百貨公司顧客退換貨管理辦法.doc

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百貨公司顧客退換貨管理辦法.doc

1、通通知知普通件普通件Z010第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè)顧客退/換貨管理辦法一、目的：為更好地滿(mǎn)足顧客的期望和要求，規(guī)范公司的退/換貨管理，特制定本管理辦法。二、范圍：適用于悅?cè)A百貨相關(guān)部門(mén)。三、內(nèi)容：3.1定義：1.退貨：顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的七天內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問(wèn)題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)商品。2.換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的有質(zhì)量問(wèn)題的商品按國(guó)家有關(guān)法律換貨處理。3.2退換貨的時(shí)限：退/換貨的時(shí)限：因質(zhì)量問(wèn)題的一般商品在購(gòu)買(mǎi) 7 天內(nèi)辦理退換貨，影音家電商品自售出 7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可以退換貨，超出 8天一般約代理保修處理。3.3退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)：序

2、號(hào)項(xiàng) 目退貨換貨1有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退換的時(shí)限內(nèi)。可可2有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)否可3有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退換貨的時(shí)限。否否4一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷(xiāo)售的。否可5一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕跡的。否否6經(jīng)過(guò)顧客加工或特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。否否7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的否否8商品售出后因自然災(zāi)害造成或損壞的。否否9原包裝損失或遺失，配件不全或損壞無(wú)保修卡的商品否否10個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳裝、襪子否否通通知知普通件普通件Z010第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè)續(xù)上頁(yè)：11商品出售的“清倉(cāng)”折價(jià)商品否否12清耗性商

3、品如電池、膠卷否否13化妝品（未有特殊皮膚反映的）否否14香煙、中國(guó)白酒、進(jìn)口洋酒。否否15無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的已售出的生鮮食品。否否16音響制品，如：CD、VCD、磁帶、游戲卡等。否否17無(wú)本商品的購(gòu)物小票或發(fā)票或非本商場(chǎng)售賣(mài)的商品否否家電商品的退換貨必須按照國(guó)家的“三包”產(chǎn)品的規(guī)定。3.4 退換貨的流程：部門(mén)部門(mén)流程流程備注備注服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)所有使用的退換貨登記表蓋專(zhuān)用章服務(wù)臺(tái)顧客出示有效購(gòu)物憑據(jù)所有服務(wù)臺(tái)員工、服務(wù)臺(tái)于退換貨匯總表上填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并簽名確認(rèn)，在顧客小票上注明已退換不確定品種。確定接待顧客了解原因并登記確定是否符合退換貨條件向財(cái)務(wù)借款 300元作備用金樓面負(fù)責(zé)人確認(rèn)實(shí)行退/換貨通通知知普通件普通件Z010第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè)退貨換貨防損部賣(mài)場(chǎng)/主管若不符合，應(yīng)及時(shí)上服務(wù)臺(tái)報(bào)客服主管依據(jù)是退換貨匯總收銀臺(tái)登記匯總表（路東家電產(chǎn)品除外）若發(fā)現(xiàn)不符的，先找電腦部調(diào)價(jià)后再作退貨服

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