1、沈清儀沈清儀一、服務經濟時代到來引發的思考1.服務是當今經濟的關鍵要素2.從第一世界到第三世界服務業全球大發展3.服務業決定國家競爭力4.四種人CAI/人才坐標的啟示5.我的職業價值客服人員的角色認知二、每個人都有選擇態度的自由-開心、積極工作的益處1.心態決定生命的品質a)我們做的是有價值得工作b)享受服務的樂趣2.多贏的心態a)活動：看誰贏得越多越好b)多贏局面如何打造3.積極的心態a)不同的角度換來不同的結果（銀行經典服務案例分析）b)怎樣變成積極的心態4.感恩的心態a)你認為理所當然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！b)通過竭盡所能的服務，來感恩所有的客戶c)感恩可以贏
2、得未來和平臺三、讓卓越的服務理念體現在服務行為中1.終端服務惹的禍-失去客戶的代價2.客戶是什么？-你和銀行的船3.其實你不懂我的心-新體驗經濟時代下的客戶服務模式思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？-顧客的四層級 4.一線員工的服務準則以顧客為中心顧客永遠是對的客戶服務的秘決從“是的”開始優質服務就是穿顧客的鞋子超越顧客的期望關注服務細節服務的黃金法則服務的白金法則 5.管理人員的服務準則：自我管理榜樣的力量/仆人領導力管理他人如何激勵下屬/如何與下屬溝通四、修煉服務溝通各個環節的技巧1、認識你的服務角色理解你的銀行、工作、客戶2、客戶服務過程中的溝通技巧認識服務溝通研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義傾聽的技巧問的技巧案例分析：問的智慧如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通身體語言活動：身體語言的影響力案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力五、讓投訴處理技巧將服務缺陷降低到最小限度1、有效處理客戶投訴的意義2、正確處理客戶投訴的原則3、客戶投訴的原因分析4、有效處理投訴的方法與技巧正面接受投訴，平息怨氣澄清問題探討解決辦法采取行動感謝客戶跟蹤服務六、綜合訓練六、綜合訓練1.現場抽簽問答：綜合運用所學知識2.角色扮演：銀行服務現場訓練3.頭腦風暴：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案
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