1、培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 物業(yè)服務(wù)人員基本物業(yè)服務(wù)人員基本 禮儀知識(shí)禮儀知識(shí) 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 序序 物業(yè)服務(wù)禮儀是什么？物業(yè)服務(wù)禮儀是什么？ 在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，工作人員以符合社會(huì)規(guī)范習(xí)慣的形象和行在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，工作人員以符合社會(huì)規(guī)范習(xí)慣的形象和行 為，表達(dá)對(duì)客戶的尊重與友好。為，表達(dá)對(duì)客戶的尊重與友好。 包括儀容儀表、神

2、情姿態(tài)、行為舉止、溝通語(yǔ)言、社交準(zhǔn)則；包括儀容儀表、神情姿態(tài)、行為舉止、溝通語(yǔ)言、社交準(zhǔn)則； 物業(yè)服務(wù)禮儀的總原則：物業(yè)服務(wù)禮儀的總原則： 安全、尊重、規(guī)范、投其所好安全、尊重、規(guī)范、投其所好 物業(yè)服務(wù)禮儀有什么用？物業(yè)服務(wù)禮儀有什么用？ 對(duì)個(gè)人：外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)對(duì)個(gè)人：外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 對(duì)客戶：完美體驗(yàn)，愉悅心情對(duì)客戶：完美體驗(yàn)，愉悅心情 對(duì)公司：塑造品牌，提升效益對(duì)公司：塑造品牌，提升效益 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 序 物業(yè)服務(wù)禮儀怎么做？物業(yè)服務(wù)禮儀怎么做？ “六分看態(tài)度，一分看知識(shí)，三

3、分看訓(xùn)練六分看態(tài)度，一分看知識(shí)，三分看訓(xùn)練” 服務(wù)的理念與心態(tài)服務(wù)的理念與心態(tài) 榜樣、解釋、勸誡、氛圍、體驗(yàn)榜樣、解釋、勸誡、氛圍、體驗(yàn) 本培訓(xùn)課程的目的本培訓(xùn)課程的目的 分享：一些服務(wù)禮儀的基本知識(shí)分享：一些服務(wù)禮儀的基本知識(shí) 訓(xùn)練：一個(gè)更加訓(xùn)練：一個(gè)更加美麗美麗，更加，更加英俊英俊，更加有，更加有氣質(zhì)氣質(zhì)， 更加有更加有品位品位的你！的你！ 打造：一個(gè)更加打造：一個(gè)更加卓越卓越的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 主要內(nèi)容 第一章、物業(yè)服務(wù)人員第一章、物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表儀容

4、儀表 第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài) 第三章、常用禮節(jié)第三章、常用禮節(jié) 第四章、溝通禮儀第四章、溝通禮儀 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第一章、物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表第一章、物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表 什么是儀容儀表？ 個(gè)人及團(tuán)體的形體、容貌、服飾及風(fēng)度 面部 妝容 頭發(fā) 頭巾 手部 首飾 眼鏡 工裝 上裝 領(lǐng)帶 下裝 絲襪 皮鞋 工牌 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 男員工：男員工： 我的儀

5、容儀 表細(xì)節(jié) 我會(huì) 我不會(huì) 制服 穿著統(tǒng)一制作的公司制服，襯 衫紐扣全部扣上 制服應(yīng)保持整齊、平整 穿著帶有污漬、褶皺、 破損的制服上班 卷起衣袖、褲腳 工牌 佩戴完好、清楚的工牌 佩戴的位置于制服的左上方 工牌標(biāo)準(zhǔn)、平直 佩戴歪歪斜斜的工牌 佩戴有破損的工牌 頭發(fā) 將頭發(fā)梳理整潔 將鬢角修理整齊 染發(fā)、卷發(fā)、長(zhǎng)發(fā) 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 襪子 襪子的顏色與褲子或鞋子一 致 穿著黑色或深色襪子 穿著帶有夸張的圖標(biāo)或圖 案的襪子 黑色皮鞋配白色襪子 鞋子 穿著統(tǒng)一制式的皮鞋 經(jīng)常擦拭，保持皮鞋表面

6、光 亮、整潔 穿著帶有污漬或破損的皮 鞋上班 配飾 至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指 將項(xiàng)鏈外露 佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或 鼻環(huán)等個(gè)性飾品 眼鏡 佩帶傳統(tǒng)式眼鏡 佩帶有色眼鏡 樣式夸張顏色艷麗的眼鏡 一般不佩戴金邊眼鏡 指甲 常常修剪，保持指甲整齊， 長(zhǎng)度在0.2厘米之內(nèi) 涂抹任何顏色甲油 指甲有污垢 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 我的儀容儀表細(xì) 節(jié) 我會(huì) 我不會(huì) 面容面容 始終保持微笑始終保持微笑 每日修剪胡須每日修剪胡須 始終保持面容清潔始終保持面容清潔 蓄留胡須，給人以邋蓄留胡須，給人以邋 遢之感遢之感 睡

7、眼惺忪睡眼惺忪 口腔、口氣口腔、口氣 始終保持口氣清新始終保持口氣清新 每日刷牙保持牙齒清潔每日刷牙保持牙齒清潔 食用帶有刺激性氣味食用帶有刺激性氣味 的食物的食物 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 女員工女員工 ： 我的儀容我的儀容 儀表細(xì)節(jié)儀表細(xì)節(jié) 我會(huì)我會(huì) 我不會(huì)我不會(huì) 制服制服 穿著統(tǒng)一制作的公司制服，穿著統(tǒng)一制作的公司制服， 將紐扣全部扣上將紐扣全部扣上 始終保持制服整齊、平整始終保持制服整齊、平整 穿著長(zhǎng)度及膝的夏季裙裝穿著長(zhǎng)度及膝的夏季裙裝 穿著帶有污漬、褶皺、破穿著帶有污漬、褶皺、破 損的

8、制服上班損的制服上班 穿著短小緊露透和花哨穿著短小緊露透和花哨 的衣服的衣服 工牌工牌 佩戴完好、清楚的工牌 佩戴的位置于制服的左上方 工牌標(biāo)準(zhǔn)、平直 佩戴歪歪斜斜的工牌 佩戴有破損的工牌 頭發(fā)頭發(fā) 將過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束起或整理成發(fā)將過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束起或整理成發(fā) 髻髻 將卷曲的頭發(fā)梳整齊將卷曲的頭發(fā)梳整齊 將頭發(fā)梳理整潔將頭發(fā)梳理整潔 做夸張的發(fā)型做夸張的發(fā)型 染發(fā)（除黑色外）染發(fā)（除黑色外） 留過(guò)短的發(fā)型留過(guò)短的發(fā)型 劉海長(zhǎng)度超過(guò)眉毛劉海長(zhǎng)度超過(guò)眉毛 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 襪子襪子 夏季穿著肉色絲襪夏季穿

9、著肉色絲襪 穿著其他顏色襪子穿著其他顏色襪子 襪根不外露、襪子無(wú)破損襪根不外露、襪子無(wú)破損 鞋子鞋子 穿著統(tǒng)一制式的皮鞋 經(jīng)常擦拭，保持皮鞋表面光 亮、整潔 穿著帶有污漬或破損的皮鞋穿著帶有污漬或破損的皮鞋 上班上班 配飾配飾 至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指 將項(xiàng)鏈外露將項(xiàng)鏈外露 佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán) 等個(gè)性飾品等個(gè)性飾品 眼鏡眼鏡 佩帶傳統(tǒng)式眼鏡佩帶傳統(tǒng)式眼鏡 佩帶有色眼鏡（包括隱形眼鏡）佩帶有色眼鏡（包括隱形眼鏡） 樣式夸張顏色艷麗的眼鏡樣式夸張顏色艷麗的眼鏡 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培

10、訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 指甲指甲 重視手部護(hù)理，每日均重視手部護(hù)理，每日均 需保持手部清潔需保持手部清潔 使用帶有顏色的指甲使用帶有顏色的指甲 油油 （透明的除外）（透明的除外） 化妝化妝 用淡雅香味的香水，展用淡雅香味的香水，展 現(xiàn)女性魅力現(xiàn)女性魅力 淡妝淡妝 使用濃烈氣味的香水使用濃烈氣味的香水 化濃妝化濃妝 面容面容 始終保持微笑始終保持微笑 始終保持面容清潔始終保持面容清潔 面容僵硬，給人距離感面容僵硬，給人距離感 口腔、口氣口腔、口氣 始終保持口氣清新始終保持口氣清新 每日刷牙保持牙齒清潔每日刷牙保持牙齒清潔 食用帶有刺激性氣味的食食用帶有刺激性氣味的食 物物 培訓(xùn)管

11、理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 11 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第一章、物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表第一章、物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表 物業(yè)從業(yè)人員儀容儀表禁忌： 工裝殘破污損 著裝歪斜松垮、搭配不當(dāng) 發(fā)型、配飾過(guò)分夸張 佩戴夸耀經(jīng)濟(jì)實(shí)力的配飾 個(gè)人清潔衛(wèi)生 應(yīng)遵循的原則： 干凈整齊 保守莊重 職業(yè)干練 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值

12、微笑 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手勢(shì) 第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài) 優(yōu)美雅致的行為舉止， 良好的神情姿態(tài)， 是一種深度持久的美麗！ 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 微笑如鹽微笑如鹽 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司

13、培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 在與客人面對(duì)在與客人面對(duì)3 3米米左右開(kāi)始微笑，左右開(kāi)始微笑， 面部表情甜美、親切，面部表情甜美、親切， 自然地露出自然地露出6 6- -8 8顆牙齒，顆牙齒， 嘴角微微上翹；嘴角微微上翹； 面對(duì)客人目光友善，面對(duì)客人目光友善，眼神柔和眼神柔和，親切，親切 坦然，不左顧右盼、心不在焉。坦然，不左顧右盼、心不在焉。 第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài) 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)！ 甜美的微笑從哪里來(lái)？ 快樂(lè)熱情快樂(lè)熱情 對(duì)客戶的尊重和

14、友好對(duì)客戶的尊重和友好 和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍 充分的訓(xùn)練充分的訓(xùn)練 要看到微笑服務(wù)后，實(shí)實(shí)在在的好處要看到微笑服務(wù)后，實(shí)實(shí)在在的好處 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài) 除了不能笑的時(shí)候，微笑都是我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)。除了不能笑的時(shí)候，微笑都是我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)。 討論：什么時(shí)候，微笑是不合時(shí)宜的？討論：什么時(shí)候，微笑是不合時(shí)宜的？ 訓(xùn)練：訓(xùn)練： 現(xiàn)在，讓我們開(kāi)始享受微笑！現(xiàn)在，讓我們開(kāi)始享受微笑！ 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)

15、管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 19 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出 “衣”“衣”“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。 GEC Program6-14 微笑口型法微笑口型法 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 20 尊重尊重 友好友好 真誠(chéng)真誠(chéng) 適時(shí)適時(shí) 做到與眼睛、語(yǔ)言、身 體的結(jié)合。微笑必須發(fā)自 心底才會(huì)動(dòng)人，只有誠(chéng)于 中才能美于外。 微笑不是一種表情，微笑是一種心情，一種態(tài)度。 培訓(xùn)

16、管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)站姿 女式：女式： 左腳在前，右腳在后，左腳在前，右腳在后， 左腳跟靠于右腳中部，左腳跟靠于右腳中部， 雙腳尖略向外展開(kāi)，雙腳尖略向外展開(kāi)， 雙手自然形成腹前相交，雙手自然形成腹前相交， 目光平視，面帶微笑。目光平視，面帶微笑。 挺直端正、面帶微笑、站法有型挺直端正、面帶微笑、站法有型 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 男士站姿男士站姿 跨立式跨立式 側(cè)

17、放式側(cè)放式 雙手前握式雙手前握式 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 23 頭頂書(shū)，雙腿夾書(shū)練習(xí)法 背 靠 背 練 習(xí) 法 貼墻站立練習(xí)法 站姿訓(xùn)練 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 站姿欣賞 我們也要像他們一樣美麗！ 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 25 姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中

18、心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 姿勢(shì)端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放姿勢(shì)端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放 松，松， 目光平視，表情自然，目光平視，表情自然， 坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏，。女性應(yīng)兩腿并攏， 雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。 上身端正，面帶微笑上身端正，面帶微笑 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)

19、值 （2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿）標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時(shí)要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松， 勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自 然并攏（男士可略分開(kāi)）。 男職員男職員 說(shuō)明：入座時(shí)注意左手 輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿 并攏，也可分開(kāi)，間距 不得超過(guò)肩寬。如長(zhǎng)時(shí) 間端坐，可雙腿交叉重 疊，但要注意將上面的 腿向回收，腳尖向下。 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤 的的 坐坐 姿姿 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 女職員女職員 說(shuō)明：入座時(shí)右手輕按衣服的 前角，左手撫平后裙擺。就座 后先將裙角向前

20、收攏，雙腿靠 緊并垂直于地面，也可將兩腿 稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)，雙腳同時(shí) 向左或向右放，兩手疊放于左 右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩 腿交叉重疊，但要注意上面的 腿向回收，腳尖向下。 錯(cuò)誤的坐姿：錯(cuò)誤的坐姿： 2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，左腳在前， 右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小 腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌 著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小 腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部 向下，基本上以右腿

21、支撐身體左腳在前， 右腳在后，向下蹲去。 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第二章、物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)走姿 男士： 抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正 直不動(dòng)，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大， 步幅適中均勻、步履穩(wěn)健、自信、避免八字步。 女士： 面帶微笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身 正直不動(dòng)，肩平不搖，雙手腹前相交或自然擺 動(dòng)，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，兩腳 落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻。 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)

22、管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 走姿訓(xùn)練 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：指引 為客戶指示方向時(shí)，上為客戶指示方向時(shí)，上 身略向前傾，手臂伸直，身略向前傾，手臂伸直， 五指自然并攏，掌心稍五指自然并攏，掌心稍 稍向上，目光面向客戶稍向上，目光面向客戶 方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)， 指向目標(biāo)方向。指向目標(biāo)方向。 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 為客戶進(jìn)行閱讀指 示時(shí)，五指并

23、攏， 指向閱讀內(nèi)容， 面 帶微笑，同客戶有 目光交流，并有語(yǔ) 言配合。 閱讀指示閱讀指示 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 在遞送物品時(shí)，以雙手遞 物為最佳；遞給客戶的物 品，以直接交到客戶手中 為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí) ，應(yīng)為客戶留出便于接取 物品的地方。 34 遞送物品遞送物品 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 問(wèn)候 稱(chēng)呼 鞠躬 介紹 握手 拜訪 第三章、常用禮節(jié) 禮節(jié)，是人與人之間交往的準(zhǔn)則。 禮節(jié)，是一

24、個(gè)人自身修養(yǎng)的體現(xiàn)。 禮節(jié)， 在不同的文化背景， 面對(duì)不同的對(duì)象， 在不同的場(chǎng)合中， 有不同的應(yīng)用。 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第三章、常用禮節(jié) 微笑點(diǎn)頭致意 適用于平級(jí)或同輩之間 主動(dòng)向客戶問(wèn)好：“早上好！” “您好！歡迎光臨！” 主動(dòng)詢問(wèn)需求：您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？ 問(wèn)候禮節(jié) 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第三章、常用禮節(jié) 稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié) 一般情況：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女 性

25、為女士、夫人和太太。 適合地域特點(diǎn)的稱(chēng)呼：靚仔、靚女、大爺、大叔、大媽、 大娘、大哥、大姐、 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：王總 、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔 醫(yī)生。 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第三章、常用禮節(jié) 鞠躬禮鞠躬禮 欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。 15度鞠躬禮： 30度鞠躬禮： 90度鞠躬禮： 鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對(duì)方23米的地方 。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮。 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值

26、 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第三章、常用禮節(jié) 介紹介紹 自我介紹 為他人做介紹 職位高者、長(zhǎng)輩、女士擁有信息優(yōu)先權(quán) 交換名片 交換名片的注意事項(xiàng) 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第三章、常用禮節(jié) 握手握手 是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受 禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并 齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手 禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 1）同男客人握手時(shí)，手握稍緊； 2）與女客握手時(shí)則須輕些；握手時(shí)雙目要注視對(duì)方

27、的眼、 鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著 第三者，顯得心不在焉； 3）不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾 錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不 握手，而行鞠躬禮； 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 41 交叉握手交叉握手 與第三者說(shuō)話與第三者說(shuō)話 （目視他人（目視他人） 戴手套或手不清潔戴手套或手不清潔 擺動(dòng)幅度過(guò)大擺動(dòng)幅度過(guò)大 【握手禁忌握手禁忌】 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)

28、步 價(jià)值價(jià)值 第三章、常用禮節(jié) 握手訓(xùn)練握手訓(xùn)練 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第三章、常用禮節(jié) 拜訪拜訪 敲門(mén) 自我介紹 說(shuō)明來(lái)意 請(qǐng)求許可 記錄對(duì)方意見(jiàn) 傾聽(tīng)反饋 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第四章、溝通禮儀 溝通溝通-從傾聽(tīng)開(kāi)始從傾聽(tīng)開(kāi)始 要有回應(yīng) 身體姿式的投入 目光接觸 在與客人對(duì)話時(shí)，眼神如何運(yùn)用？ 不要打斷對(duì)方 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言配合，如：是的、對(duì) 引導(dǎo)客人訴說(shuō)，從而獲得更多信息：您能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)嗎 培訓(xùn)

29、管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 45 1、“怎么說(shuō)”比“說(shuō)什么”更重要，注重語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、 手勢(shì)。 2、做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲，怨 有歉聲，走有送聲。 3、服務(wù)語(yǔ)言要健康、簡(jiǎn)練、文雅、溫和、謙遜。 “十字文明用語(yǔ)” ：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)” 4、語(yǔ)速音量適中。聲音要散發(fā)熱情，聽(tīng)不出疲勞和沮喪。 溝通基本原則溝通基本原則 第四章、溝通禮儀 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第四章、

30、溝通禮儀 語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧 1、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn) 正面意思的詞。 例：習(xí)慣表達(dá) “很抱歉讓你久等”； 積極表達(dá) “非常感謝您的耐心等待”。 2、善用“我”代替你 例：習(xí)慣用語(yǔ) “你好，請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)清楚了嗎？” 專(zhuān)業(yè)表達(dá) “你好，請(qǐng)問(wèn)我表達(dá)清楚了嗎”？ 3、不要說(shuō)“但是”，用“還有，同時(shí)，另外” 4、用建議的方式，而不是命令。 避免使用“喊、叫”，而用“邀請(qǐng)”，注意使用敬語(yǔ)。 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 47 服務(wù)用語(yǔ)注意事項(xiàng)：服務(wù)用語(yǔ)注意

31、事項(xiàng)： 對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替 “我”。 遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、 “遺憾”等詞語(yǔ)，不輕易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。 要用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要進(jìn)行解釋 與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。 可以不認(rèn)同對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容，但要理解他的心情和情緒 尊重客戶的隱私，不該問(wèn)的不要問(wèn) 討論：哪些問(wèn)題不能問(wèn)呢？ 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 48 1）前臺(tái)工作人員：你必須出示你的身份證！ 修改： 2）前臺(tái)工作人員：我們22棟的電梯壞了！我們公司有毛病的地方多著呢。

32、修改： 3）前臺(tái)工作人員：您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是！ 修改： 5）習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 這絕對(duì)不可能! 修改： 在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，如果善于用語(yǔ)言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，如果善于用語(yǔ)言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果， 請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語(yǔ)句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語(yǔ)句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證,請(qǐng)出示一下你的身份證。 我們22棟的電梯正在檢修，給你帶來(lái)了諸多不便，請(qǐng)你擔(dān)待，我們會(huì)盡快地給 你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。 您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，如果這樣會(huì)不會(huì)更好一點(diǎn)？ 好的,您反映的問(wèn)題,我們會(huì)及時(shí)去調(diào)查清楚,并第一時(shí)

33、間給您答復(fù). 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第四章、溝通禮儀 電話禮儀電話禮儀 接聽(tīng)電話 電話鈴響二聲時(shí)接起電話；鈴響超過(guò)三聲應(yīng)致歉； 左手持聽(tīng)筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本； 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰； 接電話時(shí)的第一句話：“你好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX為您 服務(wù)！” 點(diǎn)頭、微笑，就如同當(dāng)面溝通一樣 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 第四章、溝通禮儀 電話禮儀電話禮儀 撥打電話 問(wèn)好，自我介紹，言簡(jiǎn)意賅 表情就如同對(duì)方

34、就在你的面前 確認(rèn)通話結(jié)束后，等客戶或尊者先掛電話 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 51 尊重上級(jí)是一種天職 尊重同事是一種本分 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重自己是一種智慧。 禮儀，是通過(guò)自身形象和行為舉止，把對(duì)他人的尊重表現(xiàn) 出來(lái)。禮儀的本質(zhì)是尊重，沒(méi)有尊重，就沒(méi)有禮儀。 尊重他人的觀點(diǎn) 尊重他人的選擇 尊重他人，需要表達(dá)出來(lái) 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙公司培訓(xùn)管理部公司培訓(xùn)管理部 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 禮儀，讓我們更美麗！ 感謝大家的共同分享！