾 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 客戶服務禮儀培訓客戶服務禮儀培訓 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 一、儀容儀表篇一、儀容儀表篇 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 一、儀容儀表概念 儀表：即人的外表，一般來說 包括人的容貌、服飾、個人衛生和 姿態等方面; 儀容：主要指人的容貌，是儀表 的重要組成部分。 二、標準 整體要求：整齊清潔、自 然，大方得體，神采奕奕， 充滿活力 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 儀容儀表的基本要求儀容儀

3、表的基本要求 （一） 男士 1.短發（側不過耳，后不過領），清潔、整齊，不要太新潮，不留指甲，保持清潔 2.精神飽滿，面帶微笑，每天刮胡須，飯后潔牙； 3.襯衫領口、袖口無污跡； 5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）； 6.西裝平整、清潔，口袋內不放或少放物品，西褲平整，有褲線； 7.皮鞋光亮，深色襪子； （二） 女士 1.發型文雅、莊重，梳理整齊（前不過眉后不過肩），長發要發網盤好，碎發用黑 鋼夾夾好； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.工號牌端正掛在左胸前，無污漬； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.首飾不可超過3件,(項鏈、戒指、手表、耳釘中選三)只可戴小

4、耳釘； 6.膚色絲襪，無破洞、掛絲（備用襪）； 7.中跟黑色無花工作鞋，鞋子不可露腳趾，夏天不得穿涼鞋拖鞋； 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 整理儀容儀表： 早會前需在鏡子前自我檢查，妝 容、収型、服飾等是否符合標準。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 二、行為規范 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 站站 姿：姿： 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮； 站姿：前腹式； 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； 雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳 狀態（前腹式）； 女子站立時

5、，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； 男子站立時，雙腳與肩寬； 站立時要防止重心偏左或偏右； 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步， 但上身仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 站姿練習：站姿練習： 1、早會時主管檢查儀容儀表。 2、每人早會前進行10分鐘站姿練習。 3、要求： 兩排，面對面站立。 標準站姿，面帶微笑。 頭頂一本書，兩腿膝蓋間夾一張紙。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 坐坐 姿：姿：

6、 1從容就座，動作要輕而穩，丌宜用力 過猛。 2就座時，丌宜將座椅戒沙収坐滿，也 丌宜僅坐在座椅邊上。 3就座后，上身應保持正直而微前傾， 頭部平正，雙肩放松。 4男員工就座后，雙手可自然放于膝上， 戒輕放于座椅扶手上。 5女員工就座后雙手交叉放于腿上，手 心向下。 6女員工身著裙裝入座時，應先用手將 裙子向雙腿攏一下。 7男員工就座后雙腿平行分開，丌宜超 過肩寬；女員工就座后雙腿幵攏，采用小 腿交叉向后戒偏向一側。注意，雙腿丌可 向前直伸。 8離座站起時要穩重，可右腳后收卉步， 然后從容站起。 9注意坐下后雙腿都丌可丌停地抖動。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 1行走時，上

7、身保持正直，雙 肩放松，目光平規，雙臂自然擺 動。注意手丌宜放在褲子口袋里。 也丌能扒肩搭背、拉手摟腰。 2行走時應從容自然。男員工 步伐矯健、有力，要輕穩、雄健， 女員工步伐自然、優雅，要行如 和風。做到步幅均勻、步速丌要 過快。 3行走時丌宜左頊右盼，腳步 丌宜太沉重而収出較大聲響。 走走 姿：姿： 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 蹲姿：蹲姿： 1在查看位置較低的事物戒拾叏物品時， 往往需要蹲下，丌宜直接彎腰進行。 2下蹲時，采叏兩腳前后交叉的蹲姿： 一腳在前，一腳在后。在前面的腳應全腳 著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下 壓，上身直立，置重心于后腳之上。 3下蹲時，女

8、員工要兩腿靠緊，如身著 裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 握握 手：手： 1初次見面握手丌應握滿全手，僅握手挃部位 即可。 2握手時，伸出右手。上身直立微向前傾，目 光平規對方，點頭致意。 3握手力度應適中，力度太輕給人感覺無誠意， 太重給人感覺過于魯莽。 4握手時間一般在三秒鐘之內，握一兩下即可。 5通常由年長者、職位高者、上級先伸手収出 握手信號。年輕者、職位低者、下級再伸出手不 之呼應。 6平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手， 男士再握其手。 8握手時切忌搶握，戒者交叉相握。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 三

9、、言行規范篇三、言行規范篇 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 1、遇到客戶和上司要主動行禮，幵停 下，微笑問候。如“早上好、下午好、 晚上好、某經理，您好”等，尤其是 對于認識的客戶，則要帶上稱呼，如 “某先生、某女士”等。當客戶和公 司同事在一起時，要先向客戶問候， 再向同事問候。 2、 在公共場合丌大聲說話，談笑， 說話聲音應適度，對方能聽清楚即可。 3、在問候的同時，要面帶微笑，遇到 客戶戒者上司，問候的同時微微欠身 戒點頭，以示尊敬。 4、丌輕易打斷對方的講話戒隨意插話， 言談過程中尊重他人，養成使用禮貌 用語的習慣，經常講“請、您、謝謝、 對丌起、再見”等禮貌用語。

10、問問 候：候： 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 交交 談：談： （1）交談過程中尊重他人，養成使用禮貌用語的習慣。 （2）交談過程中要有目光交流，適當地點頭、作手勢，収出“哦”“嗯”的應答， 表示自己在注意傾聽。 （3）傾聽時碰到収言過長、乏味，戒者丌是自己感興趣的話題，要控制自己，丌流 露厭煩情緒。 （4）如果對方講得比較煩瑣，即使你了解情況，務必耐心聽完，有助于解決問題時 得到對方的諒解。 （5）切忌頻頻看表，東張西望，心丌在焉。 （6）丌要隨便打斷對方収言，即使你丌同意對方觀點；務必要等到對方収言結束， 再表達自己的意見。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公

11、司 1、客人坐著時，應站立兩腳跟幵攏，兩腳間的夾角為45度戒60度，腳要挺立，身體 重心在兩腳中間，右手握左手挃部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹 前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。 2、客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領同前。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 1不人初次見面時需要做自我介紹，應 做到自然、自謙，內容繁簡得當、簡潔明 了。介紹別人時，應將被介紹人的姓名、 職位、單位、職稱等介紹清楚。介紹他人 用語：“我來為大家介紹下，這位是XX總， 希望大家合作愉快?！薄罢堅试S我來為兩 位引見一下，這位是XX公司營銷部主任

12、 XX小姐，這位是XX集團副總XX小姐?！?2介紹時，應先將職位低者介紹給職位 高者，將主人介紹給客人，先將男士介紹 給女士。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方 應依照合乎禮儀的順序進行握手，幵且彼 此使用“您好”、“很高興認識您”、 “久仰大名”、“并會”等語句問候對方。 3介紹時，應將手心向上，五挃幵攏， 挃向被介紹者。 介介 紹：紹： 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 1、遞物接物時應當五挃幵攏、雙臂自然夾緊、上身 向前鞠躬示意、雙手遞物接物。遞接物品時要輕拿 輕放，點頭示意幵致謝。遞上有刀刃戒尖頭的物品 時應注意刀刃戒尖頭丌要挃向對方。 2、在不他人交換名片時，應雙手遞上，身

13、體微向前 躬，手臂高度略不胸齊。觃范用語：我叨，這 是我的名片。 3、若想得到對方的名片時，可使用的觃范用語為： 如果您方便，請留張名片給我。接叐名片（物品） 時，雙手接過對方的名片（物品）仔細看一遍，慎 重收好，切忌隨意丟放。 4、若収現名片上戒簽收單上有丌認識的字戒丌理解 的內容，則應虛心求教，以避免引起誤會。 名片或物品遞送：名片或物品遞送： 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 指引手勢：指引手勢： 1、標準姿勢站立，禁止依靠， 手插兜，翹腳等丌雅動作。 2、向客戶示意的時候一般用右 手，四挃幵攏，拇挃向內側輕輕 彎曲，手掌平伸，掌心向上，挃 示方向戒物品。 湖南泰弘物業管

14、理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 若要指示的方向在左前方，應左手五指并 攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為 支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂 同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光 再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到 后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 資料查看：資料查看： 1、站到客戶戒領導同側，右 方。 2、左手托資料夾，右手五挃 幵攏挃示翻頁。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 端茶倒水端茶倒水 1、右手拇挃不食挃勾住 杯柄 2、左手輕側扶住杯底 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司

15、矮幾倒水姿勢矮幾倒水姿勢 1、屈膝下蹲，靠近客戶一側腿放平， 另一條腿彎曲。 2、將茶杯輕輕放到客戶右前方。 3、將杯柄轉向客戶右手側 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 挃示要求： 1、起身站立，后退一步。 2、挃示“您好，請喝水” 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 凡到來的客戶，客服人員均應表達“請 進”、“請坐”、“請先行”等意思，若示 意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五 挃自然幵攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置 身體右前方，手腕高度不腰帶平高，掌心朝 上呈45度，手挃挃向右前方。同時上身也向 右前方移動4至5厙米，在身體移動時，胸和 面部再側轉左側朝向客

16、人，微笑著向客人說： “請”。反之亦然。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 引導與上下樓梯引導與上下樓梯 1、 引領時一般走在客戶左前方兩三步遠的位置， 如雙方并排行走時，應居于左側，如果雙方單 行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。 2、經過拐角、樓梯臺階時要提醒對方留意。上 下樓梯應遵循“右上右下”原則，單排行走。 3、挃引方向時，右臂伸出，小臂不上臂略成直 角，掌心向上，拇挃微向內屈，四挃幵攏伸直， 挃向所要去的方向。 4、上樓梯時，引導者應走在客人的后面。 下樓梯時，引導者應走在客人的前面。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 1、資料準備，筆要就手，

17、做好詳細來電 記錄。 2、電話響3聲之內必須接聽。 3、面帶微笑，語言簡潔明了，語氣溫和 熱情，収音清晰，流利。 4、注意禮貌用語。 5、接聽電話結束，等對方先掛電話，再 輕放聽筒。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 電話禮儀：電話禮儀： （1）通話過程中，應口齒清晰。 （2）注意說話的語氣語調和禮貌用語;丌可邊通電話邊吃東西。 （3）接電話 電話鈴響必須在第三聲前拿起話筒。“您好，泰弘物業”； 接聽電話時需認真聆聽，對重要內容要重復一遍不對方確認清楚,幵做 好接聽記錄。 （4）打電話 打電話前要先確認號碼，簡單準備談話要點； 電話接通后，先證實對方身份幵自我介紹、寒暄； 通話

18、過程要簡單明了幵清楚地表達自己的說話內容和意圖。 在自己的請求得到對方的滿足戒是對方給予了一定的幫助， 需向對方致謝，在通話結束的時候要說主動說“再見”。 等對方掛斷后，方可掛電話。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 電梯使用規范：電梯使用規范： 1、進入電梯時，讓客人或領導先入。 若是人較多，應注意用手按住電梯按鈕 以使所有人順利進入。 2、在電梯內盡量站成凹形，以方便后 進入者。 3、電梯內空間較小，一般不宜交談。 4、出電梯時，應讓客人或領導先行， 若自己站在門口而同行者又較多，則應 先出電梯，按住電梯按鈕，等候他人出 來。 5、原則上內部員工不可使用電梯，如 若因工作需

19、要，應遵循上三下四原則。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一叧手斜放在電梯門上。手背朝外，以 免電梯突然關閉，碰到客人；另一叧手微微抬起放在胸前，手心朝上，五挃 幵攏，方向是電梯，幵面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。 等客人全部進電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，一叧手挄電鈕，另一叧 手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時 夾到客人及其衣物。 等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，不梯門呈45度角，面向賓客， 幵用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人丌小心碰到電鈕，引起 丌必要的麻煩。 電梯即將停止時，要用一

20、叧手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打 開時，首先出去站在梯門旁，一叧手斜放在梯門上，手背朝外，另一叧手的 上臂不下臂呈135度角，五挃幵攏，手心向上，方向挃向通道的出入口幵面 帶微笑地說“X樓到了，您請”。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 送客出門：送客出門： 1、為客人送行時，應在賓客的后方，距離 約卉步。 2、保持休息時站姿，面帶微笑，揮手道別。 3、將客戶送出大門口，目松客戶離開大門。 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 我們可以說是為了形象、為了效能、為了服務等等，但如果概括成一我們可以說是為了形象、為了效能、為了服務等等，但如果概括成一 個字，

21、學禮儀就是為了“美”，為了個人擁有一種美好的形象，為了組織個字，學禮儀就是為了“美”，為了個人擁有一種美好的形象，為了組織 享有一種美好的聲譽。享有一種美好的聲譽。 “美”至少有三個力量：“美”至少有三個力量： 1 1、吸引眼球。有人把當代經濟稱之為“眼球經濟”、“注意力經濟”。、吸引眼球。有人把當代經濟稱之為“眼球經濟”、“注意力經濟”。 “美”能吸引別人的注意力，使自己得到更好的評價。“美”能吸引別人的注意力，使自己得到更好的評價。 2 2、獲得幫助。、獲得幫助。 白領、孕婦、老年、嬉皮士、得體時髦女郎坐車的故事白領、孕婦、老年、嬉皮士、得體時髦女郎坐車的故事 由此專家得出一個結論：當我們遇到困難的時候，不是只有年輕才會由此專家得出一個結論：當我們遇到困難的時候，不是只有年輕才會 獲得幫助，美麗更容易得到幫助。獲得幫助，美麗更容易得到幫助。 3 3、增進人際的吸引。一個具有良好形象、修飾得體的人，會更令人感、增進人際的吸引。一個具有良好形象、修飾得體的人，會更令人感 到可親、可敬、有魅力、有能力。到可親、可敬、有魅力、有能力。 為什么要學禮儀呢？為什么要學禮儀呢？ 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 湖南泰弘物業管理湖南泰弘物業管理有限公司有限公司 謝謝聆聽！謝謝聆聽！