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東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案（7頁）.doc

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東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案（7頁）.doc

1、東科物業(yè)東科物業(yè)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理維護(hù)方案維護(hù)方案1.目標(biāo)1.1. 目標(biāo)：有效提升客戶滿意度，建立東科物業(yè)服務(wù)品牌，建立忠誠的客戶群體。1.2. 主要責(zé)任部門：客戶管家部1.3. 關(guān)鍵業(yè)績績效考核指標(biāo)（KPI）：1.4. 關(guān)鍵點：流程關(guān)鍵點流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明關(guān)鍵點說明備注備注“客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)”步驟5.1客戶關(guān)系管理工作按此要求整合并進(jìn)行系統(tǒng)化組織客戶滿意度提升計劃落實5.2計劃有效、落實到位2.適用范圍適用范圍2.1.適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。3.術(shù)語和定義術(shù)語和定義3.1.潛在客戶：有意愿購買東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。3.2.業(yè)主：已購買東科產(chǎn)品的客戶群。4.職責(zé)權(quán)限

2、職責(zé)權(quán)限4.1.1. 客戶管家部是客戶關(guān)系的歸口管理部門，主導(dǎo)開展客戶關(guān)系活動，建立和促進(jìn)客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。4.1.2. 客戶管家部主管的崗位職責(zé)流程流程 KPI責(zé)任部門責(zé)任部門/崗位崗位數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源客戶忠誠度85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體滿意率85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體投訴率10%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶投訴處理及時率 100%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶意見和建議公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)職責(zé) 1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系管理及維護(hù)計劃職責(zé) 3擬定、組織、實施各項關(guān)系維護(hù)活動，建立忠實的客戶群體職責(zé) 4對客戶關(guān)系維護(hù)管理做出合理的

3、分析，對存在的問題及時糾正和組織整改職責(zé) 5組織安排客戶（業(yè)主）拜訪和及時處理客戶投訴事宜職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8每月組織回訪 85%的客戶（業(yè)主），了解客戶真實需求，從而提升客戶滿意率做好客戶管家部的各項管理工作，做好下屬的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作并實施考核職責(zé) 2組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理各項制度的實施，并對相關(guān)人員進(jìn)行考核完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé) 1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé) 3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 4接待來訪客戶，及時處理客戶的投訴及要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，及時處理和上報職責(zé) 6完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作事項職責(zé) 2對客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施4.1.3.客戶管家部管家的崗位職責(zé)4.2

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東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案（7頁）.doc

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