1、*物業管理 顧問書（十一）客戶服務冊目 錄一、 概述3二、 與顧客溝通的程序 3三、 不合格服務的識別和處理程序 16四、 顧客投訴（建議）處理程序 18下期顧問書預告 21（一）概（一）概 述述客戶服務是物業管理的核心內容，是“以顧客為中心”原則在物業管理業務中的具體體現。物業管理通過客戶服務環節將顧客與管理處聯系起來，物業管理的三塊基本業務安全、清潔綠化和設備設施管理也通過客戶服務串聯起來成為一個整體。*小區客戶服務主要責任部門是客戶服務部，其他部門通過接受客戶服務部的服務指令，完成客戶服務部安排的服務要求來參與客戶服務工作。通過與顧客溝通了解客戶需求，識別和處理不合格服務，處理投訴和緊急
2、事件，以管理服務報告的形式向顧客通報管理處的工作都是客戶服務的重要內容，應建立程序化的文件加以規范。（二）與顧客溝通的程序（二）與顧客溝通的程序為了不斷了解管理處物業管理服務現狀,持續滿足顧客需求,保證和提高服務質量，同時加強管理處與顧客溝通交流管理工作的規范化，特制定此管理程序。一、管理職責一、管理職責1、由管理處經理負責管理處各部門與顧客溝通工作的監督，管理處客戶服務中心負責定期進行顧客意見調查。2、管理處客戶服務中心負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法、內容及處理結果，并將有關信息傳遞到公司。3、管理處客戶服務助理負責本部門顧客投訴的處理、溝通、信息收集、整理等。二、管理細則二、管理細則
3、1、管理處客戶服務助理向顧客介紹本部門所提供的服務內容，解答顧客的提問，在值班記錄本上做好記錄，并及時向上級匯報顧客的意見和困難，對顧客的困難予以重視。2、管理處客戶服務助理負責在管理處為顧客提供家庭維修和家政服務后，通過電話、上門或其它方式進行服務質量回訪，并填寫維修服務及回訪記錄3表。3、由管理處客戶服務助理負責對本部門顧客投訴進行跟蹤、回訪和記錄，并提出整改措施，每月 5 日前，將本部門上月顧客投拆及處理情況匯總經管理處經理審批后予以公布，并存檔、備案。4、管理處客戶服務助理負責對顧客提出的促進公司管理或建設性意見予以記錄，并分析其可行性后做出回應。5、管理處經理負責與本小區業主委員會的溝通工作，每季度把管理處的主要工作內容和工作中存在的難點與業委會主任溝通；業主委員會的會議必須要整理成會議紀要，交公司相關部門審閱，報業委會主任審批，在小區內予以公布。6、每季度首月 20 日前，管理
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