1、萬萬科科物物業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)培培訓訓計計劃劃表表 被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期： 序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時是是否否完完成成 1 1崗崗前前培培訓訓 企業(yè)文化與職業(yè)道德1小時是是 否否 通用禮儀1小時是是 否否 員工手冊、規(guī)章制度1小時是是 否否 崗位禮儀1小時是是 否否 物業(yè)管理基礎知識及法律法規(guī)1小時是是 否否 實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否 崗前培訓試題、實操考核1小時是是 否否 2 2業(yè)業(yè)務務技技能能 企業(yè)文化與道德1小時是是 否否 通用禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、 迎送客等 1小時是是 否否 實操-崗位禮

2、儀及崗位技能1小時是是 否否 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 項目應知應會1小時是是 否否 服務意識、職業(yè)意識培訓1小時是是 否否 客戶服務、有效溝通1小時是是 否否 如何進行客戶管理1小時是是 否否 服務技巧及語言1小時是是 否否 物業(yè)服務收費管理辦法1小時是是 否否 裝修期間管理規(guī)程1小時是是 否否 3 3體體系系標標準準 質量手冊1小時是是 否否 操作規(guī)程及作業(yè)手冊1小時是是 否否 質量記錄的規(guī)范使用1小時是是 否否 崗位職責1小時是是 否否 4 4素素質質修修養(yǎng)養(yǎng) 如何做一名優(yōu)秀的物業(yè)人1小時是是 否否 市、省優(yōu)創(chuàng)建條件1小時是是 否否 物業(yè)管理法規(guī)政策1小時是是 否否 5

3、5綜綜合合能能力力 目標管理1小時是是 否否 如何打造高績效團隊1小時是是 否否 員工細分化管理1小時是是 否否 團隊協(xié)作與溝通技巧1小時是是 否否 物業(yè)管理案例分析與處理1小時是是 否否 各體系標準內(nèi)容的學習（9001、14000、18000、 21000） 1小時是是 否否 客客戶戶服服務務部部 序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時備備注注 1 1業(yè)業(yè)務務技技能能 項目應知應會1小時是是 否否 服務禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、 迎送客等 1小時是是 否否 禮儀禮貌實操1小時是是 否否 客服接待與處理基本知識 （投訴、接待、回訪 、信息

4、管理等） 1小時是是 否否 銷售配合階段基本說辭1小時是是 否否 入伙工作的專題培訓1小時是是 否否 裝修申請辦理及裝修期間管理相關內(nèi)容1小時是是 否否 倉庫管理1小時是是 否否 物業(yè)法律法規(guī)1小時是是 否否 各部門間的協(xié)調(diào)配合工作處理流程1小時是是 否否 如何開展社區(qū)文化1小時是是 否否 情緒控制及溝通技巧1小時是是 否否 2 2體體系系標標準準 客服人員的工作職責及工作內(nèi)容1小時是是 否否 客戶服務部操作規(guī)程1小時是是 否否 3 3綜綜合合能能力力 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 物業(yè)管理相關案例分析1小時是是 否否 物業(yè)管理的形式、內(nèi)容、特點、及方法1小時是是 否否 安安全全管

5、管理理部部 序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時備備注注 1 1業(yè)業(yè)務務技技能能 新隊員的上崗崗位技能培訓（隊列、體能、車輛指 引等） 1小時是是 否否 裝修巡查管理1小時是是 否否 車輛管理（業(yè)主、臨停、看房車）1小時是是 否否 業(yè)主投訴處理1小時是是 否否 突發(fā)事件應急處理1小時是是 否否 水災與漏水事件處理1小時是是 否否 地震應急處理1小時是是 否否 爆炸應急處理1小時是是 否否 襲擊事件處理1小時是是 否否 醉酒應急處理1小時是是 否否 治安管理基礎知識1小時是是 否否 消防安全知識培訓1小時是是 否否 消防演習培訓1小時是是 否否

6、軍事強化訓練1小時是是 否否 施工工地管理1小時是是 否否 2 2體體系系標標準準安全管理部操作規(guī)程1小時是是 否否 3 3素素質質修修養(yǎng)養(yǎng)文明禮貌、服務禮儀,安全管理員的行為規(guī)范1小時是是 否否 4 4管管理理知知識識 物業(yè)相關法律法規(guī)1小時是是 否否 如何成為一名優(yōu)秀的班組長1小時是是 否否 物業(yè)管理專業(yè)知識1小時是是 否否 5 5綜綜合合能能力力溝通技巧及服務意識1小時是是 否否 工工 程程 部部 序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時備備注注 1 1業(yè)業(yè)務務技技能能 1 1業(yè)業(yè)務務技技能能 前期接管單體驗收、景觀驗收、強弱電驗收1小時是是

7、 否否 二次供水系統(tǒng)管理1小時是是 否否 房屋及工程設備維護保養(yǎng)1小時是是 否否 電梯運行及維修保養(yǎng)1小時是是 否否 電梯困人救援標準及現(xiàn)場預演1小時是是 否否 如何控制設施設備能耗（能源管理等）1小時是是 否否 工程質量控制1小時是是 否否 停電檢修操作規(guī)程1小時是是 否否 設施設備巡檢標準1小時是是 否否 設施設備維護保養(yǎng)標準1小時是是 否否 家政維修服務操作規(guī)程是是 否否 各設施設備實操培訓1小時是是 否否 2 2體體系系標標準準 工程維護部崗位職責1小時是是 否否 工程維護部操作規(guī)程培訓1小時是是 否否 突然斷電應急操作規(guī)程1小時是是 否否 電梯故障應急操作規(guī)程1小時是是 否否 設備設

8、施應急處理操作規(guī)程1小時是是 否否 3 3綜綜合合能能力力 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 工程維護部上門維修的禮儀規(guī)范1小時是是 否否 4 4管管理理知知識識 如何成為一名優(yōu)秀工程維護人員1小時是是 否否 業(yè)主報事時如何與業(yè)主溝通與交流1小時是是 否否 環(huán)環(huán)境境綠綠化化部部 序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時備備注注 1 1業(yè)業(yè)務務技技能能 環(huán)境綠化部崗位職責1小時是是 否否 綠化/請潔設施設備的的使用及保養(yǎng)1小時是是 否否 清潔藥劑的保管存入及使用方法1小時是是 否否 細部清潔的方法（如玻璃、大理石、地磚、不銹鋼 、玻璃制品等）

9、 1小時是是 否否 綠化養(yǎng)護（特別是冬季養(yǎng)護）1小時是是 否否 公共區(qū)域環(huán)境清潔1小時是是 否否 2 2體體系系標標準準 環(huán)境綠化部操作規(guī)程1小時是是 否否 環(huán)境清潔應急事件操作規(guī)程1小時是是 否否 3 3綜綜合合能能力力 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 家政服務禮儀規(guī)范1小時是是 否否 4 4管管理理知知識識 如何成為一名優(yōu)秀家政服務人員1小時是是 否否 為業(yè)主服務時與業(yè)主的交流1小時是是 否否 萬萬科科物物業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)培培訓訓計計劃劃表表 被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期： 序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時是是否否完完成成

10、 1 1崗崗前前培培訓訓 企業(yè)文化與職業(yè)道德1小時是是 否否 通用禮儀1小時是是 否否 員工手冊、規(guī)章制度1小時是是 否否 崗位禮儀1小時是是 否否 物業(yè)管理基礎知識及法律法規(guī)1小時是是 否否 實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否 崗前培訓試題、實操考核1小時是是 否否 2 2業(yè)業(yè)務務技技能能 企業(yè)文化與道德1小時是是 否否 通用禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、 迎送客等 1小時是是 否否 實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 項目應知應會1小時是是 否否 服務意識、職業(yè)意識培訓1小時是是 否否 客戶服務、有效溝通1小時是是 否否 如何進行客

11、戶管理1小時是是 否否 服務技巧及語言1小時是是 否否 物業(yè)服務收費管理辦法1小時是是 否否 裝修期間管理規(guī)程1小時是是 否否 3 3體體系系標標準準 質量手冊1小時是是 否否 操作規(guī)程及作業(yè)手冊1小時是是 否否 質量記錄的規(guī)范使用1小時是是 否否 崗位職責1小時是是 否否 4 4素素質質修修養(yǎng)養(yǎng) 如何做一名優(yōu)秀的物業(yè)人1小時是是 否否 市、省優(yōu)創(chuàng)建條件1小時是是 否否 物業(yè)管理法規(guī)政策1小時是是 否否 5 5綜綜合合能能力力 目標管理1小時是是 否否 如何打造高績效團隊1小時是是 否否 員工細分化管理1小時是是 否否 團隊協(xié)作與溝通技巧1小時是是 否否 物業(yè)管理案例分析與處理1小時是是 否否

12、 各體系標準內(nèi)容的學習（9001、14000、18000、 21000） 1小時是是 否否 6 6業(yè)業(yè)務務技技能能 環(huán)境綠化部崗位職責1小時是是 否否 綠化/請潔設施設備的的使用及保養(yǎng)1小時是是 否否 清潔藥劑的保管存入及使用方法1小時是是 否否 細部清潔的方法（如玻璃、大理石、地磚、不銹鋼 、玻璃制品等） 1小時是是 否否 綠化養(yǎng)護（特別是冬季養(yǎng)護）1小時是是 否否 公共區(qū)域環(huán)境清潔1小時是是 否否 7 7體體系系標標準準 環(huán)境綠化部操作規(guī)程1小時是是 否否 環(huán)境清潔應急事件操作規(guī)程1小時是是 否否 8 8綜綜合合能能力力 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 家政服務禮儀規(guī)范1小時是是

13、 否否 9 9管管理理知知識識 如何成為一名優(yōu)秀家政服務人員1小時是是 否否 為業(yè)主服務時與業(yè)主的交流1小時是是 否否 5 5綜綜合合能能力力 萬萬科科物物業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)培培訓訓計計劃劃表表 被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期： 序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時是是否否完完成成 1 1崗崗前前培培訓訓 企業(yè)文化與職業(yè)道德1小時是是 否否 通用禮儀1小時是是 否否 員工手冊、規(guī)章制度1小時是是 否否 崗位禮儀1小時是是 否否 物業(yè)管理基礎知識及法律法規(guī)1小時是是 否否 實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否 崗前培訓試題、實操考核1小時是是

14、 否否 2 2業(yè)業(yè)務務技技能能 企業(yè)文化與道德1小時是是 否否 通用禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、 迎送客等 1小時是是 否否 實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 項目應知應會1小時是是 否否 服務意識、職業(yè)意識培訓1小時是是 否否 客戶服務、有效溝通1小時是是 否否 如何進行客戶管理1小時是是 否否 服務技巧及語言1小時是是 否否 物業(yè)服務收費管理辦法1小時是是 否否 裝修期間管理規(guī)程1小時是是 否否 3 3體體系系標標準準 質量手冊1小時是是 否否 操作規(guī)程及作業(yè)手冊1小時是是 否否 質量記錄的規(guī)范使用1小時是是 否否 崗位職責1小時是是

15、 否否 4 4素素質質修修養(yǎng)養(yǎng) 如何做一名優(yōu)秀的物業(yè)人1小時是是 否否 市、省優(yōu)創(chuàng)建條件1小時是是 否否 物業(yè)管理法規(guī)政策1小時是是 否否 5 5綜綜合合能能力力 目標管理1小時是是 否否 如何打造高績效團隊1小時是是 否否 員工細分化管理1小時是是 否否 團隊協(xié)作與溝通技巧1小時是是 否否 物業(yè)管理案例分析與處理1小時是是 否否 各體系標準內(nèi)容的學習（9001、14000、18000、 21000） 1小時是是 否否 6 6業(yè)業(yè)務務技技能能 項目應知應會1小時是是 否否 服務禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、 迎送客等 1小時是是 否否 禮儀禮貌實操1小時是是 否否 客服接待與處理基本知識

16、（投訴、接待、回訪 、信息管理等） 1小時是是 否否 銷售配合階段基本說辭1小時是是 否否 入伙工作的專題培訓1小時是是 否否 裝修申請辦理及裝修期間管理相關內(nèi)容1小時是是 否否 倉庫管理1小時是是 否否 物業(yè)法律法規(guī)1小時是是 否否 各部門間的協(xié)調(diào)配合工作處理流程1小時是是 否否 如何開展社區(qū)文化1小時是是 否否 情緒控制及溝通技巧1小時是是 否否 7 7體體系系標標準準 客服人員的工作職責及工作內(nèi)容1小時是是 否否 客戶服務部操作規(guī)程1小時是是 否否 8 8綜綜合合能能力力 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 物業(yè)管理相關案例分析1小時是是 否否 物業(yè)管理的形式、內(nèi)容、特點、及方法1

17、小時是是 否否 5 5綜綜合合能能力力 萬萬科科物物業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)培培訓訓計計劃劃表表 被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期： 序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時是是否否完完成成 1 1崗崗前前培培訓訓 企業(yè)文化與職業(yè)道德1小時是是 否否 通用禮儀1小時是是 否否 員工手冊、規(guī)章制度1小時是是 否否 崗位禮儀1小時是是 否否 物業(yè)管理基礎知識及法律法規(guī)1小時是是 否否 實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否 崗前培訓試題、實操考核1小時是是 否否 2 2業(yè)業(yè)務務技技能能 企業(yè)文化與道德1小時是是 否否 通用禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、

18、迎送客等 1小時是是 否否 實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 項目應知應會1小時是是 否否 服務意識、職業(yè)意識培訓1小時是是 否否 客戶服務、有效溝通1小時是是 否否 如何進行客戶管理1小時是是 否否 服務技巧及語言1小時是是 否否 物業(yè)服務收費管理辦法1小時是是 否否 裝修期間管理規(guī)程1小時是是 否否 3 3體體系系標標準準 質量手冊1小時是是 否否 操作規(guī)程及作業(yè)手冊1小時是是 否否 質量記錄的規(guī)范使用1小時是是 否否 崗位職責1小時是是 否否 4 4素素質質修修養(yǎng)養(yǎng) 如何做一名優(yōu)秀的物業(yè)人1小時是是 否否 市、省優(yōu)創(chuàng)建條件1小時是是 否否

19、 物業(yè)管理法規(guī)政策1小時是是 否否 5 5綜綜合合能能力力 目標管理1小時是是 否否 如何打造高績效團隊1小時是是 否否 員工細分化管理1小時是是 否否 團隊協(xié)作與溝通技巧1小時是是 否否 物業(yè)管理案例分析與處理1小時是是 否否 各體系標準內(nèi)容的學習（9001、14000、18000、 21000） 1小時是是 否否 6 6業(yè)業(yè)務務技技能能 前期接管單體驗收、景觀驗收、強弱電驗收1小時是是 否否 二次供水系統(tǒng)管理1小時是是 否否 房屋及工程設備維護保養(yǎng)1小時是是 否否 電梯運行及維修保養(yǎng)1小時是是 否否 電梯困人救援標準及現(xiàn)場預演1小時是是 否否 如何控制設施設備能耗（能源管理等）1小時是是

20、否否 工程質量控制1小時是是 否否 停電檢修操作規(guī)程1小時是是 否否 設施設備巡檢標準1小時是是 否否 設施設備維護保養(yǎng)標準1小時是是 否否 家政維修服務操作規(guī)程是是 否否 各設施設備實操培訓1小時是是 否否 7 7體體系系標標準準 工程維護部崗位職責1小時是是 否否 工程維護部操作規(guī)程培訓1小時是是 否否 突然斷電應急操作規(guī)程1小時是是 否否 電梯故障應急操作規(guī)程1小時是是 否否 設備設施應急處理操作規(guī)程1小時是是 否否 8 8綜綜合合能能力力 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 工程維護部上門維修的禮儀規(guī)范1小時是是 否否 9 9管管理理知知識識 如何成為一名優(yōu)秀工程維護人員1小時是

21、是 否否 業(yè)主報事時如何與業(yè)主溝通與交流1小時是是 否否 5 5綜綜合合能能力力 萬萬科科物物業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)培培訓訓計計劃劃表表 被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期： 序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時是是否否完完成成 1 1崗崗前前培培訓訓 企業(yè)文化與職業(yè)道德1小時是是 否否 通用禮儀1小時是是 否否 員工手冊、規(guī)章制度1小時是是 否否 崗位禮儀1小時是是 否否 物業(yè)管理基礎知識及法律法規(guī)1小時是是 否否 實操-崗位禮儀及崗位技能.1小時是是 否否 崗前培訓試題、實操考核1小時是是 否否 2 2業(yè)業(yè)務務技技能能 企業(yè)文化與道德1小時是是 否

22、否 通用禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、 迎送客等 1小時是是 否否 實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否 員工行為規(guī)范（員工手冊）1小時是是 否否 項目應知應會1小時是是 否否 服務意識、職業(yè)意識培訓1小時是是 否否 客戶服務、有效溝通1小時是是 否否 如何進行客戶管理1小時是是 否否 服務技巧及語言1小時是是 否否 物業(yè)服務收費管理辦法1小時是是 否否 裝修期間管理規(guī)程1小時是是 否否 3 3體體系系標標準準 質量手冊1小時是是 否否 操作規(guī)程及作業(yè)手冊1小時是是 否否 質量記錄的規(guī)范使用1小時是是 否否 崗位職責1小時是是 否否 4 4素素質質修修養(yǎng)養(yǎng) 如何做一名優(yōu)秀的物業(yè)人1小時

23、是是 否否 市、省優(yōu)創(chuàng)建條件1小時是是 否否 物業(yè)管理法規(guī)政策1小時是是 否否 5 5綜綜合合能能力力 目標管理1小時是是 否否 如何打造高績效團隊1小時是是 否否 員工細分化管理1小時是是 否否 團隊協(xié)作與溝通技巧1小時是是 否否 物業(yè)管理案例分析與處理1小時是是 否否 各體系標準內(nèi)容的學習（9001、14000、18000、 21000） 1小時是是 否否 6 6業(yè)業(yè)務務技技能能 新隊員的上崗崗位技能培訓（隊列、體能、車輛指 引等） 1小時是是 否否 裝修巡查管理1小時是是 否否 車輛管理（業(yè)主、臨停、看房車）1小時是是 否否 業(yè)主投訴處理1小時是是 否否 突發(fā)事件應急處理1小時是是 否否

24、 水災與漏水事件處理1小時是是 否否 地震應急處理1小時是是 否否 爆炸應急處理1小時是是 否否 襲擊事件處理1小時是是 否否 醉酒應急處理1小時是是 否否 治安管理基礎知識1小時是是 否否 消防安全知識培訓1小時是是 否否 消防演習培訓1小時是是 否否 軍事強化訓練1小時是是 否否 施工工地管理1小時是是 否否 7 7體體系系標標準準安全管理部操作規(guī)程1小時是是 否否 8 8素素質質修修養(yǎng)養(yǎng)文明禮貌、服務禮儀,安全管理員的行為規(guī)范1小時是是 否否 9 9管管理理知知識識 物業(yè)相關法律法規(guī)1小時是是 否否 如何成為一名優(yōu)秀的班組長1小時是是 否否 物業(yè)管理專業(yè)知識1小時是是 否否 1010綜綜合合能能力力溝通技巧及服務意識1小時是是 否否 5 5綜綜合合能能力力