1、參觀鏈家綜合報告 10-11/09/2012 目錄 鏈家公司簡介 P. 4 北京鏈家核心管理層相片 P. 5 鏈家集團組織架構圖 P. 6 鏈家地產服務項目及口號 P. 7 鏈家特色 P. 8 鏈家管理特色 P. 9 -17 (雙軌制、項目管理、戰略管理、目標管理及量化管理、 市場佔有率、盤源管理、客源管理 ) 鏈家總部及分店特色 P. 18-19 2 目錄(續) 報酬制度 P. 20 鏈家前線制度及積分獎勵制 P. 21-22 資訊科技部及特別武器 P. 23-24 鏈家學院 P. 25-26 法律部、客戶服務部 P. 27 品牌營銷 P. 28-33 鏈家海報、壁報相片 P. 34-41

2、私訪鏈家紀實 P. 42 綜合各人感想 P. 43 總結 (鏈家優勢、隱憂、中鏈對比) P. 44-45 3 以北京為基地，提供房地產經紀(集中二手)、金融按揭等服務； 北京分行700多家，並擴展至天津、大連、南京、成都、青島，共900多間直 營連鎖店，員工人數約18,000多名； 在北京擁有約40%的市場份額； 四個品牌鏈家地產、自如友家、麗茲行、鏈家中融信； 2011年，發動“真房源行動”，設立“百萬先行賠付保證金”； 鏈家口號我承諾，我做到 最新目標2015年，成為全世界最具規模的地產代理公司； 公司簡介公司簡介 4 左暉 董事長 王擁群 副總裁 (常務) 彭永東 副總經理(IBM舊人)

3、 (鏈家在線) 魏勇 副總裁 (CFO) 祁世釗 總經理 (京南區) 王大中 副總裁 (投資事業部) 林倩 副總裁 熊林 總經理 (自如總經理) 單一剛 董事 (業務發展中心總監) 李峰巖 總經理 (京北區) 賈生平 副總裁 (社會責任部) 鏈家北京 核心管理層 5 鏈家集團組織架構圖鏈家集團組織架構圖 鏈家集團 集團總部 北京鏈家 大連鏈家 天津鏈家 南京鏈家 成都鏈家 青島鏈家 京南 管理 大區 京北 管理 大區 金融部 財務 中心 培訓 中心 經紀 管理 中心 品牌 營銷 中心 交易 中心 運營 支持 中心 積分 管理 中心 法 務 部 總 經 辦 業務部 交易 支持部 集中 流程部 產

4、品 支援部 京北 支持部 京南 支持部 對外 聯繫部 資訊 科技 中心 職能 招聘部 組織 發展部 人事 職效部 運營 招聘部 採購 辦公室 課程 研發部 能力 認證部 培訓 管理部 品牌 管理部 營銷 推廣部 增值 業務部 企業 文化部 活動 營銷部 社會責 任本部 總裁 辦公室 審計部 戰略 管理部 互聯網 產品部 互聯網 應用部 核心 系統部 支援 系統部 移動 應用部 數據 產品部 內容 運營部 樓盤 字典部 端口 管理部 需求 管理部 BI 分析部 系統 運維部 設計 工程部 投資 發展部 移動及 創新部 服務品質 管理部 質量 管理部 行業 研究部 運營服務 監控部 績效 監控部

5、業務 流程部 作業 標準部 項目 監控部 市場 研究部 基礎 服務部 客戶 服務 中心 客戶 服務部 客戶關係 管理部 人力 資源 中心 *各部門歸屬於哪個中心，大多為推測 6 鏈家服務項目 1. 二手房買賣服務 2. 房屋租賃服務 3. 房屋託管服務 4. 權屬過戶服務 5. 金融貸款服務 6. 其他金融產品服務 鏈家口號 我承諾 我做到 透明交易、三方簽約、不 吃差價 嚴格使用規範合同，公平 公正保障買賣雙方權益 嚴格執行網簽規定 嚴格遵守收費標準 7 鏈家特色鏈家特色 中央高度集權，制度嚴明，賞罰分明，如軍隊制； 執行力極強；如遊戲機程式，任何事情都一早舖排，按既定程序推演； 後勤精細化

6、分工，如流水作業，任何崗位可隨時找人代替； 設監控部監察前線、後勤各部門的進度及成效； 設大大小小的鼓勵制度，前線儲積分換營業工具；後勤設獎金制度，形成有 效的推動力； 員工年輕化，主力招騁剛畢業的大專生(飄流族)，初出茅廬，容易接受企業文 化，培養忠誠度； 強調員工培訓、企業文化的薰陶，頻密又無孔不入的思想教育(洗腦)，令員工 思維一致； 鼓勵員工站在客戶的角度，改進服務質素。 8 1.統一文化，拒絕小團隊個性文化 2.統一公司戰略，關注內容的一致性 3.統一公司制度和規範 4.統一前線的銷售管理，方法、語言 5.編排及批核預算（人力、財力） 6.公司制度的制定和修改 7.各類系統的建設 1

7、.招聘前線營業員 2.開舖決定權、選址權、議價定價權 3.區域、商圈戰略戰術的制定 4.銷售策略的選擇和決定權 5.針對性銷售方法的研究和實踐 由 下 而 上 由 上 而 下 鏈家管理特色鏈家管理特色雙軌雙軌制制 * 中層與高管同時有 權參與，但高管具絶 對性權力。 中央/高管 區域經理 9 1. 各部門設大大小小的目標，設期限半年或3個月，需達標完成； 2. 設壁報板，每月檢討各項目的進度及成效； 鏈家管理特色鏈家管理特色項目管理項目管理(項目監控項目監控部部) 項目 管理 戰略重點 項目 品質改進 項目 90天速贏 10 內部積效評估壁報內部積效評估壁報項目管理項目管理 服務承諾進展一覽表

8、 職能質量改進項目一覽表 90天速贏項目一覽表 11 內部積效評估壁報內部積效評估壁報鏈家在線鏈家在線 12 1.訂下公司戰略，據此設置組織結構； 2. 評估內部人員能力及培養方向，招騁和 選拔外部人才，為戰略實施準備人才資源； 3. 引進項目群（PMO）的管理方法，推進戰 略實施； 4. IT系統支援； 5. 以企業文化做護航，通過宣揚企業文化， 促進內部達成一致； 6. 戰略績效管理，促進戰略達成。 戰略管理第一階段 與IBM合作,明確三年戰略 戰略管理第二階段 戰略思維和戰略管理 深入企業內部常態化管理 鏈家管理特色鏈家管理特色戰略管理法戰略管理法 13 1. 在管理盤源、客源的過程中，

9、鏈家採用篩選和 流程管理法，透過查證，增加盤源、客源的真 實性，並增加其利用率； 2. 對於經紀人，強調培訓及監控，屢次犯規或犯 嚴重錯誤的即時勸退(炒)； 3. 在運營管理中，鏈家對每家分行的業績、交易 流程等，都進行了目標量化管理，對於營業額 及服務質素都提出明確的要求； 資源漏斗管理 經紀人 房源 客源 鏈家管理特色鏈家管理特色目標管理和量化管理目標管理和量化管理 14 1. 鏈家強調市佔率，對全市範圍、區域商圈、責任盤的管理上，除營業額 要求外，亦設市場佔有率的考核指標，並以此作為長期關鍵指標。 2. 為了達到市佔率目標，鏈家採用自創的項目管理法奇妙的等式， 先找出改進理由，然後定立量

10、化的目標，再找出對策； 3. 各級各崗位的員工將大目標拆解為數個小目標，逐小完成，並透過實踐 不斷優化，亦因此思維，統一上下的思維邏輯，打破崗位上的隔膜； 26.15% 10.72% 1.85% 29.22% 23.38% 1.77% 2.38% 1.39% 3.15% 6.92% 鏈家管理特色鏈家管理特色市場佔有率及奇妙的等式市場佔有率及奇妙的等式 15 盤源管理盤源管理 每組營業員分配到一定的責任盤(不重疊)； 各自需為這些責任盤的市佔率、滿盤率、貼價率等負責任，成績差 會受罰 (類似香港的樓主制)； 責任盤 營業員可在自己的維護盤範圍內開盤及搶盤，無數量限制； 每個盤源都有一個所屬人，一

11、般為開盤的營業員，在該盤成交時 可得到最多30% 的分傭； 如所屬人在開盤後沒有持續維護盤源，7天後，該盤會自動變為 公盤，其他營業員可搶盤，成為該盤的所屬人，並在該盤成 交時得到分傭，而原先的開盤人只能獲得開盤的10%傭金； 維護盤 營業員可看到所有共用範圍內的盤源資料，成交亦不需要合作； 開盤能獲分傭10%，但不能成為該盤的所屬人； 每組的範圍不同，亦會不時調整，不同區不同組有機會出現重複； 範圍盤 16 客源管理客源管理 潛在客戶 已網上注冊未 實質聯繫 提供資訊 在途客戶 已見過面 睇過樓 積極跟進 成交客戶 成功 達成交易 繼續提供 售後服務 失效客戶 已跟行家 成交 檢討失敗 17

12、 鏈家總部特色鏈家總部特色 室內設計猶如外資行光鮮，有條理，有休閒活動室； 部門分類極為細緻，整齊乾淨，人力物力投資龐大； 走廊遍佈海報(提升士氣)、壁報板(項目監察報告、各部門手作壁報) 老總門口掛上行程表，公佈自己每日行程及工作，自我監察； 不達標的營業員排隊輪候被召見，提醒如何改善； 左暉的總裁辦公室有20名私人助理，各司其職； 員工俱年輕，有活力，自信，崇拜左暉； 18 鏈家店面的特色鏈家店面的特色 店面一行接待區，可坐3-5個營業員，負責接待walk in客，背牆後面數排 如辦公室的工作枱，大多數營業員在此call客； 壁報貼上店員出勤紀錄以不同的標誌清楚顯示店員當日的出勤狀況病 假

13、、簽單、看房一目了然； 簽單房有區內二手樓盤的詳細資料，每個樓盤一本精美的活動小冊子 (ihome電子樓書的印刷版)，包括自製的樓書圖則、社區資訊、鏈家公司 介紹，可送予客人，方便其掌握區內情況； 店內有電視機，每日朝昏都有內部節目，有效傳遞公 司訊息，以及分享經驗； 店內牆上貼上許多激勵員工士氣的海報； 店面玻璃門貼上便民設施的貼紙，鼓勵路過的市民有需 時進店要求臨時支援問路、免費取用飲用水、膠布、 一次性雨衣等等。 19 報酬制度報酬制度 營業員 所有管理層都行Overriding，無人 食net，自主空間低； 營業員分A1至A11，底薪￥2000- ￥5000； 營業員傭金bar ￥80

14、00 8%； ￥8001-￥15000 12%； 最高可達30%； 80%營業員平均年營業額40萬； 店長分B1- B9，底薪由￥3000起， 成績20萬以上分傭10%； 後勤 固定薪金，每年兩次加薪； 以考核制評定花紅，各部門的第一 名可獲較多花紅； 各部門自設半年目標，定期檢討成 效，成功達標可獲獎金(3-5萬)，由 部門同事攤分； 20 鏈家前線制度鏈家前線制度 營業員必須具大?；蛞陨铣潭龋毡槟贻p，平均20+； 營業員分A1至A11，店長分B1- B9； 營業員分開租賃組、買賣組；A1(初入職)員工只可負責租賃，升上A2後可改組； 有考核制，營業員通過考核可升級，如考核不達標，亦會被降

15、級； 升職不是純看業績，亦考慮年資和年齡，店長要做滿18個月以上，區經 要做滿 5年並超過25歲；且只限內部調升，拒絕空降(確保管理文化、語言一致) 流失率低，因為營業員多來自外省，珍惜工作機會，也看到工作前景 ； 公司鼓勵合作，如撞客撞盤，以50/50合作，強調合諧； 鼓勵師徒制，由A3級帶住A1級，為以後升職招攬手下舖路； 營業員必須穿著公司制服，非公司免費提供，需自行購買； 員工服從性強，嚴格遵守公司規則，犯例者遭勸退； 對營業員實行積分獎勵制； 21 積分獎勵制積分獎勵制 - 回答顧客網上的提問 - 帶客睇樓 - 為單位拍照 - 拍出有質素的相片 - 出色的樓盤點評 - Update業

16、主狀況 - 成功達成交易 - 網上廣告優先排位 - 簽單時優先使用簽單室 - 換取家品、小禮物 - 22 資訊科技部資訊科技部 公司投資最重的部門，仔細分門別類，至少14個小部門； 技術開發人員約80人，產品部約60人，另有許多非直屬部門，以電腦系 統監控流程、量化指標管理報表等； 網站系統由中央集中開發，分公司只有運維權； 2008年開展硬件設施，花費約500-600萬。伺服器、作業系統、數據及 網站均為高階產品，效能及擴充性都極強； 2008年成立樓盤字典部，採集資料，設立框架，現金激勵收戶型圖，自 家開發戶型圖軟件，製作ihome電子樓書； 2009年，投入5,000萬，與IBM開展戰略

17、性合作，疏理流程，系統框架， 以智能化網站全部提升競爭力； 2010年下半年，推出新版鏈家在線(自家房地產訊息網)； 2011年年尾，推出掌上鏈家(智能電話版) 23 鏈家鏈家ITIT的特別武器的特別武器 i-box智能鎖匙箱 監控員工update所屬盤源的頻率； 3天沒跟進亮黃燈，5天亮紅燈，7天歸入公盤； 紅綠燈系統 營業員須拍卡登入系統才能取得鎖匙； 記錄營業員行蹤及睇樓紀錄，同時發短訊通知業主； ibox智能匙箱 端口管理部、內容運營部負責抽查盤源； 開盤後一小時，沒將資料輸入電腦即炒； 假資料記過，積累7次即炒；藏盤即炒； 監控部門 睇樓、交易流程全程上網，業主可監控； 流程監控 內

18、網更新價格後，直接通往外網； 內外網同步 系統通知營業員盤源及價格的變化； 放盤易工具 24 鏈家學院鏈家學院 不同級別的經紀人都有相關的培訓課程，A1-A4級別培訓後，都有考試(是 非題，每次20-30分鐘)，合格才過關，否則要重考。 左暉每年一次，巡迴北京26區，為每區做3小時的培訓。 10人 分別研發經紀人、店經理、電腦課程 課程研發部課程研發部 10人+6名專職講師 店經理、分區經理，以至最高管理層為培訓講師，號 稱500人團隊 培訓實施部培訓實施部 用電腦系統，以是非題考核員工能力，並以A1-A11劃 分經紀人的能力。 eg,A1初入職者，A2滿3個月者，A3 具經驗者，A4新任店經

19、理 能力認證部能力認證部 25 鏈家的培訓課程鏈家的培訓課程 A1 3天全日課程，合格才正式獲聘 除講解一般運作流程外，另有2小時簡介公司，3小時講公司企業文化，2 小時講公司制度，2小時講工作規範， 一入職即洗腦。 A2 3天課程，1天教租賃，2天教買賣 即教即考試，不合格需補考，補考再不合格要重讀 A3 1.5天課程 教授維護責任盤及顧客服務、議價技巧、簽約、風險控制、店經理分享 A4 4天課程，軍訓形式，入營培訓 企業文化的實踐、管理語言及方法、招聘與面試、有效溝通與輔導、簽 約與風險防範、目標管理質量化、行程管理、資源管理 A4-11 每月1次，每次2-3小時，交流及研究企業價值觀 2

20、6 法律部、客戶服務部法律部、客戶服務部( (同一總監管轄同一總監管轄) ) 法律部的職員全部有律師資格，分工以地區編排，分京南、京北、北京外， 負責處理訴訟；同事亦可向其諮詢法律意見； 法律部不負責簽約後以至過戶或貸款的事宜，全歸交易中心負責； 跟進完案件後，法律部會做檢討報告，但不會上網公開。 客服部收到投訴後，24小時內必須回覆，如與營業部對解決方案有爭議， 客服部有最終決定權； 有專人處理政府機關及客戶來訪的投訴； 跟進完投訴工作後，會做檢討報告，並放上網供公眾查閱； 鏈家追討傭金個案不多，因為合約訂明客戶簽約時已要付傭金，否則簽欠 單。另，具電子系統，區經可據此通知法律部； 壞帳問題

21、由會計部處理； 27 品牌營銷品牌營銷 鏈家地產規模最大，為主力品牌； 自如友家有獨立網站，但無獨立店舖，運作由鏈家地產一併負責； 麗茲行是剛開發的豪宅品牌，規模極小，有獨立店舖，但許多後勤事 務由鏈家支援； 鏈家中融信前身為鏈家的金融部，設於鏈家的交易中心，主要為鏈家 地產的售後服務 鏈家集團 自如友家 麗茲行 鏈家中融信 鏈家地產 28 自如友家自如友家 鏈家2011年5月開始的新業務； 自稱不為賺錢，為北漂一族設計的新式租房概念； 大包租公向業主承租單位，再分間出租給在北京漂流的流動人口學生+ 白領，提供統一裝修、傢俬、家電、免費上網，定期清潔、維修服務； 低廉租金，$2000-3200

22、； 暫時約12,000間，供不應求； 29 2005年成立，後來被鏈家控股收購； 2011年，鏈家起動此豪宅品牌(千萬元以上的住宅)； 有獨立品牌店舖，現時約18間分店； 集中在朝陽區、海淀區、東城區； 後勤如品牌推廣、培訓等由鏈家支援； 沿用鏈家口號我承諾，我做到；100%真房源； 30 鏈家中融信鏈家中融信 鏈家的金融部，從事金融按揭業務； 為客戶提供按揭貸款、抵押貸款、公積金貸款、 二手房貸款、短期周轉貸款、墊資贖樓、企業 貸款等服務； 30多間銀行駐場辦公，一站式服務； 200多名按揭精英，20多名扺押貸款經理； 自稱和銀行有集體談判權，能取得較佳利率； (懷疑為按揭轉介加財務公司，財

23、務公司向銀行取 得貸款後，再放貸予個別申請者，所以能承諾3-7 天放款。) 31 鏈家對內的品牌營銷鏈家對內的品牌營銷( (企業文化企業文化) ) 極度重視企業文化的宣傳，視為戰略的護航工具。 新人入職至每級晉升的培訓，不斷加深企業文化的薰陶； 每家分行設電視機，公司製作自家內部節目，包括每朝9:30半小時的 鏈家早班車，由高層分享市況及心得，以及下午分段推出的同事分 享營業心得等節目； 製作大量鼓勵士氣的內部海報； 公司每月訂主題，由總部各部門據此製作 壁報板，深化企業文化的教育； 內部月刊，左暉親自擔任總編； 32 鏈家鏈家對外的對外的品牌營品牌營銷銷 集中在網上進行品牌推廣安居客、搜房、

24、鏈家在線； 平面廣告以店面的傳單、海報為主；在報章上的品牌推廣少，只提供新聞予報 章報導。 推廣網上訂閱房源服務，客戶登記後，可按時收到資訊，也有特別資訊，例如 可線上比較房源、看成交紀錄、看交易流程、電郵通知改價、回饋禮物 對外形象關注客戶的體驗，從客戶角度出發 最新推出真服務理念，各分行根據自身情況，向市民提供免費的傳真、打印、 WC、茶水、雨具、信用卡還款、水電交付等增值服務； 33 I have a dream 希望有一天全鏈家的 設計師和工程師 能夠得到普遍的學習和勵煉 哪怕沒有顯赫的家世和均樣的簡歷 但都擁有一副坦率、誠實、認真、 負責的臉龐 都有一顆拼博進取勇於承擔的心 希望我們

25、的伙伴 能夠沐浴在企業蓬勃發展的時代背 景下 互相關照和彼此感思 希望我們伙伴能夠發揮一身本事 為了理想奔赴全國，成就一番事業 34 內部宣傳海報內部宣傳海報 家不遠真相伴家不遠真相伴 員工加入鏈家的經歷剖白 35 內部宣傳海報內部宣傳海報 36 內部宣傳海報內部宣傳海報 37 內部宣傳海報內部宣傳海報 38 內部宣傳海報內部宣傳海報 39 內部宣傳海報內部宣傳海報 100%真房源真房源 40 各部門的壁報板各部門的壁報板 9月主題環保 41 私訪鏈家分店私訪鏈家分店 (11/9/2012) 站在鏈家門口5秒內，已有營業員主動招呼； 一坐下，即刻有人奉上飲用水； 10分鐘內，已找到兩個盤，即時

26、出門睇盤； 由剛入職兩個月的A1營業員負責租賃介紹，另一A3級別的同事自動加入幫手； 沿途細心介紹，見其對區內瞭解甚深，與區內居民關係良好； 對話坦誠直率，無任何機心，不會套料或弄虛作假，對客人亦無施予任何壓 力； 流程順暢，雖不算完美(完全忘記介紹自己或問客人貴姓)，但感覺到他們的發 自內心的真誠； 感覺到他們身為鏈家員工的自豪； 42 各人參觀後的感想 佩服鏈家整套系統設想之周密，對流程的監控，執行的嚴謹； 鏈家主事人押下重注，人力、物力投資龐大； 鏈家主事人能看到問題的核心，懂得兼容並蓄別人所長，反省能力亦強，不 斷修正改進； 鏈家的企業文化(洗腦工作)做得很徹底，也很成功； 鏈家固然有

27、其成功之處，卻非想像中的神級境界，他們抄襲了前人成功的基 因，再加上一戰定江山的僥倖。由於地域文化的殊同，以及發展歷程的迴異， 鏈家的全套管理模式，無法應用在中原(香港)身上； 但其監察檢討制度頗完善，既仔細，又有及時修正的功效，值得參考； 以顧客的感受為出發點，從而設計產品及服務，我們應繼續發揚光大； 中原有許多優勝基因(eg. 樓主制)，但非區區都實行，應加強彼此交流學習； 43 總結總結 鏈家成功因素 掌握時機，05年時約30間分行，後預計 新盤入伙高峰便積極開舖，並訂立每年 增長200間的目標，極速成長； 成功切入市場，領先走入老城舊社區， 成功以真盤源策略改變市場陋習； 重金出擊，不

28、惜以金錢利誘業主，以求 獨攬盤口； 重視考核，設量化目標，持續監察檢討 及優化； 執行力極強，賞罰分明； 壓倒性的規模效益，讓行家追趕乏力； 文化感染力極強，推動公司上下統一邏 輯思維，減少紛爭； 鏈家隱憂 公司整套系統依仗少數高層 一鎚定音，下層較少自主空 間，萬一高層出現變數，又 或系統有漏洞，龐大的公司 架構難以應變； 規模過大，萬一政策改變， 風險較高； 全公司以年輕人為主打，雖 富衝勁幹勁，但缺少經驗及 歷練，危機應變意識可能不 足； 44 中原 鏈家 VS 如水無形，難以掌握 小團隊，自組織，各具特色 有時會不受控制 隨環境靈活多變 如鐵堅固，結構嚴密 鐵腕政策，軍紀嚴明 架構龐大，欠靈活度 兵無常勢，水無常形 機關算盡太聰明 45 THANKS! 46