東科物業客戶關系管理維護方案 (2)（6頁）.doc
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東科物業客戶關系管理維護方案 (2)（6頁）.doc
1、第 1 頁 共 6 頁東科物業東科物業客戶關系管理客戶關系管理維護方案維護方案1.目標1.1. 目標：有效提升客戶滿意度，建立東科物業服務品牌，建立忠誠的客戶群體。1.2. 主要責任部門：客戶管家部1.3. 關鍵業績績效考核指標（KPI） ：1.4. 關鍵點：流程關鍵點流程關鍵點關鍵點說明關鍵點說明備注備注“客戶服務關系維護”步驟5.1客戶關系管理工作按此要求整合并進行系統化組織客戶滿意度提升計劃落實5.2計劃有效、落實到位2.適用范圍適用范圍2.1.適用于潛在客戶和業主的客戶關系建立和維系。3.術語和定義術語和定義3.1.潛在客戶：有意愿購買東科產品的目標客戶群。3.2.業主：已購買東科產品
2、的客戶群。4.職責權限職責權限4.1.1. 客戶管家部是客戶關系的歸口管理部門，主導開展客戶關系活動，建立和促進客戶關系維系，提高客戶滿意度。4.1.2. 客戶管家部主管的崗位職責流程流程 KPI責任部門責任部門/崗位崗位數據來源數據來源客戶忠誠度85%公司全體客戶滿意調查數據客戶總體滿意率85%公司全體客戶滿意調查數據客戶總體投訴率10%公司全體客戶滿意調查數據客戶投訴處理及時率 100%公司全體客戶滿意調查數據客戶意見和建議公司全體客戶滿意調查數據第 2 頁 共 6 頁4.1.3.客戶管家部管家的崗位職責4.2. 其他客服端口部門及單位應積極響應配合4.2.1. 配合相關客戶關系維護工作的
3、落實。5.工作程序工作程序5.1.實施實施“客戶服務關系維護管理客戶服務關系維護管理”步驟步驟5.1.1.“客戶服務關系維護管理”步驟主要包括以下內容：溫馨牽手喜結連理親密接觸恭迎喬遷噓寒問暖承擔責任一路同行四年之約，貫穿從客戶到準業主再到老業主階段實施的各項關懷活動。職責 1負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系管理及維護計劃職責 3擬定、組織、實施各項關系維護活動，建立忠實的客戶群體職責 4對客戶關系維護管理做出合理的分析，對存在的問題及時糾正和組織整改職責 5組織安排客戶（業主）拜訪和及時處理客戶投訴事宜職責 6職責 7職責 8每月組織回訪 85%的客戶（業主） ，了解客戶真實需求，從而提升客戶滿意率做好客戶管家部的各項管理工作，做好下屬的培訓及指導工作并實施考核職責 2組織、監督客戶關系管理各項制度的實施，并對相關人員進行考核完成公司領導交辦的其他工作職責 1協助客戶關系
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