1、版號：A程序文件突發事件處理程序更改號：0QP-5.4頁碼：1/1210目的保證緊急情況發生時能得到盡快、妥善處理，降低風險，減少影響范圍，保障公司各物業服務中心所轄物業及顧客的生命、財產等安全。20適用范圍適用于各物業服務中心所轄物業發生的意外事故、突發事件等緊急情況的處理。30職責3 1物業服務中心負責人組織員工進行突發事件及異常情況處理等培訓， 并負責現場指揮及督導。32 物業服務中心秩序維護部負責人負責本轄區各種突發事件的處理。33 秩序維護員負責安全防范，工程維修部人員負責水、電供應及搶修。40工作程序41打架斗毆及鄰里糾紛的處理41.1 任何員工發現或接報發生打架、斗毆及鄰里糾紛時
2、，立即向中控室或上級匯報。41.2 中控室接到信息后，立即調集人員趕赴事發地點控制事態，同時通知秩序維護部負責人到場。41.3 現場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調解，并及時疏散圍觀人員，必要時用警戒帶警戒。41.4 中控室要密切關注事態的發展，未得到有效控制時， ，及時通知物業服務中心負責人和在休秩序維護員到場協助處理， 必要時在征得物業服務中心負責人或授權人同意，尋求警方進行處理，并予以協助配合。41.5 事件中如有人員受傷，在可救護的情況下，采取相應措施進行救護，若判定無法救護，則立即報 120 急救，并派人員保護現場。41.6 為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位秩序維護員應加強出
3、入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區，使事態進一步擴大。版號：A程序文件突發事件處理程序更改號：0QP-5.4頁碼：2/1241.7 負責調解人員應耐心傾聽事情經過，但須保持中立，采取勸解和調解的方式。尋求雙方認同的觀點和方法，以緩和矛盾，化解爭議。41.8 如是服務區內業主之間的沖突或鄰里糾紛。在事件平息后，仍需加強對事后的關注，必要時進行溝通，以免其他報復行為發生和進一步惡化鄰里關系。41.9 控制現場過程中，應采取必要的自我保護。41.10 當值領班負責做好事件的詳細記錄并保存相關證據。42 偷盜、搶劫、綁架的處理42.1 發現或接報后首先應報告當值領班，由當值領班初步了解事件的過程后第一時間請示秩序維護部負責人是否報警。42.2 第一到達現場的秩序維護員對現場情況迅速做出判斷，并將現場情況及時反饋當值領班，領班根據現場情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施：A 作案嫌疑人在作案
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