物業公司客戶滿意度(率)調查方案 (2)（8頁）.doc
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物業公司客戶滿意度(率)調查方案 (2)（8頁）.doc
1、- 1 -XXXX 物業物業 20152015 年客戶滿意度（率）調查方案年客戶滿意度（率）調查方案根據公司年度計劃，定于 2015 年 10 月中旬開展客戶滿意度（率）測評活動。通過測評檢驗本年度公司所轄物業提供的服務是否滿足客戶需求，采取統計、分析和持續改進的工作措施，不斷提高服務水平以滿足客戶的當前和未來需求或期望。本年度客戶滿意度（率）測評工作計劃具體安排如下：一、組織與監督一、組織與監督1、公司總經理和副總經理負責監督本次客戶滿意測評工作的開展；2、品質管理部負責客戶滿意度（率）測評的組織實施；3、各相關的職能部門、分公司、管理處抽調人員配合客戶滿意度（率）調查相關工作。二、客戶滿意
2、度（率）測評范圍二、客戶滿意度（率）測評范圍本次客戶滿意率（度）測評范圍為公司所轄物業項目包括 XX，共計 4 個項目。客戶滿意度測評調查量統計如下表所示：數量項目總入住戶數發放率/量回收率/量抽樣比例抽樣量備注160040%/64070%/44830%480216020%/43270%/30215%30020480%/16370%/11550%11545670%/32070%/22450%230合計4420/1125三、測評方式三、測評方式本次滿意度（率）測評采用發放問卷調查的方式進行，住宅物業（含商鋪）調查一戶一份。為充分體現本次測評的客觀性，所安排的調查人需統一安排、統一指揮開展滿意度測
3、評工作。四、滿意度測評時間安排四、滿意度測評時間安排1、準備階段：2015 年 09 月 20 日-2015 年 09 月 30 日2、現場調查階段：2015 年 10 月 8 日-2015 年 10 月 24 日3、統計分析階段：2015 年 10 月 24 日-2015 年 11 月 8 日4、公示階段：2015 年 12 月 20 日-2015 年 1 月 20 日- 2 -5、糾正預防措施階段：各被調查管理處項目經理于 12 月 30 日前提交*項目客戶滿意度提升計劃 ，報經公司領導評審通過后依據計劃落實整改工作。五、滿意度測評人員安排五、滿意度測評人員安排1、品質管理部負責客戶滿意測評準備階段全部工作，各分公司負責前期宣傳以及物資準備工作；2、現場調查階段人員安排如下：日 期調查項目組長成員現場配合2015 年 10 月 10 日18 日2015 年 10 月 9 日13 日20
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