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物業(yè)公司顧客投訴處理程序（3頁）.doc

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物業(yè)公司顧客投訴處理程序（3頁）.doc

1、版號(hào)：A程序文件顧客投訴處理程序更改號(hào)：0QP-5.16頁碼：1/410目的加強(qiáng)與顧客的溝通，確保顧客投訴得到及時(shí)、有效的處理，提高顧客滿意度。20適用范圍適用于公司及各物業(yè)服務(wù)中心。30定義31有效投訴：指顧客對(duì)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。32協(xié)助處理投訴：指顧客對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境/本公司物業(yè)管理服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，需要物業(yè)公司協(xié)助處理的投訴。33無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。34集體投訴：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客針對(duì)同一事件同時(shí)提出投訴。35投訴處理人：指部

2、門、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、部門助理經(jīng)理、客戶服務(wù)人員。40職責(zé)41公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制公司顧客投訴工作月報(bào) 。42公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理顧客向政府機(jī)關(guān)、媒體提出的投訴，對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心失職行為的投訴，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心處理疑難顧客投訴，對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心的顧客投訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，整理顧客投訴資料等。43物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人處理本物業(yè)范圍內(nèi)顧客投訴，并申報(bào)部門顧客投訴工作月報(bào) 。4 4物業(yè)服務(wù)中心值班人員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的顧客投訴，并填寫顧客信息記錄表。4 5物業(yè)服務(wù)中心值班人員負(fù)責(zé)受理本物業(yè)范圍內(nèi)的所有顧客投訴及處理能夠立即解決顧客投訴并填報(bào)顧客信息記錄表。46物業(yè)服務(wù)中

3、心客服人員每日將顧客信息記錄表的處理結(jié)果進(jìn)行回訪。47 物業(yè)服務(wù)中心客服負(fù)責(zé)人每日審核顧客信息記錄表的填寫內(nèi)容。版號(hào)：A程序文件顧客投訴處理程序更改號(hào)：0QP-5.16頁碼：2/450工作程序51顧客投訴渠道52各小區(qū)的業(yè)戶手冊及便名服務(wù)卡中應(yīng)記載物業(yè)服務(wù)中心的 24 小時(shí)值班電話、公司投訴電話、公司傳真號(hào)碼、公司投訴專用電子信箱地址。53物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置 24 小時(shí)值班制度，并且保證專人接聽、接待及記錄。5 4公司及物業(yè)服務(wù)中心、專職客戶經(jīng)理的投訴電話和專用電子信箱地址應(yīng)公布在小區(qū)明顯區(qū)域，方便顧客查看。52顧客投訴的受理、處理及記錄52.1 公司客戶服務(wù)部受理的投訴52.1.1公司各職能部門的與昂接到顧客投訴后，應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。52.1.2公司客戶服務(wù)部接到顧客投訴后，立即填報(bào)顧客投訴處理記錄表，應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，并約定處理時(shí)間。52.1.3公司客

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物業(yè)公司顧客投訴處理程序（3頁）.doc

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