1、物業觀察物業觀察 某某物業公司某某物業公司 績效考核與薪酬體系設計方案績效考核與薪酬體系設計方案 物業觀察物業觀察 績效管理的目的績效管理的目的 經營規劃目的經營規劃目的 將員工的工作活動與組織的目標聯系起來。某某物業規劃通過績效管理體系落實 到個人，當組織目標發生變化的時候，組織所期望的結果、行為以及員工的特征 需要隨之發生相應的變化。 管理目的管理目的 組織在多項管理決策中都要使用到績效管理信息（尤其是績效評價的信息）：薪 資管理（加薪）決策、晉升決策、保留-解雇決策、臨時解雇、對個人績效的承認 等。 開發目的開發目的 對員工進行進一步的開發，以使他們能夠有效地完成工作。績效管理系統不僅要

2、 指出員工績效不佳的方面，同時要找出導致績效不佳的原因比如技能缺陷、 動機問題、或是某些障礙抑制了員工提供績效等。 物業觀察物業觀察 3 設立績效考核應堅持以下原則設立績效考核應堅持以下原則 以幫助提高員工績效為導向以幫助提高員工績效為導向 定量與定性考核相結合定量與定性考核相結合 多角度考核多角度考核 公平、公正、公開公平、公正、公開 物業觀察物業觀察 4 考核總體維度考核總體維度 考核維度 業績考核 能力考核 能力素質 專業知識技能 關鍵業績指標KPI 工作目標設定GS 態度考核 物業觀察物業觀察 5 業績考核的基本原則業績考核的基本原則 業績導向，量化考核 分層分類，逐層考核 工作業績是

3、管理人員德才素質的綜合反映， 是衡量管理人員工作能力的重要依據。實 行以業績為主、量化評價，能夠科學、準 確地評價管理人員履行職責、完成任務情 況，便于對考核結果進行分析比較，實施 有效的獎懲和有針對性的培養、使用 根據管理人員工作責任的大小，分為不同 的層次；按照工作崗位的差異，按部門分 為不同類別；建立其逐級負責的目標責任 制，分別確定相應的考核內容和考核辦法， 一級考核一級 物業觀察物業觀察 6 關鍵業績指標（關鍵業績指標（KPIKPI）與工作目標設定（）與工作目標設定（GS)GS)在業在業 績管理體系中互相配合績管理體系中互相配合 關鍵業績指標 工作目標設定 共同點 針對目標崗位的工作

4、職責與工作性質設定 反映關鍵經營活動的效果，而非全部操作過程 由主管經理設定，并經員工認同 不同點 定量衡量經營活動量化結果 由客觀計算公式得出 側重考察當期業績 側重考察最終成果 側重考察對經營成果有直接控制力的 工作 定性衡量主要工作不易量化的效果 由主管經理評分得出 可以考察長期性工作 可以考察工作的過程 可以考察對經營成果無直接控制力的 工作 物業觀察物業觀察 7 考核職責劃分考核職責劃分 總 部 人 力 資 源 部 物業公司高層領導的考核機構，職責為： 負責制訂物業公司總經理及副總經理的考核管理辦法 組織實施對物業公司總經理及副總經理、及有關部門主管以上人員的年度考核 考核工作具體組

5、織執行機構，職責為： 制訂員工考核管理辦法 對各項考核工作進行培訓與指導，并為各部門提供相關咨詢 對考核過程進行監督與檢查 對員工年度考核工作情況進行通報 對考核過程中不規范行為進行糾正與處罰 協調、處理考核申訴的具體工作 組織實施考核，統計匯總員工考核評分結果，并嚴格保密 建立員工考核檔案，作為薪酬調整、職務升降、崗位調動、培訓、獎勵懲戒等的依據 物 業 公 司 人 事 部 各 部 門 經 理 或 主 管 1、負責本部門考核工作的整體組織及監督管理 2、負責處理本部門的關于考核工作的申訴 3、負責對本部門考核工作中不規范行為進行糾正和處罰 4、負責幫助員工制定季度工作計劃和考核標準 5、負責

6、所屬員工的考核評分 6、負責部門內員工考核等級的綜合評定 7、負責所屬員工的績效面談，并幫助員工制定改進計劃 物業觀察物業觀察 8 關鍵業績指標（關鍵業績指標（KPI）的定義和價值）的定義和價值 定義 特點 價值 關鍵業績指標是 用來合理衡量某 崗位工作業績表 現的量化指標， 是業績合同的重 要組成部分 基于對物業公司戰略目標的分解 有效反映關鍵業績驅動要素 反映業績成果中可影響部分 反映關鍵重點經營活動 高層決定，并由受約者認同 在組織橫向、縱向保持一致性 有力推動物業公司戰略實現 為業績管理和上下級溝通提供 客觀基礎 使總部了解物業公司最關鍵的 經營活動情況 使管理人員集中于對業績有最 大

7、驅動力的關鍵經營活動 使管理人員及時診斷經營中存 在的問題，并采取行動 物業觀察物業觀察 9 工作目標設定（工作目標設定（GS）的意義）的意義 彌補完全量化的KPI 更加全面反映被考 核人的工作表現 使基層人員對本崗 位工作有明確的認 識 物業觀察物業觀察 10 GS設置原則：設置原則：SMART 具體 具體的業績和成果 可衡量 認可 可行 相關 質量、數量、時間、費用 上下相互認可 有挑戰性，但可行 與經營目標緊密相關 物業觀察物業觀察 11 物業公司高層領導物業公司高層領導/中層經理和普通員工由于各中層經理和普通員工由于各 自的崗位不同自的崗位不同,考核的重點也不盡相同考核的重點也不盡相同

8、 總經理層 部門經理層 員工層 方式 業務部門 職能部門 績效考評 (公司指標) 上級考評 下級考評 物業觀察物業觀察 12 考核體系高層管理人員考核體系高層管理人員 被考核人 考核內容 考核人 權重 總經理 績效指標 總部計財部 60 能力指標 主管副總裁 30 指標能力 所轄員工 10 主管業務的副總經理 績效指標 總部計財部 30 能力指標 總經理 30 績效指標 物業公司計財部 30 能力指標 所轄員工 10 主管職能的副總經理 績效指標 總部計財部 30 能力指標 物業公司總經理 60 能力指標 所轄員工 10 物業觀察物業觀察 13 公司績效考核表公司績效考核表 總分 業績 指標

9、權重 基準值 （a） 110 100 95 85 70 50 25 服務 滿意 度 40 服務滿意度優秀為100分，良好為90分，一般為70分，較差為40分， 差為0分 租金 收入 20 總部經 營計劃 以10為 計分區間， 加分不峰 頂 a 以10為計分區間，5分的分差累計減分，減至0分為止 經營 收入 20 總部經 營計劃 a120 a a90% a80% a70% a60% a60% 經營 支出 20 總部經 營計劃 a80 a a110 a120 a130 a140 a140 安全 生產 安全生產指標作為扣減指標，安全生產無事故不加分，損失額或賠償 額5萬元每次扣5分；損失額或賠償額1

10、0萬元每次扣20分，扣分上限為40分 物業觀察物業觀察 14 總部副總裁考核物業公司總經理打分表總部副總裁考核物業公司總經理打分表 總分 考評指標 考評人 權重 100 80 60 40 20 0 得分 崗 位 技 能 行業經驗 主管副總裁 15 財務能力 主管副總裁 15 知識能力 主管副總裁 10 工 作 表 現 領導能力 主管副總裁 30 人員發展 主管副總裁 10 執行能力 主管副總裁 10 工作作風 主管副總裁 10 物業觀察物業觀察 15 物業公司員工考評總經理打分表物業公司員工考評總經理打分表 總分 考評指標 考評人 權重 100 75 50 25 0 得分 管理能力 主管副總裁

11、 15 業務能力 主管副總裁 15 培養能力 主管副總裁 10 工作作風 主管副總裁 10 物業觀察物業觀察 16 總經理考核主管物業副總經理打分表總經理考核主管物業副總經理打分表 總分 考評指標 考評人 權重 100 80 60 40 20 0 得分 崗 位 技 能 行業經驗 總經理 15 財務能力 總經理 10 知識能力 總經理 10 工 作 表 現 領導能力 總經理 30 人員發展 總經理 10 執行能力 總經理 10 工作作風 總經理 10 物業觀察物業觀察 17 財務部考核主管物業副總經理打分表財務部考核主管物業副總經理打分表 總分 業績 指標 權重 基準值 （a） 110 100

12、95 85 70 50 25 服務 滿意 度 50 服務滿意度優秀為100分，良好為90分，一般為70分，較差為40分， 差為0分 租金 收入 30 總部經 營計劃 以10為 計分區間， 加分不峰 頂 a 以10為計分區間，5分的分差累計減分，減至0分為止 成本 控制 20 公司經 營計劃 a80 a a110 a120 a130 a140 a140 安全 生產 安全生產指標作為扣減指標，安全生產無事故不加分，損失額或賠償 額5萬元每次扣5分；損失額或賠償額10萬元每次扣20分，扣分上限為40分 物業觀察物業觀察 18 物業公司員工考評主管物業副總經理打分表物業公司員工考評主管物業副總經理打分

13、表 總分 考評指標 考評人 權重 100 75 50 25 0 得分 管理能力 所轄員工 15 業務能力 所轄員工 15 培養能力 所轄員工 10 工作作風 所轄員工 10 物業觀察物業觀察 19 總經理考核主管經營副總經理打分表總經理考核主管經營副總經理打分表 總分 考評指標 考評人 權重 100 80 60 40 20 0 得分 崗 位 技 能 行業經驗 總經理 20 財務能力 總經理 25 知識能力 總經理 20 工 作 表 現 領導能力 總經理 20 執行能力 總經理 10 工作作風 總經理 5 物業觀察物業觀察 20 財務部考核主管物業副總經理打分表財務部考核主管物業副總經理打分表

14、總分 業績 指標 權重 基準 值（a） 110 100 95 85 70 50 25 經營 收入 40 總部 經營 計劃 以10為 計分區間， 加分不封 頂 a 以10為計分區間，5分的分差累計減分，減至0分為止 成本 控制 30 公司 經營 計劃 a80 a a110 a120 a130 a140 a120 a a90% a80% a70% a60% a60% 退出 項目 回收 資金 10 公司 經營 計劃 以10為 計分區間， 加分不封 頂 a 以10為計分區間，5分的分差累計減分，減至0分為止 物業觀察物業觀察 21 物業公司員工考評主管物業副總經理打分表物業公司員工考評主管物業副總經理

15、打分表 總分 考評指標 考評人 權重 100 75 50 25 0 得分 管理能力 所轄員工 15 業務能力 所轄員工 15 培養能力 所轄員工 10 工作作風 所轄員工 10 物業觀察物業觀察 22 總經理考核主管職能副總經理打分表總經理考核主管職能副總經理打分表 總分 考評指標 考評人 權重 100 80 60 40 20 0 得分 崗 位 技 能 行業經驗 總經理 10 財務能力 總經理 20 知識能力 總經理 15 工 作 表 現 領導能力 總經理 20 人員發展 總經理 15% 執行能力 總經理 10 工作作風 總經理 10 物業觀察物業觀察 23 考核體系部門經理層考核體系部門經理

16、層 被考核人 考核人 權重 業務部門經理 物業公司計財部 60 主管副總經理 40 職能部門經理 物業公司計財部 30 主管副總經理 70% 物業觀察物業觀察 24 物業管理部門績效考核打分表物業管理部門績效考核打分表 總分 業績 指標 權重 基準值 （a） 110 100 95 85 70 50 25 服務 滿意 度 50 服務滿意度優秀為100分，良好為90分，一般為70分，較差為40分， 差為0分 租金 收入 30 總部經 營計劃 以10為 計分區間， 加分不峰 頂 a 以10為計分區間，5分的分差累計減分，減至0分為止 成本 控制 20 公司經 營計劃 a80 a a110 a120

17、a130 a140 a140 安全 生產 安全生產指標作為扣減指標，安全生產無事故不加分，損失額或賠償 額5萬元每次扣5分；損失額或賠償額10萬元每次扣20分，扣分上限為40分 物業觀察物業觀察 25 經營部門績效考核打分表經營部門績效考核打分表 總分 業績 指標 權重 基準 值（a） 110 100 95 85 70 50 25 經營 收入 40 總部 經營 計劃 以10為 計分區間， 加分不封 頂 a 以10為計分區間，5分的分差累計減分，減至0分為止 成本 控制 30 公司 經營 計劃 a80 a a110 a120 a130 a140 a120 a a90% a80% a70% a60

18、% a60% 退出 項目 回收 資金 10 公司 經營 計劃 以10為 計分區間， 加分不封 頂 a 以10為計分區間，5分的分差累計減分，減至0分為止 物業觀察物業觀察 26 主管副總經理考核部門經理打分表主管副總經理考核部門經理打分表 總分 考評指標 考評人 權重 得分 業務能力 主管副總 X 主管副總 X 管理能力 人際交往能力 主管副總 10 領導能力 主管副總 5 影響力 主管副總 20% 溝通能力 主管副總 15 溝通能力 主管副總 15 判斷和決策能力 主管副總 5 物業觀察物業觀察 27 物業公司業績評估及獎懲的流程物業公司業績評估及獎懲的流程 收集數據 業績評分 業績成就分類

19、 決定獎懲 后續工作 工 作 內 容 負 責 單 位 發放與收集各類 考核表 收集財務數據 收集營運數據 核實與統計各項考 核分數 匯總各個考核指標 分數,得出最終分 數 根據業績類指標 達成率將受約人 排名分類 利用業績類與能 力類（個人能力） 指標得分排名制 作業績矩陣 完成綜合（業績 類與能力類指標） 業績排名 根據浮動薪酬的 計算方法，參考 業績合同綜合分 值計算各人年度 獎金 按照綜合業績排 名結果落實非物 質獎懲 計財部 人力資源部（非 財務報表數據） 人力資源部（處理） 直接上級 財務部（收集、提 供數據） 人力資源部（處理） 人力資源部（牽 頭、提建議） 薪酬考核小組 （決議）

20、 物業觀察物業觀察 28 業績考核的結果是人員變動的根本依據業績考核的結果是人員變動的根本依據 業績不佳者 給予警告，提 供有針對性的 發展支持 中堅力量 計劃下一步的 提拔，并提出 特殊的發展指 導 超級明星 規劃多重快速 發展步驟 確保有足夠的 薪酬 表現尚可者 考慮發展 中堅力量 進入下一個發 展機會 失敗者 淘汰出局 表現尚可者 保留原位 低 中 高 高 中 低 能 力 潛 力 業績 經常使用硬性等分， 以使每個分類都達到一 定的百分比 超級明星 10-15 中堅力量 25-30 表現尚可者25-40 業績不佳者15-25 失敗者 5-10 物業觀察物業觀察 29 業績后續管理及獎懲措

21、施存在多種形式業績后續管理及獎懲措施存在多種形式 獎勵和業績 后續管理 使人員重視 合適的事情 激勵人員發 揮最大潛力 物質 認同 事業機會 非物質獎勵 加薪 現金獎勵 對業績卓越者說“干得好” 張榜公布業績結果 公開獎勵 提升 解雇 放假 渡假、旅行 聚餐等等 不管是物質性還是非物質性，通常任何獎勵的 重要的因素都是它所代表的認同和欣賞 物業觀察物業觀察 一般人員考核一般人員考核 考核流程圖 考核步驟 考核評分方法 考核的誤區 物業觀察物業觀察 31 一般人員季度考核流程一般人員季度考核流程 被考核人 同級人員 直接上級 人力資源部 審批人 評分 評定等級 評定等級 匯總 得分匯總 審批結果

22、 匯總 反饋下屬 審批 評價結果 物業觀察物業觀察 32 考核步驟考核步驟 1.考核期初：被考核者與直接上級商定績效目標 2.考核期末：各考核人給被考核者評分 3.人力資源部將考核評分進行匯總，反饋給部門主管 4.部門主管綜合評定下屬的等級 5.人力資源部匯總綜合評定結果報各審批人質詢、審批，反饋 到部門 6.部門主管將考核結果反饋給被考核者，并就其績效和進步狀 況進行討論和指導 7.員工對考核結果如有申訴，人力資源部協調和處理 物業觀察物業觀察 33 第一步：第一步：上級與下級協商目標，填寫考核評分表上級與下級協商目標，填寫考核評分表 業績目標 態度 主管根據部門目標進行任務分解 參照上階段

23、目標情況，確定每項任務的完成標準 確定每項任務或指標的權重值 根據上階段表現情況提出要求 要點：要點： 深入溝通，協商一致，互相理解，不只單向下達任務 認同是關鍵 物業觀察物業觀察 34 第二步：第二步：考核期中上級與下級回顧目標考核期中上級與下級回顧目標 業績目標 找出可能妨礙下屬實現績效目標的問題所在，指出 改進辦法 根據部門任務變化情況增加任務事項或修改績效標 準（特殊情況） 要點要點： 及時溝通，及時調整 計劃性 物業觀察物業觀察 35 考核期中績效輔導：找出可能妨礙下屬實現績效考核期中績效輔導：找出可能妨礙下屬實現績效 目標的問題所在目標的問題所在 知識知識 態度態度 外部障礙外部障

24、礙 技能技能 有做這方面工作的知識和經驗嗎？ 有應用知識和經驗的相關技能嗎？ 有不可控制的外部障礙嗎？ 有正確的態度和自信心嗎？ 績 效 診 斷 箱 績 效 診 斷 箱 物業觀察物業觀察 36 考核期中績效輔導：就可能妨礙下屬實現績效目考核期中績效輔導：就可能妨礙下屬實現績效目 標的問題指出改進辦法標的問題指出改進辦法 知識知識 態度態度 技能技能 外部障礙外部障礙 發展策略 管理策略 發展策略應該以在職培訓和自我啟發為主，脫產培訓為輔 物業觀察物業觀察 37 第三步：第三步：被考核人與上級共同認定績效完成情況被考核人與上級共同認定績效完成情況 要點：要點： 我們需要的是回顧和發現問題，不是滔

25、滔不絕的解釋 被考核人上級根據期初任務目標，逐條與被考核人認定完成程度 物業觀察物業觀察 38 第四步：第四步：評分與匯總評分與匯總 上級就任務績效和態度指標獨立評分 要點要點： 對各項考核要素嚴格評分 深刻理解指標及標準含義，避免偏差 物業觀察物業觀察 39 評分方法評分方法 等級 A B C D 定義 超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 根據績效指標的實際完成值與目標值，確定得分。 物業觀察物業觀察 40 第五步：第五步：部門主管根據比例限制和綜合得分評定部門主管根據比例限制和綜合得分評定 員工等級員工等級 部門主管根據人力資源部反饋的統計分數，綜合評定員工考核等級 要點：要點： 嚴

26、格按照比例限制和綜合得分情況評定等級。 物業觀察物業觀察 41 綜合評定等級定義綜合評定等級定義 等級等級 優優 良良 中中 基本合格基本合格 不合格不合格 定義定義 實際表現 顯著顯著 超出超出 預期計劃 / 目標或崗位職 責 分工要求，在 計劃 / 目標或崗 位職責 / 分工要 求所涉及的 各各 個方面個方面 都取得 特別出色特別出色 的成 績 實際表現 達到或達到或 部分超過部分超過 預期計 劃 / 目標或崗位職 責 / 分工要求，在 計劃 / 目標或崗位 職責 / 分工要求所 涉及的 主要方面主要方面 都取得 比較出色比較出色 的成績 實際表現 基本達基本達 到到 預期計劃 / 目 標

27、或崗位職責 / 分工要求， 無明無明 顯失誤。顯失誤。 實際表現 基基 本達到本達到 預期 計劃 / 目標或 崗位職責 / 分 工要求 ，在 主要方面有 明顯不足或明顯不足或 失誤。失誤。 實際表現 未達到未達到 預 期計劃 / 目 標或崗位 職責 / 分工 要求，在很 多方面失 誤或 主要 方面有 重重 大失誤。大失誤。 物業觀察物業觀察 42 考核結果的硬性比例限制考核結果的硬性比例限制 隨著管理科學化推進及管理職業化水準的提高，會由硬性的“比例分 配”過渡到適當靈活的“比例控制”。 1.沒有比例限制容易造成考核流于形式。只有拉開距離，才能找到最優秀 的員工，才能真正起到激勵先進，鞭策后進

28、的作用 2.客觀上，員工的表現也的確存在差異 3.站在理性角度，比例控制的理論基礎是統計學的“正態分布” 4.如果沒有比例限制，會造成所有的人的評價都在良好以上的現象，成了 “大鍋飯”，在許許多多公司實際操作中都有這樣的教訓 為什么要做比比例限制 物業觀察物業觀察 43 考核結果總體分布模型考核結果總體分布模型 優 良 中 基本合格 不合格 正態分布模型 考核結果中 優的比例不 超過5% 優與良之 和不超過 15%。 不合格不 超過5%。 物業觀察物業觀察 44 第六步：第六步：審批審批 各審批人質詢、審批所負責的考核結果 要點：要點： 是否超過各類指標比例限制 業績評價是否明顯偏離標準 物業

29、觀察物業觀察 45 第七步：第七步：反饋反饋 直接上級向下級反饋考核結果，共同協商，提出改進措施 要點：要點： 深入溝通，直面問題 坦誠的溝通比委婉的解釋更易得到認同 物業觀察物業觀察 46 反饋 考核結果反饋的重要性考核結果反饋的重要性 績效績效 能力能力 加薪 獎勵 升職 降薪 懲罰 降職 考考 核核 考核最主要的目的是幫助員工個人和組織改進績效，而能否及時而妥善的對考核結 果進行反饋，將直接影響到整個考核工作的成效 沒有反饋的考核相當于半途而廢。如果考核永遠是考核者的暗箱操作，考核將因為 失去員工的參與和信任而失去評價和激勵的作用 物業觀察物業觀察 47 考核反饋對員工的影響考核反饋對員

30、工的影響 員工對反饋信息進行理解和解釋并提煉出重要的信 息 接受信息的員工認為反饋信息正確的描述了自己的 工作情況和成績或公正、客觀地指出了自己的不足 員工根據反饋信息，決定是否保持或增強被考核為 有效的行為，改變或消除無效的、不良的行為 根據績效反饋的結果，重新審視和訂立自己的目標 接受反饋接受反饋 反饋的知覺反饋的知覺 行為意向行為意向 意向反思意向反思 物業觀察物業觀察 48 考核反饋的技巧考核反饋的技巧 強調具體行為強調具體行為 明確指出好在哪里，差距在何處 在反饋的時候應當指出哪些是員工可以控制的行為， 尤其是反饋不好的考核結果時 反饋針對工作本身，而不要因為員工不恰當的行為指 責他本人 反饋要樹立榜樣，批評后進，避免平均主義 指向可控行為指向可控行為 對事不對人對事不對人 指向具體目標指向具體目標 物業觀察物業觀察 49 考核等級的應用考核等級的應用 考核結果對應不同的考核系數，人力資源部根據考核系數計算 績效工資、年終獎金 依據考核結果的不同，物業公司對每個員工給予職務晉升、行 政降級、破格聘任、工資晉升、工資降級等不同的處理 人力資源開發、技能與素質能力培養